SERVQUAL模型在医疗服务质量评价中的应用现状

陆天雅，陈娇龙，郑绪才

美国医学研究所1990年提出“医疗服务质量是在现有条件下，利用医学相关知识和技术，在医疗服务过程中增加病人期望结果和减少非期望结果的程度”[1]。医疗服务质量从服务过程和服务结果分析可分为功能质量(病人对医疗服务内容的满意度等)和技术质量(病人感知医疗诊断结果的准确性等)[2]。医疗服务质量作为《“健康中国2030”规划纲要》重点指标之一，通过有效的评价方法来促进医疗服务质量的提高，是人群健康服务实施与利用的最优价值体现[3]。

我国目前仍存在病人治疗经济负担重、分级诊疗落实不满意、过度诊疗现象严重、病人投诉得不到及时解决等较多医疗服务质量问题[4]，常采用的病人满意调查内容笼统、评价滞后，严重影响了医院管理质量的提高。服务质量差距模型(service quality gap model,SERVQUAL)是西方国家研究设计的一种从消费者角度出发，有效测评服务质量的方法，当前已较好应用在医疗领域。SERVQUAL模型能从病人角度出发，敏锐洞察病人合理需求，使病人作为评价者积极参与到提高医疗质量的行列，使病人和医院双重受益[5]。通过计算感知与期望的差值不仅可以全面测量、分析医疗服务质量，还可以发现关键质量问题，利于医疗机构进行针对性、持续性质量改进。SERVQUAL模型既做到“以病人为中心”，更做到多维度、多层次、综合科学评价医疗服务质量。现就SERVQUAL模型在医疗领域的应用进行分析与总结，以期推动其更好地应用于医疗服务质量评价。

1 SERVQUAL模型概述

1.1 SERVQUAL模型定义 基于芬兰Gronroos提出以顾客感知来客观评价服务质量，比较顾客的服务期望与感知服务绩效之间的差异[6]，美国的派瑞塞姆(Parasurama)、塞随莫尔(Zeithamal)、贝利(Berry)3人组成的“PZB”团队在1988年最早提出SERVQUAL模型，包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度，每个维度包含若干个项目，共22个项目[7]。SERVQUAL理论认为质量问题产生的原因是服务提供的不同阶段存在一系列差距造成的，包括认知差距、标准差距、传递差距、沟通差距及感知差距。SERVQUAL模型通过测量服务期望与服务感知之间的差距，进而分析产生质量问题的原因，不断弥补服务质量供给与顾客实际需求之间的差距，为持续质量改进提供参考依据。SERVQUAL模型作为国内外最常见有效的服务质量测评方法，在社交[8]、医疗[9]、物流[10]、航空[11]、高等教育[12]等机构中得到了广泛应用。

1.2 SERVQUAL模型内在逻辑 SERVQUAL模型在测量使用时共有两套量表，把服务质量直接转化为顾客期望与其对服务表现的感知之间的差距。一套量表测量服务期望(ES)用于顾客接受服务之前，另一套量表测量服务感知(PS)用于顾客接受服务之后，通过比较两者的大小，得出顾客的服务质量(SQ 值)，计算公式为：服务质量(SQ)=服务质量感知(PS)-服务质量期望(ES)。当PS>ES时顾客的服务质量感知超过服务质量期望，顾客感受到的应该是高质量的服务；当PS=ES时顾客的服务质量感知等于期望，表明顾客评价服务质量尚满意；当PS

