旅游休闲街区夜间旅游满意度影响因素研究

朱玺 刘敏

[關键词]夜间旅游;旅游休闲街区;满意度;影响因素;Kano模型

简·雅各布斯在《美国大城市的死与生》中提出，“多样性是城市的天性”。她认为，人与人、人与空间的互动产生了城市多样性和活力，而在成功的街道中人流必然在不同的时段内出现[1]。在空间角度上，街区是城市规划的基本单元[2]43，是开放型带状空间，为城市提供生活服务，与居民和游客产生互动。在时间角度上，昼夜变化的节奏促使人流变化，是城市多样性的表现之一。昼夜变化是非人为营造的二元情境，具有不同的特点，人在昼夜的不同时间特征下产生不同的活动需求和旅游体验[3]。Huang等运用实验法验证了人对同一景观在昼夜不同情境下有不同的感知[4]。主观原因可能是光照对机体行为的昼夜节律有重大影响[5]。机体在白天新陈代谢较快、交感神经较为活跃，适合工作和学习，在夜晚机体的副交感神经活动占优势，令人感到更放松、更自由。客观原因是夜间光线昏暗、视线模糊，夜间景观依靠灯光打造，黑暗和照明可以增强一个人的美学印象[6]，容易营造出“越夜越美丽”的氛围。除了光照，气候也是夜间旅游的驱动因素[7]45。

夜间旅游，是指从日落到第二天太阳升起期间，游客和本地居民在城市范围内，以旅游休闲为目的而进行的各类活动的总称[8]。夜间旅游是城市休闲经济的延长线，改变了传统的出游模式和旅游资源配置方式，为区域旅游发展注入了活力[9]。与此同时，也存在着开发不合理、运营同质化、管理不规范、设施不完备、业态不新颖等问题，因无法满足日渐丰富的夜间旅游需求，导致区域活力丧失，空间资源浪费[10]。旅游体验及满意度研究在识别访客感知和需求，促进区域旅游提质发展等方面起到关键作用[11]45。昼夜变化下的游客行为特点和环境感知具有差异性，夜间旅游体验研究需要进一步探索。

旅游休闲街区成为快速生活节奏下城市休闲旅游的重要场地，是城市形象与地域特色集中展示的窗口，也是促进城市高水平、高质量发展的载体[12]243。为响应《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》中“打造一批文化特色鲜明的国家级旅游休闲街区”的有关任务要求，《旅游休闲街区等级划分》行业标准（LB/T 082-2021）（以下简称《旅游休闲街区等级划分》）2021年颁布实施，其中多条涉及夜间旅游相关内容[13]2。首批54家国家级旅游休闲街区中有30家被认定为国家级夜间文旅消费集聚区，第二批57家中有23家国家级夜间文旅消费集聚区。旅游休闲街区为夜间活动提供了场所，承载越来越多的夜间休闲、消费和旅游等需求[14]90。因此，构建满意度影响因素体系，使用Kano模型测度识别访客满意度和期望，对于旅游休闲街区夜间旅游可持续、高质量发展，具有理论和现实意义。

1 文献回顾

1.1 旅游休闲街区

街区（Block）是基本的城市结构单元和生活空间，通常是由若干条街道围成的区域[2]44。其英文单词可拆解为Business（商业）、Lie fallow（休闲）、Open（开放）、Crowd（人群）、Kind（亲和）[15]。其中，旅游休闲街区（tourism and leisure block）作为街区的一类，综合了商业街区、特色街区、文化街区和休闲街区的功能和特点，是未来街区发展和城市规划的方向之一，但目前还没有统一的概念定义以及标准化的分类。《旅游休闲街区等级划分》行业标准将其定义为具有鲜明的文化主题和地域特色，具备旅游休闲、文化体验和公共服务等功能，融合观光、餐饮、娱乐、购物、住宿、休闲等业态，能满足游客和本地居民游览、休闲等需求的城镇内街区[13]1。国外研究关注的是旅游休闲街区的基础设施建设和配置[16-17]。国内目前以“旅游休闲街区”为专有名词的研究较少，大多是从其他相近定义，如“城市休闲街区”“旅游特色街区”等进行描述，因此对旅游休闲街区的概念进行了探讨（表1），研究集中在业态研究[18-19]、现状及对策[20-22]、空间与活动[14]86，[23]等领域，而昼夜变化下的旅游休闲街区、旅游休闲街区满意度等的研究较少。

