智媒体时代党建赋能社区物业治理的路径研究

●张淑婷

在2017年印发的《中共中央国务院关于加强和完善城乡治理的意见》中提出“加强社区党组织、社区居委会对业主委员会和物业服务企业的监督”，这一政策的提出从中央层面肯定了将物业服务与管理纳入社区治理，同时也明确了党组织对于物业企业的监督作用。由此可见，将党建工作贯彻落实到物业服务企业已经成为大势所趋。物业服务企业是社区治理不可或缺的重要一环，其提供的服务具有“准公共产品”的属性，与社区居民的生活息息相关，而社区作为党建工作的基础，对于基层党建质量的提升具有重要的意义。

一、现代物业服务企业遇到的问题

（一）物业价值与价格之间的脱节

物业价值和物业价格之间的不对等表现为物业费收取标准偏低。在我国目前物业公司收费主要采取政府指导价格和市场调节价格两种模式，但是对于政府指导价仍然采用的是2004年出台的《物业服务收费管理办法》，定价标准长期低于人工成本，物业公司为了缩减成本，使自己处于盈利状态，会缩减一定量的服务，对于一些服务会尽可能精简，有时候对于一部分本来属于物业公司的服务会出现“乱收费”的现象。物业服务企业属于劳动密集型产业，成本主要来自于人工费用，相较于2004年的工资水平，现在已经大幅度提升，定价标准与收费标准却还延续之前的规定，无疑对于物业服务企业造成了一定的负担，很多物业公司会违法获取许多额外收入，最典型的是收取停车费用，但是这种现象还没有良好的解决办法，政策方面十分缺乏，物业调整缺少一定的依据，物业调整难以实施，服务难以落地，业主与物业公司之间的矛盾难以解决。

（二）业主对于物业服务的认知存在偏差

在大部分业主的认知范围内，给物业公司交纳物业管理费用，在小区范围内出现的问题应该都是物业公司负责，实际上的情况却不是这样。物业公司对于业主的责任是有限的，房屋住宅内部设施的维修与管理并不在物业的服务范围内，许多业主把这种服务与小区公共设施的维修与管理混淆，认为物业公司对住宅的维修收费不合理，这也从侧面反映了大部分业主对于物业管理的法律法规知识并不健全，出现了认知偏差，造成了许多纠纷案，从第一家物业公司成立至今已经有40多年的历史，但是关于物业管理理论还较为滞后，没有形成完整的理论体系，在大众普遍的认知观念里，把物业管理中出现的纠纷与问题归结于业主权力受到侵犯，这种认知观念对于物业管理理论存在一定程度的误导，而且在一定程度上也忽视了业主委员会的作用。

（三）业主委员会对于物业服务企业监管的缺失

业主委员会是由全体业主投票选举产生的业主代表，对于物业公司的管理与服务存在监督作用，然而在实际生活中，业主委员会的组建十分随意，并没有经过严格的流程，人员构成也十分复杂，再加之中国城市已经由原来的“人情社会”转变为“陌生人社会”，许多业主之间并不认识，这就为业主委员会发挥职责造成了困难，难以对物业公司展开监督，许多问题难以得到反映与解决，造成业主委员会工作开展的困难。其次城市居住人员流动量大，同一幢楼内，租户与住户同时存在，且租户人员流动性较大，这就造成业主委员会组建困难，业主委员会实际作用不明显还有一部分原因在于许多业主委员会成员加入委员会的目的不纯，有许多人是因为可以免费得到车位、不缴纳物业费而加入，这些原因在很大程度上造成业主委员会实际作用有限，对于物业服务企业的监督作用很小，难以代表业主对物业公司产生监督作用。

