搭建数字化服务平台 助力金融生态建设

杨洪 何勇竞

党的二十大报告指出，“加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合，打造具有国际竞争力的数字产业集群”，这为我国推进数字经济发展提供了根本遵循、指明了前进方向。工行深圳市分行认真贯彻落实党中央、国务院系列重要部署，在工行总行党委的正确领导下，深入推进数字化转型，“内融外聚”搭建数字化服务新平台，探索出一条更加便捷高效的客户营销服务新路径。

一、整合信息，为精准获客提供“导航仪”

新冠疫情加速了社会各业转型升级的步伐，经济活动向线上迁移，商业模式发生较大变化，银行传统线下网点获客模式效能有待提升，亟须通过科技赋能、整合多维数据等方式，激发数据、信息组合效用，增强精准定位客户、挖掘潜力客户质效。

搭建GBC营销信息支持平台。工行深圳市分行通过整合G、B、C三端客户信息，串联内外部数据，利用客户画像、行业标签，实现对全市场商事主体的动态管理、精准定位，为一线营销人员联动营销提供工商、税务、商机、产业链、供应链、行内产品渗透情况等一站式服务，以及法人高管行内信息的客户视图。目前，该平台（见图1）已正式在OA移动端投产，行内营销人员均可随时随地获取营销支持，并可通过任务部署、目标客户进度追踪等方式实现客户营销过程管理。目前，平台日均查询量超千次，上线后短时间内已经助力拓户目标客户逾百户。

图1 GBC营销信息支持平台OA移动端操作页

搭建“企知道”信息管理平台。为强化对公基础客户拓户、维护、促活的全流程管理，打通各节点壁垒，工行深圳市分行积极研发“企知道”信息管理平台，通过与深圳市市场监督管理局接口互联，“T+1”获取深圳市最新企业注册信息，系统联动智能外呼开展新注册企业开户精准营销。目前已实现对公线上营销管理和数字化服务两大核心功能，并实现PC端与OA移动端双平台运行，在PC端提供拓户营销数字化展示，包含工商注册企业营销、对公预约开户及上门管理、产品渗透报表等；在移动端提供便捷客户维护功能，包含新注册企业认领、客户管理、预约开户、客户查询等，通过数字化手段助力营销人员有效拓展客户。截至2022年10月末，平台当年推送新注册企业24.3万户，受理预约开户申请6.5万户，成功助力新注册企业开户1.6万户。

二、线上发力，为触达客户提供“加速器”

当前，互联网技术高速发展，以大数据、云计算为技术支撑的信息化服务在营销触达客户上发挥愈加重要的作用，银行的营销方式也随之发生深层次变化。在金融机构众多、注重效率便捷、竞争异常激烈的深圳，客户触点更倾向效率化、轻量化、集约化。为此，工行深圳市分行基于微信生态体系，强化金融服务输出和运营售后支持，推出“产品超市”平台和线上运维平台，加速提升客户全域触达能力。

搭建“产品超市”平台。该平台（见图2）嵌于“工银微管家”微信小程序中，针对12个行业、58类主体，支持定制168种专属解决方案、链接85款重点产品，涵盖存款与理财服务、对公信贷服务、代发工资、对公跨境服务等11个类别，主要从产品简介、产品优势、适用对象、相关案例、办理流程、办理材料6个角度清晰立体展现产品特点。企业客户可根据行业特点和自身需求，随时查阅、了解、获取对应服务；营销人员可自主组合产品，定制企业专属金融服务方案，一键生成方案宣传图，实现在线快速对接客户需求，并依托微信生态开展私域运营，触发分裂式传播营销。平台上线两个月，产品详情点击量即达到3万余次，方案详情查看量5 000余次，进行营销登记近7 000人次。

图2 “产品超市”平台定制企业专属金融服务方案

搭建线上运维平台。为打造“线上+触点”矩阵运营格局，拓宽“金融+生活”使用场景，工行深圳市分行依托总行级和分行级运营平台，构建以个人手机银行及企业微信为核心的全时空“人+数”全触点连接体系，以及“以客户为中心”的产品、服务、权益等触客内容体系和数据闭环分析的敏捷迭代体系，系统化、智能化地高效赋能线上运营。同时，开展集约运营模式实践，重点面向代发、潜力腰部、信用卡等零售客群，多管齐下引导客户与分行企业微信建立首次连接，截至2022年10月末，实现企业微信拉新约28万零售客户。通过集约化团队“一对一”温度化服务关怀、及时的优惠宣介和高响应咨询答疑，不断强化线上交互，保持连接活跃和客户黏性、培养客户信任，并通过与客户的双向互动发掘营销契机，形成“获客-活客-留客-价值转化-反馈迭代”的运营闭环。