通过以上文献梳理，将旅游休闲街区定义为：能满足外地游客与当地居民生活、休闲、旅游等需求，经营完善、业态丰富、特色鲜明的城镇公共街区。旅游休闲街区区别于其他街区的特征在于：第一，旅游休闲街区拥有齐全的功能、完善的设施以及丰富的业态，能够满足访客多层次、多类别的需求;第二，旅游休闲街区是能够集中体现当地文化与特色、展示区域地方性的城镇空间;第三，旅游休闲街区通过与人的互动，让人产生休闲放松、满意和愉悦的体验。

1.2 夜间旅游

昼夜节律（circadian rhythm），是指有机体生命运动以24h左右为周期的规律性变化[28]。这些变化体现在人的主观感受（困倦、疲惫程度）[29]、生理指标（血压、体温）[30]、行为（注意力、记忆力、执行力）[31]以及认知能力[32]上，并且不同指标对昼夜节律的敏感度存在差异[33]。段义孚在《浪漫地理学》中提到电的广泛应用改变了城市的基本自然节奏，也就是昼夜的节律性，特别是电灯使公共活动不再依赖太阳，城市开始有了夜生活[34]。光环境不仅对人体生理、心理状态产生影响，从而影响人类相关行为的选择，并对不同空间的塑造力也起作用[35]。因此，昼夜变化突出了夜间旅游在时间序列上的特殊性。

夜间旅游（night tourism）一词由“夜间经济（Night-time Economy）”延伸而来，是为了解决20世纪的英国城市夜间空心化问题而提出[36]。夜间经济除了与以休闲娱乐为主的服务业有关，具有经济属性，还与日常生活活动和社交等有关，具有社会属性[37]。夜间经济与城市旅游的融合发展，使得夜间旅游作为延长传统旅游时间的新型旅游形式逐渐兴起，学者们关注的焦点也逐渐从夜间消费群体探究、夜间犯罪等社会问题与治安管理研究转向夜间休闲旅游的研究[38]。夜市等夜间休闲场所成为夜间旅游的重要载体之一，通过提供购物、娱乐、地方美食等休闲活动，向游客展示地方魅力，为游客提供地方文化体验[39]。

從空间上，街区不仅是外地游客的旅游空间，也是当地居民的生活空间[40]。从时间上，昼夜变化下的夜间旅游融合了夜晚的独特氛围和旅游的休闲属性。由于夜间旅游的时间特殊性以及活动休闲性，旅游休闲街区成为夜间旅游的主要活动场所[14]90。集聚型、综合型的消费是夜间经济发展的趋势[41]。旅游休闲街区作为开放型带状空间，其业态的丰富性、经济活动的集聚效应、与现代科技结合而产生的幻境感，对夜间旅游人群具有吸引力，使人感到自由和放松。夜游人群在特定的时空情境下会产生特殊的体验，因此旅游休闲街区的夜间旅游具有一定的研究意义。

1.3 满意度研究方法与影响因素

体验经济时代，满意度影响着游客的口碑、忠诚与重访[42]。由于旅游休闲街区夜间旅游满意度的研究相对较少，因此需要从其他相似的研究中寻找研究方法和影响因素进行探究。如表2所示，目前相关满意度研究采取的方法大多为IPA 分析法与结构方程模型，这些方法可以识别出满意度的影响因素，但他们的缺陷在于无法给出更为具体的改进顺序。为了弥补上述方法的不足，尝试使用Kano模型进行满意度研究，以期得到更精细的改进方案。

1.4 Kano模型在旅游及游客满意度的应用

Kano模型是东京理工大学教授狩野纪昭于1984年根据双因素理论提出的、用于测度顾客满意度的模型[53]。在中国知网检索以“Kano模型”为关键词，检索到文献总数2 584篇，且近10年来发文数逐年攀升。研究相关主题包括“用户需求”“服务质量”“QFD（质量功能展开）”“满意度”等。研究涉及学科较为广泛，主要分布在企业经济、工业通用技术与设备、计算机软件及计算机应用等。其中“旅游”排在第十位，相关发文量有103篇，研究领域包括乡村旅游[54-55]、智慧旅游[56-57]、冰雪旅游[58]等，研究内容有服务设计、需求分析、满意度提升、产品研发等。Kano模型的优点在于能够有效识别访客当下的满意度，通过划分满意度影响因子属性，绘制满意要素敏感度矩阵图，为满意度提升提供具体的顺序及线路图[59]，因此选取Kano模型作为研究方法，为旅游休闲街区夜间旅游满意度的测度提供更科学、具体的思路。

