公交驾驶员的“六式”培训分析

夏波云、丁鼎

（1.扬州市公共交通集团有限责任公司，江苏 扬州 225000；2.扬州市公路事业发展中心，江苏 扬州 225007）

0 引言

一个文明城市创建、公交都市创建水平如何，公交是重要的硬性考核指标之一，而公交驾驶员是其中必不可少的角色，不仅是保障群众安全出行的方向舵手，更是城市形象的流动窗口和传播城市文明的形象使者。因此，如何提高公交驾驶员的文明驾驶服务和应急处置能力、安全意识和心理素质，培训是非常重要且不可或缺的环节。

1 公交驾驶员培训存在的问题

作为一名公交集团人力资源从业者，通过长期与公交驾驶员的接触交流以及相关培训的组织和调研，目前公交行业驾驶员培训存在的问题主要有：

一是就公交企业而言，保障公益服务的同时，也必须考虑一定的企业收益。公交驾驶员培训除经费投入外，也直接影响日常公交线路班次运营。鉴于一个城市公交驾驶员人数众多，动辄就是上千人轮训，不仅要付出相应的预算经费，还得统筹优化线路班次，保障民生出行；同时公交驾驶员流动性强，本月刚培训，下月就可能离职，企业在一定程度上会存在培训投入和产出不成正比的顾虑。

二是就公交驾驶员而言，作为技术工种群体，从需求理论看，更多的驾驶员是把其作为一份有收入的养家糊口岗位，属于基本生存需求；很少有驾驶员将其作为一份崇高的职业去规划，缺乏更高的增长需求；同时，该群体大部分人员文化层次不高，主动通过学习提升自身的需求并不强烈，特别是手机时代、流量时代、信息时代的到来，绝大部分驾驶员的休息时间都是在手机刷屏中度过[1]。

三是就培训组织而言，一般的公交企业仅仅将培训作为应付性、点缀性的工作，象征性地开展一年一次的集中轮训。这种培训往往内容老旧缺乏新意、流程程式化缺乏创新，难以调动培训对象的兴趣，导致公交驾驶员把培训作为个人福利，内心已经将集中培训变成集中轮休。

四是就培训关注点而言，对公交驾驶员群体的心理辅导在培训中往往重视程度不够。但实际上随着城市发展的不断扩张，更多的城乡接合部被纳入城市发展规划，部分失地农民选择从事公交驾驶员的现象较普遍；同时，随着社会迅猛发展，跟不上时代节奏产生心理焦虑、受家庭或婚姻影响产生厌倦心理、辛苦驾驶遭遇乘客不理解而受到委屈等现象也客观存在。鉴于公交驾驶对安全要求的特殊性，加强驾驶员心理疏导、畅通倾诉渠道，在某种意义上比会不会开车更重要。特别是2018 年“10·28 重庆公交坠江事故”、2020 年“7·7 安顺公交坠湖事故”发生后，公交驾驶员的人身安全、心理压力等问题成为社会和媒体关注的焦点，驾驶员心理培训还有很大的拓展空间和实践余地[2]。

2 公交驾驶员的“六式”培训

如何更有效地提升公交驾驶员的培训工作，结合公交培训工作实际，认为集中式、疏导式、接单式、推送式、碎片式、帮扶式的“六式”培训模式，易操作、易接受、易复制，可供大家参考。

2.1 集中式培训

集中式培训是传统模式，但也是能增强仪式感的有效培训组织方式，符合公交企业和培训对象的惯性思维，更容易被企业、被培训对象所接受。但如何让集中培训更有吸引力、参与度、持续力，需要强化前期准备、丰富培训内容、创新组织形式。在公交企业负责“千人车长夏季培训”过程中，进一步创新思维，通过事前充分准备，事中全程参与，事后闭环总结，形成了一套可操作可推广、符合个体提升需求、参与度高、收获感强的集中培训经验，取得了预期效果[3]。

2.1.1 开展内部培训师培训，留下一支内部培训师队伍。通过内部择优选拔，先期组建了覆盖公交各个业务领域的骨干培训师队伍，邀请国内知名培训专家，专门对其开展培训理念、培训技巧、讲话艺术、互动操作等方面的专题培训，让企业一次性的小投入，收获一批内部培训师，建立一个培训人才库，为后续企业每年内部组织阶段性、主题性、专项性的培训，提供了培训师队伍支撑，确保随时培训都能找到合适的内部培训师。

