建设智慧物业云平台 实现行业协同发展

郭敏婕

（江苏通信置业管理有限公司，江苏 南京 210000）

0 引言

支护物业云平台的建设是未来物业服务管理的重要发展方向之一，也是物业服务与管理模式创新的关键。为此物业管理企业在运营发展过程中推动建设智慧物业管理平台，对城市的信息化发展具有重要促进作用。利用信息技术转变传统物业服务模式，以更高的效率和更低的成本开展物业管理活动，结合业主的多元化需求不断推出创新性服务功能和增值功能，让物业管理更加人性化、便捷化，使物业管理企业得到发展。

1 智慧物业云平台建设的意义以及具体影响

伴随着社会的发展，各行各业之间的竞争越发激烈，物业企业为实现自身的创新发展，在与同类型企业的竞争中取得优势，需要认识到智慧物业云平台的重要性，将传统的物业平台转化为技术与客户需求深度结合的新型物业服务管理模式，让物业的服务水平和服务质量得到有效提升，为物业企业的生存发展奠定优势基础[1]。

物业智慧云平台的建设有效解决了信息流通的问题。云平台的建设为小区住户、物业工作人员提供了一个相互交流、相互沟通的空间，小区下发的通知可以直接发送给每个用户，提醒用户查看，用户提出的意见和反馈信息会按照重要等级展示在物业管理人员眼前，管理人员可以在线上直接了解用户的需求，为用户提供针对性的服务需求。物业智慧云平台辐射范围较广，小区业主可以通过APP、PC 端、微信、QQ 等快速与物业管理人员取得联系，提供相应服务。

费用缴纳问题是物业管理工作开展的关键问题，直接影响着物业企业的正常运行和发展。智慧物业云平台的建设有效解决了以往价格不透明，价格不规范的问题。物业管理人员可以在云平台的缴费说明模块中直接将物业费、供暖费、水电费等费用的收费标准标注出来，保证收费标准公开透明，避免差异化收费方式影响小区业主的既得利益。管道维修、水箱清洗、马桶清洗、热力维护等维修项目的标准、价格能够得到统一，为业主的日常生活提供便利。公开透明的收费标准、便捷的线上支付渠道、良好的线上沟通模式能够有效提升物业费、供暖费的收费效率，减少不必要的工作。

智慧物业平台的建设有助于提高物业服务水平。云平台中带有的服务评价板块能够让用户在接受服务后进行打分评价，这种线上评价的方式有效避免了可能存在的冲突以及面对面评价难以表达真实想法的问题的出现吗，让业主能够提供精准有效的评价意见，满足物业公司的技术服务要求，为员工也及的评价考核提供相应标准。智慧物业平台的建设改变了传统的任务派送形式，业主在线上平台发送的各类收费需求能够直接通过平台形成订单，物业管理人员根据自身情况接单，或是由业主指派专人接单，提高服务质量的同时让员工有更多的机会增加自己的收入。

2 智慧物业云平台的功能

有偿维修服务是智慧物业平台建设主要功能类型之一，物业企业可依托智慧物业平台建设线上快速预订维修服务，用户在有维修需求时能够直接打开平台软件下单，通过定制服务快速满足业主需求。有偿维修服务的推广能够推动企业建立起一整套完整的服务体系，实现业主-物业-维修人员的全面连接，物业作为中间人提供担保，保证维修人员作业完成后能够得到相应的酬劳，而业主如果对自己接受的服务存在不满情况，也可以向物业反映具体情况，由物业按照规章制度对维修人员进行处罚，避免不规范作业的情况发生。除此之外客服人员在线上与业主沟通的过程中，可以充分挖掘业主的潜在未满足需求，定期对平台中的收费项目进行更新，拓展维修业务空间，满足用户需求，例如家政、家庭医疗、养老、教育培训等增值服务，都可以作为服务项目的一部分整合到智慧物业云平台之中，拓展物业企业的经营服务范围的同时，为业主提供标准化的高质量服务[2]。