综上所述，旅游休闲街区是城市旅游的重点区域，而昼夜变化使夜间旅游成为重要旅游体验时段，满意度是旅游休闲街区夜间旅游的重要研究内容。小尺度街区层面的满意度主要集中在设施（尤其是灯光）和服务方面;但较大尺度城市层面对旅游休闲街区这个夜间旅游典型空间的关注不足。因此，本文构建了“特定时空情境下的4个层次”的逻辑思路（图1）。在特定时间（夜间）和特定空间（旅游休闲街区）组成的情境下，通过测度设施、服务、体验和项目4个层次，运用Kano模型，将3个案例地进行对比，最终得出旅游休闲街区夜间旅游满意度影响指标体系以及对应的提升策略，以期为旅游休闲街区夜间旅游的高质量发展和城市昼夜多样性提升提供参考。

2 研究设计

2.1 案例地选取

研究选取西安大唐不夜城、杭州清河坊、北京南锣鼓巷作为案例地，详细情况见表3，主要基于以下考虑：（1）现有研究的不足。现有研究多以单个街区为例，针对多个街区的对比研究较少，不利于得到共识性结论。（2）城市典型性。西安、杭州、北京是我国六大古都中的三个，城市历史悠久，因此发育出相应的具有历史传统和地方文化特色的旅游休闲街区。根据《“十四五”旅游业发展规划》中旅游休闲空间和夜间经济的相关要求[60]，西安、杭州、北京属于旅游枢纽城市，旅游休闲街区的科学设计布局需要进行探究，并引导面向未来的高水平、高质量开发。（3）街区典型性。大唐不夜城、清河坊、南锣鼓巷均为所在城市中较为著名的旅游休闲街区，是城市文化的缩影，能够充分展示所在城市的特色，具有典型性和代表性。（4）资源可获取性。案例地旅游开发较成熟，旅游资源聚集度高，旅游知名度较高，访客较多，相对开放，数据可获取性较高，在数据收集方面占有优势。3个街区的比较分析除了能够验证Kano模型对于满意度测量的适用性，还能够更清晰地体现满意度影响因素的异同以及作用效果，从而总结出更客观具体的规律性结论，并为旅游休闲街区夜间旅游访客体验的提升提供引导。

2.2 影响因素体系

通过文献梳理、实地调研以及访谈，最终确定了A 设施、B服务、C体验和D 项目共4个层次的21个影响因素指标（表4）。刘爱利等认为，旅游声景对街区满意度具有重要影响[61-63]114，36，1138，声景和夜间旅游是场所营造的关键，但鲜有文章将声景与夜间旅游结合，因此将声景纳入影响满意度的指标，具体表现为A9噪音与A10背景音乐。

2.3 研究方法

Kano模型将满意度影响因子划分为魅力属性（A）、期望属性（O）、必备属性（M）、无差异属性（I）、逆向属性（R），各属性因子的具备程度与满意度的关系如图2所示。其中横轴代表某需求项的具备程度，纵轴代表访客的主观满意度。将Kano模型与夜间旅游的特殊属性相结合，根据图1中曲线可得出不同类型需求的满足程度及其具备程度的关系魅力属性（A）：此属性因子的具备程度越高，访客越满意;具备程度低甚至没有时，也不会引起访客的不满。期望属性（O）：此属性因子的具备程度对满意度产生正比例的影响。必备属性（M）：此属性因子具备时，访客认为这是应该的;具备程度越低，越容易引起访客的不满情绪。无差异属性（I）：此属性因子的具备程度对满意度的影响很小。逆向属性（R）：此属性因子的具备程度越高，访客越不满;反之，具备程度越低，访客越满意。

Kano模型采用Kano问卷，即对同一指标进行正反向提问，选项有“我喜欢这样”“它必须是这样”“我无所谓”“我能够忍受”“我讨厌这样”等，再结合Kano评价表（表5）对因子属性得分进行判定，确定得分最高的属性为该因子的Kano属性。

