寿险业销售承保端乱象治理研究（上）

上海市保险学会、上海市保险同业公会、上海对外经贸大学金融管理学院课题组

一、寿险业销售承保端乱象的分类

近年来，寿险业销售承保端乱象频发，本文根据乱象制造者是保险公司内部人员、外部人员还是内外部人员勾结，将寿险业销售承保端乱象分成“内部乱象”“外部乱象”和“内外勾结乱象”三种情形。

乱象通常都是违规行为，其目的几乎都是为了“套利”。因此，内部乱象就是保险公司内部人员违规套利；外部乱象就是保险公司外部人员违规套利；内外勾结乱象就是保险公司内外部人员勾结起来联合套利。

（一）内部乱象

内部乱象是指由保险公司内部人员制造的违规套利现象。根据套利手段不同，内部乱象可分为四类：一是通过虚增人力套取增员奖励；二是通过挂新人单套取新人财补；三是蓄意退保套取退保差价；四是通过虚增业务套取机构业务管理费、谋求绩效奖励和晋升机会。

内部乱象在寿险业由来已久，最近几年，其发生频率和损害程度都有所增加。

1.虚增人力套取增员奖励

“虚增人力”是指在增员时增的是“虚假人力”或“无效人力”，即从表面上看是增员了，但实质上只是拉来了人头和开了工号，这些“虚假人力”并不会真的做业务，属于无效人力。

需要强调的是，这里说的虚增人力，特指在增员时，增员者就清楚自己增来的人并不合格，几乎不可能成为合格的保险代理人，也不指望他们能带来保险业务，增员的主要目的是为了获取增员奖励。

增员奖励是给予增员者的一种报酬奖励，通常有固定金额奖励和变动金额奖励两种方式：（1）固定金额奖励制度下，只要有增员，不论其是否产生业绩，都给予增员者一定金额的奖励，对“虚假增员”的激励性较强；（2）变动金额奖励则是与被招募者的业绩（FYC）挂钩，奖励金额不确定，对增员者“虚假增员”的激励较弱。

2.挂新人单套取新人财补

“新人”是指刚被增员入司、与保险公司签订《保险代理人合同书》的新代理人或新业务员（以下不区分代理人和业务员，视场景选择使用）。由于保险销售难度很大，一方面，会给新人形成很强的高频挫折感；另一方面，业务量较少且不连续会使新人面临较大的收入压力，造成新人在第一年很容易因心理压力和经济压力而“脱落”。而一旦在代理人岗位上顺利度过了第一年，新人就可以得到续期佣金和新单佣金这两份收入，留存概率会大幅提升。

于是，保险公司基本都会为新人提供新人财补。“新人财补”是指公司给予新人高于正常佣金水平（或基本法规定的佣金水平）的各种新人奖励，最常见的就是“新人双佣”。例如，某长期保单的首年佣金率为25%（单佣），而新人销售该保单的首年佣金率为50%（双佣），高出来的25%的佣金就是新人财补。

“挂新人单”指新人的业务主任、所在团队的领导甚至支公司领导等，为了套取新人财补，将并非新人销售的保单挂在新人名下。显然，在有新人财补的条件下，各层级人员挂新人单的动力都是比较强劲的。事实上，挂新人单不仅可以套取新人财补，还可以解决新人“开单难、留存难”的问题，进而保证队伍完整，让各级主管坐稳自己的位子或保留职级。

既然挂新人单能够使多方受益，自然很快被复制、传播，甚至得到“优化升级”。原来都是主管销售后挂单到新人头上，后来连实实在在的“新人”都不需要了，因为挂新人单只需要一些新人工号就行，主管只需找人来保险公司开些新人工号，将业务挂在这些工号上即可。显然，这反过来会导致“虚增人力”的增加。

3.蓄意退保套取退保差价

“蓄意退保”是指先出于非正常保障需求购买保险，再故意退保以套取“退保差价”的先买后退行为。蓄意退保套取的“退保差价”是指在先买后退过程中获取的佣金、奖励、退保金总和与已缴保费的差价，即，退保差价=佣金+奖励+退保金-已缴保费。蓄意操作的退保通常在长期保单的首年进行，已缴保费通常就是首年保费。此时，退保差价=佣金+奖励+退保金-首年保费。

