基于几种心理学效应的银行管理与对策分析

于志华

摘 要：虽然心理学效应作为人际关系的范畴，但作为经济人假设的银行业组织也必须重视心理学效应的发生及其正负面作用的影响，科学利用正向效应，主动避免负向效应。因此本文浅析了银行管理者科学正确认知心理学效应，强化银行自身内控管理与服务，提出积极构建投诉沟通平台，强化员工教育，强化服务能力等建议。以谋求增强银行公信力、美誉度、吸引度和忠诚度。

关键词：心理学效应；银行形象；内控管理；对策

中图分类号：F24 文献标识码：A  doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.03.039

随着金融改革的深入，在经济与金融新常态下，银行认识自身角色由垄断型向完全市场竞争型；由被动等待型向主动服务型角色转化的理念更加深入。作为一般社会组织经济人假设的银行，也应该像自然人一样，充分认识到银行行为与人际交往行为理论有共通之处。主要来说都是要注重对方的心理效应，积极运用合理的行为方式来推介自己。银行特别是中小城市商业银行作为经营风险，承担资金融通职能的社会企业法人能表现出来的行为主要就是银行的管理与服务，流程设计的简便，银行从业人员的作风等方面。同一般的自然人际关系相比，银行业组织的行为影响更大、更持久，更对自己的生存发展有深层影响。作为在当前激烈竞争环境下的银行业组织，更应该学会积极广泛运用心理学效应，树立新的理念思想。完善银行业管理与服务，强化内控，规范从业人员行为取得客户的信任。赢得公信力、美誉度、吸引力、忠诚度。

1 心理学效应相关概念解析

人际交往心理学理论指出，在日常生活中，人与人之间的交流会留下特殊的印象。每个人都会把有关他人的各种信息综合一起，从而形成对他人的整体印象。印象形成是一种特殊的人际认知。它比人对自然客体的认知更容易受主体动机和经验的影响。在日常交流中最常形成的主要是近因效应、晕轮效应、刻板效应等心理效应。

近因效应指交往中新近得到的信息比以前得到的信息对于交往活动有更大的影响。仅仅一次不良的印象就颠覆了以前所有的好印象。

晕轮效应也是一种常见的印象形成中产生的偏见现象。判断着往往具有这样一种倾向，一旦认定人们具有某种好的或坏的特性，便认定他们的与这些特性毫无关系的其他特性也可能好的或者是坏的。

所谓刻板印象是指社会生对某一类事物或人物产生的一种比较固定持久看法。刻板印象的作用和晕轮效应有相似之处。

2 心理学效应对银行形象与管理的影响

作为一般社会组织的和经济人假设银行和自然人属性的从业人员在行为中，也会形成人际交往理论中的近因效应、晕轮效应和刻板效应等心理效应，并因此影响银行自身形象和美誉度。

（1）近因效应的影响。这个效应在政府机构中表现的较为明显，如某政府领导人尽管以前获得较高的民意认可，但有时会因为一件近期发生的小的事件而失去公众信任被迫辞职，就是这个效应的直接体现。在人际关系中也有更为明显的表现，就是某人做了一件错事，周边很多人就会趁机否定此人以前的美誉，认为这个人现在不如以前了，变的不好相处或者“变坏了”。相信很多人都会遇到过这种情况。同理来说，对商业银行而言，这种行为的发生就会影响银行的美誉度和吸引力。在银行做宣传或发行某个新产品，推广某项业务时就会感受的深深的不信任感，出现客户不买账，忠诚度下降的趋势。这在我国金融业表现的是比较突出的。最典型的就是银行代理保险业务，银行业和保险业公司合作，部分银行工作人员将客户存入银行资金推荐为购买保险，且在业务办理中并没有如实告诉客户应知全部信息，导致后期客户取款时没有得到相应的利息收入，或者由于所谓的不到期本金要扣除等影响导致取款期限拖延，或者不能及时足额提取本金等一系列行为都造成了客户对银行的反感和怨恨。还有一些服务人员对客户服务态度恶劣时也会产生这种效应。所以商业银行应更加重视管理服务。切实做好客户服务工作，对工作中涉及到产品的业务应当充分保障客户知情权，在出现业务投诉时要及时沟通解决。满足客户合理诉求。当然也要利用近因效应的另一面，积极做好服务工作，改变以前形成的不良印象，塑造亲和、服务、高效、可信赖的形象。

