从“直播翻车事件”看主持人（主播）共情能力的培养

近期，“主播翻车事件”登顶热搜，成为网络讨论热点，热度持续发酵，争议不断。本文从“直播翻车事件”，分析网络传播过程中主持人（主播）拥有共情能力的重要性和必要性，同时给出相关建议，提醒媒体主持人（主播）要以人为本、牢记社会主义核心价值观、遵循传播规律、关注受众情感，共建和谐的传播关系。

1 网络直播频现“翻车”

随着科技的不断进步、互联网行業的飞速发展，各类直播已经走进大多数手机用户的生活。从素人直播生活日常到社区直播文娱活动，从网红直播带货到媒体直播新闻事件，每个人都或多或少对直播有所关注。而每一场或大或小的直播都离不开灵魂人物——主持人（主播）。在直播中，主持人（主播）和网友虽一屏之隔，但是优秀的主持人（主播）能通过打造人设等手段，充分调动网友的观看热情，引起观众共情，从而实现与观众的良好沟通。

无论是传统媒体的主持人还是网络直播的主播，共情是与受众建立良好沟通关系的基础。当年的“口红王子”李某某凭借超强的共情能力，受到网友们的热情追捧，而他也从直播小网红很快成为身家数十亿的头部带货主播。可是，最近的一场直播中，李某某仿佛毫无“共情力”一般，直接站到消费者的对立面了。在该期的直播销售中，李某某向网友推荐了某品牌的眉笔，网友在评论区说贵，随后李某某说“有的时候多找找自己的原因，这么多年了工资涨没涨，有没有认真工作？”“李语”一出，众人群起而攻之，事件迅速发酵。

而在另一个直播间，某网销公司一位主播在与网友互动时，把9月18日称为好日子，也引起众怒。众所周知，1931年9月18日，日本在中国东北发动了“九一八”事变。可是，“无脑”的主播却把这一天当做创造良好销售业绩的吉祥日。事后，该网销公司虽很快就此道歉，但给品牌名誉造成的损失一时半会也很难挽回[1]。

互联网是有记忆的，因为“共情力”的缺乏而“翻车”的可不只有网络主播。2012年5月，某卫视的一档知名求职类真人秀节目中出现了这样一幕：主持人和现场招聘员工的企业负责人接连询问一位法国海归男子的法语水平和工作能力，并质疑他的法国学历造假。结果应聘者因为过度紧张晕倒在地。这时，主持人没有扶他，而是用手揪住应聘者的衣领怒斥：“你是在表演吗？”在这一过程中，在场的所有招聘负责人和节目组工作人员也没有对晕倒的应聘者表示关切。最终，这位应聘者应聘失败。节目播出以后，这起“晕倒门”事件遭到了电视观众和网友的激烈反对，大家的一致看法是节目组对应聘选手没有丝毫的尊重和关心，主持人更是冷血至极。最终，在网友的一再要求下，当天在节目中质疑应聘者学历的女嘉宾和节目制片人公开道歉，甚至法国驻华大使馆都参与进来，通过官微为应聘者的学历做了澄清。女嘉宾迫于巨大的压力，很快选择道歉并退出了节目。如此，这场风波才暂时平息[2]。

2 从共情角度分析网络“翻车”事件

尽管“李某某眉笔事件”发生后，李某某本人接连发布道歉声明和哭诉视频，可粉丝完全不买账，觉得在李某某身上难觅当年的真诚，他无视和受众之间的情感连接，只有千篇一律的“话术”和“套路”，方便他进行产品推销，赚得盆满钵满。同样，几年前的电视“晕倒门”事件发生以后，主持人和相关主创人员也纷纷作了道歉，主持人更是官宣退出主持圈。但是，由于他们共情力的缺乏，给他人造成的伤害已经无法挽回。在这一起起“翻车”事件中，受到舆论伤害的，除了他们主持人和主播，既有被嘲笑不努力的“穷人”、晕倒的应聘者，还有很多无辜的观众。