各层级业务员（业务员、业务主任、部经理、总监等）都有可能在退保差价的利益驱动下实施先买再退的蓄意退保套利行为。例如，某业务员在发现某长期保险产品有“正的退保差价”时，通过购买自保件完成业绩考核、获得佣金和奖励后，再退保进行套利。再比如，对于上述同一产品，部经理组织自己团队的业务员购买自保件，获得佣金和奖励后，再退保进行套利。由此可以推断，蓄意退保往往与自保件、互保件关联较大。

部经理组织蓄意退保和普通业务员蓄意退保的区别是：部经理可以获得普通业务员无法获得的各种间接佣金收入，包括与新单佣金挂钩的管理利益、增员利益、福利利益等，因此，部经理组织蓄意退保可以获得更高的退保差价。

可见，代理人或业务员的层级越高，蓄意退保套取的退保差价越大。

4.虚增业务套取机构业务管理费，谋求绩效奖励和晋升机会

“虚增业务”是指营销机构领导亲自组织实施和完成的蓄意退保业务，其实就是“虚假业务”，其目的可能包括完成机构业绩考核指标、套取机构业务管理费以及获得绩效奖励和晋升机会。

例如，某寿险公司支公司领导通过非法开业务员工号（在内部系统中窃取客户身份证信息等个人资料办理虚假入司和私开银行账户），将某银保产品“长险短做”（第二年安排统一退保）的方式，用虚假人力做虚假业务，其成本是首年保费，其收入包括佣金、奖励以及相关的机构业务管理费，相关的机构业务管理费包括与上述虚假业务相关的增员奖励、培训费、队伍建设费、客户招待费、业务推动费等。

显然，营销机构领导组织实施的虚增业务，本质上也是蓄意退保业务，其与各层级业务员蓄意退保的区别是，营销机构领导的退保差价更高，多出了“相关的机构业务管理费”这个部分。即，营销机构领导虚增业务后，退保差价=佣金+奖励+相关的机构业务管理费+退保金-首年保费。

可见，营销机构领导虚增业务，可以视为公司内部各层级人员蓄意退保的继续或“升级版”，仍然符合“层级越高、退保差价越高”的特点。

不仅如此，对于营销机构领导来说，在不被发现的条件下，还可以通过虚假业务完成机构业绩考核指标，获得绩效奖励及晋升机会。

（二）外部乱象

外部乱象是指由保险公司外部人员制造的退保套利现象。根据具体操作手法的不同，外部乱象可分成两类：一是代理退保获取退保提成；二是团伙作案获取退保差价。

外部乱象是近几年出现并迅速发展的市场乱象，无论是代理退保还是团伙作案，最终都是通过非正常退保来谋求套利。

1.代理退保获取退保提成

“代理退保”是指退保中介通过互联网（在淘宝、微信、微博等社交软件上发布广告）等渠道公开招揽代理退保生意，怂恿和协助客户通过向监管部门投诉保险公司销售误导等手段，竭力谋求全额退保，并从中获取“退保提成”。

我们知道，保险消费者正常退保时仅能获得保单现金价值，而在前几个保单年度，保单现金价值通常低于甚至远低于已缴保费，因此，因收入下降、离婚、经营企业破产等原因产生退保意愿的消费者，有意愿通过代理退保获得全部已缴保费。退保中介利用消费者的这一心理，声称可以帮助客户全额退保，从中谋求退保提成。退保提成的高低取决于“实际退保金-现金价值”的高低，“实际退保金-现金价值”越高，退保提成通常就越高。

从退保中介的操作手法来看，退保中介对退保和投诉流程非常清楚，知道如何把握退保工作节奏，如何通过监管机构向被投诉公司施加压力，而被投诉公司往往会在压力下选择全额退保。例如，通过“12378”银保监会投诉热线投诉后，监管机构会转给被投诉公司处理，被投诉公司通常会马上联系投诉人。但是，退保中介会让客户在拨打投诉热线后3 天内不要接听保险公司的来电，这样，按照相关监管规定，如果被投诉公司对该案件3 天内没有处理，就成了“正式投诉件”。而正式投诉件数量会被监管机构公开曝光，对公司形成较大压力，公司就可能在压力下选择全额退保。

