网络购物遇到纠纷不要慌，收好这份维权指南

文海淀法院 杨晴

万众期待的“双十一”网购狂欢节，不少人在享受“剁手”、“拔草”、“清购物车”的同时，难免会遇到一些“糟心事儿”：商品下单后卖家迟迟不发货该怎么办？代购进口食品没有中文标签，能否要求销售者承担责任？商家拒绝七天无理由退货是否合理？海淀法院法官为广大消费者支招，用法律守护好自己的合法权益。

下单后商家未按承诺时间发货消费者可以要求赔偿吗？

小吕在某网店购买了一双跑步鞋花费854元。购买时该商品页面中卖家宣传称：“16:00前下单当天发货！支持鉴定！”下单后小吕等了两个星期之久，这笔交易的物流信息仍不见有动静。期间小吕向店铺客服催促多次，被对方以各种理由搪塞。小吕询问店铺客服这款鞋子是否缺货，对方称最近系统坏了查不了库存，并告知小吕：一周不发货请自行申请退款。小吕十分生气，自己购买时店铺宣称商品为现货，按照购物网站的现货发货规则应该在72小时内发货，现店铺逾期发货且没有任何补偿措施。小吕认为卖家违反消费者权益保护法，构成欺诈，于是将店主小胡诉至法院，要求被告依约交付商品，并赔偿原告购买金额3倍的赔偿金，共计2562元。

庭审中，小胡承认该商品在原告购买时确实存在缺货问题，当时店铺员工没有及时修改商品页面，导致双方存在重大误解，但其行为不应构成欺诈。

法院经审理认为，小吕在小胡经营的网店购买案涉商品，双方建立网络购物合同关系。店铺在商品页面中承诺“16:00前下单当天发货！支持鉴定！”小吕下单并支付相应货款后，小胡未按照合同约定的时间履行发货义务，构成违约。且标注“16:00前下单当天发货！支持鉴定！”的字样足以引起消费者的注意和购买意愿，小吕下单后，小胡及店铺客服不仅没有对缺货情况主动沟通解释，反而以其他理由掩饰缺货事实，小胡存在虚构库存的故意，其行为构成欺诈。故而小吕要求小胡承担赔偿价款3倍的诉讼请求，法院予以支持。法院最终判决小胡向小吕履行发货义务；向小吕支付赔偿款2562元。宣判后，双方均未上诉，该案现已生效。费者购买商品的价款或者接受服务费用的3倍，增加赔偿的金额不足500元的，为500元。本案中，小胡告知消费者涉案商品可以“当天发货”的虚假情况，使小吕作出购买该商品的错误意思表示，存在欺诈行为，小吕有权主张购买价款的3倍作为赔偿。

在网购平台购买商品时，如商家未按照约定的时间履行发货义务，属于违约，消费者可以要求商家承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。如商家存在虚构库存诱使消费者与其订立合同等欺诈行为，消费者可以向有关部门投诉举报，或者向法院起诉，主张商家按照消费者权益保护法的规定支付惩罚性赔偿。

【法官说法】

根据民法典第577条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中，小胡不履行发货义务，构成违约，小吕有权要求其承担继续履行的责任。根据消费者权益保护法第55条的规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消

进口食品无中文标签消费者可以要求退款吗？

顾女士在某代购网店购买了4盒日本进口食品，总价8800元。顾女士下单后，店铺安排发货。到货后顾女士拆开一盒食用，却发现该产品不仅没有标示中文标签，更属于未经入境检验检疫并许可进口的违法食品。后顾女士与商家沟通希望能够退货退款，店铺客服以其中一盒商品外包装已被拆毁影响销售为由，仅同意退货剩余3盒。经协商无果，顾女士将该网店的经营者吉利商贸公司诉至法院，要求吉利商贸公司对4盒日本进口食品退货退款并承担10倍赔偿88000元。

