对AI客服的使用须有节制莫滥用

徐芳

当下，越来越多的企业商家开始使用AI客服，利用智能语音等技术服务用户，一定程度上实现了服务的标准、便捷，节约了人力成本。而与此同时，不少用户发现，一些AI客服不智能，识别不了问题尤其是个性化问题，一些企业商家用上AI客服就没了人工客服，AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”。

请你谈谈如何解决企业商家AI客服体验差的问题。

【观点】 ①有关部门应针对企业商家客服AI化现象，制定相应的管理规范标准，加强对AI客服的监管，避免企业商家利用AI客服逃避责任和义务，切实维护消费者的合法权益。②企业商家对AI客服的使用須有节制莫滥用，不能只考虑成本和效率，而应认识到只有提升消费体验，才能长久留住消费者。③消费者在自己合法权益受损的情形下可以向有关部门投诉，或根据具体情况向监管机构举报。