基于顾客让渡价值的工业设计服务平台用户满意度实证研究

任笑元　杨勤

摘   要：通过研究国内中小型工业设计服务平台的用户满意度与用户参与情况，帮助中小型工业设计服务平台突破发展瓶颈。因此，基于顾客让渡价值理论，梳理工业设计服务平台中的用户价值关系，分析工业设计服务平台中的用户价值要素；针对工业设计服务平台的实际情况，在已有的顾客让渡价值量表的基础上提出产品价值、服务价值、人员形象价值和成本优势四个影响用户满意度和用户参与的价值要素下的18个观测变量和2个验证变量。通过实证调查与分析，验证了产品价值、服务价值、人员形象价值和成本优势对用户满意度的影响以及产品价值、服务价值、人员形象价值对用户参与的影响，并根据分析结果对中小型工业设计服务平台的发展和建设工作提出了建议。

关键词：工业设计服务平台；顾客让渡价值；用户满意度；用户参与

中图分类号：F274       文献标志码：A       文章编号：1673-291X（2023）04-0028-05

引言

制造业服务化这一概念自20世纪80年代提出以来，至今日已成为相关行业的一个主要的发展趋势，并且随着互联网技术的发展，诞生了云制造这一面向服务的网络化制造模式。近年来，工业设计产业作为构成现代制造业核心竞争力的重要环节，逐渐发展出了在线化、数字化的服务形式。伴随着这一趋势，国内多个省、市都建设了开展工业设计服务的专业化平台或在平台内设置了工业设计相关的业务模块。但是，对于大多数中小型工业设计服务平台来说，其发展过程中仍然存在着许多瓶颈。其中，用户规模小、用户参与度不高就是一个重要瓶颈因素。然而针对用户参与度这一问题开展的相关理论研究却十分缺乏。因此，引入相关理论对这一问题进行研究与分析是有必要的。

一、概念定义与分析

本研究所采用的理论是由美国的菲利普·科特勒于20世纪90年代提出的。顾客让渡价值理论是基于顾客总会选择使其收获中所投入的资源、精神、体力和精神。参与工业设计服务平台的用户无论是作为服务需求方还是服务供应方，在同时接受平台与其他用户所传递的价值的同时，也向平台和其他用户传递着价值，这种双向的联系使得用户的参与行为与用户满意度之间有着紧密的联系，而任何一个方向的价值缺失都会导致另一个方向受到负面影响。因此，作出假设H1：工业设计服务平台的用户满意度与用户参与之间正相关。

根据假设H1，工业设计服务平台中的用户满意度由其收获与付出共同决定。在顾客让渡价值的理论框架下，其收获包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，其付出包括货币成本、时间成本、体力成本和精力成本。但相对于其他研究，本研究的变量设置具有以下几个特点：（1）将工业设计服务平台内的各种服务进行了区分，工业设计服务作为平台的业务核心，也是服务平台的核心价值所在。因此，工业设计服务平台的产品价值应该取决于平台中其他服务供应商所提供的工业设计服务所蕴含的价值，而其他服务则应归于服务价值的概念之下。（2）由于工业设计服务平台“线上线下”相融合的特点，使得服务平台交付的实体产品占比较少，但顾客让渡价值在传统行业的应用中，实体产品所承載的形象价值部分缺失，从而导致服务平台的工作人员素质与平台形象之间存在高度的相关性，因此，本研究将传统的顾客让渡价值理论中人员价值和形象价值进行了合并。（3）将顾客总成本下的各个价值指标整合为成本优势这一价值指标。这是因为第三方的工业设计服务平台作为一个服务的中介者，服务的主要成本并不由其直接承担，其对顾客成本的影响更多的是相比于其他渠道所形成的成本优势。因此，作出假设H2：工业设计服务平台的顾客让渡价值与用户满意度呈正相关，及其子项H2a：产品价值与用户满意度呈正相关，H2b：服务价值与用户满意度呈正相关，H2c：人员形象价值与用户满意度呈正相关，H2d：成本优势与用户满意度呈正相关。

