探析钾肥销售过程中如何进行有效的客户管理

●徐秀云

一、引言

钾肥生产企业逐步向以钾肥为主的经营模式转变为以客户为中心的经营模式，把钾肥生产的重点转向客户。客户关系管理已逐渐成为钾肥企业管理中不可缺少的重要手段，在钾肥销售过程中，销售人员需要运用客户关系管理的手段进行销售，通过合理有效的客户关系管理可以帮助企业达到提高客户忠诚度，获得最大经济效益的最终目标。在这样的市场条件下，客户关系管理正逐渐显示其自身的重要性，因此在销售过程中如何进行有效的客户管理，使企业获得更大的利润是每个销售人员都需要关注的问题。

二、我国钾肥企业的展望

在农作物生长过程中，钾肥被称为钾素肥料是目前我国农业生产中使用的主要肥料之一。钾肥可有效地促进作物对碳水化合物的吸收，为作物提供大量营养元素，如钾、磷等，除此作用外，还有利于作物快速生长，促进作物开花结果和抗寒抗旱能力。在全球范围内，中国的钾肥使用量居世界之首，我国对钾肥的消费占全球的五分之一。但我国钾肥工业的生产却因缺乏可溶性钾肥而受到极大的限制。尽管我国国土面积大，资源丰富，但生产钾盐的可溶性钾盐资源十分缺乏，而生产钾盐的地区多在交通不发达的西南和西北地区，开发钾盐资源有很大的难度，而且成本也很高。

就是因为国内钾肥资源十分匮乏，所以每年钾肥产量都严重缺乏，这就导致了我国每年都需要从国外购进大量钾肥肥料，造成我国钾肥市场价格普遍增高，这也对我们的销售人员增加了一定的难度，钾肥企业销售应该从多个方面来考虑，包括通过市场战略调控，内部的销售策略，灵活的营销方案，较强的监控力度等多方面进行把关，而在销售过程中进行有效的客户管理，这对企业的营销发展有着巨大的好处，能够促进钾肥企业的发展[1]。

三、客户及客户关系管理的概念、客户管理内容

顾客是某个单位或者个人，是购买公司产品的个体总称，也是公司销售体系的重要组成部分。如何有效地服务、开发、维护和提升客户利益是客户管理的核心。顾客管理包括顾客支持、顾客信用管理、客户关系管理等方面，客户支持包括评估和监督服务质量、提高顾客满意度、提高顾客忠诚度等，客户服务管理是顾客管理的重要组成部分。

客户关系管理是指把顾客作为企业资源的主体，从顾客的角度，通过对顾客的系统分析，以服务顾客的方法和假设为出发点，满足顾客的需求，与顾客建立长期良好的合作关系。再通过精确的软件和技术分析管理客户数据，实现客户整合营销，为企业销售、客户服务和决策提供一系列解决方案。客户关系管理的核心是加强与客户的沟通，理解客户需求，关注客户，尊重客户，创造企业利润，帮助客户实现价值，实现企业与客户的双赢。

四、客户关系管理是提高企业核心竞争力的有效途径

在电子商务时代，公司的经济活动重心已经转变为客户，客户需求结构也变得越来越复杂。公司钾肥产品的质量不再是决定钾肥公司能否在市场竞争中生存的唯一因素，因此，企业应构建电子商务平台，在生产中始终关注客户，把握客户满意度和客户价值两个重要因素。同时，企业应谨慎管理内部和外部资源，打造更好的品牌，提供更好的服务，以拥有更多的客户资源。在钾肥企业的战略管理中，钾肥企业希望拥有自己的核心竞争力，客户关系管理就是其中之一[2]。

1.客户关系管理在企业资源整合中，通过改变企业的管理机制(模式),直接影响企业的竞争力。客户关系管理作为改善企业客户关系的一种新的管理机制，主要体现在4个方面：市场营销、销售管理、客户服务和决策分析。在销售管理领域，客户关系管理拓展了销售理念，将从销售人员到公司职能部门和员工的工作整合到销售管理中；与传统商业模式相比，客户关系管理将客户服务视为最关键的商业内容；在决策分析方面，客户关系管理能够进行决策分析，以实现客户价值最大化。通过客户关系管理，企业可以在上述4个方面形成新的、协调的管理机制，有利于创造持久的竞争优势。

2.打造“核心竞争力”中的市场竞争力和企业收益能力。通过实施客户关系管理，公司形成多种客户联系渠道和全面的客户服务能力，这也成为公司核心竞争力的重要组成部分。通过实施以客户为主导方向的战略，可以建立长期的客户关系，基于客户关系和客户服务加强这一核心竞争因素，将通过多种的客户联系渠道在市场和业绩中得到充分体现，为客户提供比竞争对手更好的客户服务。高质量的服务可以鼓励客户购买更多的钾肥产品或服务，为了提高市场竞争力，公司将继续从每位客户的购买需求中进一步受益。

3.打造“核心竞争力”中的战略决策能力和总体规划能力。客户关系管理系统将增强客户意识，为企业提供决策支持，战略决策和总体规划能力，在核心竞争力中起着重要的保障和推动作用。客户关系管理可以使公司将系统功能和不同的业务领域捆绑在一起，调整营销和服务活动，使客户满意，将忠诚度和客户信息紧密联系起来，改善公司的整体营销和销售；同时，对客户信息和数据进行有效分析，以分析和支持整体销售决策，从而从根本上确保公司的核心竞争力。

