基于游客感知的东方市鱼鳞洲风景区体验质量提升研究

□吴兰卡，赵金家

（三亚学院，海南 三亚 572000）

随着市场经济发展，体验经济成为一种普遍现象。体验是个人的经验感受，带有强烈的个人主观意识。旅游体验是一种心理现象，与当下旅游情景有关，在旅游者与外部世界短暂联系中呈现出互动过程[1]。游客体验被理解为一种时尚消费行为，是一种人为的、被预先构想的大众游体验。不同地区人们对于旅游体验的需求是不一样的，不同的旅游经历会给人带来不同的感受[2-3]。旅游体验取决于每个人对世界的看法[4]。旅游体验是一个人与外界建立联系，进而改变自己的精神状态，并对其心理结构进行调整。其发展历程是客体与心理互动，是一种以寻求旅游乐趣为目的的综合经验，是一种具有高度个人化的、主观色彩的综合内在情感，同时具有很高的参与性。旅游体验与旅游对象和所处的环境密切相关。

旅游体验质量指旅游者从开始离开惯常居住环境进行旅游直到回到惯常居住环境结束游程这一过程里旅游需求所获得的满足程度，即旅游体验的满意度。有学者认为，并不能完全将游客体验质量和游客满意度之间划等号。游客感知是一个极其复杂的过程，是感觉与知觉相结合的一种感性认识的过程，受到多方面影响。可将其整个过程划分为游客对该区域内景观意象的感知程度、游客对目的地旅游价值的感知程度、游客对旅游过程中所获得服务的感知、游客旅游后对目的地区域的满意程度、游客是否会二次重游等内容[5]。总之，旅游体验是一个情感体验的过程，强调旅游者的情感反应和心理感受。在这一进程中所形成的一系列的产物和活动，能够使游客得到充分的放松，提高他们的情绪认识，进而获得满意的心理状态。国外学者关于旅游体验的研究包括体验基础研究、寻求体验行为研究、体验方法论研究、特殊旅游体验之本质研究、体验规划与传递体验的管理问题研究等，国内学者则更多关注到旅游产品营销体验领域[6]。

基于以上分析，文章尝试对海南省东方市鱼鳞洲风景区旅游体验质量进行研究。从游客视角出发，从审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验4 个维度，研究游客在旅游风景区内的体验质量。重点研究影响游客体验质量的主要内容，通过游客个体感知差异评定旅游体验质量4 个维度的满意程度，希望通过本研究帮助管理者准确把握景区管理现状，确定不同的管理区域和方法，提高旅游景区产品的体验质量。

1 海南省东方市鱼鳞洲风景区发展概况

海南省拥有长达1 927.6 km 的形态各异、风光旖旎的海岸线。随着乡村振兴战略实施和海南自由贸易试验区建设，海南省海岸沿线村落以此为契机快速发展。后疫情时期，尚未形成品牌的海南滨海旅游型村庄的旅游产业面临着在新形势下如何升级发展的问题。海南省东方市鱼鳞洲风景区俗称“海金山”，西面毗邻北部湾，从康熙四十年开始被列入海南八大旅游胜地之一。鱼鳞洲风景区有1 座建立在20 m 高石丘上的灯塔。这座灯塔是北部湾的一个重要航标，也是东方市鱼鳞洲的象征。鱼鳞洲风景区还建有18 座巨大的风车。灯塔、海边大风车景观和低空盘旋鸣叫的海鸥形成了鱼鳞洲风景区别具一格的特色。东方市气候温暖干燥，生活成本较低，备受旅游人群青睐。随着旅游人群聚集和游客量逐年增加，为适应海南发展旅游业的需要，2019 年鱼鳞洲风景区在原有海上运动项目的基础上，引进了托伞、摩托艇、漂移艇等全新的海上娱乐项目，进一步丰富了旅游产品供给，为广大市民和游客带来更加丰富的旅游体验。