三、开放融合，为服务客户提供“武器库”

面对市场、客户对银行“人本、智能、无界”的需求变化，工行深圳市分行创新“金融生态建设”理念，从行业宏观、企业微观等不同视角出发，为客户经营管理全方位打造“全面”“便捷”“优质”的智慧服务模式，以全新模式优化客户服务体验。

搭建金融生态服务平台。依托工行强大的科技实力、高等级的信息安全服务能力、扎实的金融科技技术沉淀，工行深圳市分行联动总行、工银科技，创新推出业内首个以满足客户经营管理中“金融+非金融”全方位服务需求为主的一站式服务平台——金融生态服务平台（见图3）。该平台精心筛选12个常用SaaS服务、8个智慧场景建设服务、13个API输出服务，为客户提供一站式宣传展示、一揽子综合服务选择、一键式统一登录入口服务，并为客户量身定制B端个性化服务门户与C端个性化服务渠道，全面满足企业人力、财务、党务、工会、后勤、采购等多部门管理需求，为企业提供集人事、工资、考勤、就餐、学习等一体化的办事平台，助力客户经营管理数字化转型，将金融“活水”更广、更深地滴灌实体经济。同时，平台创新引入华为等行业领军企业优质SaaS服务，实现强强联合、共同服务双方客户，金融生态建设内涵更加丰富和深化。截至2022年10月末，年内金融生态服务平台累计收到客户申请2 000余条，已为1 900余户企业开通对应服务，场景建设涵盖政务、交通、医疗、旅游、学校等10余个行业。

图3 金融生态服务平台首页

四、守正出新，为留住客户提供“发动机”

数字经济浪潮下，持续加大金融生态建设，以金融活水灌溉实体经济，以科技力量助力产业升级，以场景建设服务社会生活，是工行深圳市分行作为“双区”建设金融排头兵的主动担当，也是立足自身发展、推进经营转型的重要选择。工行深圳市分行将坚持“以客户为中心”，紧跟“双区”建设发展步伐，持续加大数字化转型与金融科技创新应用，不断提升“金融+非金融”服务供给质量，巩固升华金融生态建设成果。

一是打造“客户+生态”体系。进一步融合目标、智慧、资源、技术、信息、产品，加强G、B、C三端客群需求与偏好分析，加大政银合作、行司联动，创新综合服务方案，深度参与智慧政务、民生工程、产业升级、区域扩容、企业转型、人才发展等建设，在“区域+客户”“行业+客户”“客户（B端）+客户（C端）”等金融生态建设上，主动探索“客户+”体系化营销的深圳模式。二是提升“场景+平台”质效。进一步丰富完善“自建、共建、开放”三大平台功能，通过场景聚合平台、平台搭建生态，持续提升金融赋能能力输出，构建出开放、共享、共赢的金融生态。

金融生态建设非一日之功，初心如磐，方能笃行致远。经过探索实践，工行深圳市分行数字化服务体系建设、金融生态建设工作取得了阶段性进展和成效，但要实现更深层次、更大范围的突破提升，仍需保持定力、深耕细作、久久为功。未来，工行深圳市分行将踔厉奋发、笃行不怠，进一步紧扣客户需求、发挥数字效能、加快生态构建，相信金融生态建设一定能够开花结果。

延伸阅读：

工行深圳市分行GBC工作专班

2021年3月，为践行工行总行战略部署，工行深圳市分行积极探索最优管理体制，着力破解传统科层制管理体系下“部门墙”“机构壁”等长期存在的管理痛点和难点，由分行一把手挂帅组建GBC工作专班（对外称“金融生态中心”），抽调12名业务部门骨干集中办公，按照“内融外聚”的宗旨，以超越传统部门银行的全局视角，以“服务客户、服务支行、服务部门”的理念，形成“1+6”工作布局：即“一张图”，绘制金融生态建设统一视图；“六方面”，聚焦“市场营销、协同联动、产品创新、场景拓展、平台搭建、生态建设”六项重点工作。以期通过场景聚合平台、平台搭建生态，着力构建一个更体现客户中心地位的开放、共享、共赢金融生态体系。