医疗纠纷第三方调解中思想政治工作的有效应用研究

于平平， 王萍， 徐伟， 闫雯鑫， 刘宇， 胡津铭， 孙宇航

2021年7月，中共中央、国务院印发的《关于新时代加强和改进思想政治工作的意见》明确指出，要把思想政治工作贯穿国家治理各领域各环节；积极构建全社会共同参与的思想政治工作大格局，做好各类群体思想政治工作。发挥思想政治工作在社会治理中的引领作用，需要将其纳入国家治理体系现代化建设的制度框架中[1]。医疗纠纷第三方调解制度作为医患矛盾多元化解机制的重要内容，是社会治理的重要途径。在调解实践中有效应用思想政治工作，加强调解员队伍建设，提升其思想道德素质是新时期构建思想政治工作大格局的应有之意。面对当前中国社会转型，人民内部矛盾发生的深刻变化，如何以医疗纠纷第三方调解为依托，进一步做好医患群体思想政治工作，值得研究。

1 医疗纠纷第三方调解与思想政治工作的相互关系

医疗纠纷第三方调解通常指经由第三方主体出面，并以国家相关法律、法规以及社会公德、习惯为根据，在医患双方之间积极斡旋，从而使其在平等对话的基础上按照自我意愿达成协议的活动[2]。

思想政治工作指党在领导人民进行社会主义革命、建设和改革的伟大实践中，以马列主义及其与中国具体实践相结合的理论成果为指导，通过政治动员、理论宣传、思想教育等方式，引导人民养成正确的世界观、人生观与价值观并提升其投身革命、建设与改革等伟大事业的积极性而开展的系列工作[3]。

调解是法治建设的重要内容。第三方调解旨在通过平等协商、坦诚沟通等方式促使医患矛盾化解，为诊疗秩序和医患关系发展创造良好环境。思想政治工作通过思想引导、心理疏导和说服教育等德治方式促进人民内部矛盾正确化解。可见，第三方调解与思想政治工作虽存在差异，但两者在工作目标与方法上具有一致性。将思想政治工作应用于第三方调解，有利于提高调解员思想政治素质，促进当事人思想问题与实际问题一同化解。然而，从现实情况来看，思想政治工作在医疗纠纷第三方调解实践中的应用并不理想，主要存在思想政治工作主体不明确、人文关怀内容不足和工作方法单一等问题，有待解决。

2 医疗纠纷第三方调解中思想政治工作的应用困境

2.1 思想政治工作主体尚不明确

按照作用对象不同，医疗纠纷第三方调解思想政治工作主体应包含司法机关、调解组织和调解员，前两者的工作对象具有同一性，均为调解员，而当调解员为思想政治工作主体时，发生医疗纠纷的当事双方则为工作对象。如此看来，第三方调解思想政治工作主体并不是脱离某一方单独存在的，而是协同联动的统一整体。然而，从文献研究资料和部分地区实际来看，医疗纠纷第三方调解思想政治工作的主体并不明确，或强调司法机关如何加强调解员队伍思想政治建设，或强调调解组织和调解员如何创新工作内容和方法，提升工作成效。这种分离之现状，无形中阻断了思想政治工作优势的连贯发挥。因为调解的最终成效与调解员思想政治素质、专业能力直接相关，而调解员过硬的思想政治素质恰恰离不开调解组织和司法机关常态化的教育与培训工作的开展。

2.2 思想政治工作内容人文关怀略显不足

在针对调解员开展思想政治工作方面，司法机关和调解组织大多通过召开专题培训、研讨班等方式，以国家政策、理论思想或会议精神为教育内容。毋庸置疑，这可提升调解员的思想政治素质。但是情感沟通、心理疏导等人文关怀思想政治工作内容仍然不足。调解员长期处于为医患双方化解纠纷的复杂环境，焦虑、烦躁、压抑等负面情绪可能相伴而来，如无法有效排解，长此以往，调解员对自身工作的认同感将逐渐下降，调解成效也会随之降低。

在针对医患双方开展思想政治工作方面，部分案件调解过程仅仅停留在调解员主持调解或单纯地就事说事，片面追求和解这一层面，未有效发挥思想政治工作在协调医患双方心理感受、缓和彼此矛盾、构建坦诚互信的沟通环境等方面的积极作用。如经权威鉴定，确认医方存在过错，调解员若能对医方有效开展思想政治工作，促使其主动为自身医疗过失行为向患方真诚道歉、给予慰问，加强人文关怀，不仅能够为医方释放负罪感提供有效渠道，亦能在较大程度上慰藉患方情感，促进矛盾及时化解[4]。