2 研究方法与样本设计

2.1 研究方法

通过实地调研，向游客集中发放问卷，通过收集和整理调查问卷，对调查结果进行分析和评估，应用SPSS 25.0 统计软件进行数据处理和分析。为了确保问卷的客观性、随机性和可回收性，采用匿名填写、随机分发的形式。本次调查于2021 年12 月24—26 日在鱼鳞洲风景区大门口发放问卷，共发放270 份，回收267 份，有效问卷260 份，无效问卷7 份，有效率达到96%。260 份有效样本中，涵盖了不同性别、年龄、文化程度、职业和收入水平的游客，样本随机性比较强，避免了研究的片面性。

2.2 样本设计

问卷调查的样本设计主要分为3 个部分。第一部分是被调查对象的感知，被调查对象是否了解鱼鳞洲、通过什么方式了解、期望值等。第二部分是旅游体验质量调查，涵盖审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验4 个维度，包括15 个问题。采用李克特（Likert scale）5 点评价法量表，对每一道题设非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意5 个选项，分别为1、2、3、4、5 分，得分越高，表示游客对旅游景区的体验程度满足度越高。被调查者根据他们在鱼鳞洲风景区的真实体验进行了选择，充分反映出他们的真实感受。第三部分是被调查者的基本情况。个人基本情况有性别、年龄、学历、职业、收入等，主要用于了解游客的基本情况。

问卷调查将用于研究以下假设。

H1：不同性别的游客对鱼鳞洲风景区旅游体验质量有着显著的差异。

H2：不同年龄的游客对鱼鳞洲风景区旅游体验质量有着显著的差异。

H3：不同了解途径的游客对鱼鳞洲风景区旅游体验质量有着显著的差异。

H4：不同收入的游客对鱼鳞洲风景区旅游体验质量有着显著的差异。

3 东方市鱼鳞洲风景区游客体验质量分析

3.1 人口描述统计分析

用SPSSAU 进行数据处理，对游客主要人口变量、了解途径以及体验鱼鳞洲风景区次数等进行分析。用SPSSAU 对背景部分进行描述性统计分析，得出样本分布表格。

从表1 可知，被调查对象女性偏多，共143 人，但总体来说男女比例相差不大。年龄分布中，18～25 岁和26～35 岁两个年龄段人数比例最高，旅游人群呈现年轻化分布状态。从学历样本分析结果可知，大专学历占比最高，本科其次，二者占比合计达到76.54%，说明来鱼鳞洲风景区游玩的游客以大专到本科学历层次人数最多，游客总体教育情况极为理想。职业样本分析中，学生和企业人员所占的比例相对较大，企业人员旅游意愿相对强烈。分析月收入可知，月收入3 001～5 000 元的游客占34.23%，月收入5 001～8 000 元的游客占26.54%，两个收入区间的游客人数最多。

表1 样本分布

3.2 游客的行为特征

3.2.1 了解途径

从了解途径分析，通过互联网了解鱼鳞洲风景区的游客占66.15%，广播/电视占6.54%，亲友推荐占18.08%，旅行社宣传手册占4.62%，旅行社推荐占4.62%，说明互联网时代年轻人主要通过网络搜索和相关平台推荐的方式参与旅游，也说明鱼鳞洲风景区网络营销取得一定效果。

3.2.2 旅游次数

从游客来鱼鳞洲风景区游玩次数分析，第一次游玩的游客占50.38%，第二次游玩的游客占29.62%，第三次游玩的游客占14.62%，第四次及以上游玩的游客占5.38%。由此来看，虽然初次来鱼鳞洲风景区旅游的游客占比最大，但多次来旅游的熟客也不少，大多是周边客源。

3.2.3 出游形式

样本出游形式分析中，旅行社组团占6.15%，家庭出游占41.92%，单位组织占3.85%，个人出游占12.69%，与朋友一起占35.38%。从数据来看，来鱼鳞洲风景区游玩的游客中，家庭出游占比较大，与朋友一起其次。这组数据说明，在后疫情时代，旅行社组织团队游模式遭受较大冲击，组团模式不太满足旅游者个性化需求，也说明鱼鳞洲风景区更受有老人、孩子的家庭欢迎。

3.2.4 停留天数

样本停留天数的调研数据显示，停留1 d 及以下的游客占72.69%，停留1.5～2 d 占16.92%，停留2 d及以上占10.38%。从调查结果得知，停留1 d 及以下的游客相对较多，游客停留时间较短，大多是途经此地短暂观景游玩后离去。