2.4 预调研与数据收集

课题组于2021年5月正式调研开始前一周在西安大唐不夜城进行了预调研，共发放问卷20份，回收19份，针对预调研发现的问题，结合专家意见，对问卷进行了选项完整性和语言表述上的调整，因此预调研回收的问卷并未用于研究分析。

研究数据包括问卷数据、访谈资料以及实地调研数据。研究内容为夜间旅游，因此问卷发放与访谈都在街区灯光亮起之后进行，分别于2021年5月在大唐不夜城、2021年7月在清河坊、2022年9月在南锣鼓巷发放问卷273份、200份、200份，有效问卷数量分别为243份、183份、184份。回收问卷共计673份，有效问卷共计610份，整体问卷有效率为90.64%，属于较理想水平。

2.5 信度效度分析

由于Kano问卷的特殊性，即同一因子以正反向的角度进行两次提问，因此采用克隆巴赫系数（Cronbach's Alpha）分析法，分别对正反向各21个问项进行信度检验。大唐不夜城、清河坊、南锣鼓巷问卷的正向问项Cronbach's Alpha 系数分别为0.8、0.782、0.832，反向问项Cronbach's Alpha系数分别为0.851、0.809、0.851。3个街区问卷的正反向问项Cronbach's Alpha系数均>0.7，表明量表一致性较好，数据可靠。

对Kano问卷数据分别进行正反向效度分析。大唐不夜城、清河坊、南锣鼓巷问卷的正向问项KMO 值分别为0.832、0.825、0.851，反向问项KMO 值分别为0.88、0.83、0.869。3个街区问卷的正反问项KMO 值均>0.8，高于标准0.6。Bartlett球形度检验结果显示Sig值均<0.05，显著性好。3个街区问卷的正反问项均能较好地聚合在4个维度上，且累计方差贡献率均>60%，表明架构效度较好。

3 研究分析与结果对比

3.1 夜游人群画像

从性别来看，夜游人群整体上女性偏多，除南锣鼓巷以外，其余两地的男女比例都较为均衡。从年龄来看，18～30岁的访客在3个街区中都占据大多数，而50岁以上的访客占比最少。从职业角度来看，在校学生数量最多，在3个街区的访客中分别占42.39%、42.08%和32.61%，占比第二的职业在3个街区各有不同，分别是公职人员（15.23%）、专业人士（教师/医生/律师等）（16.39%）、公司职员（18.48%）。从访客类型来看，外地游客占大多数。夜游次数上，极少数访客在此之前没有过夜游经历，而大部分访客都有过3次以上的夜游经历。

综上所述，18～30岁的访客和在校学生群体是旅游休闲街区夜间旅游的主要參与人群，因此在优化时应侧重考虑此类人群的需求。当前，年轻人的生活习惯和作息导致他们在夜晚有更多的出游时间和意愿，而老年人大多秉承“日出而作、日落而息”的观念，夜游意愿总体较弱。多数访客为慕名而来的外地游客。结合访谈可知，本地居民的来访原因主要包括：陪同外地亲友、购物、休闲或娱乐、路过。夜游人群涉及各个年龄阶层、性别和职业，可见旅游休闲街区夜间旅游已成为一种大众喜闻乐见的活动。

3.2 总体评价对比

用李克特五级量表测量3个街区的整体满意度、重游意愿和口碑效益，得到表7。大唐不夜城夜间旅游的整体满意度和口碑效益得分最高，清河坊的重游意愿最低。结合开放性问题的回答，从街区服务供给的评价角度分析可知，3个街区都存在价格昂贵的情况;清河坊存在特色不突出的问题，这也可能是重游意愿低的原因之一;南锣鼓巷被认为商业化严重;大唐不夜城依靠灯光打造夜间景观的数量和种类更多，提升意见主要集中在设备、设施等具体层面，访客对它的满意度相对较高。

3.3 Kano要素对比

将影响要素制作成Kano问卷，把回收的问卷数据转换为各属性的得分，确定因子属性，并计算该因子的满意影响力（satisfaction influence， SI）和不满意影响力（dissatisfaction influence， DSI），以此来确定因子的敏感程度与改进顺序（表8）。其中SI代表着改进某因子而提升的满意强度，SI和DSI的指数越接近于0，则说明该因子对满意度的影响越小。反之，越接近于1则影响越大，其算式如下：