（2）晕轮效应的影响。正晕轮效应有利于商业银行形象的提升，商业银行某一项业务做的客户比较满意，会使银行的服务和产品得到肯定认可，从而进一步扩大影响力，带动其他客户，增强吸引力。商业银行要积极设法保持正晕轮效应的持续。在认识到正向影响力的同时更要深刻了解负晕轮效应的影响。一个网点，一个工作人员，一笔不良业务对客户造成了利益损害，客户往往会对银行整体、其他工作人员以及其他业务、产品产生不信任，抵触情绪。

（3）刻板效应的影响。刻板印象的作用和晕轮效应有相似之处。如果商业银行一直以来的产品和服务都是受到客户的信赖与好评，客户自然而然的就会产生心理认同，对银行充满信任和忠诚。对银行推介的各项产品会有一个较为积极的评价，同时会积极宣传给周围亲戚、朋友等关系人，从而带动几何级传播。而现阶段许多银行对政府号召的很多惠民措施不积极参与，出现问题时还责怪客户无理取闹，单方面认为银行是“弱势群体”。其没有想到出现这种情况的原因就是在客户之间已经形成了银行漠视客户利益，不愿让利的刻板印象。

3 心理学效应的应用方法

3.1 强化内部教育，增强服务理念

在培训中不仅要注重业务知识，也要把思想教育摆在重要位置，强化服务、心理学等方面的培训，增强工作中自觉运用心理学效应和避免不良心理学效应产生的主动性。建设防微杜渐的企业文化，加强管理制度建设和考核制度建设。让心理学效应的运用充分贯彻到各种活动以及业务人员的日常工作行为中。

3.2 建立有效投诉处理和沟通机制

畅通举报和投诉渠道，专人专办，强化对业务人员的监督，对于违反相关规定和法律的人员及时严肃处理，绝不姑息。防止潜规则代替正常的规则，严重损害银行形象。对于客户的建议要给予回应，对于意见有的则要迅速处理并及时发布相关处理意见；没有的也要及时澄清说明。

3.3 强化内控，做好服务

从信息传播的角度看，不满意公众产生的影响往往要远远大于满意公众的影响，美国市场营销协会的调查数据显示：1个满意顾客的的影响传播人数是6，但是一个不满意顾客影响的传播人数是20。营销学里有一个公式：100-1=0，这表明：即使有100个客户对政府满意，但是只要有1个客户不满意，已有的信誉度、美誉度就可能变成零。这个调查结果对于银行业具有重要的借鉴作用，一旦有人对银行及其工作人员的作为和服务不满意，而并且这种不满意得不到及时合理满意的解释，必然会倾向于把这种不满意通过非正常途径传递给他人，造成不良影响扩大化。所以要加强内控，做好员工的业务培训和合规教育，防止私办业务，违规办业务，冒充客户名义办业务情况的出现。同时还要强化流程设计，做好闭环，实现环环有把控，有监督。还要简化顾客办事流程，最大的在合规的情况下方便顾客办理业务。

还要强化客户服务，急客户之所急，想客户之所想，把服务工作做到前头，全方位满足顾客合理需求，在当前激烈的竞争环境中，必须树立以服务致胜的观念，牢牢把握客户黏度，建立粉丝经营意识，打造粉丝经济。

心理学效应在银行管理经营过程中会不可避免的产生正的或者负面的影响，商业银行要高度重视运用正的心理学效应和预防负的心理学效应的扩散。以一种整体性的思维和高度的来强化内控，加强业务培训和人员管理，做好产品销售过程管控，增强美誉度、吸引度和忠诚度。

参考文献

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