可以大致推断，退保中介的工作人员很可能是保险公司的离职人员，尤其可能来源于离职人数庞大的保险代理人。这些人熟悉保险公司的销售操作流程和相关监管规定，容易找到保险公司的销售漏洞。

招揽到退保客户后，退保中介实施代理退保的主要流程如下：

第一，退保中介与退保客户沟通，或进一步通过要求退保客户填写调查问卷的方式，判断退保保单在当初的销售过程中是否存在销售误导或违规行为，如是否夸大保险产品保障范围、是否给予保险合同以外的利益等，以尽量找到相关证据。

第二，若保单销售过程中没有明显漏洞，或无法获得相关证据，退保中介会为消费者提供一份话术，并指导消费者联系当初的保险业务员进行沟通，对保险业务员进行诱导性提问，从中找寻破绽，并通过录音录像等方式进行取证。

第三，找到销售漏洞或违规证据后，退保中介通过向监管部门投诉等手段向保险公司施压。最终，保险公司很可能会迫于监管压力和声誉风险而选择让步，给予客户全额退保。

第四，退保中介向客户收取一定比例的手续费，例如，收取退保金额的30%作为手续费。

▶图1 代理退保的工作流程

此外，退保中介也可能从离职代理人等处搜集和购买相关的有效保单信息，甚至可能从黑市上购买相关的有效保单信息，然后主动联系客户，怂恿并代理客户退保，进而谋求退保提成。这样，退保中介就变成了“退保黑产”。

2.团伙作案获取退保差价

“团伙作案”是指“黑产团伙”（团伙内人员可能多也可能少，少则几人，多则几十人）组织人员混入保险公司或保险中介机构成为业务员，然后组织人员和资金先投保再退保，进而获取退保差价的行为。

团伙作案的具体操作流程为：第一步，组织部分人员混入保险公司（或保险经纪公司、保险代理公司）成为保险业务员；第二步，筹集资金，组织部分人员“扮演”客户（其实是假客户）购买保单，其目的是蓄意退保或制造假业务，为了将来获得全额退保，假业务员会在销售过程中故意制造、留下销售误导证据；第三步，假业务员通过假业务拿到佣金、新人财补和其他奖励后随即离职；第四步，假客户向保险公司客服部门、监管部门和消费者协会投诉，甚至采取到公司静坐的方式向公司施压，要求全额退保；第五步，退保成功，黑产团伙获得退保差价，然后将退保差价分配给黑产团伙的各类人员。

团伙作案获取的退保差价是在先买后退过程中获得的佣金、奖励（含新人财补）、退保金之和与已缴保费的差价，即，退保差价=佣金+奖励（含新人财补）+退保金-已缴保费。显然，当获得全额退保时，退保差价是最高的，黑产团伙的利益实现了最大化。

▶图2 团伙作案的工作流程

此外，为了保证团伙作案的可持续性，黑产团伙会策略性地将在同一家保险机构的假业务全部挂在某个假业务员头上，以保证在该假业务员因销售误导而遭到投诉进而被归入行业黑名单后，黑产团伙的其他假业务员还可以混入其他公司继续作案。当然，被归入行业黑名单的假业务员还可以在黑产团伙内从事假客户等其他工作。

（三）内外勾结乱象

“内外勾结乱象”是指由外部专业化黑产组织（以下简称“黑产组织”，其组织内部人员可能多也可能少，少则几人，多则几十人、几百人）主导，联合保险公司内部人员，包括保险公司外勤销售团队和内勤员工，内外勾结获取业务员工号及其网络投保平台账号密码、公司内部的有效保单信息后，上门为有效保单客户代办“退旧投新”业务，从中套取保险公司销售佣金和奖励的现象。