3.2.5 期望值

期望值样本分析中，超出期望占7.31%，比较好占11.15%，与期望相符占9.62%，有点失望占46.15%，相当失望占25.77%。由此结果可知，游客期望值中，有点失望与相当失望的占比较高，说明不少游客带着期望而来、失望而归，景区总体满意度不太理想。

3.2.6 重游意愿

重游愿意样本分析中，愿意重游占比33.46%，不愿意重游占比66.54%，不愿意重游占比较高，说明鱼鳞洲风景区的吸引力尚存在不足。

3.3 影响游客体验质量的因素分析

3.3.1 量表的信度分析

信度是指通过测试手段（量表）得出的测试结果是否具有一致性和稳定性，能否反映出被测特性的真实性。一般情况下，两次或两次以上测试的结果越接近，错误越少，得到的信度越高。

通常采用克隆巴赫信度系数（即阿尔法系数）进行信度分析。若该系数的值大于0.8，表明数据的可信程度非常高；若数值位于0.7～0.8 之间，表明可信程度较高；若分值在0.6～0.7 之间，表明可信程度可以接受；若分值小于0.6，表明可信程度不佳。

从表2 可知，信度系数值为0.975，研究数据信度质量很高。

表2 Cronbach 信度分析

3.3.2 量表的效度分析

效度分析用于研究定量数据（尤其是态度量表题）的设计合理性。有效性分析要求必须经过Bartlett 检验（p值必须低于0.05）。若只有两个分析项目，那么KMO 的数值无论如何都是0.5。本研究运用效度分析方法探讨量化资料的设计合理性。经过数据处理得出样本分布表格，使用KMO 和Bartlett 检验进行效度验证。从表3 可以看出，KMO 为0.964，大于0.6，说明研究数据非常适合提取信息（从侧面反应出效度很好）；数据通过Bartlett 球形度检验（p＜0.05），说明研究数据适合进行因子分析。

表3 KMO 和Bartlett 的检验结果

3.3.3 现状分析

为确保问卷分析的完备性和整体性，明确游客对鱼鳞洲风景区的旅游体验质量，对问卷设计的4 个维度进行现状分析。单样本t检验研究的是量化资料的显著性并不等同于某些数值，例如样本的态度明显地非中性（以3 为中性），分析各分析项目的显著性（p值小于0.05 或0.01），特定比较平均值，说明不同的地方。利用单样本t检验审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验4 项是否明显不等于数字0.0。从表4 可以看出，审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验全部均呈现出显著性（p＜0.05），意味着审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验的平均值均与数字0.0 有统计意义上的差异。

表4 单样本t 检验分析结果

从检验分析结果来看，4 个维度的满意度平均值都是3 分，接近4 分，为“一般”趋于“满意”。其中，服务体验最接近于“满意”，而审美体验的满意度相对较低，每个维度都有待提升。

3.3.4 人口统计学变量分析

为确保问卷分析的完备性和整体性，明确游客对鱼鳞洲风景区的体验质量现状，根据人口统计特征对问卷设计的4 个维度进行分析。通过独立样本t检验和单因素方差对数据进行分析。

独立样本t检验用于两个选项的题项分析，研究X（定级，2）在Y（定量）方面的差别，例如不同性别群体的满意度的差异，分析X和Y的差异有无显著性（p值小于0.05 或0.01）。采用单因子变异数进行两种以上的题项分析，探讨X（定级）对Y（定级）的影响，例如不同教育程度的群体对满意度的影响，分析X和Y的差异（p值小于0.05 或0.01）。

3.3.4.1 性别差异

由表5 可以看出，在审美体验、设施体验、休闲体验和服务体验4 个项目中使用独立样本t检验进行比较分析，不同性别样本对审美体验、设施体验、休闲体验和服务体验4 个维度没有表现出显著性差异。

表5 性别对不同因素的单方差检验

3.3.4.2 年龄差异

采用方差分析不同年龄样本在审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验呈现的差异，由表6 可以看出，不同年龄样本对于审美体验、服务体验不会表现出显著性差异（p＞0.05），意味着不同年龄样本对于审美体验、服务体验全部表现出一致性，没有差异性；在设施体验和休闲体验2 个项目中，年龄样本表现出显著性差异（p＜0.05），表明各年龄段的设施体验和休闲体验存在差异。