2.3 思想政治工作方法较为单一

2.3.1 “偏爱”理论灌输且形式化问题突出现阶段，调解组织及司法机关对调解员开展思想政治工作时，大多采用理论灌输的方式[5]。然而，面对当今社会价值观念多元、网络信息纷繁复杂的现状，单一的理论灌输方式难以获得调解员的真正认同。对调解员思想政治工作的开展亦未受到足够重视，教育培训活动开展频次较少，形式化问题较为明显，存在应付了事的状况。这会让调解员产生反感甚至排斥心理，思想政治工作的教育、引导功能便无从发挥。

2.3.2 依赖“说教”且存在“和稀泥”式调解在调解员对医患双方开展思想政治工作时，部分调解员习惯运用“嘴上功夫”，凭借自身经验或威望主持调解[6]。例如，调解组织聘请有威望的卫生部门退休领导干部担任调解员，医方出于对他们的尊重与敬畏，难免会作出不合理的妥协和让步。此种因碍于面子、顾及影响而采取的“和稀泥”式的调解，在一定程度上损害了医方的正当权益。当然，在以“压服”态势平息纠纷和事端的错误观念指导下进行的调解，也难以让医患双方真正信服。

3 医疗纠纷第三方调解中思想政治工作的应用推进路径

3.1 明确第三方调解思想政治工作主体

强化司法机关思想政治工作主体责任。多措并举，坚持调解员政治理论教育和心理健康教育并重，注重人文关怀。例如，制定专项培训计划，通过主办、合办、联办等形式，依托“外脑”，组织专家开展理论研究和经验交流活动；分批分期举办以政治理论、法律政策、信息化运用和职业道德、心理疏导为内容的专题培训班[7]。搭建调解员网络信息智慧服务平台，为其提供法律搜索、问题咨询和答疑服务；定期发布典型案例，以案释法；广泛征集意见与建议，改进工作；宣传模范调解组织和调解员先进事迹等。

同时，应明确调解组织的思想政治工作责任。知信行理论指出，人的行为变化需经历知识获取、信念产生及行为形成三个连续过程，倡导亲自实践。外在的职业道德教育和理论知识学习需要依靠实践才能被理解和吸收，进而转化为内在的思想观念并支配行为[8]。为此，调解组织应通过集中授课、案例评析、交流研讨、现场观摩和实训演练等方式，为调解员学习政策理论、业务知识、沟通技能提供平台，促进其内在的思想政治工作观念形成，以有效地运用于调解实践。当然，对在工作中表现优异的，应加大表彰力度，给予物质和精神嘉奖，提升调解员职业认同感和荣誉感。

在医患双方参与调解时，调解员应积极主动开展思想政治工作，及时疏导医患双方不良情绪，倾听当事人利益诉求，将矛盾纠纷化解在萌芽状态，切实发挥第三方调解在医患矛盾冲突化解中的“缓冲带”作用。

3.2 强化第三方调解思想政治工作原则

3.2.1 以人为本原则司法机关、调解组织应通过实地调研、现场考察、谈心谈话等方式深入了解调解员的思想动态，以其精神需求为着力点，注重人文关怀，帮助其解决急难愁盼问题。相关研究指出，医疗纠纷产生的技术原因占比不足20%，因医方服务态度、语言沟通、医德医风问题引发的纠纷占比高达80%[9]。可见，对患者而言，人文关怀不可或缺。为此，调解员应积极营造温馨、舒适的调解环境，聆听当事人合理诉求，在保障其合法权益的同时，进行心理疏导和情感慰藉。

3.2.2 德法兼济原则在推进国家治理能力现代化建设的过程中，德治与法治是互促共进的“孪生兄弟”[10]。思想政治工作是德治的重要手段，它能够对人们的言谈举止产生内在约束力；法治通过规范、惩戒违法犯罪行为，产生强烈外在约束力。作为人民调解制度在医药卫生领域的延伸，医疗纠纷第三方调解亦是法治建设的重要内容。因此，调解员应将思想政治工作与调解工作有效结合，德在先，法在后，秉持“德法兼济”原则，使之共同成为化解医患矛盾的“利器”。

