预付式消费场景的数字化流程再造——基于台州市椒江区“付省心”多跨场景的分析

文/张广民 阮海滨 许雷

“付省心”预付消费应用场景，借助数字化手段推进监管和服务流程再造，打造集政府、商家等多元主体于一体的预付式消费新生态

随着信用消费的出现与消费方式的便捷化，“预付式消费”模式逐渐渗透到旅游、体育等领域中，作为一种数字生活新服务模式发展迅猛。但是，部分商家以各种名目盲目拓展预付式消费，频频出现的预付费“爆雷”等现象屡见不鲜。为有效解决预付式消费“痛点”，探索针对预付式消费的监管和服务模式。台州市椒江区提出建设“付省心”预付消费应用场景，重点聚焦预付式消费管理和服务中的数据资源流通等方面，提出借助数字化手段推进监管和服务流程再造，打造集政府、商家等多元主体于一体的预付式消费新生态。

流程再造的关键问题与核心需求

（一）关键问题

政府权责分配和沟通问题。流程再造得以实施的前提是明晰政府部门职责及权力边界，部门对自身管理职能认知不清而导致的缺位、越位、错位现象，使得流程再造困难重重。受限于条块分割的政府组织结构，协同体制机制不完善、部门间沟通不畅等因素，进一步增加“协同作战”难度，影响流程再造工作推进。

数据流通和资源共享问题。由于业务的模块化、组织和管理流程的虚拟性特质，政府协同力不足等导致数据流通壁垒林立。数据标准不统一、数据安全隐患等因素带来的“资源碎片化”严重。

多元主体利益互斥问题。流程再造要求横向协同、上下联动、共同发力，达到协同促高效的效果，在这过程中必将涉及多个利益主体，流程再造诉求与多元主体需求不匹配，在利益固化思想影响下会引起多方利益冲突。

（二）核心需求

政府需求。聚焦流程背后的权力配置等“症结”，综合考虑不同行业、领域、部门、层级特点，推动流程集约化、精准化、平台化、数字化。

商家需求。关注线上和线下商流的精准打通，以交易行为数据化方式建立消费者用户画像，实现店铺智能匹配。同时，商家更加关注自身信用资产，以此享受更多政策和金融服务。

消费者需求。看重商家的信誉度和产品体验感，通过识别、分析、研判商户口碑选择偏好商家，希望拥有高性价比的消费体验感和获得感。

金融机构需求。着眼商家、消费者在金融领域诉求，以提供各类金融产品、服务等方式履行社会职责，协助政府部门优化金融消费环境。

第三方组织需求。平台运营主体主要聚焦推进全域的消费数据整合，针对用户需求，协助政府提供多元服务。行业协会等围绕行业发展需求，发挥第三方组织的治理职责。

流程再造的各地实践创新

以“组织创新”重构流程主体。作为流程主体，组织结构的变革和创新会影响整理流程推进效率。省委书记袁家军强调建设变革型组织，提高塑造变革能力必须上接天线、下接地气。台州椒江以“7+X”部门合署办公代替“单兵作战”，推动流程主体并联处置舆情事件。北京平谷以下放执法主导权重构执法权力运行模式，实现“街乡吹哨、部门报到”。

以“开放共享”归集流程数据。数据的有效归集影响流程主体的沟通和共享效率，对保障流程顺畅进行具有重要意义。习近平总书记提出要加快培育数据要素市场，推进政府数据开放共享。浙江“数据高铁”以“统建分管、分域建仓”方式实现全链路数据可定位、可追溯。杭州优海根据制件BOM和生产工艺流程，形成制品编组数据链，实现数据融合归集互联互通。

以“创新协同”建设流程机制。机制创新和重构影响流程各主体之间的协同，能降低对接时间成本，构建闭环高效的推进流程。省委书记袁家军指出，数字政府建设关键在于以流程再造实现多跨高效协同。深圳以决策前置审查全覆盖机制重构决策流程，实现政府运行管理更规范。浙江构建从监控到处置的全链条监管机制，推动“浙江公平在线”处置全链条闭环。

以“政策法律”固化流程制度。借助政策法律将创新重构的流程形成固定的范式，规范各主体单位遵照执行，能有效提升工作流程效率。习近平总书记强调用法治给行政权力定规矩、划界限，规范行政决策程序。上海颁发公共数据和“一网通办”管理办法，由市大数据中心按照应用需求列出数据清单集中统一管理。杭州“城市大脑”通过《共享安全规范》明确数据归集、传输、存储、共享、销毁等环节标准，形成数据安全保障闭环。

