擦亮夜空的“12345”热线

文/文平

陈雅婷

有这么一群人通过电话倾听市民反馈的问题，无论白天还是黑夜，随时在线为大家提供帮助……他们就是南京市“12345”政务服务便民热线中心江宁话务分中心的话务员，陈雅婷便是其中一个。

温暖的话语抚慰人心

“您好，这里是南京市政务服务便民热线，请问有什么可以帮您的？”伴随着来电提示，南京12345江宁话务分中心话务员陈雅婷第一时间接起电话，熟练地用电脑记录来电详情。

“我家的小狗不见了，你们能帮我找找吗？”一位老奶奶急切的声音从听筒传来。陈雅婷笑了，她温和地安慰奶奶：“您别着急，小狗在哪里丢的？”“我出去买菜时，它一直跟在我身后，没想到付钱时多和摊主聊了几句，回头就看不到它了。”老奶奶絮絮叨叨诉说着。陈雅婷对老奶奶说：“您别急，我这就把消息反馈给居委会，让大家帮忙留意一下。”“汪、汪……”还没等陈雅婷放下电话，听筒里就传来了几声狗叫。老奶奶兴奋地说：“闺女，别费心了，我孙子把狗找回来了。”“找到了就好，如果您遇到什么问题再拨打这个电话。”虽然没帮上忙，但陈雅婷依旧用温暖的话语抚慰着老奶奶的心。老奶奶久久不肯放下听筒：“闺女，你的态度真好，谢谢你……”能得到市民认可，陈雅婷心里暖暖的。她知道人与人之间沟通很重要，说话的语气也很重要。

像这样的诉求有很多，有的可以在线解答，陈雅婷就直接解答；无法解答的，她就记录下来，然后下送工单，由相应的承办部门解决。

今年是新冠肺炎疫情放开后的第一年，春节期间，南京开放了几个烟花燃放点。“到底在哪里可以放烟花呀？”除夕夜，陈雅婷接到了几个市民的电话，都是来核实烟花燃放点的问题。现在虽然网络信息发达，但是虚假消息混杂，12345 政务服务热线也是市民获取最新最全信息的可靠途径。为了让市民更快地了解信息，陈雅婷早已对几个燃放点的位置熟记于心，她一遍遍耐心地重复着相同的回答。给市民提供信息虽然只是举手之劳，但能给很多家庭带去欢乐，陈雅婷也乐在其中。

积极的行动排忧解难

“12345，有事找政府。”这句宣传语不只是一句简单的口号，在话务员不眠不休的日夜工作中，切实为广大市民解决了不少大大小小的事情。

今年1 月底的一天夜里，因为天气寒冷，路面结了冰，一位市民打来电话：“我想反映一下，竹山路地铁站1 号口附近的路面结冰了，我从那里经过时差点摔倒，这段路存在很大的安全隐患……”这样的事可等不得，当时正值夜班的陈雅婷回复对方马上联系相关部门解决。放下电话后，她立即登记并派发紧急工单。做完这些，陈雅婷还是不放心，她又联系公安部门，请求协助核实，力求更快更好地解决问题。陈雅婷一直牵挂着这件事，两个小时后，她联系那位反映问题的市民进行回访。“问题解决了，你们的办事效率真高。”陈雅婷听了，感觉非常高兴，一天的疲惫感顿时烟消云散。

“江宁区禄口街道蓝天路好又多超市门前的道路上有不少坑洼，车行驶到这里容易爆胎，造成安全隐患，你们能不能跟相关部门反映一下，填平道路上的坑洼？”一天晚上，一位市民打来电话。陈雅婷接到电话后，立即登记派发工单到江宁区禄口街道，后来，禄口街道工作人员在一周内整修了该路段的破损。看似微不足道的小事，其实关系到市民的出行安全。陈雅婷认真倾听市民呼声，用积极的行动为市民排忧解难，每当问题解决，听到市民满意的回复，她内心都会感到莫大的骄傲和自豪。

为幸福生活保驾护航

为市民解决的问题已数不胜数，看似是生活中的小事，其实每件事都与他们的生活息息相关。最近，有一个来电让陈雅婷印象非常深刻。“请问有什么能帮助您吗？”当时已是深夜10 点，电话铃声突然响起，陈雅婷拿起听筒还没问完，电话那头就传来一位女士焦急的声音：“我家水管爆裂了，地上都是水，请问怎么办呀？”原来，这位雷女士的丈夫出差在外，家中水管突然爆裂，她不知道找谁修理，情急之下便打了12345 热线。听着雷女士激动的声音，陈雅婷连忙安慰：“您别着急，我这就找人帮您修……”她边安抚雷女士，边记录下对方的家庭住址。挂断电话后，陈雅婷马上与雷女士所在小区的汤山街道联系。“我们这就派人上门维修。”街道了解情况后，立即安排社区水电工赵师傅到雷女士家进行维修。

第二天，雷女士特意打电话给12345 江宁话务分中心，感谢话务员的帮助。“你不知道，雷女士可高兴了，说没想到自己发愁的事，打一个电话就解决了。”当同事向陈雅婷提起这件事，陈雅婷也特别高兴。虽然她没有亲自接到感谢电话，雷女士也不知道是哪个话务员协助处理的这件事，但能为市民办成一件实事，足以让她开心。

夜深人静，当很多人已经进入梦乡，像陈雅婷这样的话务员却要守在电话机旁度过一个个不眠之夜。365 天不打烊，24 小时倒班制，时刻在岗，用心守护，她们将继续为市民的幸福生活保驾护航，为政务工作添砖加瓦。