3.3 创新第三方调解思想政治工作方法

在如何针对调解员开展思想政治工作的问题上，司法机关应创新思想政治工作方法，依托“互联网+”、自媒体等新技术，在德治和法治基础上开展“智治”，变“单一灌输”为“多方渗透”，提升思想政治工作的针对性与亲和力，从而与调解员产生共情、达成共识[1]。例如，搭建调解员网络信息智慧服务平台，定期更新上线沟通艺术、执行力提升、心理疏导、情绪管理和中华民族优秀传统文化等相关课程，设计线下互动环节，增进调解员间的交流互动，加强人文关怀[11]。

鉴于第三方调解的最终落脚点仍是解决医患矛盾，以下将集中阐述以医患双方为工作对象的思想政治工作方法应用问题。医疗纠纷第三方调解实践中思想政治工作的开展应贯穿始终。在纠纷萌芽之初，调解组织应加强与医疗机构的联系，通过事前引导增强纠纷介入主动性，防止事态恶化升级；在调解过程中，应通过倾听、回应与正面的话语表达来慰藉医患双方的情感需求，促进调解协议达成；调解成功后，应开展案件回访工作，及时发现新问题，解决新矛盾，督促当事人按时履行协议，落实调解“定分止争”之功能。

3.3.1 事前引导，增强纠纷介入主动性2018年出台的《医疗纠纷预防和处理条例》规定，“医疗纠纷人民调解委员会获悉医疗机构内发生重大医疗纠纷，可以主动开展工作，引导医患双方申请调解”。在此制度支撑下，调解组织应更加注重事前引导，增强纠纷介入主动性。可探索改变传统的“坐堂办案、不告不理”的运作模式[12]，密切与医疗机构的联系，建立健全医疗信息沟通共享机制，依托“智慧医院”信息服务平台，创设医疗纠纷预警模块，精准掌握患者就医动态，及时介入苗头性、倾向性的纠纷案件，第一时间对医患双方开展“背对背”式的心理疏导和说服教育，避免产生直接、正面的冲突[13]。待双方情绪缓和，依托“面对面”式的调解，引导医患双方理性表达利益诉求，深度交换意见，达成调解共识。

3.3.2 事中聆听，完善“促进式倾听”模式思想政治工作方式除包含说服教育、心理疏导外，还包括对工作对象利益诉求的有效倾听。促进式倾听是指在调解过程中，调解员按照完全接纳、不示正误、不予指责的中立原则，在话语表达上构建起来的倾听模式。具体而言，调解员在不改变当事人本意的前提下，在“背对背” “传话”过程中，自觉过滤对方当事人表达的带有不良情绪的词汇，并将消极、负面的词汇转变为正面的言语[14]。调解员应避免医患双方产生对立，杜绝以“居高临下”的姿态作出判断和强行引导对话。在此模式下，调解员的倾听及话语表达更加规范，调解员的作用也愈加明确，即有效倾听当事人利益诉求，增强双方自主权，促进调解顺利进行，实现利益“双赢”。

3.3.3 事后回访，深入调研以求实效关于医疗纠纷调解案件的事后回访程序，中华人民调解员协会医疗纠纷专业委员会于2019年颁布的《医疗纠纷人民调解指引》规定，“医调委应当于调解协议达成后15个工作日内进行案件回访以了解协议履行情况，及时发觉并快速化解新的矛盾与问题”。医患满意度是评价调解成效的关键指标，是调解组织中立性强弱、调解员业务能力高低、程序是否灵活高效的集中展示，是案件回访工作的重要内容。如前所述，思想政治工作应贯穿调解案件全过程。对于调解成功的案件，调解员应同医患双方保持密切联系，通过实地调研、电话回访等方式及时掌握医患双方思想动态，了解其对调解工作的满意度，督促其按时履行约定义务，从而将第三方调解“定分止争”的功能落到实处。

医疗纠纷第三方调解实践中，思想政治工作的应用路径是贯穿于调解员常态化教育培训、管理和案件调解全过程的构设。司法机关、调解组织和调解员是协同联动的思想政治工作主体。同时，在“以人为本” “德法兼济”工作原则指导下，进一步创新思维，依托“互联网+” “智慧医院”等“智治”平台，加强对调解员的心理健康教育和人文关怀举措；完善纠纷案件事前引导、事中聆听和事后回访的全流程工作模式，统筹推进思想政治工作有效应用，实现当事人思想问题与实际问题一同解决。