同理心地图联合情景教学在护患沟通技巧教学的应用

杨建华，彭杨，杨茜

临床环境中，护士与患者事务性交集较多，遇到问题解决不及时或沟通不恰当，会导致护患矛盾频繁，严重影响患者就医体验[1-2]。既往研究显示，80%的护理纠纷由沟通不良或沟通障碍导致，77.78%的患者希望每天与护士交流至少1次[3]。然而，护士的沟通能力与患者的沟通需求严重不匹配，护患沟通往往流于形式，护理人员的沟通理念、知识和技巧有待加强[4-5]。高校是培养护生人文素养和沟通素质的场所，是向临床输送合格护理人员的基地，护理人才的培养应该施行教育前移。护患沟通技巧作为护理学专业的必修课，在培养良好沟通素质的护理人员方面任务艰巨，护理教育者和研究者也积极开展沟通课程改革试验尝试[6]。已有研究者尝试在沟通课程中引入情景教学，然而发现让学生扮演患者、患者家属角色存在诸多问题，如难以深入了解患者生理和心理状态，未能准确和全面了解患者及家属的需求，也未能准确识别患者隐藏的真实情绪[7-8]。同理心地图是由著名视觉学家戴夫·格雷开发设计的思维工具，要求参与者观察和分析服务对象所说、所想、所做和所感，帮助进行换位思考，起初用于商业界了解客户信息，提升客户满意度[9]。因此，本研究尝试联合同理心地图教学，帮助护生深入挖掘掌握患者及家属的全部信息，提升患者及家属角色的真实性，营造更真实的情景以达到护患沟通技巧的演练效果，报告如下。

1 对象与方法

1.1对象 2021年9～12月，采用整群抽样选取我校护理学院大二全体本科护生114人为研究对象。纳入标准：①正在学习《护患沟通技巧》课程；②知情同意参与本研究。排除标准：病假、事假等原因未能全程参与本研究者。将一班护生56人设为对照组，二班护生58人设为研究组。本研究开展前，已获本校教务处同意，并告知两组护生研究目的及意义，充分尊重护生的知情同意权。两组护生一般资料比较，见表1。

表1 两组护生一般资料比较

1.2方法

1.2.1教学方法

护患沟通技巧共27学时，每周3学时；理论课24学时，包含沟通概论6学时和沟通实训18学时；实验考核3学时。对照组和研究组理论教学均由同一组教师采用课堂教学方法；沟通实训课对照组采取以案例讨论为主的常规教学法，具体课程安排为：①第1～2周(沟通概论)。基本概念的理论授课，包括沟通的概念、沟通的结构和功能、影响护患沟通的因素、建立良好护患关系的技巧等内容。②第3～5周(沟通实训)。沟通技巧及操作培训，包括倾听、提问和共情技巧的关键步骤、非语言沟通的具体方式及使用。③第6～7周(沟通实训)。治疗性沟通，包括操作前、操作中和操作后的沟通内容及注意事项。④第8～9周(8周为沟通实训，9周为实验考核)。综合沟通练习及沟通技巧考核。研究组在沟通实训课中采取同理心地图联合情景实施教学，通过绘制同理心地图[10]，描绘患者所说(Says)、所想(Thinks)、所做(Does)、所感(Feels)，真正实现换位思考，凸显患者的需求及愿望，并通过情景演绎沟通过程，完成课程目标，具体如下。

1.2.1.1基于同理心地图的教学组织 ①组建教学团队：课程负责人召开教学改革预备会，介绍教学改革的目的、意义。教师通过自荐、推选及遴选等形式，在征得本人同意后，组成教学团队。最终，确定团队成员包括2名护理教师、2名临床护师、1名心理学教师及1名人际沟通方面专家组成。②落实任务明细：课程采用“线上+线下”“个人+团体”组织，梳理出同理心地图绘制任务说明和情景扮演的要求。针对教学设计的不同模块，临床护师负责教学影片资料收集，视频归类整理为“咨询”“问诊”“入院”“查房”和“操作”五大模块，供护生了解临床环境，探索情境中的脉络和线索，融入仿真的临床情境；任课教师线上提前布置任务给护生，要求护生结合理论知识和影片资料，绘制关于患者的同理心地图，并自行编写成剧本，与同伴进行角色模拟练习，展示与患者沟通互动的全过程；最后，任课教师引导其他护生进行反思，提出意见和建议，总结护患沟通中的重要知识点内容及注意事项。③教学反思：教学团队通过分析护患沟通技巧课程教学现状，查找教学不足，进一步完善储备资料和教学过程。

