基于SERVQUAL模型的护理干预对维持性血液透析患者的影响

李海燕，汤 瑞，郑玉婷

(南通市第三人民医院 江苏南通226000)

维持性血液透析是急慢性肾衰竭的主要治疗方法，可以延长患者的生命周期，改善患者的生活质量[1]。因维持性血液透析的患者长期面对医院，对自己的预后不确定，加上疾病本身的症状对自己生活状况、社会功能的影响，患者很容易产生高水平的疾病不确定感[2-3]。疾病不确定感的产生可能会使患者的治疗依从性下降、负性情绪增加，从而影响患者的治疗效果和生活质量[4-5]。因此，消除患者的疾病不确定感对提高其治疗效果和生活质量具有重大意义。因患者长期处于医院的环境中，通过对护患关系及医院环境的改善，有利于提高患者的治疗依从性。 SERVQUAL模型是衡量服务质量的工具，理论核心是客户所感知的服务水平与客服所期望的服务水平间的差别程度，可以利用这一理论来评价服务质量和提高服务质量[6]。本研究选取在我院行维持性血液透析的132例患者探讨基于SERVQUAL模型的护理干预对维持性血液透析患者疾病不确定感、生活质量、治疗依从性及希望水平的影响。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选取2019年2月1日～2020年2月29日在我院行维持性血液透析的132例患者，男89例、女43例，年龄28～69(48.56±9.45)岁。纳入标准：①在我院行维持性血液透析的患者；②经医院医学伦理委员会通过；③患者及家属了解并知情同意。排除标准：①有意识障碍和精神疾病患者；②合并严重并发症的患者；③有严重心、脑疾病的患者；④在研究期间因病情发展或其他原因转院治疗的患者；⑤受教育程度在小学以下的患者。采用简单随机分组法将患者分为观察组和对照组各66例。观察组男46例、女20例，年龄28～69(48.12±9.52)岁；病程3～24(13.66±4.74)；受教育程度：小学、初中13例，初中、高中26例，高中以上27例。对照组男43例、女23例，年龄28～69(48.45±9.36)岁；病程3～24(13.56±4.81)；受教育程度：小学、初中14例，初中、高中27例，高中以上25例。两组年龄、性别、病程、受教育程度等一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。

1.2 方法 对照组采用常规护理干预，包括生命体征的测量观察、日常的健康指导等。观察组在常规护理干预基础上实施基于SERVQUAL模型的护理干预，具体内容如下。①基础护理： 根据原始的SERVQUAL量表构建符合本科实际情况的SERVQUAL量表，本量表与原始量表的一样含有5个维度，经专家审核，调查、分析等，本量表具有可行性和一定的信度。本量表包含有形性、可靠性、响应度、保证性和移情性5个维度，分值越高表示患者的期望值和感知值越高。②问卷调查与分析：对观察组采取问卷调查的模式，在来院时填写，及时收回，保证问卷的完整有效。分析问卷调查结果，计算感知与期望的差值，找出医院需要改进的地方。③制订改进方案：根据分析结果制订改进方案，加强对护理服务质量及医院环境的优化，提高患者的安全感和舒适度。④计划实施：在调查中发现患者对医院的可靠性、响应性及移情性的期望很高但感知度一般，所以本院制订了以下计划。a.可靠性：严密观察患者的生命体征，并记录；严格按照医嘱设定的透析条件，即脱水量、透析时间、超滤速度，两人核对；严格执行三查七对制度；随时观察患者的穿刺部位有无异常，如渗血、漏血的表现，及时报告医生处理；记录观察患者的体重变化，随时与医生沟通是否需要调节脱水量；根据患者的饮食习惯帮助患者制订饮食计划，指导患者进食低盐、低脂、优质蛋白饮食，严格控制饮食中的钾和磷，告知患者在烹饪时将食物进行焯水后再行后续的操作，可以有效降低食物中的钾和磷。严格控制平时的摄糖量，高血压和高血糖会增加肾脏的负担，加重对肾脏的损害；指导患者养成良好的生活习惯，早睡早起，每日进行适当的运动，如散步等。告知患者关于血液透析的相关知识，在日常生活中保护好自己的内瘘口，有内瘘口的侧肢不要受压、受力，穿宽松的衣物，保持内瘘口局部的清洁干燥；指导患者观察内瘘口，正常内瘘口在触摸时有微微的颤动感，周围皮肤完好，无红肿、渗血情况，如发现异常及时来院处理。对有原发疾病的患者告知其按时服药，控制原发疾病病情，定期来院体检。b.响应性及移情性：与患者建立良好的护患关系，对患者的不良情绪进行安抚开导，耐心倾听其烦恼并及时作出解答，用实际病例来树立患者战胜疾病的信心。