2.1.2 不断完善培训资料，留下一册培训教材。事前收集驾驶员培训需求、征集各部门培训主题，确定集中培训的内容框架和要求，重点围绕绩效考核、安全驾驶、车辆维修、应急避险、文明礼仪、拓展训练、心理咨询等方面，确定内部相关培训师资力量，组织各自备课并制作PPT。在备课相对成熟后，集中试讲，由企业领导和中层干部先行试听，共同把关PPT和授课质量，提出建议和意见，修改完善后汇编成册，并在封面扉页开宗明义单位寄语，充分肯定驾驶员的成绩，形成一套序言激荡人心、理论结合实际、图文并茂、通俗易懂的培训教材，从根本上改变了过去“台上讲得热火朝天、台下听得云里雾里”的独角戏局面。

2.1.3 丰富培训形式，留下一套培训经验。坚持寓教于乐，让驾驶员在学中玩、在玩中学。在室内课堂授课中，设置互动小问题、小话题，分享工作小心得，穿插互动小礼品，参培驾驶员容易产生共鸣、积极性容易被调动，会不由自主地认真聆听、积极思考、争取答题、赢得奖品；在户外拓展训练中，选择风景宜人的拓展基地，精心设置团队合作、信任共赢等拓展科目，提高了参培人员的团队精神，也增进了同事友情；培训结束后，填写问卷调查，收获了一段段发自肺腑的感言、获得感满满的心得和有针对性的建言献策。

2.2 疏导式培训

疏导式培训是侧重心理疏导、提前干预的心理培训组织方式，也是当前公交行业需要加以重视、积极采取措施的方面。世界卫生组织2014 年10 月公布的一份交通事故资料统计显示：驾驶员因劳累、压力而产生心理问题的比例超过50%，司机心理障碍的发生率达到59.8%，而公交车司机心理障碍发生率高达80%。公交企业主动实施心理疏导干预，可以更好地降低驾驶员因心理问题而导致公交安全事故的发生率。

2.2.1 设置“委屈奖”宽人心。得知驾驶员在行驶过程中，遭遇乘客不理解、不支持、甚至是辱骂动手的情况，但为了其他乘客的安全，驾驶员忍辱负重，公交企业应第一时间授予其“委屈奖”，及时开展心理安抚，防止驾驶员产生不良心理。同时，企业应第一时间调取车载录像，固化证据，主动向公安部门报案。情节较轻的，给予教育批评，责成当事人向驾驶员当面道歉；情节严重的，以危害公共安全罪追究相关肇事乘客的法律责任。通过心理安抚、法律援助，让驾驶员得到应有的尊重和地位。

2.2.2 建立心理辅导室解人心。作为拥有千人驾驶员的公交企业，应该专门建立心理辅导室，聘请持有心理咨询师资格证的工作人员，专门负责驾驶员心理疏导，建立咨询台账，定期分析研判。对个性化的心理现象，着重进行疏导化解、排忧解难；对从个体呈现出的普遍性心理问题，在个体心理疏导的同时，应在全行业开展摸排梳理，举一反三，集中疏导。

2.2.3 搭建诉求平台畅人心。可以坚持传统做法和现代技术相结合，一方面在合适位置设置建议信箱，另一方面借助公交信息化系统，搭建信息平台，畅通公交驾驶员诉求的渠道，主动收集问题和投诉，虚心接受建议和意见，及时给予答复和回应，从思想源头给予“活水灌溉”。

2.3 接单式培训

接单式培训表面是企业被动，但能增强驾驶员融入感的培训组织方式。就像滴滴打车一样，由驾驶员在办公云平台派出问题清单，单位平台接受，化被动为主动，及时答复，解决难题，收集民意，达到隐性培训的效果。

2.3.1 技术难题接单。鼓励公交驾驶员将遇到的车况故障、季节性保养问题、突发状况如何避险等技术问题，在云平台上提出。单位组织会解决所提问题的人员在平台接单、依次解答，并由提问者筛选出最有效的解决方案，企业给予小奖励，从而营造“你有问题我来答”的工作氛围。

2.3.2 路面状况接单。发挥公交驾驶员的社会责任和义务，及时将行驶过程中发现的路面交通技术状况和突发交通情况发布到云平台，单位接单后同步进行传播，提醒其他班次途经时注意应急处置，提醒社会车辆及时规避。这种第一时间的信息接单、派单，不仅能减少公交行驶的安全事故，也能降低社会出行的交通事故率。

2.3.3 好的建议接单。发挥云平台日常办公、难题解答、建议收集等“三位一体”功能。单位可通过日常收集、分类、筛选，分门别类地归纳员工的好建议，并设置“好点子”奖。只要是对单位开展工作有利、可实施的好建议、好点子，企业均应认真对待、充分吸纳。

