高校图书馆服务工作现状与对策

罗严珍

(湖北师范大学 图书馆,湖北 黄石 435002)

高校文献图书资源如何更好、更高效地服务于师生读者,是各高校图书馆努力实现的目标。对于高校的图书管理人员来说,每天不仅要帮助读者借阅书刊、查找纸质与电子文献,还要关注图书的收藏、阅读、读者个人业务喜好和研究兴趣等。为了顺应时代要求,图书管理人员迫切需要提升服务水平与质量。同时,当前社会科学技术与互联网迅速发展,人们获得知识的渠道越来越多,而且越来越便捷,这就导致传统服务模式影响力和文献资源的利用率在急速下降,进而限制高校图书馆作用的充分发挥,大量文献资源可能面临着闲置与浪费。新形势下,高校图书馆如何顺应信息网络化的趋势,加强管理,发挥效能,更好地发挥图书馆在教学科研中不可替代的作用,更好地服务于师生,这是图书馆工作的关键且亟待解决的任务。

一、高校图书馆服务工作现状

(一)高校图书馆难以充分适应读者需求

现今网络信息化高度发展,作为知识与科技创新之源的高校,图书馆要适应网络信息化新形势,借助现代信息化设备和媒介,提升管理效能,为读者提供更高效的服务。全国很多高校图书馆近年购买了大量先进的设备与数据库,但是使用效果却差强人意,有些甚至成为摆设。同时,电子设备更新迭代速度快,一些省属高校办学经费不足,图书馆原有设备老化、软件陈旧,不能及时更新换代等问题,导致读者使用体验不佳。

随着社会迅猛发展,图书馆之外能够提供文献信息服务的单位与部门越来越多,可供读者选择的渠道也越来越多。比如一些书店、大数据服务商、信息咨询机构等,他们迎合市场需要,实行企业化运作,兼之资金雄厚,竞争意识强;无论是硬件设备还是服务水平,均对图书馆形成较大冲击。网络数字资源的高度发展,更是对传统纸质图书服务为主的图书馆构成致命冲击,再加上许多读者出于经济利益与方便原则的考虑,大量购买或者免费获得数字资源、电子图书,导致他们改变了获取文献资料的途径,不再依赖于图书馆。相比从前,读者到图书馆获取资源的行为大量减少。大多数学生到学校图书馆往往是到阅览室或自习室学习,更为普遍的情况是为考研究生、出国等复习自修。随之而来的当然也是图书馆资源利用率的下降,读者满意度的下降。

再看图书馆内部,因为社会转型的冲击,一些工作人员难以适应时代变化,也直接导致服务质量下降。社会转型是一种危机,“转型不仅是对社会事件的关注和社会问题的解决,也意味着旧秩序的破坏和新秩序的建立,一种平衡态将过渡到另一种平衡态,社会将以变革的方式过渡到深刻变化的环境”。[1]我们正处于日新月异的信息化社会,图书馆作为国家文化事业的重要组成部分,其发展直接受到大环境的影响。图书馆的大龄员工,适应新形势能力较低,改变提升自己的动力不足;而年轻员工则存在专业知识欠缺,工作经验不足的问题。这些都对图书馆充分服务好师生科研与教学工作产生负面影响。

(二)难以满足师生的多样化需求

高校图书馆的读者广泛,包括教师、科研人员、学生、社会人员等。为读者开展个性化服务非常重要和迫切。个性化服务的实质是以用户需求为中心的服务,具体表现为个性化信息服务和个性化定制服务,既包括服务时空的个性化,也就是要突破时空的限制,得到充分的服务,而且由读者来决定获取服务的具体方式。同时,也包括服务对象的个性化以及服务内容、方式与目标等的个性化。这些要求对一些地方高校图书馆而言,目前还难以充分做到。

同时,当代社会人们的阅读形式也发生了很大变化,传统纸质文献阅读比率在下降,电子阅读、网络阅读大幅上升。从长远来看,以纸质印刷品文献为主的阅读形式,会逐渐被数字化信息传播形式所取代。而由于互联网技术与量子化电子计算机的发明,这种情形会快速发展。因此,图书馆为了跟上时代步伐,不被彻底抛弃,就必须做出相应的变革,向开放型、综合型、多样化、个性化文献信息服务的方向发展。

