江苏省公共图书馆融媒体服务效能提升路径研究*

吴梦菲 秦广宏 潘 洁

0 引言

根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国互联网普及率为73.0%，网民规模为10.32亿，我国网民人均每周上网时长为28.5个小时；在网民中，即时通信、网络视频、短视频用户使用率分别为97.5%、94.5%和90.5%，用户规模分别达10.07亿、9.75亿和9.34亿[1]。可见互联网媒体发展已经向多媒介、多体系和多形式的方向全面融入人们的日常生活，信息的传播形式、媒介、载体、受众都伴随着互联网发生着巨大变化，报纸、电视、广播、网站等传统媒体平台和微博、微信、短视频等新媒体既相互竞争又相互补充，一场挖掘优质信息内容、优化信息传播渠道媒体、融合信息揭示载体的融媒体变革正当其时。

2020年9月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于加快推进媒体深度融合发展的意见》[2]，习近平也曾强调要“运用信息革命成果，推动媒体融合向纵深发展，做大做强主流舆论，巩固全党全国人民团结奋斗的共同思想基础”[3]，进一步为媒体融合提供了系统化、规范化的指导，为融媒体发展把控了正确方向。

1 公共图书馆融媒体发展优势

现如今，推动媒体融合、建设全媒体已成为各行各业都要面临的一项课题。在图书馆领域，随着互联网和移动终端产品的增速迭代，基于此而产生的图书馆终端线上媒体平台也层出不穷，从社交类平台的微信、微博，到短视频类平台抖音、快手，再到分享类平台小红书、大众点评，越来越多的地方出现了图书馆的身影，图书馆的服务形式和内容也因为这些媒体平台的出现而变得丰富多样，同时也成为改善服务质量、提升服务效能的重要路径。

1.1 融媒体建设铺就公共图书馆信息传播新路径

自2020年融媒体建设成为自国家图书馆到各级公共图书馆媒体发展主要方向之后，江苏省内各公共图书馆的媒体信息发展就迎来了思维方式、制度机制及内容形式等多方面的改变和创新。截至2021年12月，江苏省内各市级公共图书馆微信公众平台的账号开通率达到了100%，8家图书馆馆开通了微博账号，6家图书馆开通了抖音短视频，13家开通了直播服务。可见，在融媒体发展的大环境中，各图书馆都在逐步扩展微信、微博、短视频等平台及APP的应用场景，改变从前“一份馆刊”“一个官网”的单径化、中心化的信息传播模式，充分考虑和满足了不同读者在移动终端上的阅读习惯和各类信息需求，再通过公共文化云、5G等先进信息技术的“加持”，很多图书馆的媒体平台都成功“升级”为实现各类文化创意和图书馆形象展示的重要窗口。

1.2 融媒体丰富创新阅读活动的体验形式

作为全民阅读工作的主要阵地，图书馆融媒体建设充分利用社交媒体的传播和交互优势，在通过5G信息化的技术手段充分还原、重现阅读场景，极大程度上丰富了阅读推广活动的表现形式。作家余华因为其平易近人的说话方式和直抒胸臆的言辞在微博上引起过一阵讨论的热潮，金陵图书馆、无锡图书馆等都曾及时跟进转发、推荐他的相关作品成功引流；此外，利用社交媒体的高速传播率、快速反应率和强响应率等特点，省内各图书馆还基于融媒体平台组织各类书评、读书笔记、阅读感受的发布和分享，将读者从信息的接收者转变为信息的创作者，让读者成为图书馆阅读推广活动的主导[4]。最后，在阅读场景体验方面，随着VR/AR等虚拟现实场景设备的配备，公共图书馆的阅读场景不再囿于馆内，金陵图书馆推出“VR自行车游南京”将文、体、旅巧妙融合，常州图书馆少儿阅览室内设计了恐龙智慧互动体验与常州中华恐龙园的IP呼应，深受读者欢迎。

