坚持目标导向 提供专业服务

文 ｜ 团内蒙古自治区委

内蒙古12355青少年服务台自2021年1月18日开始运营，截至2022年12月4日，共接听青少年及其家庭的来电咨询 22776 次，服务总时长 25.98万分钟，有效危机干预和挽救个案 83 例，其中，和 110 报警服务台合力挽救个案9例，向检察院强制报告校园欺凌个案2例，和自治区政法委办结1例未成年人性侵案件，走进学校、社区、企业、电台开展活动 210 多场，覆盖上万名青少年和家长。2022年9月，获得平安内蒙古建设先进集体称号，并入选全国“ 12355 区域中心”。

迅速部署落实，抢抓建设机遇

2020年4月，团中央印发加强新时代 12355青少年服务台建设的意见和工作指引后，团内蒙古自治区委书记陈晓东高度重视，第一时间召集书记会专题会议进行学习并研究落实措施，相关部门迅速协调预算和场地事宜。经过紧锣密鼓的筹备，于2021年1月18日服务台正式运营。由 105名执业律师、心理专家组成的专业团队，为全区青少年提供全年无休的 7×24 小时的公益服务，500多平方米的场地可同时为近百名青少年提供线下服务。两年来，服务台为内蒙古地区青少年的心理疏导、家庭教育、中高考减压，特别是疫情下的青少年心理疏导作出了积极贡献，得到了团中央、自治区党委和政府的高度肯定。

坚持目标导向，提供专业服务

立足地区实际，我们将服务范围确定为心理咨询、法律咨询、中高考解压、青春期教育、家庭教育指导等五项服务，组建政治素质过硬、业务水平精湛、社会责任感强的顾问团队，每周开展常态化督导培训和话务专业质检。服务台日常服务委托第三方公司专业运营，采用先进的服务系统和大容量存储进行数据分析和隐私保护。增设小程序，提供在线法律咨询、心理咨询等服务。特聘应用心理学、社会工作学专家，开展服务热线的风险评估工作，完善咨询解答工作程序和内部管理等服务规范。

建立内控制度，加强应急管理

服务台运营前期，就同公安、民政、司法、妇联、卫健、检察院6 部门热线建立了互联互通关系，共同处置青少年危机案事件。研究制定话务平台、专家规范、质量监控、保密应急等日常管理制度和工作规范。采取阶梯式管理方式，特别设置高危话务专席，专业及时处理高危案事件。分析研判话务数据，不定期向书记会汇报，建立并执行对敏感或重大事项的预警报告机制，做到早发现、早报告、早处置。

图 ｜ 专家团队为全区青少年及家庭提供7×24小时心理和法律等公益咨询服务

汇聚抗疫力量，全力服务疫情防控

2022年秋季，呼和浩特市疫情暴发以来，服务台百余名心理专家和法律专家采取移动座席“居家办公+手机接听”的办公模式，在保证线上电话接通率和满意度的同时，在内蒙古共青团微信公众号及内蒙古官媒奔腾融媒 APP 推送 47 期心理健康知识和家庭教育方法，在抖音、快手社交平台直播 54 场次，解答青少年及家长的咨询。

下一步，团内蒙古自治区委将按照团中央的部署要求，着力建强全区三级 12355 青少年服务台，继续项目化实施青少年权益维护品牌活动，探索创新共青团服务青年的群众工作方法，切实发挥好党联系青年的桥梁纽带作用，努力成为青少年想得起、找得到、靠得住的知心人、热心人、引路人。