第三方患者满意度评价在妇幼保健机构运营管理中的应用探索

丁世会 喻璟瑞 何华 郑胜林 何 超 陈淘 陈蓉 王雨然

近年来，我国持续深化医药卫生体制改革。改革中，作为衡量公立医院医疗服务质量的患者满意度受到国家的重点关注[1]。2017年，原国家卫生计生委办公厅发布《国家卫生计生委办公厅关于开展医院满意度调查试点工作的通知》，明确提出要发展第三方患者满意度评价工作[2]。2018年《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020）》出台，该计划要求各医院积极运用互联网和大数据建立患者满意度管理制度，并纳入医院综合绩效考核[3]。2019年，国务院办公厅制定的《三级公立医院绩效考核办法》中进一步规定，医疗机构考核“满意度指标”的权重应达到10%[4]。但我国大多数医院自行向患者进行满意度调查，该方式为患者和医院“面对面”的测评，难以真实反映医院医疗服务环节存在的问题，社会公信度不高。在此背景下，不少医院展开了依托第三方评价了解患者就医体验和改善其医疗服务质量的工作[5]。其中，妇幼医院由于人、财、物资相对匮乏，婴幼儿、儿童和女性等患者就医需求相对特殊，患者满意度普遍低于其他类型医院[6-7]。如何从患者需求出发改善妇幼医院医疗服务质量尤为急迫。因此，本文以四川省某三级甲等妇幼保健院为例，探讨该院第三方患者满意度评价模式及其管理模式，以此启发妇幼保健机构建立第三方评价机制，提升妇幼保健机构的服务质量，提升医院运营管理水平。

1 第三方患者满意度评价相关内容

1.1 背景

国外学者较早对患者满意度进行研究，Pascoe提出患者满意度是患者在接受医疗服务过程中对医护人员、医疗技术、就医环境等的感受，以及对其经历的医疗保健服务过程进行全面、平衡的评价[8]。国内学者对患者满意度概念的界定多直接引用Pascoe的定义[9]，但也有部分学者给出了自己的界定。孟德祺等[10]认为，患者满意度是从患者角度反映医疗机构的服务质量，是评价医疗质量的有效手段。国外针对患者满意度评价建立了两个认可度较高的测评体系：（1）Press Ganey根据患者就医流程，构建了基于服务环节的患者满意度评价指标体系，包括患者对入院、病房、膳食、护士、检查治疗、探访者/家人、医生、出院、个人问题及整体的评价[11]；（2）医院消费者保健计划评估调查（hospital consumer assessment of healthcare providers and systems，HCAHPS）基于患者最为关心的就医板块对患者展开调查，设立了包括患者对护士沟通、医生沟通、医院环境、责任心、疼痛控制、用药沟通、出院说明及整体评价的测评体系[12]。

1.2 第三方患者满意度评价体系构建

患者就诊环节体验的测评指标设计是基于2018年《全国公立医院移动互联网满意度调查报告》[13]、美国Press Ganey[14]和HCAHPS[15]评价体系内容，结合所研究医院各科室的特点，在充分征求相关职能部门及临床科室意见后，制定适合各科室患者就医环节体验的测评指标。其中门诊指标体系包括导诊、导视、取药、后勤、就诊、投诉、挂号收费、辅检、候诊等13个就医流程环节，共43项基础指标；住院指标体系包括入院、接诊、查房、治疗、护理、辅检、服务感知、投诉、价格感知、导视、后勤、身份核查、手术麻醉等14项就医流程环节，共46项基础指标。为便于描述和分析，本研究将患者总体满意度转化为100分制，将各就诊环节的五分类体验结果转化为具体得分。测评指标满意度=很满意率×100分+满意率×80分+一般满意率×60分+不满意率×30分+很不满意率×0分。

2 第三方患者满意度评价在医院运营管理中的应用

2.1 在医院内部绩效考核中的有效应用

本研究医院将患者满意度结果与科室绩效挂钩，纳入临床科室月度关键绩效指标（key performance indicator，KPI）及年度绩效考核。一是将满意度测评结果纳入临床科室月度KPI考核。“满意度考核”占月度KPI权重的25%（25分），其中第三方满意度考核占20%（20分），门诊患者满意度以85分为考核基准；住院患者满意度以87分为考核基准，门诊与住院各占比例40%、60%进行测算；全国公立医院移动互联网患者满意度考核占5%（5分）。满意度考核按不超过10%的增幅对满意度高的科室给予奖励。二是“满意度考核”占年度考核权重2%（2分），其中全国公立医院移动互联网患者满意度我院达到全省平均水平则均可得1分，未达到均不得分；另外1分结合我院第三方满意度调查考核科室，患者满意度≥80%得1分，在80分基础上每下降1%扣除0.1分，扣完可倒扣（最多倒扣2分）。

2.2 在医院服务质量改善上的有效应用

本研究案例中，第三方患者满意度结果为导向，多部门协同深入临床，以“患者需求”为出发点，开展“患者满意度重点问题专题改进”，动态监测改进效果，促进重点问题高效改善。针对第三方满意度报告中反映的重点问题，深入临床科室进行专题改进50余次，涉及产科、妇科、儿科、新生儿科、病理科、药剂科、超声科、生殖医学中心等20余个科室，涵盖改善服务态度、就诊流程优化、服务质量提升、就医环境改善、排队秩序优化等内容。通过改进，该院在2018—2021年的全国立医院移动互联网满意度调查中，患者满意度展示出显著增长。其中，全院患者满意度从2018年的81.71分增长到2021年的91.52分，增长了12.0%；门诊患者满意度从2018年的78.05分增长到2021年的89.57分，增长了14.8%；住院患者满意度从2018年的85.37分增长到2021年的93.47分，增长了9.5%。（数据来源：全国公立医院移动互联网患者满意度调查报告）