1.3 融媒体提升图书馆的存在感和影响力

互联网背景下，各类媒体每日都在产生数以亿兆计的各类信息，信息数量庞大、表达形式多变、内容多元，读者的时间、精力和注意力都很有限，而图书馆所发布的各类信息资源难免不会被湮没在媒体信息的汪洋大海中，但融媒体的出现给了图书馆一个提升存在感和影响力的解决方案，那就是“多平台现身，多形式发声”，从抖音、快手、视频号到BILIBILI视频（下简称B站）平台、大众点评、小红书，很多图书馆都在转变观念，积极探索、注册各类用户数量庞大的新平台，根据各平台的不同受众特点和传播机制，全盘融合策划、统一中心信息再多元生成不同平台的内容，最后进行全媒体传播，形成读者不管在任意平台切换都能通过不同形式接收到图书馆信息的传播新通道。

1.4 应急响应服务替代

2020年与融媒体建设在公共文化服务领域全面发展相伴随的，是新冠肺炎疫情。2020年至今，江苏省内南京、苏州、常州、南通等多个城市先后出现新冠肺炎传播病例，图书馆、博物馆、文化馆等室内公共文化场馆受疫情影响多次闭馆，融媒体因为其互联网属性和终端优势，成了闭馆期间图书馆持续开展公共文化服务、舆情引导、辟谣科普的重要阵地。南京图书馆、金陵图书馆、扬州图书馆等都基于微信、微博、App等发布推送了各类抗疫政策宣传、疫情防控的知识科普和辟谣信息，2022年2月4日，南京图书馆微信《宅在家，可以这么过！》号召读者“宅”家不聚集；无锡市图书馆推出了《抗击疫情守护心灵｜写给孩子的冠状病毒科普绘本》专题推文，金陵图书馆还邀请在抗疫一线的专家、医生等进行线上讲座，淮安市图书馆也组织了“新冠肺炎”防疫知识竞答知识竞赛等[5]。

2 目前我省公共图书馆融媒体服务现状与困境

2.1 图书馆前端媒体合融制度定行失焦

制度的本质是解决问题、推动工作，在图书馆融媒体建设中，制度建设是具有根本性、全局性、稳定性和长期性特征的[6]。图书馆的媒体融合工作是由上级行政主管部门进行主要推进，并且在本级公共图书馆操作执行层面带动一系列相应制度性变迁。经过调研发现，目前省内大部分基层公共图书馆的相关制度，包括媒体运行、管理和发展在目标制定和融合思维上存在缺位：一方面，在机构组织架构体系上还存在不断试错、调整的情况。有的图书馆单独设立一个部门，负责传统媒体、新媒体部门间的融合运行管理，但多是各自为战，分属宣传、技术甚至办公室等多个部门；管理模式上，基层公共图书馆媒体部门也遵循着常规工作的管理方式，对媒体的特殊性认识不够，绩效管理上也简单以“点击”“粉丝”量化数据的统计进行，造成了各部门、各媒介载体的“流量”和读者注意力争夺，一时间各类图书馆线上阅读推广活动和服务品牌迭出，却丧失了统一管理和制度引导；另一方面，馆员大多无媒体从业经验，培训机制和专业性人才队伍欠缺，融媒体平台的架设、系统运维和内容产出缺乏专业技术支持和保障。有些图书馆为应对这种情况招入了新媒体从业者进馆，但他们往往没有图书馆专业背景，所产出的媒体内容也缺乏图书馆专业素养和学术内涵，由此从个人职业发展规划到组织事业发展，基层公共图书馆融媒体制度的缺失，阻塞了图书馆事业发展通道。