智慧物业服务平台的建设能够为业主的生活提供更多便利。小区会修建门禁、停车锁、道闸等设施保护业主的合法权益不受侵犯，但保护措施的增加也会在一定程度上影响业主的生活，业主一旦丢失门牌钥匙会出现无法停车、无法进入小区的情况，重新补办需要消耗一定的资金和时间，而智慧物业云平台的建设让智能门禁、道闸、智能停车和远程监控等系统融为一体，业主可以通过人脸识别或车牌识别的形式进入小区，保证安全的同时提高生活服务的便利性。除此之外物业在社区内部日常管理工作中也可以应用智慧物业云平台用于楼宇智能管控、建筑节能调控等，针对性调控满足业主的多样化生活需求。

在物业内部管理中运用智慧物业平台，有助于实现物业企业的信息化管理，在管理过程中不断对流程进行整合，降低中间运营成本，提高工作效率，实现对企业的动态管控。以客服系统和收费系统为例，传统的物业客服系统以线下服务为主，仅支持客服与业主的一对一沟通，沟通效率较低，沟通时间有限，沟通质量难以保障，而智慧物业平台的建立让线下沟通转移到线上空间中，客服可以以文字沟通的形式同时响应多个客户的沟通需求，在客服人员下班后智能物业管家系统可以将业主提出的常见问题整理成固定答案，在客户提问后直接根据关键字搜索问题，借此实现实时响应，满足业主的部分需求。

3 智慧物业云平台商业模式探索

物业企业经营发展的最终目标是要获得足够的经济效益，如何在做好基础服务的前提下不断挖掘企业自身的服务潜力，提高客户的满意度是企业长期生存发展的关键，为此物业企业管理人员应充分认识到智慧物业云平台的建设在推动企业发展中的重要作用，积极探索智慧物业云平台的商业模式，使其成为企业服务的利润增长点。

3.1 平台免费模式

智慧物业云平台发展的关键在于门槛和用户，准入门槛越高，客户与服务提供者参与的可能就越小，因此需要实施平台免费模式，即无论是客户或是服务提供者均不需要额外消耗成本使用平台，借助平台的优势利好吸引服务者和业主进驻，让更多用户参与平台活动当中，打造出专业的客户服务云平台和社群交流云平台，在交流、互助、自助的过程中挖掘潜在的服务需求，为客户创造价值，利用社群经济获取经济利益，推动实现企业升级转型发展[3]。

3.2 协同发展

为真正实现行业协同发展的目标，物业企业在经营管理过程中应充分发挥服务的职能，以服务为核心，以智慧物业云平台为渠道推动实现多专业相互交流，如业主需要房屋装修和家居维修服务，物业企业可以派遣专人与相关企业进行沟通合作，外包服务项目，让服务更加专业化的同时，吸引更多企业进入智慧物业云平台当中，成为为居民小区提供服务的主体之一，推动实现不同企业之间的协同发展，为行业共建目标的实现奠定优势基础。

3.3 资源共享

智慧物业云平台的建设的主要优势在于实现了资源的优势集中，客户资源的集中带来了庞大的服务需求，服务供应商的集中带来了更加优质的服务项目，客户在智慧物业云平台上搜索需要的服务项目，并进行消费，服务供应商提供服务收获经济回报，在彼此需求相互满足的过程中带动了行业经济发展。物业企业在这一过程中需要充分发挥自身的管理服务职能，在客户与供应商对接的过程中充当沟通与协调的角色，打击坑害客户的不良企业，根据用户的以往服务情况设定评价星级，保证服务质量的同时，扩大宣传，让更多的优势资源集中到平台当中，为客户提供更加多样化的选择，推动智慧物业云平台建设发展。

3.4 自主团购模式

智慧物业平台的关键价值在于整合后的具有一定消费能力的优质客户资源，如何将资源的优势充分发挥出来是智慧物业云平台商业模式构建的关键。自主团购模式的应用不同于以供应商为主体发起的团购活动，是由客户在社群交流云平台中相互沟通后自行发起的团购，这种团购活动的优势在于由客户发起的团购订单能够有效吸引其他客户加入，客户的认可度较高，智慧物业云平台的存在不同于传统的客户团购方式，客户仅需轻轻一点即可加入团购，有效降低了团购活动的中间沟通成本。此外，社区团购主要购置的商品多为工作和生活必需品，如柴米油盐、肉禽蛋奶、日常办公用品等，大批量的商品同时采购能够有效降低商品的成交价格，降低业主的生活成本，也避免了农产品销售积压货物的情况出现，提高的生产经营的灵活性，实现二者的互利互惠[4]。