五、客户关系管理在企业中起到的作用

客户关系管理使企业能够有效地了解消费者，随着市场和经济的不断发展和进步，消费者的价值观也在不断变化。如今，消费者越来越关注自己的消费感受，希望得到关注和心理满足。在消费过程中，甚至是在销售之后，都需要进行客户关系管理，通过整理客户数据和整理客户资源来照顾客户，帮助公司了解客户。可以提高企业的竞争力，在当前的市场经济中，客户资源是公司最重要的资源。所有公司都在争取更多的客户资源，只有掌握客户资源，销售人员才能帮助公司获得更大的利润。如今，企业也越来越重视客户服务管理，希望通过客户服务提高客户满意度，以稳定客户资源，提高企业竞争力。一方面，客户关系管理可以帮助公司加强与老客户的关系，稳定与老客户的关系。另一方面，它还可以帮助企业发现新的客户，从而增加企业的客户资源，提高企业的竞争力。在客户管理过程中，公司将继续收集和完善客户信息。如果公司想开展营销活动，他们可以迅速传播信息并获得反馈。公司可以根据这些反馈制定具体的营销战略，以促进公司战略的全面实施，降低经营风险[3]。

每一家企业都会有一批稳定的老客户，他们起到关键作用，所以必须投入更多精力维护这些客户，即使是高管也得不时地照顾这些老客户。通过有效的顾客管理，公司可以进一步了解顾客方，销售人员将根据顾客份额来定位和对待顾客，以达到维护老顾客的目的。客户关系管理能提高顾客满意度和忠诚度，客户关系管理能有效地认识顾客，分析顾客，为顾客提供有针对性的服务，提供顾客支持，处理企业与顾客的关系，满足顾客需求，提升顾客满意度和忠诚度，促进企业可持续发展，为企业创造更多的利润。

客户关系管理能够优化整合客户资源信息，可帮助供应商分析客户信息和数据，为销售商提供销售建议，实现部门间的信息交换，促进部门间的合作。

六、在销售过程实现有效的客户关系管理措施

1.完善客户资料。顾客信息管理是实现顾客管理有序进行的最重要手段，信息收集、提交的方法是否科学有效，决定着企业客户资源的质量，最终决定着营销与服务的成败。所以，客户信息在客户管理中扮演着重要的角色。而且，客户信息的有效性决定着公司发展和实现利益的优化。以前，在客户管理过程中，公司的客户信息仅停留在名字、电话、地址等基本信息上，随着市场环境的变化，越来越多的客户信息已成为企业具有无限价值的重要资源，因此，公司应尽力改善客户信息。除了提供基本的客户资料外，还要提供客户特性、业务和交易状况[4]。

2.营销渠道改变时，客户的管理。钾肥产品的销售属于单独、独立销售的类型，不同生产公司的产品销售有各自的独立销售。中国钾肥肥料集团公司实施统一营销的目的是首先集中和合并客户，纠正和消除一些信誉差的客户，在一段时间内，开发重要客户。这种方法优化了资源，提高了客户质量。同时，一些不忠诚的客户在这个过程中被淘汰。

3.技术服务客户管理的应用。一直以来技术人员重视功能开发，忽视技术服务。在分布的顶端，技术力量落后，技术陈旧。提供服务，实施技术创新现场培训，提高客户对所购钾肥产品的控制能力，提高其竞争力，是当今客户服务的需要。在系统中分批学习原材料生产、工业技术等，以提高销售人员的素质。

公司另一个更有效的战略是建立技术服务，钾肥公司可以引进一批来自不同生产公司的高科技人才，并建立专门的技术服务机构。向客户提供技术建议，跟踪和指导肥料施肥时处理工艺条件。根据客户的意愿，将指导客户选择合适的农作物。在不影响产品性能的情况下，选择不同的原材料进行更换，以确保产品的正常生产技术服务部门还根据客户的需要与他们一起检查，以克服钾肥产品本身的缺陷。技术服务有效地保护了客户的利益，是公司更好的客户服务策略。

4.根据客户需求差异性，划分客户类型。当公司有了更好的客户信息后，销售人员必须对用户进行分类，并区别对待。对于一些销量少且不忠于公司的客户，应该敢于淘汰。如果不淘汰，就无法维持一批好客户。对于一些销量较小但忠于公司的客户公司，公司应该提供更多的支持和培训，对于销量大、对公司忠诚的客户，这是公司最宝贵的资产，公司应该积极维护。

5.注重客户的意见，及时处理客户的投诉。在销售过程中，顾客会给出相关的意见，顾客的意见隐含着对公司的要求，要求越高，顾客的购买欲望越强，这就要求公司关注顾客的意见，分析顾客的意见，找出问题所在，帮助公司解决问题进一步改进其产品或服务。

针对顾客投诉，本公司要及时处理，将顾客视为忠诚顾客。制定处理客户投诉的相关机制，目的在于通过分析客户投诉，提高客户满意度，通过及时处理客户投诉，详细找出日常工作中存在的不足，找出原因和对策，优化和改进账目，使客户感受到优质服务，有助于树立企业负责任的形象，提高客户满意度和忠诚度。

七、结语

总之，一家钾肥企业公司要想在日益激烈的肥料市场竞争中生存和发展，就必须妥善管理与客户的关系。客户是公司生存的基础，也是公司发展的直接推动者。实施有效的客户关系管理，将客户关系管理引入销售，可以达到提高客户忠诚度、实现经济效益的最终目的。