表6 年龄对不同因素的单方差检验

年龄在设施体验中表现出显著的0.05 水平（F=2.415，p=0.037）。通过比较分析发现，存在较大差异平均得分的组别为60 岁及以上和18 岁及以下。在不同年龄组对4 项体验的影响中，不同年龄对设施体验的影响最大。设施体验存在较大差异平均得分的组别中，“60 岁及以上”＞“18 岁及以下”，见图1。

图1 年龄和设施体验方差对比

年龄对于休闲体验的影响程度呈现出0.05 水平显著性差异（F=2.473，p=0.033）。具体对比差异可知，差异较明显的组别平均值得分对比结果为“60 岁及以上”＞“18 岁及以下”，见图2。

图2 年龄和休闲体验方差对比

总结可知，不同年龄样本对于审美体验和服务体验2 个项目没有显著差别，年龄抽样在设施体验和休闲体验两项呈现出显著性差异。

3.3.4.3 学历差异

由表7 可以看出，通过单因素方差分析探究学历对于满意度的影响发现，不同教育样本对于审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验全部均不会表现出显著性差异（p＞0.05），意味着不同教育样本对于审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验全部表现出一致性，没有差异性。

表7 学历对不同因素的单方差检验

3.3.4.4 职业差异

从表8 可以看出，不同职业样本对于审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验均不会表现出显著性差异（p＞0.05），意味着不同职业样本对于审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验全部表现出一致性，没有差异性。

表8 职业差异对不同因素的单方差检验

3.3.4.5 收入差异

收入在审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验4 项不会表现出一致性。从表9 可以看出，不同收入样本对于设施体验、休闲体验、服务体验3 项不会表现出显著性差异（p＞0.05），意味着不同收入样本对于设施体验、休闲体验、服务体验全部表现出一致性，并没有差异性；在审美体验上，收入样本表现出了明显差异（p＜0.05），说明不同收入样本在审美体验上存在着差异性。

表9 收入差异对不同因素的单方差检验

利用单因素方差分析研究收入样本对于审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验4 个维度的差异性。调研数据显示，不同收入样本在审美体验上存在着差异性，见图3。

图3 收入和审美体验方差对比

收入对于审美体验的影响程度呈现出0.05 水平显著性（F=3.334，p=0.011）。具体对比差异可知，收入差异较明显的组别平均值得分对比结果为“5 001～8 000 元”＞“3 000 元及以下”。

3.3.5 游客的行为特征差异性分析

3.3.5.1 了解途径

从表10 可以看出不同了解途径样本对于审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验4 项的差异。不同了解途径样本对于审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验全部呈现出显著性差异（p＜0.05），意味着不同了解途径样本对于审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验均存在着差异性。

表10 了解途径对不同因素的单方差检验

结果表明，不同认知方式样本在审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验等方面均存在显著性差异。

3.3.5.2 旅游次数

从表11 可以看出，不同旅游次数样本对于审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验均不会表现出显著性差异（p＞0.05），意味着不同旅游次数样本对于审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验均表现出一致性，没有差异性。

表11 旅游次数对不同因素的单方差检验

结果表明，不同旅游次数样本对审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验等方面没有显著性差别。

3.3.5.3 出游形式

由表12 可知，利用单因素方差分析研究出游形式对于审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验4 项的差异性，全部表现出一致性，并没有差异性。

表12 出游形式对不同因素的单方差检验

通过分析结果可知，不同出游形式样本对于审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验均不会表现出显著性差异。

3.3.5.4 停留天数

由表13 可以看出，不同停留天数样本对于审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验4 个项目均不会表现出显著性差异（p＞0.05），意味着不同停留时间样本对于审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验均表现出一致性，并没有差异性。

表13 停留天数对不同因素的单方差检验

结果表明，不同停留天数样本在审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验等方面没有显著性差别。

3.3.5.5 期望值

从表14 可以看出，不同期望值样本对于审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验均不会表现出显著性差异（p＞0.05），意味着不同期望值样本对于审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验均表现出一致性，并没有差异性。

