我国连锁超市经营管理中存在的问题及对策

蒋彦青，李颖

（1.金肯职业技术学院，南京 211156；2.南京特殊教育师范学院，南京 210038）

1 引言

目前连锁超市已经普遍存在，是由一个总部和多个门店形成的连锁经营形式，通常由总部进行统一管理，多个门店实现销售盈利，分工明确，组织严密，对外具有一定的竞争力和影响力。连锁超市一般具有营业面积比较大、商品上架陈列、品类多样、自行选购、一次结算等特点，主要销售食品和日常生活用品。

连锁超市首先出现在美国纽约，其后又陆续在许多发达国家产生，我国在改革开放以后，逐步敞开国门走向世界，在我国不断完善的社会经济制度下人民的生活水平逐步改善，各种商品也在增加，从而刺激了我国出现连锁超市这个业态，并继而发展出现我国第一个连锁超市——上海市的“联华超市”，1995年以后，我国的连锁超市也逐渐大量产生。

2 我国连锁超市经营管理的3S 原则

①简单化（Simplification）原则，即要尽可能多地将作业的流程分成“化繁为简”步骤，创造一种任何人都能很轻松完成且可快速地熟悉该作业程序的环境条件。

②标准化（Standardization）原则，连锁超市为了适应现代化市场的竞争形势的特定需要而特别采取来的操作形式，是企业为能够持续性稳定地经营生产、销售超过预期的品质目标的标准化商品货物和标准服务货物而事先设定出的各种既相对合理却又具备较高理想效率的运行状态、条件，并且能正常反复进行运作管理的综合经营系统。

值得注意的是：标准化的制定应随着社会时代的快速进步要求和市场条件要求的迅速变化而不断更新。通过总部系统的持续研究及开发，以其不懈持续的工作努力来逐步改善连锁超市的各项营运服务标准，标准化才更不会变得僵化。

③专业化（Specialization）原则，连锁超市是在经营管理和分工上相互统一协调的基础上才可能实施的集中化经营运作管理，从而又可以把管理技术特定化及经营技术方法进一步地专家化，追求效益的卓越，创造发展出的一种独具行业特色和新的技术模式。

3 我国连锁超市存在的问题

3.1 经营规模小

自连锁超市在我国诞生后就经历了高速发展，但是在经营理念和管理水平上与外国连锁超市相比较仍然有着相当大的差距，首先就表现在经营规模上，例如，我国连锁超市的前一百名的营业额加总还不到沃尔玛一家的多，而且连锁超市开设的商店总量也不多，无法充分发挥连锁店经营规模效益的优点。

3.2 从业人员素质低、服务意识差

不少连锁超市为实现迅速扩张规模，不断增开新店，从而扩大了从业人员的总量，但在规模迅速扩大的过程中选拔人员是否合格也常常会不被重视，只注重数量而忽略了服务质量，正是这样也就给行业内带来了部分业务素质较低和没有服务意识的人，虽然我国连锁超市的管理人员也不断地在提高服务意识和经营理念，也会开展一些培训班来提高从业人员的整体素质，但和不少海外大型连锁超市的服务比较，我国连锁超市从业人员的服务意识远远不够。

3.3 商品管理水平低

商品管理是连锁超市成功经营和管理的关键，良好的品类管理方法直接影响着建立忠诚用户和回头客的概率。但因为技术限制，目前许多连锁超市都是人工操作管理，这样的商品管理方法就很难进行真正的品类管理了，也就很难识别出连锁超市中哪些产品热销和滞销，以及产品库存量、进价和成本等。虽然现如今的国内外不少连锁超市都已引入了信息化管理手段，可以使用计算机来管理日常的经营活动，而这些信息化管理水平却很低下。

3.4 盲目扩张

科学合理的选址直接关系着连锁超市开店后的经营效果，因此，在开设门店时需要兼顾交通、市场等因素，但在连锁超市这些年发展的整个过程中，常常发现有部分连锁超市在发展中存在着一种误区，只追求了连锁超市数量的扩张，却忽略了连锁超市品质的提升，将追求数量放到了第一位，不少连锁超市由于规模扩张速度过快，而资本供给不足最后破产甚至关闭。