他们之所以“翻车”，究其原因，还是因为他们共情力的衰退甚至是丧失。共情（Empathy）能力，或译作移情能力，指的是一种能设身处地体验他人处境，对他们的遭遇进行换位思考，从而达到感受和理解他人心情的能力。从传播角度看共情，无论是大屏端还是小屏端，主持人或主播只有永葆共情力，才能在内心深处牢固建立和受众的情感连接，使得受众与自己的节目保持黏性。

不仅要有“共情力”，还要将“共情力”投射在正确的群体。多年和消费者站成一队的李某某为何这次“翻车”，直接站到消费者的对立面上了呢？归根结底，是因为实现了财富自由的李某某，身份虽然仍然是为消费者服务的主播，但已经和消费者无法产生情感共鸣，他已经悄然转变了自己的立场。消费者一直以为李某某是自己人，都是勤勉的打工人，而直播中李某某却突然转身指责打工人不努力，消费者在情感上接受不了，自然觉得这是一种“背叛”。李某某从基层柜台销售员到身价70亿的直播带货一哥，完成了“圈层”的越级，在直播中对那些工资微薄的“猪猪”女孩儿表现出不理解甚至厌恶，一步步把自己推到“为富不仁”的对立面，让受众大失所望[3]。

3 即兴口语传播如何表达共情

首先，主持人（主播）一定要口齿清晰、思维活跃。网络直播的语言样态是口语传播，确切地说是即兴口语的传播。所以，主持人（主播）要掌握即兴口语传播的特点，即：语境突发、交流互动、主副语言同时呈现。语境突发是指直播开启后与受众的交流语境具有极大的随机性，无法事先设定和预判，直播中的连麦情况、公屏信息等瞬息万变，具有无限可能，所以，主持人（主播）要对各种状况进行及早预判，设计应对方案，以免突发状况发生之后，慌乱无措。交流互动是指主持人（主播）时刻和受众处于“交流-反馈”的对答中，有时甚至是信息叠加传输，主持人（主播）要顾及每一位受众的感受，尽量对每一位受众的需求做出及时、正向的反馈。受众是渴望有“一对一”般的与主持人（主播）沟通的感受的，而实际上主持人（主播）的直播信息连接是一对多，这就对主持人（主播）的控场能力和表达能力提出了更高的要求，从有问有答到有问必答再到真心问答，要求主持人（主播）充分了解受众的数据信息，把话说到受众心里。主副语言的同时呈现是传播中最真实的表达，因为言为心声、相由心生，肢体服从于内心。一位主持人（主播）可能会从语言表达上无限贴近受众，但是要做到表情、动作等副语言同时到位、协调统一并不容易。还是以“李某某眉笔事件”为例，“哪里贵了”“不要乱讲好不好”“有没找找自己的原因”等语句说出口的时候，李某某的表情充满了愤怒、鄙夷、厌恶和轻视。是副语言出卖了他的真实想法，令观众更为恼火，才使得这次“翻车”格外轰动。主持人（主播）掌握即兴口语传播的特点有利于给自己设定警戒线，避免失态[4]。

4 牢记共情的根本是有真情实感

新中国第一代女播音员葛兰曾寄语主持人：“无论是演讲、播音、主持，真情实感最重要，我们不是在作秀。全神贯注高度集中到自己的演讲主持中，才能感受到选手们的真情、动情。”中国传媒大学副教授马桂芬老师也曾经说过：“宁要情足声欠也不要声足情欠。”两位前辈阐释了播音主持创作中付出真情的重要性。付出真情实感是和受众建立连接的成本最低也是最有效的手段。真情实感要求主持人（主播）有对受众发自内心的尊重，想所想，急所急，和受众站在一起，用“用户”思维启动内部语言编辑系统，并通过外部语言表达出来。当有人在直播间提出眉笔79元一支很贵的时候，李某某就应该从产品核心竞争力、福利活动、可替代的同类产品等角度帮网友想办法，可是心浮气躁的李某某直接代表品牌方向网友表达不满和厌恶，完全忘了真情实感这个流量密码，伤了一大批粉丝的心。“哪李贵了”迅速成为网络热词供大家娱乐消遣，是李某某自己忘记了初心，把本来可以“将心比心”“打工小李”的人设砸得粉碎，原来最喜欢换位思考的人再也回不到原来的位置上了。