表14 期望值对不同因素的单方差检验

结果表明，在审美体验、设施体验、休闲体验、服务体验4 个体验维度方面，期望值样本的差异性不显著。

3.3.6 因子分析

因子分析探索定量数据可以浓缩为几个方面（因子），进而研究每个方面（因子）和题项的对应关系。

使用因子分析法的目的在于信息浓缩，则忽略成分得分系数矩阵。如果使用因子分析法进行权重计算，则需要使用成分得分系数矩阵，见表15，建立因子和研究项之间的关系式，基于标准化后数据建立关系表达式。

表15 成分得分系数矩阵

3.3.6.1 相关分析

通过相关分析考察定量资料的关系状况、有无关联、密切程度等。第一步，看Y与X是否有显著关系；第二步，分析相关关系为正向或负向，通过相关系数大小说明关系紧密程度。

从表16 可知，利用相关分析研究审美体验与设施体验、休闲体验、服务体验3 项之间的相关关系，使用Pearson 相关系数表示相关关系的强弱情况。具体分析可知，审美体验与设施体验、休闲体验、服务体验3 项之间全部呈现出显著性，相关系数值分别是0.906、0.846、0.841，相关系数值均大于0，意味着审美体验与设施体验、休闲体验、服务体验3 项之间有着正相关关系。

表16 Pearson 相关-详细格式

总结可知，审美体验与设施体验、休闲体验、服务体验3 项之间存在正相关关系。

3.3.6.2 回归分析

线性回归分析用于研究X（定量或定类）对Y（定量）的影响关系、是否有影响关系、影响方向及影响程度情况。第一步，分析模型拟合情况，即通过R2值分析模型拟合情况，以及对VIF值进行分析，判断模型是否存在共线性问题，共线性问题可使用岭回归或者逐步回归进行解决。第二步，分析X的显著性。如果呈现出显著性（p值小于0.05 或0.01），则说明X对Y有影响关系，接着具体分析影响关系方向。

从表17 可知，将服务体验、休闲体验、设施体验、审美体验作为自变量，而将重游意愿作为因变量进行线性回归分析，模型公式如下。

表17 线性回归分析结果（n=260）

重游意愿=1.358+0.043×服务体验-0.033×休闲体验-0.009×设施体验+0.010×审美体验（1）

模型R2值为0.018，意味着服务体验、休闲体验、设施体验、审美体验可以解释重游意愿1.8%的变化原因。模型并没有通过F检验（F=1.191，p=0.315＞0.05），说明服务体验、休闲体验、设施体验、审美体验并不会对重游意愿产生影响关系。

3.4 调查数据分析结果

本研究运用SPSS 25.0 对回收的260 份有效调查问卷进行统计分析。在分析鱼鳞洲风景区旅游体验质量之前，对问卷数据进行信度和效度检验，结果表明旅游体验质量的测量题项表现出较高的内部一致性，Alpha 值为0.975，说明问卷设计的游客体验质量的测量题项具有一定代表性，能够准确测量游客体验质量变量。同时，Bartlett 球形检验的显著概率为0.000，小于0.001；KMO 值为0.964，大于0.6，表明问卷数据的效度良好。

对游客体验质量测量题项进行因子分析，通过方差分析发现，在审美体验和服务体验两个项目中，各年龄段的参与者没有显著性差异，而在设施体验和休闲体验两个项目中，年龄组的差异有显著性；不同收入在审美体验上有显著性差异；了解方式样本在审美、设备、娱乐、服务等体验方面都存在显著性差异；性别、学历、职业、旅游次数、出游形式、逗留时间、期望值在审美体验、设施体验、休闲体验和服务体验4个项目上没有差异性。

通过相关分析发现，审美体验与设施体验、休闲体验、服务体验3 个项目之间有正相关关系。通过线性回归分析发现，旅游体验质量的各维度并不会对重游意愿产生影响关系。

通过统计数据分析发现，影响游客对鱼鳞洲风景区的旅游体验质量的因素主要包括设施体验、服务体验、休闲体验3 个方面。对于鱼鳞洲风景区而言，可以通过提升改造以上3 个方面提升游客的旅游体验质量，而不能仅关注某一方面。