图1 SERVQUAL模型

2 SERVQUAL模型在医疗服务质量评价中的应用

2.1 透过服务现状，聚焦改善重点 SERVQUAL模型用于服务质量评价时通过SQ值的计算分析能客观全面地了解服务现状，可以从5个维度、多个测评项目中找到切入点，聚焦到服务质量的薄弱环节，呈现改善重点。Hsu等[13]调查了病人对门诊基本费用的支付意愿，发现随着门诊基本费用的增加，病人希望从更高级别的医院获得更好的医疗服务的愿望比他们希望实施分级诊疗制度的愿望更强烈。基于病人支付意愿与可靠性和保证性的正相关性，医院应针对可靠性和保证性采取措施以提高门诊医疗服务的质量。俄罗斯Danilov等[14]对市立医院住院治疗的339例病人调查结果分析显示，说服及信心维度分数最低，这反映了医务工作者未及时解决病人关心及疑惑的问题。孟加拉国Rumi等[15]对梅尔普尔区2个健康综合体的400例病人进行问卷调查，结果显示：态度和反应性是影响医疗服务质量最重要的因素，现代化设施、准确的诊断和节约时间的诊疗是病人关注的重点。在巴西，Junior等[16]设计了基于SERVQUAL模型的外科中心质量规划的决策支持工具，改善了公立医院面临的高需求与整体资源匮乏不对称的问题，此方法通过优化医院管理人员的决策流程，提高了手术中心的手术效率。马来西亚Awang等[17]关注了社会特殊群体，对99名残疾人进行了医院设施管理服务质量问卷调查，发现设施维护时不影响正常使用；关键设施维护及时；标识清晰容易理解；媒体帮助可靠；服务及时是改进的重点。上述研究均表明：基于SERVQUAL模型评估医疗服务质量，可以揭示决定病人满意度的最重要因素，但研究中未结合其他服务质量测量量表对这一特定领域进行进一步研究。将病人满意度指标作为反馈渠道是最常用的医疗服务质量评价方法，但是国内病人满意度研究较少采用理论支撑[18]，可以二者结合应用分析。SERVQUAL模型是科学的医疗服务质量评价方法，有多维度、客观性、全面性等结构特点，结合调查结果，能明确关键环节、聚焦改善重点，可以为医院管理者提供更有针对性、更确切的实践指导。

2.2 宏观质量把控，探索影响因素 文献分析发现SERVQUAL模型能从病人角度、医务人员角度、医院管理者角度多方出发，综合评价医疗服务质量，探索影响服务质量的因素，达到质量改进目的。刘秀红等[19]选取某市的5家三级甲等或二级甲等医院进行实地调研，调查对象包括病人(或其家属)和医务人员(包括医生、护士、医技人员等)，获得病人有效问卷179份、医务人员有效问卷78份，共257份。结果显示病人、医务人员对医疗服务质量均不满意，但病人尤为明显。病人对移情性与有形性2个维度的满意度最低，这项研究突破了病人(服务对象)单一视角，综合分析了服务提供者和服务对象，体现了服务多视角评价的必要性。俄罗斯Danilov[20]采用SERVQUAL模型的5大维度对医疗服务质量满意度测量的500份问卷，抽样365份进行研究，证实了医疗服务预期和医疗服务感知质量标准与平均医疗服务感知质量之间呈负相关，研究指出改善物质相关因素，满足病人的需求来提高满意度。加纳Amporfro等[21]调查妇女对提供保健服务的满意度，分析显示：教育和宗教独立与服务可靠性、总体满意度和响应性显著相关；费用与响应性和可行性维度相关。研究重点关注了在多变量水平上年龄、地区、医疗工作者友好、医疗可及性都与可靠性、响应性、有形性、整体服务满意度独立相关。巴基斯坦Javed等[22]通过456例病人评估了公立和私立医院医疗服务质量，结果表明，病人满意度与公立医院的同理心和私立医院的响应能力密切相关。该研究关注了不同的医疗保健部门的客观现状，明确了影响服务质量的关键因素，有利于医院政策部门开展相关工作。基于SERVQUAL模型的医疗服务质量问卷调查规避了普通满意度调查主要用于了解病人对服务质量的主观想法。医疗质量管理者应整合和加强以病人为中心的理念以及高效的服务体系理念，在医疗服务质量评价上应选择多视角、综合性的评价方法，宏观把控快速发现影响服务质量的因素，通过最大限度地提高医务人员专业技能、服务及时性、信息流动性，提供多元化人性化服务。

2.3 根据发展需求，实现量体裁衣 SERVQUAL模型在创新中产生，也必将在变革中发展，在发展中适应需求。在充分体现SERVQUAL模型内涵的基础上，该模型在医疗领域的应用通过适当的修改与调试，充分体现了科学性。张慧等[23]在SERVQUAL量表中增加责任感、服务流程、总体评价3个维度，设计了含20个条目的改良量表，病人对医疗服务质量各条目的差距评分均为负值，病人感知的医疗服务质量排位最靠前的维度为可靠性。刘翔宇等[24]基于德尔菲法和 SERVQUAL模型构建了住院病人护理服务满意度评价指标体系，在原有的5个维度中增加了医院品牌、疾病压力等软指标。伊朗Mohammadi-Sardo等[25]基于SERVQUAL模型设计了24条目问卷，通过对373例病人的调查确定了有形性是影响病人对急诊科医疗服务是否满意的重要因素，这是一项短期的单中心研究，其结论的有效性要充分结合当地的社会和文化因素。远程医疗作为新时代信息化高速发展的产物，日本Mason[26]调查了440例远程医疗病人，基于SERVQUAL模型设计4个维度的调查问卷，结果显示：以病人为中心的护理被证明是最重要的维度，研究肯定了远程医疗对病人的健康益处。印度Uddin等[27]在新型冠状病毒肺炎(COVID-19)流行期间基于SERVQUAL模型开发新量表，包括协助、设施与布局、信任、同理心、敏捷性和知识等维度，对206例病人的数据进行了探索性和验证性因素分析，以衡量在COVID-19流行期间的医疗服务质量以及病人对医院服务质量的期望。由此可见，SERVQUAL量表在实际的医疗应用中要灵活多变，可以根据医疗行业的特点、医疗服务的特殊内容、医疗卫生系统相关因素、关键的疾病特征、病人需求的多样性、信息化发展等对其进行改编，结合德尔菲法等并进行信效度验证以增加量表的科学性和实用性，这也是医院管理者在评价和改善医疗服务质量时不可忽视的。