5 广义备稿中要提升共情能力

传情达意是主持人（主播）创作作品最基础的要求，主持人（主播）可以通过多用实声、捕捉细节、规范副语言和找准共鸣等几个维度进行练习。

除了外在技巧的提升，内在技巧要走深走实，探寻每一次直播受众的诉求和心理，多角度模拟和受众的交流方式，扎根到一线采访和策划，挖掘人民群众最真实的需求。

俗话说：人类的悲欢并不相通。所以，想要和每个人都达到共情并非易事。但是，人贵从善。无论媒体传播方式的演变到哪一天，到哪种形式，传播的主体——主持人（主播）不能忘记传播的根本，要尊重和理解受众的需求。在网络直播中，主持人（主播）要熟知传播规律、关注受众情感、提升表达能力。让每一场直播都充满能量、提升温度，为共同营造良好的传播环境作出自己的贡献。

6 杜絕博眼球的假共情

2021年6月，凉山州公安局曾披露过一个名叫“韩文团队”的“情感带货”案例：该团队打着“扶贫”的旗号在凉山昭觉、越西、盐源、布拖、会理等多地以扶贫捐助、帮扶困难群众为名，通过故意摆拍贫困、虚构生活场景、发布不实视频，大肆渲染、虚构凉山贫困以达到博取眼球、吸引粉丝关注，从事网络直播带货牟利的目的[5]。

据媒体报道，该团队在拍摄过程中存在煽情造假、掐哭女孩的现象。在拍摄细节上，该团队采用滴眼药水、掐孩子等手段，人为制造女孩流泪场面；在牟利方式上，该团队谎称帮助哑巴母子销售家产苹果，实际销售的却是市场上的苹果。相关团队成员之后被依法行政拘留及罚款。

2023年央视3·15晚会，专门曝光了“苦情戏”的直播套路，揭露了不少网红主播利用虚假身份和感情来诱骗老年观众消费的骗局。这些主播在直播间中假扮孤儿、残疾人、癌症患者等可怜角色，以博取观众尤其是老年人的同情和信任，进而推销一些质次价高的商品。

2023年3月28日，国新办举行2023年“清朗”系列专项行动新闻发布会，会上回应短视频生态治理问题时指出，“全面清理通过伪造场景、编撰细节、虚构经历等手法摆拍制作的导向不良、误导公众的短视频”是此次专项行动的主要内容之一。

无论是大屏端还是小屏端，传播信息、传递情感是媒体存在的意义。主持人（主播）要引起受众共情，但必须是真情。虚假的“共情”即使一时能收获名利，但谎言最终还是会被戳穿，只有“真金不怕火炼”。共情的根本是感情，感情的根本是真实的当下，主持人（主播）必须牢牢把握真情实感，才能更好和观众建立情感连接，最终成长为一名优秀的、受到广大受众喜爱的主持人（主播）。

引用

[1] 黄晓琼，张思军.简析当代中国主流价值观的形成[J].西南民族大学学报（人文社会科学版），2013（5）：212-216.

[2] 张政法.主体的影响力——广播电视有声语言传播主体研究[M].北京：中国传媒大学出版社，2014.

[3] 张楚洁.论主持人的现代传播能力[D].南京：南京师范大学， 2011.

[4] 陈虹.节目主持人传播[M].上海：复旦大学出版社，2007.

[5] [英]丹尼斯·麦奎尔，[瑞典]斯文·温德尔.大众传播模式论[M].上海：上海译文出版社，1997.

作者简介：王欢（1979—），男，黑龙江齐齐哈尔人，硕士研究生，主任播音员，就职于重庆市广播电视集团（总台）。