法院经审理认为，顾女士与吉利商贸公司之间成立网络购物合同关系。因涉案商品未加贴有中文标签及中文标注的生产日期，足以影响食品安全，故属于不符合我国相关法律规定的安全食品。吉利商贸公司作为涉案商品的销售者，对相关产品的各项食品安全标准应当明知，其销售行为违反食品安全法。顾女士主张被告吉利商贸公退货退款、承担十倍赔偿，于法有据，应予支持。法院最终判决顾女士返还吉利商贸公司涉案日本进口食品4盒；吉利商贸公司返还顾女士购货款8800元，并给付赔偿款88000元。宣判后双方均未上诉，该案现已生效。

【法官说法】

根据食品安全法第97条的规定，进口的预包装食品、食品添加剂应当有中文标签；依法应当有说明书的，还应当有中文说明书。标签、说明书应当符合本法以及我国其他有关法律、行政法规的规定和食品安全国家标准的要求，并载明食品的原产地以及境内代理商的名称、地址、联系方式。预包装食品没有中文标签、中文说明书或者标签、说明书不符合本条规定的，不得进口。根据食品安全法第148条的规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款10倍或者损失3倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足1000元的，为1000元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。本案中，吉利外贸公司明知涉案商品属于无中文标签的进口商品，不符合食品安全标准，仍进行销售，顾女士有权主张被告退货退款，赔偿价款10倍赔偿金。

在网购平台购买商品时，如商家未按照约定的时间履行发货义务，属于违约，消费者可以要求商家承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

食品安全无小事，经营者应当履行进口食品的查验义务，避免销售无中文标签的进口食品。当消费者购买到诸如无中文标签等不符合食品安全标准的进口食品时，应谨慎食用，必要时可以向销售者主张支付价款10倍或者损失3倍的赔偿金。

电子产品已激活，消费者可以主张7天无理由退货吗？

小林是一名电子产品发烧友，“双十一”活动期间，他在某网店购买了一部4399元的手机。到货后，他按照说明书的提示将手机激活使用。第二天，小林认为该手机屏幕色彩不自然，对眼睛不好，于是申请7天无理由退货。店铺客服以手机被开机激活为由拒绝。经多次协商无果后，小林将店铺的经营者有光科技公司诉至法院，要求其退款退货，退款金额为4399元。

有光科技公司辩称，涉案商品已被激活，导致商品价值贬损较大。且根据订单截图显示，其曾在订单支付页面提示小林“已激活的数码产品如无质量问题，不支持7天无理由退换”，故该涉案商品不适用7天无理由退货规则。

法院经审理认为，手机等电子产品激活后对其价值影响较大，可以不适用7天无理由退货的规定，前提是销售者必须在商品销售必经流程中设置显著的确认程序。本案中，原告在申请退货前，就已将涉案手机激活使用，被告有光科技公司虽在支付页面明确告知，但未能提交证据证明其于销售流程中对原告的单次购买行为设置了确认程序，故被告不得拒绝原告申请7天无理由退货。宣判后，被告有光科技公司上诉，二审维持原判。

【法官说法】

根据消费者权益保护法第25条的规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定做的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。网络购买商品七日无理由退货暂行办法第7条规定，下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用7日无理由退货规定：一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；第20条的规定，符合本办法第7条规定的商品，网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝7日无理由退货。

由于网络购物存在特殊性，法律赋予消费者7天“后悔权”，而实践中存在一些平台和商家，擅自发布“霸王条款”，拒绝消费者合理的退货申请。购物过程中如遇“退货难”问题，切勿被商家或平台“牵着鼻子走”，若商品不属于免于适用7日无理由退货规定的范围，可向有关部门投诉举报，或者通过诉讼途径依法维益。同时，需要提醒消费者注意的是，7天无理由退货并不等于7天无条件退货，根据消费者权益保护法的规定，消费者退货的商品应保持完好，且特殊品类的商品以及购买时经消费者确认不宜退货的商品，不适用7天无理由退货。

（文中人物、公司、商铺、品牌均为化名）