(三)服务质量不适应新要求

高校图书馆是服务于师生的,是对一个个具体的人的服务,显然单有先进设备是远远不够的。就算图书馆购买再多设备、再多资源,没有人的努力与创造,没有高质量的服务,这些设备也很难充分有效地发挥作用。图书馆只有把高水平专业服务贯彻到每一个环节,先进设备与资源才能发挥最大价值。但现实情况往往是,图书馆花很大代价购买的电子产品,由于缺乏有效利用,导致网络资源利用信息开发利用率低下,造成了巨大浪费,对实现图书馆服务质量提升产生不利影响。

同时,一小部分图书馆人员综合素质有待提高,除了专业知识欠缺外,更多的情况是工作态度不认真、职业操守较低。所以我们看到,近年来高校图书馆设备先进了,环境改变了,但是管理服务却远远跟不上。个别员工被动应付,甚至消极怠慢,漠视读者需求,造成读者的厌恶甚至投诉。这些都是高校图书馆服务中存在的问题。

二、图书馆改进提升服务质量的对策

(一)加大设施投入,营造优美宜人环境

高校图书馆在充分满足读者文献资料需要的同时,也要提供先进舒适的阅读环境,通过营造优美宜人的环境来给师生读者提供优质服务。一方面,图书馆应该及时完善基础设施,及时更新不适应读者要求的老旧设备;另一方面,要加强软件建设,尤其是数据库的建设,不断更新数据库资源。图书馆要与时俱进,打造洁净、典雅、宁静、优美的环境,从而使读者徜徉其中,在获得知识与服务的同时,心灵也得到滋养。有些图书馆通过设立读书吧、咖啡厅,提供全新的阅读体验;还有的建设古典园林式庭院,在墙壁悬挂书法、绘画作品,形成浓郁书香氛围,让读者受到传统文化与艺术的熏陶;或在大厅、廊道、库房等处布置盆景绿植。这些措施都可以极大改善阅读环境,增强人文气息,提升图书馆的审美性、舒适性。优美的环境与现代化的设施相得益彰,不仅可以使得读者获得更好的阅读体验,而且也是图书馆提升服务质量的重要方面。

(二)增加文献资源,拓展服务内容

随着社会发展与科技进步,文献资源增加的速度非常快,而高校师生非常注重文献的时效性。有些技术与专业知识一两年甚至几个月就有更新与发展,如果高校图书馆上架的还是十几年前的书籍,提供旧数据库,那么就不能高效地帮助他们学习和做好科研。所以,定期及时更新文献资源、拓展服务势在必行。只有不断地跟上时代步伐,文献资料数据库与社会科技发展同步,才能充分吸引读者,满足教学科研的需要。另外,图书馆服务的拓展也很重要,要逐步从单一的图书馆服务,拓展为多样化的嵌入式、泛在式的图书馆服务。读者可以打破时空限制,随时随地地获得图书馆的服务;要从印本文献服务,拓展为网络资源服务;从文献信息服务拓展到知识服务;要从馆员中介服务,拓展到读者自助服务,进而使得图书馆从纯粹的文献查找借阅,变成知识管理与服务中心。[2]

当然,拓展服务、泛在服务还要与服务规范结合起来。比如各图书馆都是开架阅览借阅,这种极大方便读者的重要举措在方便读者的同时,也容易形成一些问题,降低使用效率。如插架图书排列混乱无序,甚至丢失以及图书被频繁翻阅产生破损,这就需要管理人员规范开架服务,及时整架和上架新书,以提高书刊利用率。要定期对缺失、破损书刊进行统计与数据分析,在做好相应地补充与修补的同时,有针对性地对排架方式、副本数量、阅览规则等做出相应变动,以避免此种情形的发生。当然,还有强化防范丢失措施和违规处罚办法。更重要的是馆员工作要尽心尽责,认真用心。

为了应对电子文献的普及,书店与信息咨询机构的高质量服务,图书馆要敢于与之竞争,发挥自己的纸质文本的版本优势与无可替代的学术价值,挽回追求学术研究的读者。要发挥资源优势,为读者提供便捷、有效的服务。化被动为主动,强化竞争意识,高质量做好文献信息资源的开发、搜集、检索、分析、组织、收藏、存取、传递工作,加快数字化、网络化建设步伐,确保在竞争中立于不败之地。

(三)加强图书馆服务功能的宣传与推送

很多高校图书馆在服务宣传与信息推送方面,既不够重视,也做得不够好,还影响了服务质量。宣传不到位,会导致很多读者对图书馆功能特色等缺乏认知,或者极为陌生,难以迅速掌握利用图书馆的方法,影响其利用图书馆的积极性和效率。要充分发挥图书馆文献资料的作用,图书馆不能总是被动地等待读者,应该多加宣传与推送,为读者提供更好的、更精准而贴心的服务。比如,针对新生、新入职教师,开展如何利用图书馆查找文献的讲座与演示活动。