3.5 市场定位模糊

不少连锁超市在实际经营中的市场定位非常模糊不清晰，缺乏运营特色，不能给目标消费者提供优质的服务。市场定位模糊，所以消费者对于连锁超市品牌的信任度也就不会太高。而我国的连锁超市一般都不拿市场定位当回事，因为连锁超市之间往往只是规模大小的差异，而卖场的表现大致相同，所以无法让人准确地体会到其市场定位的最大差异是什么，如此一来，消费者也就会就近随便去一家超市购买商品，而没有专门去哪个连锁超市。

3.6 物流配送管理水平较低

建立健全的现代化物流配送管理系统，是实现连锁超市管理水平的一项重要因素，同时也是我国物流配送工作快速发展的重要基石和保障。但因为连锁超市物流运输配送工作的社会性和专业性水平程度相对低下，而且许多连锁超市都分别设有独立的供货商和物流运输配送工作渠道，导致了物流运输配送工作相对分散，而且购买批量较小，因此很难减少成本，也就无法减少产品的市场销售价格。而便宜的市场销售价格是增加消费者满意度和再购物愿望的主要因素，并且如果没有市场价格竞争力，就很难和其他的连锁超市相竞争。同时，由于缺少相应的通讯体系，企业总部和门店间无法实现有效的经营指挥、营销管理和产品物流配送，与供货商无法及时实现数据交换，发货方与订购方根本无法了解订单情况与商品状态，存在部分产品存货积压和部分产品断货的情况。

4 我国连锁超市存在问题的原因分析

4.1 资金短缺问题

每开设1 个连锁门店，起步投入太大，资金回收缓慢，店铺房租、装潢、配套设备等都要上百万元，造成了连锁超市门店规模一直扩张受阻。据估算，开办1 个500 m2的连锁超市门店，通常需投入约250 万元人民币。要实现盈利，则必须开办15 家以上连锁超市门店，而累计投资将超过3 750 万元人民币。显而易见，这对我国连锁超市的蓬勃发展产生了巨大的融资压力，而且也形成了抑制其与大型连锁超市竞争的重要瓶颈。

4.2 专业人才的匮乏

连锁经营对管理者的经营管理能力和水平的要求较高，一旦连锁超市的发展速度过快，就会使连锁超市在用人方面降低人才标准，同时又缺乏充足的精力去培养每一个管理岗位所要求的人员。如此一来，就必然地导致了经营管理和经济效益的降低，进而产生了一些管理混乱的状况。在当前我国连锁超市中，真正从业的经营管理者接受过系统锻炼和培养的人并没有很多，所以，真正优秀的经营管理者的缺少问题也十分明显。

4.3 硬件设备与管理体系落后

将自我服务方式和一次性结算的营销方法建立在现代化的信息化网络系统运作上，由于监控网络系统和偷盗预警网络系统都缺少或不灵敏，所以同时要靠经营管理人员实施监督，这就势必提高了经营成本，也导致了消费者和商店之间的感情隔阂，但与此同时，商品失窃事件也是时有发生。根据统计，目前我国全国的普通的中型商店的商品失窃金额平均每月在3 万元。

5 我国连锁超市经营管理的对策

根据上述目前我国连锁超市所面临的不足，为提升我国连锁超市的运营管理水平，让连锁超市在中国零售市场上迅速地发展壮大，现提出如下举措。

5.1 连锁超市集团化发展

增大营业规模是发展连锁超市企业经营的主要之选。大型连锁超市的出现必然有其自身的特点，即在购物场所满足了消费者多种多样的购物需求，并使得购物变得简易便利，还能够通过扩张市场销售来降低经营成本，反映了价格优势。但是，由于市场规模限制，在特定的场所内无法无限地扩张门店面积，所以在我国目前的连锁超市的经营规模相对较小。根据这个现状，可实施像上海联华等连锁超市的战略联盟策略，即在一个城市的同一区域的连锁超市之间组成大型连锁超市联盟。超市企业结盟并不涉及企业所有权的转移，只是加盟代表了各个连锁超市为达成一致的发展目标而形成的合作伙伴关系，互帮互助，一起承担风险。