内外勾结乱象形成了一条极为复杂、性质恶劣的黑色产业链，链条上的参与者通过“买卖保单信息”“退旧投新”“挂单套利”等环节，从保险公司套取销售利益后进行分赃。

黑产组织主导的内外勾结乱象也是在近几年出现并迅速发展壮大的市场乱象，寿险行业需要高度警惕。下面就“大型黑产组织的内部分工模式”和“内外勾结套利的流程”分别进行阐述，小型黑产组织的套利流程类似，只是规模较小，组织没那么健全。

1.大型黑产组织的内部分工模式

与一般的公司组织一样，大型黑产组织在总部设有总经理、副总经理这样的领导层和相关行政部门，然后在全国多个省市设有区域团队。

大型黑产组织的主要工作有两类，通常由两名副总经理分别负责：一是通过各种手段获取各家保险公司的有效保单信息；二是安排人员（撬单团队）去“忽悠”这些有效保单的客户“退旧投新”，并将这些新业务挂在提前确定的保险公司和保险业务员头上，套取保险公司的佣金和各种销售奖励（含新人财补）。

▶图3 大致的大型黑产组织内部结构图

大型黑产组织总部至少设有财务部门和人力资源部门。人力资源部门负责人员招聘；财务部门负责编制黑产业绩报表并对各团队业绩进行考核。例如，通过“数据产值（单位保单信息所产生的套利金额）”等业绩指标对各区域的撬单团队进行业绩考核。

2.内外勾结套利的工作流程

黑产组织的上述两类工作均需要与保险公司内部人员合作才能开展，需要通过多个工作环节才能实现套利，下面是黑产组织与保险公司内外勾结套利的具体工作流程：

（1）黑产组织获取有效保单的相关信息

黑产组织的第一步工作，是获取各保险公司的有效保单的相关信息，为将来找到这些有效保单的客户办理“退旧投新”做准备。有效保单的相关信息包括客户姓名、联系电话、地址、所购买的保险产品名称、保险金额、保单年度、累计所缴保费等。

获取有效保单相关信息的主要渠道包括：第一，通过黑市或从保险公司内部员工手里买到保单号，然后去联络和贿赂保险公司内部有查询保单信息权限的内勤人员，如公司的客服人员、柜面工作人员等，将保单号交给这些人员，请这些人员查询到上述相关信息。当然，黑产组织要按信息查询数量向保险公司的相关内勤人员付费。第二，通过黑市或从保险公司内部员工手里买到保单号，然后去联络和贿赂保险公司内部有“下班后可用非工作电脑查询保单信息权限”的内勤人员，通过付费获得这些内勤人员的登录账号和密码，黑产组织派人直接去登录查询上述相关信息。第三，直接在黑市上买到有效保单的整套信息，包括保险单、保险条款等合同资料（这说明部分保险公司的客户信息被大面积深度泄露了）。

（2）内外勾结获取新业务员工号及其网络投保平台账号密码

黑产组织的第二步工作，是在拿到有效保单的相关信息后，与有效保单所属公司的销售团队沟通合作，拿到部分新业务员工号及其网络投保平台账号密码，为将来给这些有效保单的客户办理“退旧投新”和“挂新人单”做准备。

黑产组织与保险公司销售团队合作的目的，主要是为了“挂单套利”，而且是要通过挂新人单将从保险公司套取的销售利益最大化。显然，黑产组织所需要的新业务员或新人只是“挂单工具”，是不需要真做业务的。

这些“挂单工具”的来源可能有三种：一是由合作的保险销售团队自己招聘；二是与保险销售团队领导合作，以提供保费业绩为诱饵，要求其提供新业务员的相关信息；三是直接由黑产组织安排人员入职保险销售团队。

（3）黑产组织向撬单团队分派保单信息和新业务员网络投保平台账号密码

黑产组织的第三步工作，是将已经拿到的有效保单信息和新人网络投保平台账号密码分派给撬单团队，以便撬单团队找到客户并忽悠其“退旧投新”。

具体而言，有效保单信息按照有效保单客户的保单地址进行分派。例如，如果有效保单客户的地址在重庆，黑产组织就会将该保单分派给重庆的撬单团队。

新业务员的网络投保平台账号密码是用来帮助客户购买新保单（投新）的，黑产组织在分配这些网络投保平台账号密码时，最看重的是两方面：一是自己与哪些地方的哪些公司的哪些销售团队建立了合作关系；二是哪些地方的哪些保险公司的销售利益更高。黑产组织通常会选择合作关系亲密和销售利益高的销售团队进行合作。