另外,通过对图书馆藏书规模、分类、检索、收藏以及电子资源的利用方法等的介绍与推广,读者可以快速掌握获得所需要的文献与资源的方法,从而激发他们利用图书馆的热情。为适应网络信息时代的需要,高校图书馆可以尝试创建“微信公众号”,读者通过公众号,可以随时了解图书馆的情况,随时通过网络搜索到学习与研究所需要的文献资料,切实优化时间分配,可在任何时空远程享受图书馆信息化带来的便利。图书馆根据教师和学生的研究与学习需要,定期为他们推送文献资源信息,重点是向科研人员精准推送学术新发现与新成果。这些都可以帮助师生形成自觉地利用图书馆获得文献资料及相关服务的习惯。

(四)充分满足读者个性化需要

图书馆旧的服务存在的重要欠缺是不能充分、有效地满足读者个性化需求。为了改变这一状况,图书馆需要着力构建个性化服务的现代模式,由现场咨询,到馆借阅、文献代查、复印、刻录等,再到互联网服务、专题服务、特色服务与上门服务。馆藏服务方面,可以建立教师个人研究室、特色专藏室。从而建立集咨询、检索与创新功能于一体的现代化服务方式,让师生们体验到优质的、全面的服务。当前,新技术与新科学的更新较快,为了满足读者需要,图书馆还可以根据院系科研与教学的实际,有针对性进行图书倾斜性采购,建立特色研究和一流专业建设文献服务室,也是一种创新服务的方式。

另外,高校图书馆馆藏文献资料数字资源等的建设,要真正体现对学校人才培养、教学科研、服务社会、文化传承等功能的支持与支撑,紧紧围绕各个高校的目标定位、战略发展、特色办学方向来开展服务。同时,既要做到为书找人,又要做到为人找书,尽可能充分发掘馆藏资源的价值,提高信息整合创新能力以及图书馆各分馆、各馆室的服务效率,而不是只注意服务时间与环境等浅显单一的功能。

此外,图书馆还要慎重对待文献资料的采购问题。如今的图书出版市场,新书出刊的速度很快,带来良莠不齐的情况。比如,互联网、电子产品等类的书刊种类繁杂,技术更新很快,许多图书内容雷同现象较为严重。同时每年都会有大量的期刊退出,这些期刊并非每一种都是高质量或者都有益于师生科研与学习的,有些期刊办刊质量下降,或内容重复,或缺乏学术性,或纯粹是娱乐性质,并不能满足师生研究学习的需要,如果不加辨别地采购,势必造成财力的巨大浪费。这就要求管理好采购环节,把好采购关,节约有限资金,将师生最需要的文献资料与数据库采购进来也是提高图书馆个性化服务的有效手段。

(五)有效提升信息资源的共享度

针对高校教学科研方向以及院系众多、专业复杂等现状,高校图书馆要致力于打造智慧读书体系,适应信息化、人工智能飞速发展的形势,最大限度改进图书馆服务的渠道与质量。[3]图书馆服务从传统服务向现代服务转变,需要时间与实践完善。各高校图书馆条件尤其是经费的影响与制约,一所图书馆很难具备所有的文献信息资源。同时,馆中工作人员情况不同,能力各异,也不可能满足所有专业化、个性化的读者需要。

为了有效改善提高服务水平,图书馆就要重视馆际合作。多个高校图书馆本着合作共享的原则,在平等、互惠、互利的基础上,进行馆际深度合作,利用互联网实现资源共享互通有无,弥补各自文献信息资源不足的欠缺,真正提高服务师生科研教学的水平与质量。如何提高高校图书馆信息资源的共享水平,发挥图书馆信息资源的价值,是目前高校图书馆亟待解决的问题。建议可以探索区域高校图书馆的联合,各高校图书馆之间可以进行适当的学科、科研数据的开放共享[4],或者跨区域高校联盟的联合,甚至国际高校图书馆的联合,总之打破空间限制,尽可能形成具有特色个性的图书馆资源共享模式,从而更好地为师生服务。高校图书馆要跟上时代的步伐,以适应读者需要为目标,馆员要不断加强学习、更新观念,及时跟上信息化时代的步伐。