2.2 端口平台载体融合发展程度不充分

虽然现在媒体融合已经是全国公共图书馆的发展主要潮流，国家图书馆也已经先行开展了多年的媒体融合工作，但对各级公共图书馆的引领、示范效果并不明显，苏南、苏北基层各级图书馆受自身体量、经费、人员等现实条件的影响，使得媒体融合工作在图书馆读者服务、阅读推广等图书馆业务中形成系统化、流程化、标准化内部制度的水平和能力有差异，一些地方如宿迁、连云港、淮安等图书馆甚至无法满足最基础的微博、微信和网站三者的媒体服务门户搭建。最新一期《全国公共图书馆视频服务监测季报》（2022年第3期）显示，江苏省内苏州、常州等图书馆还没有设抖音账号[7]，而全省无一家市级图书馆开设B站账号[8]。一方面，很多基层图书馆在不同的媒体之间，选择一“融”了之，即将所有媒体都变成同一信息的不同发布渠道，微博、微信、网站定位重合，发布内容同质化严重，既没有根据媒体的特性组织的公共文化服务形式，也没有针对终端受众人群设计分类阅读内容[9]；另一方面，一些图书馆追逐网红平台、流行平台的曝光，盲目在众多平台上开设账号，但对平台机制认识不清、功能发挥不透彻，一个平台一个风格、一个平台一个内容，无法形成合力，从而导致各平台内容相对单一，没有介绍提及图书馆的其他媒体，各个平台的粉丝相互独立且互不知晓，关注读者数量一直无法有效提升。这样不进行全盘媒体融合规划和顶层设计，就很难提供有差异化的服务内容，无法形成相互呼应的统一宣传调性和服务内涵。

2.3 读者终端需求媒体表达挖掘不彻底

随着融媒体的进一步发展，读者对于图书馆、对于阅读也有着强烈的表达诉求，读者不仅仅希望进行阅读经验、知识信息的分享，更期望通过图书馆获得阅读情感和价值观的共鸣，也希望公共图书馆能够结合各类群体的阅读和表达习惯，通过融媒体形成能够进行观点分享、社交互动、信息反馈为一身的综合性图书馆媒体平台。但在目前读者通过微博、微信、网站、抖音等媒体平台被动接受图书馆各类信息，参与各类活动，能进行的需求表达也仅仅是留言和填写调查问卷两种。各基层公共图书馆给媒体平台的定位往往是单向的，没有成为读者向图书馆进行需求表达的渠道，更没有成为图书馆和读者交互沟通、增进效能的桥梁。正是因为对不同媒体平台读者需求挖掘得不彻底，无法明确该平台受众的信息需求，更不用说进行回应和互动了。不知道读者想看什么、不知道读者爱看什么、不知道读者喜不喜欢，这样的信息单向输出机制直接导致了如靖江、镇江等图书馆在抖音等融媒体领域近期出现了订阅观看人数、互动点赞量均为“0”的现象，流量低迷，无法进行正向的引流和融合发力[10]。

3 促进我省公共图书馆融媒体的服务效能提升的方法与路径

3.1 转思想，强队伍，健全融媒体制度体系建设

首先，在数字化、网络化、智慧化的浪潮之下，各级公共文化的上级主管单位及各级公共图书馆的主要领导、“掌舵人”应该充分认识到融媒体在公共图书馆乃至公共文化服务中的重要作用，在国家大力建设、推进各级融媒体中心的同时充分观察、认真学习、总结经验，自觉自发的“学网、懂网、用网”。当然，对融媒体工作的重视不能只停留在思维上、意识上，更要将公共图书馆的融媒体工作用制度规划下来形成规范化、流程化、标准化的管理体系：在规划方面，苏州图书馆早在“十三五”计划中就勾勒了“高度融合的数字服务体系”蓝图，“十四五”期间更计划将继续把“融合”的文章做新、做实[11]；在制度落地方面，金陵图书馆先后制定了馆内宣传工作管理办法、新闻宣传工作管理办法等通过制度的形式把融媒体工作的内容、流程、职责讲清楚、说明白，这些都是省内各个图书馆可以借鉴参考的。在人才队伍的建设上，各馆也可以根据自身的实际情况，鼓励图情类专业技术馆员创新新媒体内容、学习新媒体技术、拓展新媒体渠道和增强新媒体专业馆员、工作人员图书馆学基础素养，双向发力，相互促进，将培训措施、激励手段和上升渠道用制度的形式规范，形成路径清晰、构架完整，兼具专业与活力的公共图书馆融媒体人才队伍管理体系。