（4）撬单团队上门忽悠客户退旧投新，内外勾结实现挂单套利

由于提前掌握了保险消费者的姓名、地址、电话、身份证号、已投保保单的详细信息，黑产撬单团队得以冒充寿险公司甚至监管部门的工作人员，以保单回访、保障检视、送礼品或其他售后服务等为由致电消费者，争取上门拜访的机会，或者直接根据保单上的地址上门拜访。

撬单团队上门后，以公司免费升级保险产品、老保单有问题等欺骗话术诱导消费者购买新保险产品，同时承诺为客户办理全额退保。说退就退，撬单团队在客户家里当场就通过保险公司网络平台为客户办理“部分退保”或“假退保”，实质是为客户办理了保单贷款。然后，就用“退保金”（实质是保单贷款）支付首年保费，使用前期获取的新业务员账号密码登录保险公司网络投保平台，直接购买新的人身险保单，实现“退旧投新”。

当客户问及剩余退保金何时到账时，撬单团队会承诺在一定期间（如6个月）内为客户实现全额退保。因此，当撬单团队承诺期限到期后，在客户的催促下，撬单团队很可能会帮助客户通过投诉销售误导等手段谋求全额退保。

使用前期获取的新业务员账号密码登录保险公司网络投保平台购买新保单，就是将新保单挂在了前期确定的“新人”头上，实现了挂新人单，进而可以从保险公司套取所有与新单相关的佣金和奖励（含新人财补），实现套取利益最大化。

▶图4 黑产组织内外勾结套利的工作流程

（5）套利分配

内外勾结撬单促成新保单后，保险公司基于新承保保单向销售团队各层级人员发放佣金和奖励。被挂单的新业务员、安排挂单的业务主任（或部经理或业务总监）将此类业务的佣金、奖励汇集后，全部转给黑产组织，由黑产组织按参与者的贡献统筹分配给内外勾结套利的所有参与者。

二、寿险业销售承保端乱象的发展历程

（一）内部乱象的发展历程

从时间轴来看，内部乱象（虚增人力、挂新人单、蓄意退保、虚增业务等）在寿险业由来已久，只是在近两年才通过“张乃丹举报中国人寿嫩江支公司案”“许英琼举报平安人寿重庆分公司逼迫其购买自杀保单案”等集中向外界展露出来。

在公司追求较高业务规模增长速度的考核机制下，在基于基本法的“金字塔+佣金制”代理人队伍管理体系和利益分配机制下，基层销售机构、代理人团队、代理人总是希望能够完成公司的业绩考核，并且将自己的销售利益最大化。因此，可以预见：

第一，从我国寿险业1992 年引进并逐步广泛实施“金字塔+佣金制”的保险代理人销售模式后，代理人销售体系内部人员会逐渐意识到自己的工作中有潜在的从公司套利的机会，于是，这些内部乱象会逐渐出现，但具体出现时间无法确定。

第二，内部乱象出现以后，不同时间段的内部乱象程度很可能会不一样。本文估计，为了保证完成公司考核任务并保证自己的收入水平，当市场竞争程度相对没那么激烈、人身险业务较为容易获取时，代理人销售体系内部人员的套利动机较弱，内部乱象相对较少；反之，当市场竞争程度激烈、人身险业务较难获取时，内部乱象会相对多起来。

例如，2015 年4 月取消保险代理人资格考试后，保险代理人数量大幅扩张，市场竞争程度加剧，人身险业务相对难以获取，内部乱象很可能会大幅增加。行业数据显示，从2009年至2014年，保险代理人数量持续多年徘徊在300 万人左右，分别为290 万人、329 万人、335 万人、278万人、290万人、325万人。从2015年4月代理人资格考试取消后，保险代理人数量激增，2015 年达471 万人，2016 年达657 万人，2017年达815万人，2018年达872万人，2019年达912万人，2020年和2021年则因疫情等原因而有所减少。

