北京龙庆峡：以标准化打造京城旅游服务品牌

张瑞洋

2020年11月，北京龙庆峡旅游发展有限公司（以下简称北京龙庆峡）根据北京市文化和旅游局联合市场监督管理局发布的《关于开展市级文化和旅游标准化试点申报工作的通知》（京文旅发〔2020〕413号）相关要求，填写项目申报书，申请试点建设。2021年3月，“北京龙庆峡旅游景区服务标准化试点”申报成功。2022年11月，试点项目顺利通过验收。

北京龙庆峡位于北京市西北部的延庆区境内，距北京市区约45公里，古称“古城九曲”，是一处水绕山环、风光秀丽的峡谷，属于自然水域风光型景区。被人们誉为京郊的“小漓江”“小三峡”。

1984年，龙庆峡管理处和北京市龙庆峡旅游公司成立，开始发展旅游事业。龙庆峡于1998年10月加盟北控集团，是北控集团旗下唯一一家旅游企业。景区现有职工463人，下设办公室、政工科、旅游科、基建科、公园管理科、客运部、电梯管理科、冰灯办公室等20个职能科室、实体单位。北京龙庆峡是北京十六景之一，先后通过了ISO 9001质量体系认证和ISO 4001环境体系认证，2002年被评为国家AAAA级景区，荣获“首都文明旅游景区”等称号。

行管科经理佟立军表示，北京龙庆峡在试点建设中，立足景区发展战略规划，结合景区的服务特点，以游客需求为导向，以“游客服务满意”为宗旨，运用标准化手段，建立北京龙庆峡旅游景区服务标准体系，实现科学管理、规范运营、优质服务、顾客满意等目标，通过“京城最晚樱花季”“夏日音乐季”“节庆特色服务”“冰灯冰雪季”等特色化、人性化的活动打造京城旅游服务品牌。

完善保障措施 明确部署安排

2021年4月，为充分保障试点工作顺利进行，北京龙庆峡组建了试点工作领导小组，对公司试点工作进行统一组织协调、资源配置、重大问题决策，同时从制度保障、技术保障、资金保障、宣传保障等方面下大力气，扫除难点、障碍，为试点工作的顺利开展营造了良好的氛围、奠定了坚实的基础。

2021年6月，北京龙庆峡组织召开试点建设启动会。公司党委书记付连生对景区试点工作做出了明确部署安排，对工作中可能遇到的问题进行了总结并提出解决方案，要求景区全员严格按照部署推进整改。会上，北京市文旅局、延庆区政府、区文旅局相关领导也提出了对试点建设工作的要求和期望。启动会后，北京龙庆峡又先后多次组织召开试点工作推进会、讨论会并形成常态化工作会议，明确各科室、各部门工作任务。

开展全员培训 规范服务行为

试点建設过程中，北京龙庆峡分阶段邀请专家对全员进行标准化基础知识、标准体系构建、标准编制、标准实施与评价改进等内容的培训。通过一次次的培训、学习、探讨，龙庆峡景区从决策层、管理层，到基层操作人员，各部门、各岗位的工作标准得以确认，各部门认领标准后开始着手编写，在客服中心服务、客运游船运行、索道滑道管理、古树名木保护、餐饮住宿提供、停车场管理等方面共制定标准223项，标准体系日趋完善。

标准发布后，制定详细的实施计划，并建立员工标准化培训与考核机制，将标准按岗、按职、按责下发给相应的岗位员工，由本部门组织培训，确保纳入标准体系表的所有标准得到实施，尤其是服务提供过程每个环节的标准均制定了实施方法和措施。对景区客服、检票、导游、安全保障等关键服务管理岗位人员进行分类专项培训，确保各岗位人员能深入掌握相关标准，严格落实标准，提高全员综合素质、深化服务意识、优化服务水平，逐渐培养形成了一支能掌握企业相关标准和把握产业发展动向的高素质人才队伍。

加强检查改进 提升实施效果

试点工作中，北京龙庆峡建立了多层级的试点监督检查工作机制。试点工作领导小组办公室负责试点监督检查和评价改进整体组织管理工作，各部门建立标准实施监督检查工作组；班组也定期开展内部标准实施监督检查和改进。各级机构定期采取全面检查、抽样检查等方式，对纳入体系标准的实施情况进行监督检查，及时纠正不符合标准的行为。并对实施效果进行评价，坚持不断改进。试点工作领导小组办公室结合专家督导、中期检查和预验收的专家意见，对照国家标准委评估计分表组织开展试点工作自我评价，针对发现的问题，制定实施纠正和预防措施，不断改进试点工作。

通过狠抓标准实施，景区的服务水平不断提升。2021—2022年期间，景区在五一、暑期、国庆等节假日向游客随机发放《游客满意度调查表》970份，发放人群主要为散客。通过统计，游客对景区服务设施及各项服务满意率达到96 %，认为一般的占4%，没有不满意项。

加强宣传推广 打造服务品牌

北京龙庆峡在公司内部，通过宣传栏、网站专栏等通俗易懂的方式，增强内部员工的标准化意识和服务意识，加大对试点建设的宣传报道力度，广泛宣传试点建设经验效果。在一年四季不同阶段，组织开展“京城最晚樱花季”“夏日音乐季”“节庆特色服务”“冰灯冰雪季”等游客喜闻乐见的特色节日活动，并通过网络、电视、广播、报纸、杂志等多种媒体渠道开展宣传，以此向社会和公众展示试点建设成果。试点验收通过后，北京龙庆峡及时总结试点成果，以标准化打造北京旅游服务标准化品牌。