通过方差分析结果可以看出，在不同年龄阶段和不同了解方式中，对游客体验影响最大的是休闲体验，说明游客在游玩鱼鳞洲风景区的过程中最关注休闲娱乐的体验方面，其次关注服务体验方面、设施体验方面。

研究结果对于鱼鳞洲风景区具有重要意义。鱼鳞洲风景区可以通过重新塑造休闲娱乐项目，提升服务体验和设施体验。要重视休闲体验和服务体验、设施体验等维度，科学提升游客的体验质量。

通过相关分析和线性回归分析结果，对鱼鳞洲风景区旅游体验质量提出的各项假设进行验证，如表18所示，研究假设均成立。

表18 研究假设结果

4 鱼鳞洲风景区旅游体验质量存在的问题及提升策略

根据鱼鳞洲风景区游客体验质量分析结果可知，游客体验质量方面存在体验感不足的相关问题。实地调研发现，东方市鱼鳞洲风景区在运营方面尚未形成良性循环，休闲体验项目投入不足，娱乐项目得不到更新，导致旅游休闲体验质量下降。后疫情时期，游客量下降，景区收入下降，基础设施维护经费不足。同时，由于景区内部管理的原因，工作人员积极性不高，服务意识和质量较差，从而影响了游客体验质量。据此提出景区在改善游客体验质量方面的策略。

4.1 景区旅游体验质量存在的问题

4.1.1 休闲体验方面

鱼鳞洲风景区休闲体验项目引入时间短、数量不多、类型不丰富，且引入的娱乐项目不足。游客认为娱乐设施过于贫乏，难以兼顾家庭出游型游客的需求。许多游客对此提出意见，要求增设娱乐设施。

4.1.2 服务体验方面

鱼鳞洲风景区服务管理尚未形成系统化，未建立游客服务中心，未能及时有效处理游客投诉。调研发现，鱼鳞洲风景区相关工作人员缺乏专业系统培训，服务质量不高，景区没有统一标价；景区各类服务价格标识不规范，存在收费混乱状况；景区解说形式单一，未引入人工智能解说相关设备。

4.1.3 设施体验方面

鱼鳞洲风景区自建立后就一直处于使用状态，许多设备设施已经老化。停车场、景区道路、广场、厕所以及山峰上的灯塔等建筑多有破损，甚至多个商店建筑表面破损或脱落，多处护栏破损或锈迹斑斑。同时，景区内垃圾桶少，标志牌不明确。作为标志性建筑的灯塔有明显的灰尘，外观破旧，视觉感官不佳。

4.2 旅游体验质量提升策略

4.2.1 增加休闲体验项目

调研数据显示，年轻人热衷旅游，多采取自由行方式，且通过网络检索前往旅游目的地。景区可以利用自然的小峰和灯塔进行合理规划，形成一处景点，吸引摄影爱好者，提高旅游景点的知名度。以鱼鳞洲风景区的小峰为题材，以自然景观为载体，讲述一段动人的故事，吸引游客慕名而来。

鱼鳞洲风景区专属诗词：“鱼鳞洲耸接云天，策枚登临别有天。怪石回环看不厌，奇峰重叠翠相连。泉流一井清如许，浪击千层势欲颠。海上仙山何处觅？分明此景是神仙山。”应对其加强利用，也可以增加休闲体育项目，如沙滩排球、沙滩足球、海上浆板等，吸引体育爱好者，还可以增加儿童玩乐项目，如堆沙堡等增强儿童动手能力和脑力思维的活动。

4.2.2 提升旅游服务质量

引进具有较高服务质量的员工，拓宽培训和学习渠道，提升在职工作人员素质。完善鱼鳞洲风景区服务管理体系，调整内部管理体系，设立服务管理机构，定期邀请景评专家指导、检查景区的服务质量、设施质量和娱乐项目体验质量，对照相关指标进行评分，及时发现问题。