(六)真正树立“以人为本”的服务观念

观念既是服务质量与水平提高的关键,也是前提。服务观念是对图书馆承担的社会责任、社会功能、服务宗旨认识水平的体现。图书馆服务三适当原则,即在适当的时间,给适当的读者,提供适当的图书。印度学者阮冈纳赞提出著名的图书馆学五定律:“书是为了用的;每个读者有其书;每本书有其读者;节省读者的时间;图书馆是不断生长的有机体”。[5]这些观点至今还有现实指导意义。这些真知灼见的核心,其实就是图书馆服务以读者为中心的根本原则。

既然图书馆的社会责任就是满足读者的文献信息需要,就高校图书馆而言,就是满足师生需要促进科学研究、专业学习需要,为人才培养与社会进步做出贡献。随着信息技术与社会经济的日新月异的发展,我们所处的内外环境发生了巨大变化,随之图书馆信息环境、社会功能与服务形态等都发生了深刻变化,比如高新技术的发展、网络环境的变化、数字图书馆迅速崛起、专业信息咨询单位快速发展,这些都与图书馆的运营、服务产生影响,图书馆如果不在服务观念上进行深入思考,用创新的理念和行动来加强管理改善服务,是难以获得读者如从前那样青睐的。最重要的是,要实现从“以书为本”到“以人为本”、从“以馆为本”到“以读者为本”、从“以藏为本”到“以用为本”的转变,其根本点还是以人为本。“以人为本”观念是人文思想与精神的产物,人与人的价值是首要的,凡是尊重人、重视人、承认人的主体意识,为人的发展与幸福的目的与态度,都可以说体现人本精神。结合高校的实际,将“以人为本”的观念贯穿图书馆服务,就需要把读者的利益作为工作的出发点和落脚点,不断满足师生的需要,帮助他们全面发展。图书馆服务对象是广大读者,宗旨是服务读者,方便读者,为读者提供快捷、高效的文献资料查阅和信息资源搜索服务。是否给读者提供有用信息、读者是否满意,是衡量和检验我们服务工作好坏的重要标准;切实提高读者满意度,则是图书馆读者服务的品质目标。

(七)切实提高服务的自觉意识

图书馆服务的关键是人。服务者是具体的人,被服务也是一个个具体的人。如何充分发挥图书馆人员的聪明才智和工作积极性、主动性,提高岗位技能,这对提高图书馆服务质量是至关重要的,甚至可以说是首要的。为读者服务是所有图书馆工作的宗旨,高校图书馆尤其如此。所以,需要制定严格的各级各类的管理制度,还要保证这些制度能够严格有效的执行。比如,岗位职责、劳动纪律、服务规则与业务技能等,都是最基本的规章制度。要形成良好的氛围,奖勤罚懒,奖优罚差,但更重要的还是图书馆各级各类人员自觉服务意识的培养。态度决定一切,要使员工形成读者服务至上的观念,内化于心才能见之于行。要促使图书馆工作人员形成积极工作改善服务的自觉性与能动性,要加强职业道德的培养和敬业精神的提高,这也是改善图书馆服务质量的关键因素。图书馆各类工作人员必须摆正位置,增强岗位建功立业意识。图书馆员工在工作上多“为他人作嫁衣裳”。他们把全部的精力倾注到读者身上,日复一日面对着重复的工作,单凭制度或者纪律,并不能充分激发他们的工作热情。所以,管理者既要严格地、不折不扣地执行规章制度,也要激发员工发自内心的敬业与服务意识。管理者要对他们多体谅、多关心、多爱护,要把践行社会主义核心价值观与全心全意为读者服务的观念教育结合起来,促进他们形成较高的思想素质,主动奉献,不断追求更高的服务质量。

与此同时,图书馆服务工作要注重细节原则,服务水平往往取决于细节,而细节决定成败。图书馆工作人员要经常与读者换位思考,设身处地为师生着想,注意每一个地方、每一个环节、每一个细节的工作质量,这样自然会得到读者的高度肯定,从而取得更好的服务水平。

图书馆要创造条件让员工提升业务能力,要投入必要的经费,组织他们去其他高校图书馆参观学习;图书馆新设备、新资源不断增加,面向馆员,定期举办各种业务培训,这是改善服务质量与水平的重要手段。知识更新、业务能力提升都是为了更好地开展服务。要经常性举办必要的活动,增加员工的团结与主人翁意识,让他们发自内心地热爱图书馆事业,形成积极向上团结奋进的图书馆文化,这些都有利于图书馆服务质量与水平的提高。