1.2.1.2基于同理心地图的教学准备 ①线上资料准备及任务发放：将视频资料五大模块依次对应到护患沟通课程的“提问技巧”“倾听技巧”“共情技巧”“护患关系建立”和“治疗性沟通”，提前1周进行同理心地图绘制任务说明及发放(A4绘图纸、画笔、米尺等)。②线下任务准备：线下布置情景剧本编写及训练任务，任务要求护生两两完成情景剧本编写和沟通实践训练(A4白纸、化妆用品、护士服、婴幼儿模具或其他模具、活动室等)等。③预试验及流程优化：组织4名护生进行同理心地图联合情景的预试验教学，进一步验证流程的条理性和可操作性，优化教学组织流程，加强“反思”深度。

1.2.1.3基于同理心地图的教学实施流程 选取护患沟通技巧第3章共情言语训练为教学改革示范内容。①步骤一：身临其境。任课教师提前备好线上课程资源建设，本章节以“幼儿入院”模块为学习视频资料，供护生提前观看，帮助护生身临其境般感受患者及家属复杂的内心体验。②步骤二：接收任务卡。教师在学习通线上发放任务通知，要求护生依据视频资料进行患者或家属的同理心地图构建，并线下与同伴编写剧本，进行护士及儿童家属的角色模拟沟通练习。③步骤三：任务大比拼。a.同理心地图绘制大PK。绘制同理心地图，每组参与者需根据信息和已有经验，深入挖掘儿童家属所思、所想、所虑，通过反复讨论，最终在同理心地图4个象限填写对应内容，图1为优秀组展示图。b.情境模拟沟通展现大PK。情景展示,“一个5个月的孩子患了重症肺炎,要住进ICU,患儿母亲抱着孩子匆匆忙忙来到住院部ICU病房门口,按了门铃，接待入院的护士来到门口”，接待的护士与患儿母亲(李老师扮演)进行沟通，要求护生模拟护患沟通的全过程；以完成优秀组的部分沟通过程为例，接待的护士(摸摸孩子的头)亲切地问：“是住院吗？”；患儿母亲：“是的，孩子病好重”；护士：“快进来吧，把孩子交给我，我们已经接到急诊通知，准备了氧气，就给她上氧，您坐这里稍等一下，医生马上过来询问病史(患儿母亲不情愿地慢慢将孩子交给了护士)；护士接过孩子说：“宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，来，阿姨抱抱”，护士接过宝宝，嘴里说着“宝宝乖……宝宝真乖”。④步骤四：技能步步高。首先，教师引导护生梳理家属或患者情绪，同理心地图绘制帮助了解患者及家属内在的情绪，如患儿母亲的主要情绪包括焦急、焦虑、难过、自责、担忧和恐惧等，护士的“共情技巧”核心为设身处地站在患儿母亲的位置思考并尊重对方感受，恰当表达理解并用语言或行为适当缓解消极情绪。其次，对比中成长。部分护生沟通话语中存在“您不必担忧，也不要害怕”，患儿母亲听到后感觉自己真实情绪并没有被接纳，会引发患儿母亲不良感受；部分护生存在评价性用语，如“孩子怎么病这么重啊”，存在潜在评价甚至指责性嫌疑，患儿母亲听后可能委屈加剧，甚至崩溃，其实并没有做到共情。最后，反思和总结。任课教师引导护生归纳出共情的步骤：①以同理心感受并梳理患儿及其母亲情绪(通过同理心地图绘制达到目标)；②用恰当的语言或行为表达对患儿及其母亲情绪的理解(如情景表演中，语言“已经接到急诊通知，准备了氧气，就给她上氧”，充分的工作准备可帮助缓解患儿母亲的焦急恐惧的心理；“患儿母亲不情愿地慢慢将孩子交给了护士”展现出家属担心孩子害怕恐惧生人，护士哄孩子的行为既帮助安抚了孩子的恐惧情绪，也帮助缓解了家属的担忧)；引导护生进一步思考，提升共情效果的其他方式，如可恰当结合非言语行为效果更佳(如非言语行为“摸摸孩子的头”表达对孩子的关爱，缓解家属的担忧情绪)。