1.3 观察指标 ①疾病不确定感：采用中文版Mishel疾病不确定感量表(MUIS-A)[7]评估两组护理前后疾病不确定感，量表包含不明确性(13条)、复杂性(7条)、不连贯(7条)、不可预测(5条)4项，共32个条目，采用Likert 5级评分法，总分为32～160，分值越高代表疾病不确定感越强。②生活质量：采用生活质量综合评定量表(GQOLI-74)[8]评估两组护理前后生活质量，量表包含躯体功能、社会功能、心理功能及物质生活状态4项，分值越高代表生活质量越好。③治疗依从性及希望水平：采用本院自制的治疗依从性量表评估护理前后治疗依从性，包括饮食依从、服药依从、康复依从等，分数越高代表依从性越好。采用Hearth希望量表(HHI)[9]评估两组护理前后希望水平，量表包含12个项目，分数越高代表希望水平越高。④护理满意度：采用本院的护理满意度调查表进行评估，包含心理护理、治疗护理、健康指导、基础护理，分数越高代表满意度越高。

2 结果

2.1 两组护理前后MUIS-A评分比较 见表1。

表1 两组护理前后MUIS-A评分比较(分，

2.2 两组护理前后GQOLI-74评分比较 见表2。

表2 两组护理前后GQOLI-74评分比较(分，

2.3 两组护理前后治疗依从性和HHI评分比较 见表3。

表3 两组护理前后治疗依从性和HHI评分比较(分，

2.4 两组护理满意度评分比较 见表4。

表4 两组护理满意度评分比较(分，

3 讨论

维持性血液透析患者的治疗伴随患者的后半生，患者的经济压力大、工作能力下降，对患者的心理和生理均造成一定的压力，且维持性血液透析的并发症较多，加上患者对疾病的了解不全，很容易产生疾病不确定感[10]。疾病不确定感会产生不良情绪，给患者在治疗过程中带来无形的压力，导致治疗效果不佳，从而影响患者的生活质量，如此反复，加大对患者的影响，最终可能会导致不良结局的出现。SERVQUAL模型是一种新型的服务质量评价体系，其理论核心是服务质量差距模型，通过顾客对服务体系的期望度和感知度来进行服务质量的改进和提升[11]。有报道显示，SERVQUAL模型在医院体系的应用效果良好，能有效改善医院的护理服务质量[12]。本研究结果显示，护理后，观察组MUIS-A中不确定性、复杂性、不连贯、不可预测得分及总分均低于对照组(P<0.05，P<0.01)，说明基于SERVQUAL模型的护理干预可以降低患者的疾病不确定感。

在SERVQUAL量表中有5个维度，有形性指医院的实际设施、设备及服务体系，可靠性指护理工作的专业性和完成度，响应性指护理工作者对患者的反馈度，保证性指护患关系良好、护理工作给患者带来了安全感，移情性指对患者进行个性化的护理和关心。患者对这5个维度进行评价，可以明确知道患者对医院护理工作的期望和感知，制订改进护理服务质量的计划，提高护理服务质量，促进患者对医院的信任感和满意度，能有效提高患者的治疗依从性，从而提高生活质量，进而慢慢减低疾病不确定感[13]。本研究结果显示，护理后，观察组GQOLI-74中躯体功能、社会功能、心理功能、物质生活状态得分及总分均高于对照组(P<0.05，P<0.01)，说明基于SERVQUAL模型的护理干预可以改善患者的生活质量；护理后，观察组治疗依从性和HHI评分均高于对照组(P<0.01)，说明基于SERVQUAL模型的护理干预可以提高患者的治疗依从性和希望水平；观察组各项护理满意度评分均高于对照组(P<0.01)，说明基于SERVQUAL模型的护理可以提高护理满意度，改善医院护理质量。在观察过程中可以看到2种护理方法均能降低患者的疾病不确定感和提高患者的生活质量，但观察组更好一些，通过患者对护理服务的评价，得到护理服务的不足之处，对不足之处加以改进、提高，说明优质护理服务更能帮助患者的疾病恢复，在临床工作当中，提高护理服务质量是具有重要意义的。