2.3 第三方患者满意度调查有助于优化资源利用

随着社会经济的发展，医学模式已发生转变（由传统生物医学模式向生物一心理一社会医学模式转变），人民群众就医需求呈现多样化，人们不仅关心医疗技术及效果，对医疗服务的方便性、舒适性等也提出了更高的要求。医院本身所具有的医疗服务设计以及服务项目定位等方面是在患者需求的基础上有效实现的。在患者立场上，对患者自身的需要加以了解和满足，根据患者的要求提供具有针对性特点的医疗服务，使得医院在这一基础上能够获得更大的消费群体，获得较为客观的经济收益。患者满意度调查应用的时候，不仅能够促使患者自身的满意度的驱动因素得以发挥出来，还能够明确医院在这一驱动因素下所具有的表现，患者满意度调查的有效实施对于医院资源优化具有有利影响。

2.4 对医疗服务进行全面客观的评价

第三方患者满意度评价体系设置是结合医院实际情况，拟定测评题目，内容涵盖患者体验全流程，通过第三方独立调查的身份，获取患者就医的自身感受，能够客观、真实反映出患者的服务需要。第三方患者满意度调查能够促使医院明确自身的优势以及问题，对医院各项服务的改善具有重要影响，能够对医院服务质量有效提升，促使医院的标准化工作得以增强，对医院医疗服务建设有效完善和发展 。

3 第三方患者满意度评价存在的问题

与国外相对成熟的患者满意度测评体系不同，我国对患者满意度的研究以理论分析为主，对患者满意度的测评问卷参差不齐，没有较为突出的满意度评价体系[16]。国内的满意度测评指标通常参照三个方向：《全国公立医院移动互联网满意度调查报告》、国内外文献中用过的满意度指标和德尔菲法的专家建议。但由于缺乏统一的测评标准，研究人员需要针对不同类型的测评医院和不同的测评目的设计不同的测评问卷，导致国内的测评指标体系良莠不齐。制定好测评指标体系后，需要有机构完成对患者的满意度调查。其中，由医院去执行的测评是第一方评价，政府负责的评估是第二方评价，没有利害关系的专业机构去执行的测评为第三方评价[17]。由于第三方机构与患者无直接利益相关，因此能有效缓解患者的顾虑和戒备，进而得到最真实的患者就医体验。但目前大部分医院并没有重视第三方测评的结果，对患者满意度管理工作存在“只查不改”“流于形式”“缺乏严格管理”等问题，第三方评价对医院服务质量的持续改进效用并不明显[18]。因此，如何利用第三方评价机制，促进医疗机构医疗服务改善，推动医院运营改进仍需进一步探讨。

4 持续改进建议

4.1 动态监测，持续完善指标体系

患者满意度测评是系统评价的过程，结合本案例医院的服务流程、科室特点、服务对象特性，动态改进测评指标，使之与该院的自身特点和发展相匹配。包括：（1）本文研究医院，因把各科室的患者满意度评价纳入了月度绩效考核，故各科室的患者满意度指标只与该科室涉及的测评指标和调查数据进行个性化关联，以此提高科室患者满意度结果的客观性及公平性。（2）本文研究医院，根据自身学科发展情况，将学科进行了细分，妇科分为了肿瘤妇科、普通与盆底妇科和计划生育与生殖妇科3个亚专科，医院及时对各科室的考核指标进行了优化调整，同时，由于这三个科室目前仍然共用一个护理团队，因此各科室考核指标中的护理指标是共用指标，而其余指标则是各科室自身的指标，以此提高科室结果的科学性。（3）本文研究医院，为了避免因调查题目过多，影响满意度结果的客观性，医院沟通第三方测评公司对调查系统进行了优化，即：患者进行科室满意度调查时，只选择涉及本科室的题目进行作答，极大缩短了患者答题时长（问卷答题时间从改善前的5分钟，缩短至2分钟以内），提高了患者的接受度。（4）本文研究医院，将涉及的公共指标（医务管理、后勤管理、护理管理、标识标牌、投诉管理等）进行独立监管，探讨纳入主管部门年度绩效考核，促进指标改善。

4.2 实施的全过程质量监管为重点，确保数据真实可靠

本文研究医院，在第三方患者满意度测评的各个环节进行质量监管，指导改进，确保项目高质量实施，保证数据真实、公平、科学。首先，样本选取环节，要求科学样本选取。医院结合各科室服务量，采用系统分层抽样的方式，选取样本时充分考虑到样本的随机性、广泛性、代表性。其次，样本采集环节，要求规范样本采集。医院对第三方调查员不定期进行暗访，确保样本采集的独立性、有效性。接着，数据整理环节，要求严格统计方法。采用“环节+品质”双螺旋分析统计模型，对采集数据进行汇总分析，确保统计结果真实可靠。最后，结果呈现环节，要求严谨、客观。医院对形成的测评报告进行多道审核，异常数据及时与第三方测评沟通确认，确保结果严谨、客观。

第三方患者满意度评价以其独立性、客观性、科学性，能真实反映妇幼医院患者的就医需求，能有效识别出妇幼医院医疗服务短板，是妇幼医院医疗服务质量管理的有力抓手。妇幼医院需秉持“以患者为中心”的理念，充分考虑妇幼患者的就医需求，通过借助第三方评价机构精准提升医疗服务品质，改善妇幼患者就医体验。