并根据假设H1和H2作出假设H3：工业设计服务平台的顾客让渡价值与用户参与呈正相关。及其子项H3a：产品价值与用户参与呈正相关，H3b：服务价值与用户参与呈正相关，H3c：人员形象价值与用户参与呈正相关，H3d：成本优势与用户参与呈正相关。

具体地，本研究从服务需求方的角度提出了18个观测变量。各价值指标与其下隶属的观测变量之间的关系见表1，并在问卷最后设置了一个用户满意度问项和一个用户参与问项用以验证研究假设。

二、问卷设计与实施

调查问卷结构为李克特5点量表式，其中“满意度调查量表”的等级及对应分数为，“1”非常不满意，“2”不满意，“3”基本满意，“4”满意、“5”非常满意。

该调查问卷有三部分。第一部分为样本结构统计性分析问卷，包括年龄、性别、学历、职业、从事的细分行业等问题。第二部分为服务购买者满意度调查量表。第三部分为服务供应商满意度调查量表。本调查主要对从事苗族刺绣、苗族蜡染、苗族银饰和苗族服饰等行业的从业群体进行了调查。共收回问卷69份，其中有效问卷62份，问卷有效率90%。使用SPSS 26.0作为本研究的调查结果分析工具，分析内容包括信度、效度和探索性因子分析等。

三、分析结果与讨论

（一）信度、效度与相关性分析

通过对调查结果进行描述性统计分析后显示，在本次调查的62份有效问卷中，男性24人、女性38人，分别占比38.7%和61.3%。被调查者的学历情况为，研究生及以上17人、本科23人、大专18人、高中及以下4人，分别占比27.4%、37.1%、29%和6.5%。被调查者的职业情况为手工艺人8人、设计师13人、企业主36人、其他职业5人，分别占比12.9%、21%、58.1%和8.1%。被调查者所从事的细分行业分布情况为苗族刺绣22人、苗族蜡染19人、苗族银饰28人、苗族服饰22人，分别占比35.5%、30.6%、45.2%和35.5%。

通过对第二部分量表的20个测量题项进行信度、效度检验，在剔除BPV2、BSV1、BHV2这3个区分度不高的问项后，各因子内部一致性检验可见表2，信度表现优秀。其各问项的修正后相关系数（CITC）均大于0.4，符合相关研究中对该指标的要求。

随后对产品价值等因素下的15个因子进行的因子分析显示，该量表的KMO值为0.856，巴特利特球度检验显著性小于0.001，说明本次调查结果适合做因子分析。随后，使用主成分因子分析法，在经过最大方差转轴后提取出特征值大于1的4个因子，符合问卷设计的结构且每个因子下各个问项的因子载荷均大于0.5，说明本次调查结果的区别效度良好。主成分分析结果见表3。

采用pearson相关性分析法对产品价值、服务价值、人员形象价值、成本优势四个变量下各子变量的均值与用户满意度和用户参与进行相关性分析，得到的结果如表4所示，用户满意度的相关性顺序为：服务价值（0.766）＞人员形象价值（0.753）＞成本优势（0.708）＞产品价值（0.650）；用户参与的相关性顺序为：人员形象价值（0.672）＞服务价值（0.595）＞产品价值（0.562）＞成本优势（0.465）。

（二）服务需求方的满意度分析

以顾客让渡价值下的各变量为自变量，以用户满意度为因变量进行回归分析（见表5），回归结果显示，调整前后的R方为0.782和0.767，F=51.098，P＜0.001，能够解释76.7%的数据，说明该模型该线性关系假设成立。并得到用户满意度的回归方程为用户满意度=0.265x产品价值+0.345x服务价值+0.248x人员形象价值+0.279x成本优势-0.531。另外，T检验显著性结果显示，除成本优势的P值＜0.05以外，其他各个变量的P值均＜0.01，说明成本优势与用户满意度呈一定的正相关性，服务价值、产品价值与人员形象价值均与用户满意度呈显著的正相关性。