3.3.1 属性分析

从因子属性占比的总体情况来看，O 占半数之多，其次是I，M 并没有出现;3个街区的R都相同，说明访客对于此类因子态度的集中程度较高。从各街区因子属性占比情况来看，大唐不夜城的因子属性分布差距较大，南锣鼓巷的则较小。

从3个街区的因子属性相同的情况有：（1）O：A1、A4、A7、A8、B1、B2、B3，此类因子是基本保障，其具备程度与访客满意度成正比例，体现了访客对旅游休闲街区在交通治安、环境卫生、服务质量等方面的关注。因此，对此类因子的改进可能得到的效果最好，应优先考虑;（2）I：A2和A9，此类因子对访客满意度没有较大的影响，原因可能是各街区在夜间旅游的设施条件上，已经普遍配备了灯光和音乐这两个常见要素，所以访客对这2个因子的感知较低，此类需求的满意度影响较小;（3）R：A5、A10、C2，此类因子的具备程度越高则越容易引起访客的不满，因此需要适度降低或减少此类因子，以保证访客的满意度。需要关注的是，背景音乐为无差别因子，对访客满意度无太大影响，但噪声为逆向因子，容易引起访客不满。从主观角度，夜晚时机体作用会使人对环境更加敏感;从客观角度来看，白天的繁忙与嘈杂消失，夜间环境声被主观放大，街区声景在满意度中产生作用，但声音有一定的阈值，在场所营造中要找到合适的水平。

3个街区的因子属性不同的有：（1）设施层：首先，照明亮度为无差别因子，而A3照明美观度在3个街区中的属性都不同，分别是期望属性、无差别属性或魅力属性。夜间视线较白天更模糊，街区景观大多要靠灯光打造，在保证基础照明的同时，适当的照明景观设计会提升访客满意度。其次，A6导览设施在大唐不夜城是期望因子，在另外两个街区是无差别因子，原因可能是大唐不夜城的面积最大、街长最长、常规活动项目较多，因此导览设施以及活动时间表等对于访客的作用更大，而清河坊和南锣鼓巷面积较小，因此访客对导览设施的需求较弱。（2）体验层：首先，C1本地特色和C3文化内涵在大唐不夜城和南锣鼓巷是期望因子，在清河坊C1本地特色为魅力因子，C3文化内涵是无差别因子，结合访谈可知，大唐不夜城的盛唐文化以及南锣鼓巷的京味文化已成为当地的文化缩影，而清河坊承载的宋文化与杭州市井文化比较弱，说明增强清河坊的本地特色更容易增强访客的满意度;C4参与感在大唐不夜城是期望因子，在清河坊和南锣鼓巷为无差别因子，说明增强大唐不夜城的夜游参与感对满意度提升贡献较大。（3）项目层：夜间项目是访客深度体验的载体和记忆点。项目层的4个因子在大唐不夜城都是期望因子，在清河坊都是无差别因子;在南锣鼓巷体验类项目为魅力因子，其他3类项目是无差别因子，说明大唐不夜城的四类项目以及南锣鼓巷的体验类项目是访客的期望所在。大唐不夜城的项目除音乐喷泉、地面钢琴、盛唐雕塑小品等特色景观之外，还包括日常的花车巡演、“不倒翁小姐姐”以及节庆活动，活动种类较为丰富且互动性、新颖性以及地方特色较强。清河坊和南锣鼓巷的街区活动项目以游览和购物为主，观光类项目与大唐不夜城相比较少，其中清河坊的项目多为官方组织的大型日间活动，而南锣鼓巷的夜间活动多为店铺自发举办的脱口秀、演唱会等演艺类项目，访客的互动与参与不强。

3.3.2 满意要素敏感度矩阵分析

以SI和DSI值为横纵轴建立坐标系，绘制满意要素敏感度矩阵（图3～图6）。以原点为圆心，画经过中心点（0.5，-0.5）的1/4圆弧，作为要素选择线，在选择线以内的因子的满意敏感度较低，选择线以外的因子距离选择线越远则满意敏感度越高，改进的优先级别越高。结合实地调研与访谈分析如下：