基于数字化技术实现流程再造的椒江实践

（一）“付省心”业务协同流程

构建以商务局、教育局、交通局、文化旅游局、体育局为主体，以市场监管局、银行、公安局等部门协同的监管网络。借助信息技术精准识别政府端、经营端、消费端的业务需求，依托“浙里办”为商家提供预付消费登记功能、为消费者提供商家信息查询及纠纷投诉功能，依托“浙政钉”为政府部门提供预付消费商家登记管理等功能，推动实现“付省心”业务协同，服务手段精准化。

（二）“付省心”数据集成流程

精准对接台州市公共数据平台、浙江省印章2.0系统、银行电子钱包系统，借助数据接口建立商家分析、会员分析、发卡分析、消费分析、行业分析五大主题数据库，获取企业基础信息、纠纷投诉、预付消费登记等资源。按照台州最新数据标准体系，对数据资源进行优化，形成“付省心”系统数据标准，同时完成数据清洗、数据对账、数据健康检查等治理。在此基础上，通过问题定义、分析数据、准备数据、建立评价模型、实施数据挖掘等环节，将数据转换为有用的信息。

（三）“付省心”纠纷处置协同流程

借助“付省心”智能采集纠纷数据、自动预警，通过大数据技术对纠纷数据进行分类、分等级。针对纠纷事件，由“付省心”系统管理平台工作人员向涉事部门进行告知，商务局协同涉事部门进行线上多方会商，利用区块链技术快速固定证据，实现证据可信追溯，通过线上取证、线上处置、执法结案等环节，打造消费纠纷事件处置一体化闭环。

（四）“付省心”金融服务协同流程

借助银行二类账户体系开设消费者预付资金专业账户，在进行日常消费时，金融机构依托“付省心”商家管理模块，分析入驻商家日常预付消费业务数据，综合研判入驻商家的信用资质情况，通过消费结算、贷款授信方式为其提供金融服务。同时，引入保险机构，为银行、商家提供预付消费保险业务，当商家发生预付消费纠纷时，保险机构可根据实际情况给予相应的保险赔付，全力保障商家权益，形成金融服务全流程闭环。

（五）“付省心”新消费协同流程

将政府福利补贴与“付省心”应用系统结合，通过“和享椒江”应用场景将福利补贴发放给消费者，消费者通过“支了码”进行两码消费，“付省心”的荣誉“挂牌”星级商家接收补贴消费。同时，“付省心”为消费者提供积分定制服务，消费者通过参与“团购秒杀”活动获得相应消费积分，其积分可自由兑换福利、优惠券、满减红包等。后期“付省心”平台将开通电商功能，联合椒江本地特色产品商家开展助农节气好产品、椒江本土制造生活日用品的线上推广和供应，提供多元社区服务。

椒江区以数字化流程再造推动“付省心”平台机制重构，形成改革办、发改、国资办、市监等14个部门参与的合署办公，推动预付卡全方位、多层次、立体化运行。以智能化预警响应和精准化五色监管两大机制，实现预付消费事前、事中、事后全领域、全链条、全节点处置与监管。以“商家—消费者—保险机构—银行”多元化消费服务机制，全力保障商家和消费者自身权益。

思考与建议

强化组织协同，健全流程再造职能体系。持续推动政府机构改革，构建办事高效、运转协调的行政管理体系，以工作专班等方式推动部门内部事务决策流程扁平化，以主办部门负责、协同监督等方式推动横向部门流程协同化，以上下直通、双向反馈等方式推动纵向部门流程贯通化，形成“扁平化—适应型”政府组织结构。

加大制度创新，健全流程再造制度体系。牢固树立“一盘棋”思想，建立健全流程再造工作体系并纳入全面深化改革考核，以联席会、协商会等形式解决工作推进中具体问题。建立健全涵盖事项要件标准、流程标准等体系并动态调整，推进流程再造标准化、规范化建设。

做好技术迭代，健全流程再造基础支撑。以大数据、人工智能、区块链等技术创新为突破口，加快关键共性技术研发，构建“持续优化、动态调整、迭代更新”的技术创新生态链，不断提升流程再造的数字化、智能化水平。

深化数据应用，形成流程再造服务合力。按照浙江全省“一张网、一朵云、一平台”服务支撑体系，运用大数据、人工智能、区块链等最新技术成果，按需构建数据应用模型，通过优化“数据流”再造“业务流”，以重塑业务流程促进业务系统整合，助推政务服务高效化、社会治理精准化、宏观决策科学化。