建立适合旅游企业发展的绩效考核制度，在服务岗位上全面实施5S 管理体系。加强人员培训和考核，加大监督检查力度，建立包保责任制度，层层压实责任，将检查结果和绩效工资挂勾。在劳动节、国庆节等旅游高峰期，招聘有志愿服务经验的大学生加入到服务工作中，并聘请专业人员进行培训、指导，为旅游者提供标准化的旅游服务。

切实落实安全生产“一岗双责”制度，完善安全管理制度。建立安全生产体系，以检查促改进，开展应急演练，营造安全和谐的景区环境。

目前，景区没有智慧解说系统，只有一个石牌竖立在山峰脚下。这种传统解说方式已经不适应时代发展。应改进解说方式，如增加景区讲解员或者人工智能解说设施等。

4.2.3 提升旅游设施体验质量

要全面提升旅游服务品质，采纳游客建议，维修改造灯塔、商店等，改善整体设施环境，营造干净、舒适的景区游玩环境。完善基础设备设施维修方案，建立维修保养体系，对存在的问题进行及时处理。及时维修老化、损坏的设备，为游客提供优质的体验质量。工作人员每天需定时清理垃圾，保持景区整洁、舒适。

4.2.4 加大景区宣传力度

充分利用饭店、酒店、高铁站等场所进行宣传，在劳动节、端午节、国庆节等节庆前，利用快手、小红书、抖音、微信公众号等自媒体对景区动态进行实时推送。加强渠道建设，全面建立省、市销售体系，适时进行代理市场策略调整，并在省内设立市级代理商。在省内，根据不同城市的情况，因地制宜制订市场营销方案，吸引更多外地游客。对东方市的当地旅游代理商实行优惠政策，建立激励机制，鼓励当地旅行社与省外对接。加强对景区娱乐项目的宣传，为旅行社团队制订专车接送、娱乐、餐饮等项目的团体优惠方案，提升旅游社和景区的收益。

后疫情时期，旅游者旅游形式出现新的变化，旅游行业面临转型升级。旅游景区需要与时俱进，紧跟时代发展步伐。从渔村发展起来的乡村景区，无论是客源量还是资金量都有所欠缺，很多优化措施难以推行。在自媒体时代，可以通过互联网平台营销，以旅游社区利益共享模式，发动渔村村民成为销售人员。渔村景区要有鲜明特色，先引流，后发展，徐徐图之。

5 结论与展望

5.1 研究结论

通过实证分析发现，游客的年龄、收入、了解途径对鱼鳞洲风景区旅游体验质量有着显著的影响，休闲体验、设施体验、服务体验因素对鱼鳞洲风景区旅游体验质量有显著性影响。

研究得出审美体验、设施体验、服务体验、休闲体验4 个维度对鱼鳞洲风景区旅游体验质量的影响系数，从大到小依次为休闲体验＞设施体验＞服务体验＞审美体验。

通过对审美体验、设施体验、服务体验、休闲体验4 个维度的实证分析，验证鱼鳞洲风景区旅游体验质量的研究假设，从审美体验、设施体验、服务体验、休闲体验4 个维度入手，提出鱼鳞洲风景区旅游体验质量的提升策略。

本研究参考了国内外文献研究，通过问卷调查和数据整理，从多方面分析研究了鱼鳞洲风景区旅游体验质量4 个维度的满意度。受知识水平及研究能力的限制，以及一些实际问题的影响，本研究存在许多不足之处，在今后研究中有待进一步改进。例如，部分游客带着年龄较小的孩子不方便填写问卷、大龄游客不愿填写问卷，故问卷调查对象集中于没有携带幼童的年轻人，导致调查数据不全面；部分游客急于离开，填写数据受影响，不能准确、真实反映游客内心感受；问卷集中某一时间段发放，收集而来的数据相较于全年数据有一定的偏差。

5.2 研究展望

通过对鱼鳞洲风景区游客旅游体验质量的量表与问卷调查发现影响旅游体验质量的主要因素及其存在的问题，结合体验旅游理论提出鱼鳞洲风景区旅游体验质量提升策略。本研究仅从宏观层面上探讨了提高旅游体验质量的对策，在各方面还有很大的提升空间。在进一步研究中，应考虑游客填写调查问卷的便利性，合理改进调查问卷，更多、更广地调查到不同类型的游客。