二、智媒体时代党建纳入社区物业治理的重要性

（一）发挥党组织自身优势，减少物业矛盾

自古以来，社区作为居民日常生产生活的社会空间，对于居民有着非常重大的影响。新中国成立初始，主要是以单位制、街区制为核心，社区治理主要由当地基层政府管控，改革开放之后随着单位制的解体，市场经济的繁荣，出现了许多物业公司，慢慢对于小区业主以及社区基本公共设施、绿化环境产生了相对完善的监督与管理制度。中国共产党的根本宗旨是全心全意为人民服务，中国共产党人民至上的意识更有助于站在广大人民群众的角度看问题，更有利于全社会公共意识的形成。党组织在群众中间有着天然的信任基础与优势，能够最大程度地团结将人民群众在自身周围，智媒体时代将党建工作纳入社区物业治理，不仅仅对其采用一味的政治教育，更多地采用组织引领，立足于当地实际发展状况，将问题解决方案融入党的方针政策，形成具有地区鲜明特色的治理经验，这不仅有助于党组织发挥其自身优势，做好物业服务企业与业主之间的“调节器”与“中间人”，减少物业矛盾的发生，从而使得社区治理更加制度化与完善化。

（二）有助于促进物业服务企业更加现代化

现在多数物业服务企业还是采用之前传统的工作方式，即业主反映、物业受理，这就导致许多问题遗漏、处理不及时、乱收费现象的出现，将智媒体技术引入物业服务，可以在很大程度上提升物业公司的服务水平，物业公司可以和所有业主成立一个小程序，小程序的内容包括业主问题反映、业主对物业公司的服务反馈以及物业公司对于小区业主的规定，当业主或者小区设施出现问题，需要物业公司维修以及管理时，可以在小程序后台留言，并附加地点以及希望服务的时间，物业服务公司看到留言须尽快做出回应，并在业主希望的时间进行服务，服务结束之后，需要对物业公司的服务做出评价，评价内容包括服务态度、结果等多个方面，以此来激励物业公司后续的工作。相应地，物业公司也可以在小程序写下关于小区物业管理的规定以及物业公司的服务项目和收费标准等多方面内容，让物业管理更加透明化，避免出现因业主不熟知相关物业知识而产生的矛盾与冲突。

（三）促进基层治理能力更加现代化

党的十九届四中全会指出“建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体”，这为我国社区治理提供了一个新思路也指明了一条新路，居民自治、多元主体治理无疑成为其中重要的内容与方法，多元治理并非各治理主体的简单相加，而是统筹各方主体的优势，在最大程度上发挥各自的优势，调动各类主体的积极性与主动性，将各类主体真正纳入基层社区治理的范围内。在实际的社区治理实践中，却面临着一系列的问题，比如各治理主体只实现了治理上的“地域共同体”，却并没有真正实现治理上的“功能共同体”，大多数情况下，社区居委会承担了大部分的行政工作，充当着领导角色，社区居民自主参与社区治理的意愿较低、较为被动，且大多数居民民主自治意识较为缺乏，这些都为基层社区治理增加了难题，而物业公司作为社区治理中重要的一环，其社区治理的参与感低，没有发挥其主要的作用，将党组织工作纳入社区治理，可以在最大程度上调动各类主体参与到社区治理中，调动起他们的积极性，促进基层社区治理的现代化。

三、智媒体时代党建创新社区物业治理的实践路径

（一）坚持党的领导地位，打造“红色物业”

东西南北中、党政军民学，党是领导一切的，我们要始终坚持党的政治领导地位，在利益分化、价值观多元化和居民需求多样化的今天，如何有序整合社会资源，围绕物业管理、社会资源等多方的矛盾与冲突，提高社会服务水平，打造和谐的社区环境，提高居民生活幸福感，进而形成广泛的社区认同，打造社区治理共同体，实现社区治理的现代化，是一个值得广泛思考和实践的话题。“红色物业”在北京、上海等地已经开展了试点工作，得到了很多肯定，也创造了很多经验。所谓“红色物业”，就是指党组织通过参与基层社区治理的工作介入物业公司的工作，主要在物业公司的日常运营中做好“引导”“协商”“评估”“监督”等方面的工作，党组织介入物业公司的工作并不是要做“决策者”，而是要做好“引领者”，并不是要全方位指导物业公司的工作，而是要通过听取业主、物业委员会的意见，结合社区治理的实际工作来协调物业公司，减少物业矛盾的发生，打造和谐的社区环境。“红色物业”主要是通过在社区党总支的统一领导下，在物业公司和业主委员会分别成立党支部，实现党组织的全覆盖，在小区设立党员先锋模范、大学生志愿者，实现每栋楼有负责人，及时听取业主的意见，及时反馈。在业主委员会的选拔方面，要注重委员会的人员构成，要考虑党员数量、年龄、学历、经验等多方面因素，多听取在社区中有威望、有经验的人员的意见，组成监督组，对物业公司和业主委员会的日常工作进行监督，避免委员会变成“谋私利”的工具。

