凝聚力量 关注成长 努力建设符合青少年成长发展规律和超大城市特点的12355青少年服务台

文 ｜ 团上海市委

上海12355青少年服务台（以下简称“上海12355”）以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，在团中央、上海市委的关心下，始终把围绕中心、服务大局作为工作主线，凝聚力量、关注成长，努力建设符合青少年成长发展规律和超大城市特点的12355青少年服务台。

图 ｜ 上海12355“青春益友”交友活动

作为全国十大12355区域中心之一，2022年，上海12355克服疫情影响，聚焦核心业务，强化自身平台建设，以“一根暖心热线、一个热线平台、一个维权阵地”为核心，推进上海12355各项工作。

坚持将服务质量和服务效果的提升放在首位，打造多维互通的区域中心。截至2022年11月30日，上海12355热线与网络整体服务累计57647人次，累计处理危机及重点个案461起，其中处理跨省个案36起，开展公益面对面咨询服务566个，志愿者累计服务11063人次，服务时长达23554小时。热线总服务量32612人次，1对1心理服务量8921人次。网站浏览量674328次，同比（307745次）上升119.12%。“青小聊”网络总服务量25035人次，同比（9476人次）上升164.19%。“青小聊”网络1对1心理服务11364人次。

上海12355在保证服务量和服务效果稳步提升的同时，通过机制建设提升服务质量和服务效果，努力打造多维互通的区域中心。通过联动党政部门、司法机关、社工机构和团内系统，共同构建危机干预处理机制，建立“未成年人权益保护监督平台”。通过发挥区域中心作用，更好推动跨区域业务衔接。上海12355接到的来自外省市的热线咨询占比20%左右，绝大部分以个案形式受理解决，复杂个案则在团中央权益部的支持下依托全国12355转介机制及时转介处置。通过开展监听抽查工作，加强质量监督。在热线服务质量监测方面，1—11月共完成热线监听32612人次，专家监听460人次，进行神秘顾客抽查20人次，合格率均达到100%。在网络服务质量监测方面，1—11月共进行文字核查904人次，合格率97.77%。

有效应对疫情挑战，打造平战结合的服务模式，推动服务台扩容增能。2022年3月10日至6月1日（大上海保卫战期间），上海12355累计服务17104人次，志愿者参与服务3549人次，服务总时长达8522小时。处理重点与危机个案142例，其中涉自杀、自残或权益侵害的个案达28例。

为有效应对新冠疫情所带来的挑战，上海12355制订应对方案，转变接线模式，启用VPN远程登录系统，每天统计未接通电话并在次日回访等手段，从人员、技术两方面确保100%热线接通率。同时，迅速组建志愿者核心团队，加强人力资源调配，从晚间、双休日1人值班，加排到2人值班。并依托“青春守护者计划”面向全市中小学生及家长、医卫、高校、社区、企业等推送网课85场，直接服务7.1万人次，为毕业班学子开设考前减压直播课，直接服务4.5万人次。通过启动12355扩容升级工作，目前已完成上海12355扩容升级整体方案，2023年将在热线服务、网络服务、场地设施建设方面实现全面升级。

坚持发挥专业优势，探索拓宽线下服务领域，提升青少年生活品质。结合热线咨询中聚焦的家庭亲子沟通、情绪焦虑抑郁、婚恋交友等问题，稳步探索线下项目覆盖。通过推出“青春守护者”计划，开展身心健康与自护科普教育。已累计开展线上线下公益课程436场，直接服务超过29万人次，其他平台转播浏览量超过6万人次。通过开展“青春益友”计划，提供婚恋交友服务。截至2022年11月，“爱情总局”官网注册用户11981人，公众号粉丝11230人。青年交友累计开展线上线下活动36场，服务青年1584人。青年婚恋课程累计开展线上线下活动25场，服务青年13235人。通过开展“应急安全支持”计划，提升青少年自救互救能力。2022年，“奔跑吧，安全君”线上答题活动参与用户人数超过2万，参与166万人次。线下主题活动直接服务4100余人次。