图1 患儿母亲的同理心地图

1.2.2评价方法 ①护生共情能力。采用杰弗逊共情量表护士版(Jefferson Scale of Empathy-Health Professionals,JSE-HP)[11]，该量表包括观点采择(10个条目)、情感护理(8个条目)和换位思考(2个条目)3个维度共20个条目。量表采用Likert 7级评分法，从“完全不同意”到“完全同意”分别评分1～7分，其中10个条目为正向计分，10个条目采用反向计分，总分范围为20～140分，得分越高，表明该护士的共情能力越强，同理心水平越高。安秀琴等[12]翻译和研究表明，该量表中文版具有良好的信效度，重测信度为0.659，分半信度系数为0.771，内部一致性为0.750，可作为评估护士共情能力的有效工具。②护生临床沟通能力。采取杨芳宇等[13]编制的护生临床沟通能力测评量表，该量表包括建立和谐关系(6个条目)、确认患者问题(5个条目)、敏锐倾听(5个条目)、传递有效信息(3个条目)、共同参与(4个条目)及验证感受(5个条目)6个维度共28个条目。量表采用4级评分法，按“从不使用”到“经常使用”分别评分1～4分，其中反向条目有7条，量表总分为28～112分，得分越高，表明学生临床沟通能力越强。总量表的 Cronbach′s α系数为0.840。上述2个结局指标均由课程组教师于教学实施前与课程结束后，以问卷星形式调查。调查前教师向护生阐明调查的目的、内容、填写方式及注意事项；调查中采取无记名、独立填写；问卷收回后，由心理学教师核查问卷的完整性和可靠性，两组问卷均填写有效，回收率100%。

1.2.3统计学方法 采用SPSS24.0软件进行数据分析，采用t检验、χ2检验，检验水准α=0.05。

2 结果

2.1教学前后两组护生共情能力评分比较 见表2。

表2 教学前后两组护生共情能力评分比较 分，

2.2教学前后两组护生临床沟通能力评分比较 见表3。

表3 教学前后两组护生临床沟通能力评分比较 分，

3 讨论

3.1同理心地图联合情景教学有利于护生同理心水平提升 医护人员拥有较高的同理心，有利于促进其从患者的角度思考问题，理解患者的情绪、思想或行为，主动询问患者需求，还有利于减轻患者的病耻感[14]。因此，高同理心水平也是和谐护患关系重要的纽带。有研究者建议，在护理教学过程中应注重提升本科护生的同理心水平，培养护生的同理心能力[15-16]。国外学者已将此工具引入医患沟通技巧训练中，取得显著成效，并提议将同理心地图运用于医学及护理教育中[17]。基于此，本教学团队通过讨论及专家咨询，同理心地图应用于本科护生护患沟通技巧课程并验证其适用性。首先，从理念上，同理心地图契合“以患者为中心”的理念，护生体验“患者思维”，详细分析患者的显性或隐藏信息及资料，充分了解患者的所思所想[18-19]。其次，同理心地图绘制过程，有利于护生换位到患者角度思考，从患者角度出发，激发同理心，与患者产生情感共鸣。表2结果显示，实施教学后研究组护生的同理心总分及各维度显著高于对照组(均P<0.05)。原因可能是，传统护患沟通教学多以单纯的沟通示范为主，护生在整个过程中不能很好感受和理解患者的困境和需求。而本研究通过绘制同理心地图和自导自演沟通剧本，充分调动护生的换位思考方式，让护生深入患者内心，并主动思考患者所需，急患者所急、感患者所想和给患者所需。由此，同理心地图联合情景教学有利于护生同理心水平提升，是一种有效的同理心能力训练方法。

3.2同理心地图联合情景教学有利于护生临床沟通能力提升 研究显示，护生进入临床实习后，临床沟通能力处于中等水平，有待提升[20]。本研究采取同理心地图联合情景教学，表3显示，教学后研究组临床沟通能力各项得分显著优于对照组(均P<0.05)，同理心地图联合情景教学有利于提升护生临床沟通能力。首先，开展同理心地图联合情景教学，能充分调动护生的自主性和积极性，更愉快体验式投入学习，从内部激发护生学习兴趣和动机，深入进行体验式学习，从训练过程中真正提升护患沟通的实操技能。其次，较好的同理心能力可有效提升沟通能力，进而起到双向互补的作用。第三，同理心地图联合情景教学，能充分发挥护生的主体地位，充分挖掘护生潜能，以自主学习方式为主，完成任务为导向，通过探索、训练、反思和修正，将课堂活动转化为护生的行为活动，促进了护生的临床沟通能力提升，也有利于综合能力的提升。

4 小结

将同理心地图联合情景教学法运用在护患沟通教学中，有助于提升护生的同理心和临床沟通能力。本研究受临床资料模块的限制，沟通训练范围广度不够，虽获得护生的满意度评价，但仍需进一步拓宽使用范围，计划后期继续完善临床沟通模块建设，并逐步扩大至其他沟通类课程教学中。