（1）设施层

A5和A10等因子都在要素选择线之内，是访客满意敏感度较低的因子，也是逆向因子，在改进过程中可以暂时不给予考虑。选择线外围且距离选择线较远的A7，是3个街区都应优先改进的层面。清河坊的卫生状况相对另外两个街区较好，每天定时有专门人员上门收垃圾，定期清理街区内河道等设施。大唐不夜城的A1比起另外两个街区更需要改进，大唐不夜城位于曲江新区，而南锣鼓巷和清河坊位于中心城区，夜间公交系统更为发达，可达性更强。A4也得到广泛关注，夜间的安全问题比白天更复杂，构建安全的夜间环境十分重要[64];夜间旅游访客的心理安全感和环境安全感是体验和感知的影响因素[7]48。3个街区目前都有保安或城管人员巡逻并在重要路口站岗，给访客带来安全感。A8的满意敏感度从高到低排序是大唐不夜城、清河坊、南锣鼓巷。访谈发现，许多访客认为街区休憩设施太少，原因可能是大唐不夜城的面积较大、项目较多，游览时需要花费更多的体力和时间，休憩设施的密度相对较小，而清河坊和南锣鼓巷尺度较小，访客在游玩和闲逛时花费的体力较少，对休憩设施的需求也相对较弱。

（2）服务层

夜间旅游是旅游業及服务业的重要组成部分，服务人员的素质对夜间旅游访客满意度产生一定的影响[65]。从图4可知，B1的满意敏感度最高，由高到低排序是南锣鼓巷、大唐不夜城、清河坊。在管理层面，大唐不夜城由企业运营;清河坊和南锣鼓巷则是由政府部门管理，对服务人员培训的重视程度和方式都存在差异。在硬件层面，大唐不夜城共有5个游客咨询点位，并且是多功能多业态综合体，如和肯德基、樊登书店并用建筑;清河坊街区内共有3个旅游咨询服务中心，涉及问询、投诉等业务，但仅营业至17点，并未涉及夜间;南锣鼓巷仅有1个社区综治中心，也不提供夜间服务。在软件层面，3个街区均通过微信公众号等媒体提供导览、问询等线上服务，覆盖夜游时间，但普遍存在推广不足和使用率较低等情况。

（3）体验层

C2作为逆向因子位于要素选择线以内，满意敏感度较低，对访客满意度的提升贡献较小。C3和C1的满意敏感度按照由高到低的顺序相同，分别是大唐不夜城、南锣鼓巷、清河坊。其中，大唐不夜城依托的是盛唐文化，南锣鼓巷依托的是京味文化，清河坊依托的是宋韵文化。C4的满意敏感度按照由高到低排序为大唐不夜城、清河坊、南锣鼓巷（在选择线以内）。3个街区的访客都是女性占比略高、18～30岁的人群占比最高、50岁以上人群最少，其中南锣鼓巷的女性比例最高、清河坊的18岁以下的人群在3个街区中占比最高。结合夜游人群画像和访谈，出现这种结果的原因可能是女性和年轻人的包容度较高，相对更青睐南锣鼓巷和清河坊的夜游模式，对大唐不夜城则寄予更高的期望。

（4）项目层

3个街区的项目层因子在满意要素敏感度矩阵中呈现明显的集聚分布。整体来看，改进顺序应为大唐不夜城、南锣鼓巷、清河坊。大唐不夜城和南锣鼓巷项目层因子的DSI值并不低，而SI值较高，对满意敏感度的影响较大，说明访客的期望很高，所以更需要改进以提高访客的满意度。综观3个街区的各类夜间项目（表9），都带有明显的地域文化特色。其中，大唐不夜城的夜间项目形式相对更丰富、规模更大、设计更成熟。南锣鼓巷的演艺、节事、体验类项目数量较少且当地文化特色体现较弱，但包含了目前较为流行的业态（脱口秀和话剧）等，迎合了年轻人的口味。清河坊的夜间项目多为日间项目的延续，能够集中体现宋文化及杭州市井文化，兼具互动性、体验性和文化内涵。夜间旅游项目应结合夜晚特性，设计和开发夜游人群（年轻人）喜闻乐见的景观和活动。