2.4 推送式培训

推送式培训是主动服务，但能增强驾驶员获得感的培训组织方式，能够让驾驶员感受到单位的关心关注，不易产生被边缘化的心理误区。

2.4.1 关注问题推送。关注问题推送主要是针对驾驶员提出来的，具有普遍性的问题或烦恼，拿出解决方案主动通过信息平台进行推送，达到一叶知秋的效果。在公交线路运行中，驾驶员经常会遇到各式各样的问题，如果不及时提出可能容易被淡忘，但淡忘不代表问题不存在。企业应鼓励驾驶员遇到问题，第一时间通过平台提报，职能部门收集整理，请有经验的专家给出系统的解决方案和路径；同时，考虑驾驶员接受知识的特点，用短小精悍的小视频等形式，简明扼要地推送学习。

2.4.2 凡人凡事推送。凡人凡事推送主要是针对驾驶员的好人好事，进行推送，达到学有标杆的效果。公交与老百姓的生活紧密相连，运行过程中经常发生好人好事，如拾金不昧、公交车秒变救护车、机智配合公安擒获不法分子等助人为乐事迹不绝于耳。在新时代弘扬社会主义道德，公交企业应持续宣扬、放大驾驶员的优良职业道德，形成企业文化的好风尚，进一步提升行业的社会形象。

2.4.3 典型案例推送。针对个别地区发生的公交事故、个别驾驶员危险驾驶等违规事件，进行普遍推送，达到警示教育的效果。比如，每天全国各地都会有典型交通安全事故见诸报端，企业可作平台推送，挖掘事故背后的原因，让驾驶员引以为戒、从内心拧紧这股安全绳，才能有效避免此类事故发生在自己身上。

2.5 碎片式培训

碎片式服务是见缝插针服务，但能增强润物细无声的培训组织方式。主要通过有效利用驾驶员的出车准备、交班休息、洗车等待等时间，让碎片化的间隙时间随时都能发挥培训的功能。但由于是碎片化时间，这种短暂的培训必须要有视觉、听觉上的冲击力，才能起到效果。

2.5.1 驾驶员出车准备时间。通过车载设备，以视频或动画形式，提示运行注意事项，如交通安全、营运操作、顾客服务等温馨提醒。通过简短有力的形式，从思想上做到安全服务时刻不松懈。

2.5.2 驾驶员交班休息时间。公交一般上下班交接都有10min 左右的等待时间。企业可在驾驶员集中休息区，循环播放交通安全警示片、突发交通应急处置技巧等视频，让驾驶员即使在手机刷屏的同时，也能受到感官冲击，时刻绷紧安全意识，保障人民群众出行的生命财产安全。

2.5.3 驾驶员洗车等待时间。企业可组织经验丰富的驾驶员或修理工，总结提炼不同季节不同路况的驾驶要求、车辆保养注意事项，整理归纳为容易记忆的“驾驶三字经”“保养三字经”，组织人员以轻松愉悦的快板等形式加以讲述录制，循环播放音频，加深驾驶员的记忆。

2.6 帮扶式培训

帮扶式培训是传统思维下，被实践证明行之有效的培训方式之一，主要通过结对帮扶、校企合作、体验交流等方式，让成功的经验得以传承，让院校的智慧得以指导实践，让身边人、身边事得以辅导问题化解。

2.6.1 名师带徒。开展结对帮扶，让多年安全行车无事故的金牌车长，结对刚入职的新手驾驶员，初期开展随车、跟车学习，中期开展心得、体会交流，后期开展评估、鉴定总结，让金牌车长的实战经验能够实现“传帮带”。同时引入竞争机制，定期开展师徒结对、徒弟比拼等技能大比武，让师徒上阵，徒弟互比，选出“十佳师徒”“十佳新手”，不断激励名师真教徒弟真学。

2.6.2 校企合作。开展单位与技师学校共建，创建校企合作基地，引入院校教学师资，有针对性地帮助公交驾驶员解决安全驾驶技术、节能减排操作等专业理论、实践操作问题，让驾驶员实现第二次院校学习。

2.6.3 体验交流。公交每天都有不同的驾驶员行驶在不同的公交线路上，每条线路都有不同的通行条件。比如，老城区道路狭窄、交通复杂，新城区道路宽广、视野开阔。可以组织不同线路驾驶员定期交流经验，共同观看自己或同事当天线路运行中的驾驶行为。同时，定期或不定期组织驾驶员到修理厂现场体验，邀请有经验的维修工讲解车辆常见故障与驾驶习惯间的关系，提出避免发生故障的建议。

3 结语

坚持问题导向，剖析驾驶员培训存在的问题，采取集中式、疏导式、接单式、推送式、碎片式、帮扶式的“六式”培训模式，不仅有助于公交企业充分发挥人力资源的最大效能，最大限度地节约培训成本，也有助于提高驾驶员的业务技能、文明操作、安全意识和心理承受等水平。这些培训模式可操作、可考核、可复制、可推广。