2.4 依托信息建设，持续发挥优势 通过互联网和社交媒体平台来审查和监控医疗服务质量已成为一种新的医疗服务质量评价途径[28-29]。利用医院的社交媒体平台监测服务质量，可以帮助所有利益攸关方发现质量问题，尽量减少调查耗时、耗资等问题。段芸等[30]基于SERVQUAL模型对互联网医院服务质量进行评价，认为互联网医院建设有待进一步完善，优质医师总体缺乏、医师线下工作任务繁重、相关技术设备的功能有限、病人对症状的认知在不同程度上影响测评结果。马来西亚Rahim等[31]利用医院官网主页的相关评价，基于SERVQUAL模型开发质量分析系统和情绪分析系统，可以从病人的评价中自动识别服务领域和情感领域信息，通过分析、收集和评价病人反馈的数据，这项研究成功规避了病人情绪的偏差对调查结果的影响，丰富了医疗服务质量评价的途径。马来西亚Rahim等[32]利用SERVQUAL量表和逻辑回归分析对病人在线评论内容和医院护理质量进行分析，发现除有形性和保证性外，所有服务维度均显示病人不满意，能让医疗机构通过实时监测和评估来实现服务质量持续改进。日本Mason[26]基于SERVQUAL模型设计的病人满意度调查提供了全面的、多维的满意度结构，充分体现以病人为中心，以质量为抓手，提高远程医疗的服务质量。Ko等[33]基于SERVQUAL模型开发了一种适用于老年人的电子化医疗服务质量评价工具，该问卷不仅可以从多维度揭示服务质量的短板，还适用于老龄化背景下养老院新技术实施前后的评价。常见而典型的病人服务质量调查，如病人在院满意度调查、病人出院满意度调查等结果分析不能实时反映病人的意见，调查反馈的滞后会从时间和空间上限制改进措施的有效实施。而基于信息建设，通过实时监测以及更多关于医疗卫生服务的数据分析，及时进行医疗环境调整、对医护人员加强培训等，采用信息技术提供就医提醒和实时信息以减少等待时间[34]、通过互联网医院线上问诊优化医疗资源等将持续发挥优势，可以实现实时病人意见实时解决、实时改进的目标。

3 展望

SERVQUAL模型以病人为中心，通过SQ值的计算分析，可以客观全面地了解服务现状，聚焦到服务质量的改善重点，有利于开展针对性改进措施。与此同时，SERVQUAL模型能从病人角度、医务人员角度、医院管理者角度多方出发，综合评价医疗服务质量，探索影响服务质量的因素，有助于医疗管理者从不同的角度通过积极的措施提供人性化服务，提高服务质量。通过相关文献的梳理不难发现，研究者重点关注调查结果，而针对具体改善重点的改进措施报道较少，然而改进措施才是促进医疗服务质量质变的主体，优化流畅的就医流程、先进便捷的医疗设施、定期规范的服务者培训等都值得进一步研究，有重要的实用参考价值。目前SERVQUAL模型是评估医疗服务质量的重要工具，该模型在医疗领域的应用通过适当的修改与调试，充分体现了科学性，是有关病人医疗期望重要信息的来源，但在医疗服务质量评价中其他理论框架应用较少，可尝试多领域交叉融合，通过借力，为研究搭建新的理论框架，丰富医疗服务质量评价体系。另外，SERVQUAL模型与信息化的快速结合，利用其耗时、耗资少等优势实时监测服务质量，是一种应用前景很好的医疗服务质量评价方法，但在信息建设高速发展的时代，立足更加客观、公正、真实为出发点，可考虑利用线上第三方测评来反映医疗服务中存在的问题，真正挖掘出医疗服务质量评价体系的科学价值。