（二）从投诉数据看外部乱象发展历程

所有外部乱象（代理退保、黑产团伙先投后退）都与退保有关，都需要借助退保来套利。乱象制造者希望获得“全额退保”，进而从中获取最大利益。而获得“全额退保”的核心手段就是向监管部门投诉，主要是通过投诉保单销售误导，进而迫使保险公司在监管压力下“全额退保”。因此，通过回顾保险投诉现象的发展历程，可以大致看出外部乱象的发展轨迹。

1.保险投诉逐渐发展的三个阶段

第一阶段，早期的投诉主要是投诉至各保险公司，但没有公开的投诉统计数据。

第二阶段，2006 年12 月，世纪保网成立并从2007 年开始公开征集保险投诉案件，保险消费者开始通过第三方平台投诉和维权，包括要求全额退保。网络调研和保险公司调研获得的信息显示，世纪保网是国内最早出现的第三方保险投诉网站和投诉处理平台，协助客户与保险公司沟通，并常常针对销售误导案件要求全额退保，甚至要求保险公司给予比保费更高的赔偿，达到目的后从保险赔偿中获得部分利益。世纪保网后来逐渐式微，现在只能看到零星的网络信息，与全额退保有不少关联。

个别被调研者提及，世纪保网的工作模式中已经产生了“代理退保”的影子，从世纪保网离职的工作人员继续开展该类业务可能是代理退保甚至保险黑产的前身。但是，此阶段的投诉缺乏相关的统计数据。

第三阶段，原中国保监会于2012 年开通保险消费投诉热线“12378”，于2013 年11 月出台了《保险消费投诉处理管理办法》。目前，中国银保监会官网上有从2014 年开始的投诉情况通报及统计数据。鉴于“12378”热线开通后的早几年，消费者对到监管部门投诉的知晓度不高，早几年的投诉数据缺乏可比性，故使用2015年至2021年上半年的监管投诉数据进行分析。

2.从近年来的寿险投诉数据看外部乱象发展历程

下文根据中国银保监会官网披露的投诉总量、投诉量/业务量、销售纠纷投诉量三方面的数据，观察近年来保险消费投诉数量和投诉内容的发展规律，以便从侧面分析寿险业销售承保端乱象的发展趋势。

（1）投诉总量的发展趋势

2015 年到2021 年上半年的寿险业季均消费投诉总量呈上升趋势，如图5所示。可以看到，近几年总投诉量增速是比较迅猛的，2017年至2021 年间的季均投诉数量显著高于2016 年以前的季均投诉数量。其中，2017年季均消费投诉总量为11020件，与2016年相比大幅增长174.88%；2021 年上半年季均消费投诉总量为24857 件，较2020年季均消费投诉总量上升65.45%。

2021 年第二季度数据显示，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及人身保险公司的保险消费投诉27362 件，环比增长31.33%，说明2021年的寿险投诉量发展迅猛。

（2）“投诉量/业务量”的发展趋势

可以从“亿元保费投诉量”和“万张保单投诉量”的变化来分析“投诉量/业务量”的发展趋势。

亿元保费投诉量=投诉总量（件数）/保费规模（亿元）。根据中国银保监会官网披露的数据，整理得到2015年至2021年上半年寿险业亿元保费投诉量，如图6所示，其中，2021年的亿元保费投诉量取上半年各季度均值。可以看出，2015 年至2021 年上半年寿险业亿元保费投诉量总体呈波动增长趋势，近五年亿元保费投诉量较2015年、2016年存在较大幅度增长，从2015 年、2016 年的不足1 件/亿元增长到了2021年的2.27件/亿元。

▶图5 2015—2021年寿险业季均消费总投诉量（件）的变化趋势

▶图6 2015—2021年寿险业亿元保费投诉量的变化趋势

万张保单投诉量=投诉总量（件数）/保单数量（万张）。根据中国银保监会官网披露的数据，整理可得2015年至2021年上半年寿险业万张保单投诉量，如图7所示，其中，2021年万张保单投诉量取上半年各季度均值。可以看出，2015 年至2021 年上半年寿险业万张保单投诉量总体也呈波动增长趋势，2019年达到顶峰后有所下降，2021年又重新出现上升趋势。