3.2 重构基于图书馆服务的融媒体前端内容

内容是融媒体工作向更好更快发展的关键元素，早在2019年人民网就曾转载《融媒体如何坚守 “内容为王”》，探讨内容对于融媒体的重要性和价值。对于公共图书馆来说，高质量的融媒体内容可以有效吸引读者、市民的注意力，提升图书馆营销推广和知识传播的效率，进一步增强图书馆的传播感和感染力。但综合来看，想要达到“内容为王”，基于图书馆服务的融媒体前端内容就需要将泛化和细化相结合，在呈现既有图书馆的活动预告、新闻报道、阅读推广活动等图书馆业务的基础上，可以积极与各类内容产出MCN公司（Multi-Channel Network,多频道网络传媒公司 ）、新媒体公司合作，由他们帮助图书馆提供更贴近生活、更追逐热点、更生动灵活、更容易形成爆点的创作内容，再由图书馆进行有效把控和监督的基础上根据需要进行文案内容的图书馆化、文化化，提升内容与图书馆本身定位、气质的适配程度。此外，在内容的创新和展现上，作为山水风景秀丽、人文底蕴馥郁的鱼米之乡，江苏各地区的自然景观、社会人文、历史沉淀都非常丰厚，形成了既同具“水韵江苏”气质，又各美其美的独特文化内涵，这些都是省内各公共图书馆取之不尽用之不竭的内容宝库。正如2021年末，省级融媒体单位“水韵江苏”全球传播中心成立时江苏省文化和旅游厅二级巡视员徐循华所说，内容创作应该让受众欣赏到江苏的美的风光、美的人文、美的味道、美的生活，收获美的发现[12]，最终让作为公共文化服务阵地的公共图书馆融媒体平台成为文化的“代言人”。

3.3 利用融媒体提升智慧图书馆服务效率

公共图书馆进行融媒体工作的目的和出发点主要就是为了进一步提升图书馆的服务效能、提升公共文化服务质量[13]。所以，对于图书馆来说，融媒体的定位并不应该仅仅是一种宣传与营销的手段，更应该成为实现图书馆智慧化、业务管理数字化、读者服务的重要平台和载体。2021年6月，江苏省文化和旅游厅印发《深入做好全省公共图书馆改革创新工作的实施方案》，方案在“创新服务方式”中也着重强调了要加强新技术研发与应用，推进“智慧图书馆”建设。目前来看，终端覆盖范围广、有一定数据承载和处理能力、不过多占用数字存储空间且操作、使用门槛较低的融媒体就成了搭载“智慧图书馆”服务程序、应用软件和集约化平台的最好载体。在图书馆智慧空间的设计和建设方面，苏州图书馆、盐城图书馆等都在微信上开通了智能座席的预约系统，在实现实时一键预约、分时段错峰预约、智慧签到签退等智慧化服务的同时，进行预约实名、爽约处理等智慧化管理；而未来，融媒体作为智慧书房、多媒体智能交互阅讯空间、（AR/VR）阅读舱等“智慧阅读”空间的终端控制和调节系统的可能性也将逐步设计实现；在智慧化平台搭载上，以金陵图书馆为例，通过几年的不断探索和努力，图书馆实现了Q&A问答平台、参考咨询平台、志愿服务平台、古籍整理发布平台、信用网借等多个平台的融媒体载体搭建，只要打开微信、App、支付宝界面等任何一个金陵图书馆融媒体端口都能前往或跳转至上述任何一个平台，形成了融媒体平台的多功能开发、融合和拓展；最后再探索图书馆无感借还、近场通信、智能问答等智慧服务系统建设，真正实现“图标一点 万事齐备”的图书馆融媒体功能，显著提升读者阅读服务效能。