3.5 实现社区共同治理

智慧物业云平台的建设推动实现了“物联网+社区+互联网”的相互组合，通过将物联网、云服务技术引入小区安防系统、门禁系统之中，出入人员可通过人脸识别直接进出小区，小区内部设置的全方位数字高清监控系统和车牌识别系统与业主数据库相互连接，推动实现了车、家、社区人员的多方联动，保安人员可以在发现问题后第一时间反应，开启预警措施，智慧物业云平台的建设让大数据分析技术得以进入社区内部管理活动中，根据各处反馈的数据信息情况定时分析、通报、推送预警信息，尽可能在第一时间发现安全问题并及时采取措施进行预警，监控人员可直接根据反馈信息一键报警，提高社区内部的安全保障水平。

4 智慧物业云平台整体架构

智慧物业云平台的架构应始终与平台的构建目标保持一致，即为用户的社区内部生活体验提供优势助力，与时俱进，提高用户对物业服务的满意程度；在与用户沟通的过程中提供相应的反馈和建议渠道，提高运行效率，缩减不必要的人力资源成本，提高物业服务质量。

智慧物业云平台的架构设计上应与功能需求相结合，在整体架构的搭建方面从社区治安环境以及社区居民提供生活服务两方面入手，调整功能模块，完善系统的组成框架。

4.1 后台功能模块

后台功能模块指支持智慧物业云平台各项功能正常的基础，由多个要素堆叠形成。系统管理要素是后台功能模块中的重要组成部分，管理者在此处进行用户管理、机构管理、服务受理管理、菜单管理、权限管理、日志管理等，通过日常管理界面中的各项参数确定平台运行状况，保证智慧物业云平台能够正常运行。任务要素承担着任务受力、任务安排、查看任务详情、任务回放等操作功能。合同管理模块与数据库相连接，业主可以在合同管理模块中查询、下载相关合同，物业公式及分公司与商户签订的协议以及合同信息主要存放在合同管理模块中。基础信息模块主要负责信息的收集、整理和发布，将业主发送的信息转发到平台当中，如果业主需要查询某项特定信息，也可以从借助信息模块中的信息查询功能实现自身的需求。统计分析模块主要用于系统管理，管理人员可以自行设定时间段，将特定时间段内的物业服务与管理业务状态按照固定输出模板的形式统计出来，数据按照要求和算法自动生成相关的数据图表，为管理人员开展工作提供必要的数据支持。客户端下载管理和业主端管理模块是系统与业主交互的重要模块，业主可以在此模块中下载平台APP，在APP 上填报自己的个人信息，并进入业主专属功能模块和资源数据库当中。

4.2 平台客户端功能设计

智慧物业平台云平台中客户端功能主要可以分为三大类，第一类为物业管理人员模块，模块包括物业人员的各项工作内容，如收费管理、投诉处理、签到管理、走访管理等，模块功能随物业人员的工作范围的变化而变化，设计方面应尽可能保证简洁，方便操作处理。第二部分为业主，业主端模块功能应尽可能丰富且人性化，主要功能模块包括通知信息查看功能、在线联系功能、安全保障功能、小区内部出入通行功能以及其他支持性服务功能。第三部分以支持性功能为主，包括日常维修、家庭教育、保洁保育等，主要面向商家，商家通过平台提供支持性服务，业主可以通过对应的服务窗口查询相应服务功能，借此完整信息的整合，为多个行业协同发展提供优势助力[5]。

5 结语

综上所述，在建设智慧物业云平台的过程中，物业管理企业需要正确认识信息技术对管理模式升级发展的重要性，积极采取措施，把握信息化发展的历史机遇，结合自身实际情况创新内部的管理服务模式，在实践与和合作中充分发挥服务功能，推动实现多行业的协同发展目标，为企业的未来生存发展奠定坚实的技术基础。