从寿险业“投诉量/业务量”的发展趋势看，近几年来，亿元保费投诉量与万张保单投诉量的增长十分明显，说明保险消费投诉问题确实越来越严重。

（3）销售纠纷投诉量及其占比的发展趋势

在寿险业消费投诉中，与销售纠纷相关的投诉，简称“销售纠纷投诉”，可以直接衡量销售承保端的保险消费投诉情况。因此，通过“寿险销售纠纷投诉量”和“寿险销售纠纷投诉量占比”的数据变化可从侧面反映销售承保端乱象的发展状况。其中，寿险销售纠纷投诉量占比是寿险销售纠纷类投诉量占寿险投诉总量的比例。

根据中国银保监会官网披露的数据，整理可得2015年至2021年上半年“寿险业销售纠纷投诉量”及“寿险销售纠纷投诉量占比”的变化趋势，如图8 所示，其中，2021 年销售纠纷投诉量取上半年各季度均值。

可以看出，2015年至2021年上半年，寿险销售纠纷季均投诉量明显呈上升趋势，而销售纠纷占比先呈现上升趋势，后稳定在了40%至50%的高位。具体而言，销售纠纷投诉量占比从2015 年的12.42%迅速上升至2016年的21.22%，随后又猛增至2017年的48.30%。

（4）结论

从近几年的寿险消费投诉数据来看，无论是投诉数量的绝对值、投诉与业务量对比的相对值，还是销售纠纷投诉数量，都呈现显著上升趋势。从消费投诉发展的原因来看，既有消费者维权意识不断提升的因素，也有代理退保、黑产人员积极活动的因素，从侧面印证了寿险业外部乱象在这几年不断上升的情况。

（三）内外勾结乱象的出现和发展

内外勾结乱象的主要做法是“诱导老客户退旧投新”。从各种渠道的调研结果来看，“诱导老客户退旧投新”这一“创新”做法，可能是从某寿险公司的某电销中心起步并逐渐发展演变成后来的“内外勾结退旧投新”模式。其可能的发展演变逻辑是：

第一，该电销中心成立后，大量招聘电销坐席，并利用从集团公司拿到的客户名单开展电话销售。最初几年，集团公司提供的名单数量充足，电销中心人力和业务量快速发展。

第二，随着时间推移，集团公司提供的名单来源从存量名单变成了流量名单，名单数量显著减少，新名单数量逐渐赶不上该电销中心“消耗”的名单数量，该电销中心的业务开展逐渐受到负面影响。

第三，为了保持和扩大业务，该电销中心不断开拓创新，包括提升坐席人员素质、训练销售新产品、对老客户做二次开发等。

第四，2018年左右，个别电销坐席人员想出通过“撬单”获取新业务的做法，即通过电话告诉曾经买过期缴保费型长期保险的老客户，老保单存在各种问题，诱导客户“退旧投新”，这样，这些电销坐席人员就获得了“新业务”，甚至大幅提升了自己的收入。

第五，随着上述“撬单”模式和业务数量的不断发展，该电销中心的业务品质出现了大幅下滑，保单继续率持续下降，进而影响到了管理人员和撬单人员的收入。很可能是在这种情况下，“撬单”参与人员离职并组建了黑产组织，开始从事比前述“内外勾结乱象”更为复杂和更大规模的“内外勾结套利”活动。

▶图8 2015—2021年季均寿险业销售纠纷投诉量及其占比的变化趋势

第六，一旦一种新的业务模式出现并能够给参与者带来巨大利益，这种模式就会被学习和模仿。于是，从事“内外勾结套利”的黑产组织越来越多，规模有大有小，并逐渐向全国扩展。

（四）各种乱象的大致出现时间、起始参与人员和后期发展

表1给出了三类乱象的大致出现时间、起始参与人员和后期发展情况。

▶表1 各种乱象的大致出现时间、起始参与人员和后期发展

（未完待续）