三、高校图书馆社会价值的实现路径

高校图书馆的社会价值实现,既需要共性的服务基础与条件,更要有个性的也就是特色优势与品牌。良好而丰富的独具特色的服务,是吸引读者最为重要的因素,其核心在于突出自身优势资源,在馆藏资源、服务方式及手段等方面有别于其他图书馆,以针对性强、专业化程度高和服务细致贴心,充分发挥自己无可替代的作用,注重创新、培育特色服务品牌。

(一)组织形式多样富有特色的读者活动

组织学者、读者活动是图书馆吸引读者进入图书馆的重要方法,图书馆可以在一年中,组织不同类型的、特色鲜明的读者活动。第一,开设图书馆人文讲坛,举办学术与社会公益讲座,既要邀请本校专家学者,也要邀请全国乃至国际学者,在图书馆开设高质量、高水平的学术讲座。选题上要贴近师生、贴近实际,尤其要集中于国内外热点、国学经典、科技普及、歌舞艺术等方面,各类前沿的人文讲座,从而彰显高校图书馆的特色与优势。讲座活动重在持之以恒,而且要形成系列与特色。第二,组织开展诸如国学知识大赛、读书知识竞赛、古诗词诵读大赛、茶艺大赛等。可以与各院系联合举办,主要面向全校研究生与本科生,吸引他们进入图书馆,借书看书,远离网络游戏与碎片化阅读,促进他们的专业成长,为他们将来的就业与发展,打下牢固的基础。

(二)定期开展丰富的特色专题展览

利用图书馆的特色与专长,精心策划,在图书馆走廊、大厅等场所,举办丰富的专题展览,图文并茂,突出趣味性与学术性,吸引、服务读者。以湖北师范大学为例,可以进行以下专题展览服务:第一,举办馆藏图书文献特色展览,比如:中国古代四大发明、古代典籍、雕版印刷、家谱、方志等展览。第二,结合地方的特色,弘扬地域文化,服务本地化[6],如开展矿冶文化、近代洋务运动、地方民俗与民间艺术、国家与世界非物质文化遗产展览等,为弘扬推动当地特色文化研究,做出贡献,进而形成自己的品牌效应。

(三)创新服务高校重点学科、特色学科的方法

高校图书馆最重要的职能就是服务科研,尤其是各级各类重点学科、特色学科、学科群的科研工作。可以在院系设立图书流动站,定期送书上门,尤其是将新买的专业图书送到学者与研究生等读者手中,为他们就地办理借还手续,解决他们的因工作繁忙不愿前往图书馆的后顾之忧。要围绕高校的特色做好此项工作,比如师范类大学,就要突出师范院校的特色,打造教师教育特色图书与数据资源库,为相关研究与教学人员提供专门的服务。还可以致力于服务课程论教学与研究、师范生微格教学训练、见习实习等,建立中小学教材、教辅、教学研究特藏馆,同时建立基础教育资源数据库,在图书馆网页开设专栏,多样化服务师生。

(四)服务高校所在地方的新兴产业发展

一个好的图书馆应该形成自己的服务品牌,能够通过自己的某种独特性、一定的规模与馆藏、某一信息资源、某种特色服务,在业界形成差别优势,这就是特色品牌。地方高校图书馆服务要形成品牌,重在建立服务于地方经济文化发展的优势,在这方面做出独特努力。高校是建在某一具体城市的,图书馆结合地方市(县)的发展战略开展服务,这是其他同行难以代替的。例如,湖北师范大学地处国家中部的地级市——黄石市,其发展战略是融入省会武汉城市圈同城化发展,打造全国先进制造业基地,重点发展电子信息、生物医药、智能装备、节能环保等新兴产业,推动这些产业崛起壮大。针对这一战略,图书馆就可以在图书采购特色馆藏、相关数据库资源建设等方面,率先服务于这些新兴产业,服务于这些大型企业的高科技人员,为他们的研究工作提供图书资料与信息服务。从而整体提升图书馆的服务范围与质量,形成特色优势。

总之,高校图书馆的核心竞争力就是优质服务,既要有优美宜人的环境、先进的设备与充分的资源,也要有一切以读者为本的理念,积极主动、热情周到的服务态度,更要有高效、优质与个性特色的内涵,致力于服务品牌的创建。针对新形势下的师生需求与个性化需要,针对高校办学特色以及重点学科、专业特点,针对高校所在地方经济文化发展需求,高校图书馆需要全方位提高服务质量与水平,提供有特点的阅读服务。[7]