3.4 进行图书馆各端媒体的自融合和共融合

融媒体发展的关键在于“融”。这里的“融”可以根据融合方面和主体分为自融合和共融合两个方面。自融合主要指的就是图书馆内各媒体的融合，也是现在众多图书馆已经在着手进行的微博、微信、网站、内刊（报）及抖音、B站等新兴媒体的融合。自融合的方式主要有两种，一种是内容融合，从各个媒体的平台性质来看，微博、抖音等是UGC（用户产生内容）类平台，重视内容产出和创新；微信是社交类和应用性平台，在已有内容的传播和终端业务的集成上有很大优势；网站、馆报、内刊等传统媒介的作用更趋向于信息宣传、资料存储和查询的载体。所以，对同一主题的内容进行平台“微调”可以使其适应各个媒体平台，可以达到内容融合效果。第二种是渠道融合，在媒体的连接、联合和联动上，畅通不同媒体平台间的跳转渠道和方式。目前由于各媒体平台对于流量的争夺和互斥性，直接导致了各个平台的媒介载体叠加和链接跳转存在困难，这时候就可以将App作为各平台的跳转的中转站和集合地，帮助读者在各平台之间自由选择。

共融合指的是图书馆融媒体和其他融媒体的共同融合，从横向上来说，这里的共融合是公共图书馆与其他同级公共文化服务单位即文化馆、博物馆、美术馆等甚至是基于本地广电系统建立的融媒体中心的多单位融合，通过共联共建、融合发展的形式拓展图书馆融媒体的“朋友圈”，在丰富融媒体内容的基础上，增加各个文化场馆间的联动、互动，从而形成相互带动的作用；另外，在纵向上打通省、市、区（县）、社区（村）四级公共图书馆的融媒体渠道，让读者既能享受到省级公共图书馆强大的信息文献资源，又能实时了解本地区图书馆各类阅读活动、读者服务动态。由此，省内公共图书馆在加强自身融媒体建设能力、建设水平、建设效率的同时，可以与横向、纵向各级，各类单位融媒体强强联合，展开多形式、多角度地合作，从而进一步加强融媒体对于区域提升、城市建设等更大维度的助力。

3.5 基于“用户共创”的图书馆融媒体表达

随着全新数字时代的到来，在互联网中成长起来的新一代人参与、分享和展现的欲望越来越强，对于个性化、体验化的阅读场景、学习方式更加热衷；越来越多的图书馆也希望能通过更丰富的渠道、平台，让读者参与到图书馆建设中，使他们真正融入图书馆，成为图书馆的一分子，这就离不开“用户共创”。而融媒体就可以成为读者和图书馆的桥梁，通过以融媒体为载体的信息渠道，将帮助读者自表达和帮助图书馆倾听两个需求紧密结合，从而相互促进、相互成就，达成“共创”。在“用户共创”的过程中，首先是基于融媒体的内容共创，由图书馆发现各类UGC平台（包括图书馆官方微博、B站、抖音等）转载留言、发送弹幕中读者对于需求内容的反馈，及时跟进热点信息和高转载内容进行二次创作，改进和创新帮助图书馆和读者共建内容生态链；其次是利用融媒体促进图书馆整体发展、服务的反向构建，形成图书馆品牌共创，小到通过微博、微信平台进行线上投票决定图书馆各类阅读产品、活动的排名获奖、馆员衬衫的颜色、吉祥物的式样，大到在融媒体平台上搭载线上PDA，让读者直接参与到图书馆馆藏文献资源体系的构筑，让读者在图书馆的融媒体平台上充分感受到自身需求有效表达、有效满足和有效应用，从而达到读者与图书馆共创发展的最终目标。

4 结语

融媒体对于图书馆的重要性不言而喻。在服务效能方面，融媒体是收集、整理、利用传播公共文化服务资源提供平台载体，是开展全民阅读、创新阅读推广品牌、拓展新空间的有效途径。融媒体通过数据端处理能力升级和媒体端载体性能迭代，可以把图书馆的公共文化服务资源在实体和虚拟间灵活转换，形成更多样、更生动的文化内容向广大人民群众展示。