5.2 优化人才发展路径，提升门店服务质量和经营规范化管理水平

我国连锁超市要学习外国连锁超市的先进经验，通过实施企业全员素养优化的人力资源计划，对各类员工实施严格管理，以提升从业者本身的业务素质和技术水平。我国连锁超市作为一种零售产业中的特殊行业，企业组织的员工并不只是局限于高层的管理者，每个员工都要具有企业全员优化的特质。第一，加强对各类人员开展定期的专业技能训练，企业高层管理人员还应进行各类专门培训，以提升从业者的自身素养和业务水平。第二，连锁超市由于是自助式服务，所以企业通常只关注于购物环境的建设而忽略了劳动性服务的供给，所以，企业在业务策略上，要重视将环境性服务与劳动性服务进行有机的结合。

5.3 明确目标市场定位

一旦对连锁超市市场定位不清晰，即使在其他方面做得再好也是徒然。为做好目标市场定位，就需要在认真剖析企业经营环境的基础上做好市场划分，先勾勒出划分市场经济的范畴，再具体化剖析每一个分类市场经济，最后根据企业资源要求和竞争对手情况，判断出目标市场。连锁超市需要事先根据不同类型的购物人群制定差别化的营销战略，以适应不同类型消费群体的差异性需要。例如，针对年纪较大的家庭主妇，通常都青睐于物美价廉的产品，因此，连锁超市就可以定期地在一些产品上采取低价抢购的措施，以迎合这些消费群体的购物需求。由于连锁超市在某个地方可以有许多家，因此公司可以提升自己的品牌优势，通过突出某类产品的特色、推出新产品的试用和体验等措施，彰显连锁超市的创新精神和特色，从而抓住消费群体的眼睛，让更多的人知道本企业。

5.4 增加商品种类，采取高质量低价方针

商品种类的多样性、大众化、规格扩大化，是提升连锁超市运营效率的主要手段。但为了适应广大消费者更高的需求，必须扩大经营的商品种类。从消费者购物的频次和总量上看，新鲜产品将成为今后超市营销的主要方向，尤其是生鲜食品可成为中国大型超市企业突破其发展的新生增长点，但由于这类产品在我国大型超市中，附加值最高，仍具有较大的发展前景，所以建议可采用供、产、销一体的大型超市企业集团形式。尽管目前我国经济社会发展速度比较快，但由于一直处在社会主义的初级阶段，人民群众生活水平和发达国家相比还有较大的差异，所以对于商品价格也比较敏感。但是，只有价格较低才能留住更多的客户。要达到这种目标，首先就应该尽可能减少固定成本，降低从业人员的数量，提升从业人员的整体素质；其次，连锁经营或联盟后的批量进货可以减少采购价格，就可以做到薄利多销，充分体现出连锁超市的优势；最后，低价销售还需要提高商品品质，必须切实选择好供应商、把好进货关，以确保销售的所有产品都是优质产品，才能形成高质量低价的营销优势。

5.5 建立健全的物流配送管理系统

使用POS 管理系统能够有效缩短人工信息管理时限，从而全面了解超市内产品的销售、库存、供货成本管理、物流配送时限等有关信息，从而提高产品的周转速度。在做好信息化工作的同时，建立健全的物流配送中心管理系统也是至关重要的，物流配送中心管理工作是连锁超市在商业运营中降低成本的重要途径。由于采用统一的方式大批次进行物流配送，也就尽可能地减少了进货成本管理，并且还能够使用高效的程序统一地对产品实行编码记录入库管理，减少了检查进入商品的费用。在发达国家的连锁经营大型超市一般都是依靠一个完整的物流配送服务管理体系，而这种庞大的物流配送服务管理体系也使连锁服务经营企业能够更迅速灵活地解决市场需求问题。但在我国，这种规模庞大的第三方物流配送服务管理体系却少之又少，所以，有关政府部门就需要制定一项长期的发展规划，以支持第三方物流配送服务企业的发展壮大，以克服连锁超市在物流配送服务管理体系方面的缺陷。

6 结语

连锁超市在我国兴起得相对较晚，运营方法与管理方式也必然和海外的典型成功连锁超市有着一定的差异，因此，我国连锁超市在运营管理中也的确面临着一定问题，只有通过上述方法明确自己的不足并加以改进，实现自我完善，把公司的运营管理理念完全落实下去，在这竞争激烈的国际零售市场上，我国连锁超市一定能够扬长避短，迈着更加稳健的脚步，生机勃勃地发展壮大。