（三）服务需求方的用户参与分析

以顾客让渡价值下的各变量为自变量，以用户参与为因变量进行回归分析（见表6），回归结果显示，调整前后的R方为0.543和0.511，F=16.925，P＜0.001，能够解释51.1%的数据，说明该模型该线性关系假设成立。并得到用户参与的回归方程为用户参与=0.250x产品价值+0.277x服务价值+0.399x人员形象价值-0.070x成本优势+0.406。另外，T检验显著性结果显示，产品价值与服务价值的P值＜0.05，人员形象价值变量的P值＜0.01，而成本优势的P值＞0.05，说明产品价值、服务价值与用户参与呈一定的正相关性，人员形象价值与用户参与呈显著的正相关性，而成本优势与用户参与并无显著的相关性。

四、研究结论与对策

根据上面的分析结果可以得出以下结论：（1）用户满意度与用户参与呈显著的正相关关系，H1得到验证。（2）顾客让渡价值下的成本优势变量与用户满意度呈正相关关系，其他变量与用户满意度呈显著的正相关关系，H2及其下各子项得到验证。（3）顾客让渡价值下的产品价值、服务价值变量与用户参与呈正相关关系，人员形象价值变量与用户参与呈显著的正相关关系，而成本优势与用户参与并不呈明显的相关关系。假设H3中，H3a、H3b、H3c得到验证，而H3d未得到验证，因此假设H3得到了部分验证，而H3d未能得到验证的原因可能是由于虽然服务平台相对于其他业务渠道中形成了一定的成本优势，提升了用户使用服务平台时的满意度，但包括电话、即时通讯软件或其他虚拟交流手段导致削弱了用户使用服务平台开展业务的动机。

根据各个价值指标与用户满意度、用户参与的相关度比较，对中小型的工业设计服务平台建设和发展提出以下建议：（1）提升工业设计服务平台的用户满意度可以帮助其扩大用户规模，提高用户参与度；用户规模和用户参与度的提升也能使平台的用户满意度得到提升。（2）可以通过对外招商、扩大宣传等方式引入更多的服务供应商，以增加平台内服务产品的多样性；同时，加强供应商的资质、信用等方面的信息把关，以提升其可靠性，加强服务平台中的任务匹配系统建设，以提高平台的任务匹配质量。（3）可以通过运用专业化的管理理论提高项目管理水平，拓展平台的信息来源以提升平台信息质量，同时加強平台的安全性建设以提高平台的服务价值。（4）可以对平台内的供应商和服务人员开展技术或服务能力培训以提高其专业水平和服务能力，从而提高平台的人员和形象价值。（5）深入挖掘平台在其业务渠道的便捷性、易用性和成本管理等方面的潜力，并设计出有别于其他虚拟交流手段的差异化功能，以强化服务平台这一第三方B2B模式相对于其他商业模式的成本优势。

另外，本研究中由于是针对贵州省内的苗族特色产业群体进行的用户满意度分析，样本地域分布的集中性和行业共性的一致性也会在一定程度上对研究结论的适用性产生一定影响。且受样本和服务平台发展的限制，本研究所开展的样本量较小。但以上的调查结果均是基于严格的数理推导和验证得来的，其理论框架经过了检验，在未来工业设计服务平台的建设、评价和运营等相关工作中依然具有一定的参考性。

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Empirical Study on User Satisfaction of Industrial Design Service Platform Based on Customer Delivered Value

Ren Xiaoyuan， Yang Qin

（College of Mechanical Engineering， Guizhou University， Guiyang 550025， China）

Abstract： By studying the user satisfaction and user participation of the domestic medium and small industrial design service platform， we can help the medium and small industrial design service platform break through the development bottleneck. Therefore， based on the theory of customer delivered value， the user value relationship in the industrial design service platform is sorted out， and the user value elements in the industrial design service platform are analyzed; according to the actual situation of the industrial design service platform， on the basis of the existing customer delivered value scale， 18 observation variables and 2 verification variables are proposed under the four value elements of product value， service value， personnel image value and cost advantage that affect user satisfaction and user participation. Through empirical investigation and analysis， the impact of product value， service value， personnel image value and cost advantage on user satisfaction and the impact of product value， service value and personnel image value on user participation are verified， and suggestions are put forward for the development and construction of small and medium-sized industrial design service platform based on the analysis results.

Key words： industrial design service platform; customer delivered value; user satisfaction; user participation

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