4 结论与不足

4.1 研究结论

研究以Kano模型为切入点，从设施、服务、体验和项目4个层次构建影响因素体系，对比了大唐不夜城、清河坊和南锣鼓巷等3个旅游休闲街区夜间旅游的访客满意度现状，识别出各因子的属性及满意敏感度，探讨其背后的原因，以期为旅游休闲街区夜间旅游访客满意度提升提供思路，促进城市昼夜多样性发展。具体结论如下：（1）旅游休闲街区夜间旅游已成为大众化旅游活动，且18～30岁人群以及在校学生群体是主体对象。这也印证了夜间消费主力年轻化[50]76，[66]。（2）识别出影响因子在旅游休闲街区夜间旅游的共同属性和改进敏感度。其中价格、噪音、拥挤程度为逆向因子;照明亮度和背景音乐为无差别因子，应找到合适的阈值;交通、安全、卫生、休憩等设施与服务水平对满意度产生正向影响。（3）满意度提升应从夜间特性、街区自身文化特点和夜游人群喜好综合考虑。首先，夜间与日间的访客感知和满意存在差异，因此要考虑夜间的特殊情况;其次，根据Kano分析，存在同一影响因子在不同街区具有不同属性的情况（照明美观度、导览、本地特色、文化内涵、参与感及4类夜游项目），因此要综合旅游休闲街区自身的条件具体分析;最后，夜游人群呈现独特的需求和偏好，因此要考虑此类人群的期望所在。

本研究的主要贡献有：（1）在理论方面，进一步梳理旅游休闲街区的概念、特征以及夜间旅游的研究进展，并构建了旅游休闲街区夜间旅游访客满意度影响因素体系。通过文献梳理与总结，结合旅游休闲街区及夜间旅游特征，设计满意度影响因素体系。并识别出魅力因子、期望因子、无差别因子和逆向因子。（2）在实践方面，将Kano模型引入夜间旅游满意度测量领域，丰富了相关研究，为旅游休闲街区夜间旅游的高质量发展和城市昼夜多样性发展提供了科学思路与技术支撑。研究结果再次印证了服务水平、体验类项目应得到重视并不断改进[50]77，[52]43，[67];照明亮度对满意度贡献不大，因此不需要加强和改进，以免造成资源浪费[68]。

从研究结果来看，本研究对旅游休闲街区夜间旅游满意度提升的启示有：（1）完善基础设施。由于夜晚机体的活动水平下降，街区的基础设施设备承担着更沉重的任务。特别是在夜间独特复杂的情境下，要重点关注照明和安全设施，注意导览设施的可视性和准确度，提高休憩设施和卫生间的可达性，完善街区周边包括交通、安保、医疗、卫生等基础条件，为访客创造安全、舒适、便捷的夜间游览环境，同时助力城市更新。（2）提升服务水平。旅游休闲街区夜间旅游作为城市服务供给空间和服务业的组成部分，应注重服务人员技能、态度以及投诉处理方式的培训，加强“微笑服务”，给访客良好的服务体验。同时还可以结合线上方式，发展“智慧服务”水平，在夜间提供更便捷、全面的服务。（3）关注访客体验。昼夜变化带来机体和环境的改变，会产生夜间旅游的特殊体验。可以在夜间场景营造上结合夜间灯光和新媒体技术，呈现地方特色文化，借助IP赋能，避免陷入“千街一面”的困境，把旅游休闲街区建设成为“让城市留下记忆，让人们记住乡愁”的重要载体。还可以运用虚拟现实技术打造“沉浸式”场景，营造夜间氛围感，设计深度体验活动，提升互动性与访客参与感，使其从“凝视”到“置身”。（4）发展特色项目。其中节事项目相较于静态的景观意象，以参与或互动的方式连接了地方和人[69]。因此，要坚持常态化举办具有本地特色和文化内涵的活动，引入live house、市集以及针对各种节假日推出的活动，甚至可以创造专属节事，如“樱花纪”“咖啡节”“汉服日”等，积极挖掘新形式、新类型的项目，以聚集人流，保持或提升旅游休闲街区的夜游活力。

4.2 研究不足与展望

本研究存在的不足及未来的研究方向有：（1）仅从访客满意度和要素的具备程度出发，没有考量成本、收益、战略或制度等其他因素，而满意度受多方面的影响，应综合考虑各种要素;（2）仅对当时的满意度情况进行静态评估，而满意度是动态的，未来的研究可以通过建立更长时间尺度的周期性研究机制，对访客满意度进行跟踪测度;（3）采用的是基于访客主观感知的小数据，未来可在与大数据的结合上进一步探讨。