（二）先进技术做支撑，打造线上物业新服务

当前，物联网、大数据等智能信息技术飞速发展，各种线上服务、线上预约盛行，信息的传播已经在最大程度上突破了时间和空间的界限，物业公司的服务应该与时俱进，打造“线上物业”服务，开通小程序或者APP服务，社区服务人员应该多吸纳技术和党建双重人才，智媒体强调“智慧”“智能”“智库”，在物业服务方面，“智慧”主要体现在业主和业主委员会可以通过小程序或APP及时反馈自身问题和对于物业公司的意见；“智能”主要是针对物业公司，可以按照业主的问题匹配相对应的服务，能够在第一时间倾听业主的反馈，做出相对应的反馈，提高自身服务能力，提高居民生活满意度；“智库”主要表现在业主委员会以及基层党组织，业主委员会的选举主要是由全体业主产生，对于成员构成在很大程度上存在一定人情，对此要学会善于吸纳人才，对于有威望、有发言权的小区居民要善于倾听他们的意见，对于高学历人才要善于发挥他们的作用，对于大学生志愿者，要给予他们相对应的学习机会，不只是单纯采纳业主委员会的单一意见，相较于社区其他居民，学生志愿者群体服务热情高、能力高、创新能力强，要善于调动学生志愿者的积极性与主动性，提供相对应的实习岗位，倾听来自各方的意见，做好双向“嵌入”工作，主要展现为两主体间相互影响以形成关联的闭环，打造线上物业问答新风尚。另外，要通过互联网多学习先进地区的物业管理经验，敢于变革和创新，要根据先进经验再结合自身实际特点创造出适合自身的管理标准，对于新治理标准，现在局部地区试点，获得成功后再推广，将互联网作为学习的工具，大力宣传自身成功经验。

（三）设立奖惩制度，激发各主体主动性

促进社区治理的现代化单纯依靠某一方或者某几方的力量是远远不够的，应该在最大程度上调动各方的积极性，包括物业公司、居民、业主委员会、社区党组织等，相应的奖惩制度十分必要，其中应该以精神奖励为主辅助一定的物质奖励，对于物业公司设置相对应的居民满意度调查，连续三个月被评为优秀的可以颁发“优秀物业”称号，对于表现特别突出的物业公司党组织可以颁发“红色物业”称号，并在社区内部公示栏公示；在业主委员会内投票选举“优秀党员”，并在社区公示栏公示，对于优秀的大学生志愿者颁发“优秀志愿者”称号与奖励，对所有获奖者可以给予一定的纪念品，对于物业公司可以赠送锦旗。连续三个月被业主评为不满意的物业公司应该提出警告，连续半年不满意的物业公司应该交由业主委员会商议上报社区工作人员，申请整改物业公司，如在规定期限内仍未整改者，应该由社区工作者协调更换物业公司，并在公示栏公示，并将该物业公司划入“黑色物业”名单，对于业主委员会内部不作为、谋私利的委员一经发现应该提出警告，并立即更换成员，并且应该在规定期限内禁止二次参与业主委员会选举，通过一系列完善的奖惩制度，物业公司可以在最大程度上完善自身的服务制度，社区居民可以在最大程度上了解物业公司的服务，真正实现整合各方资源、调动各方主体，实现社区治理的现代化，打造共建共治共享社区治理新格局。

四、结语

物业服务企业在现代社会中的作用日趋重要，如何在现代社会规范物业服务企业的职责更好地为业主提供服务成为当代社会的一项重要课题，当前对于这一方面的研究和实践仍然缺乏，“红色物业”作为近年来基层党组织纳入社区物业治理的新型实践成果，取得了各方面的成果，有利于提高党组织的公信力以及领导能力，也提高了物业公司的服务质量，同时对于业主来讲，提高了生活幸福感，这种三方“嵌入”式的管理模式，在多个维度提高了社区治理的现代化，提高了社区居民生活幸福感和满意度，加之融入智媒体技术手段为物业服务助力，也在很大程度上为物业公司步入现代化、智能化提供了新的实践路径。