创新互联网时代群众工作机制的路径研究

陈 栋 池玉洁

党的十九大报告把“增强群众工作本领，创新群众工作体制机制和方式方法”列为增强执政本领的重要内容。党的十九届四中全会进一步聚焦网络环境的复杂性，提出“创新互联网时代群众工作机制”的新课题。这些重要论述是我们践行以人民为中心的发展思想，开展好互联网时代群众工作的根本遵循。经过长期发展，互联网已经成为各级党委政府开展群众工作的有力助手，极大提高了群众工作效率和水平。但在相关配套制度和工作机制尚未健全的条件下，依托互联网开展群众工作往往面临不少挑战，从实际效果来看，还存在着覆盖面窄、受众小、形式单一等突出问题。因此，要向机制创新要活力，不断提高党员干部学网用网管网能力，开创互联网时代群众工作新局面。

一、健全净化机制，营造清朗网络生态

截至2021年12月，我国网民规模达10.32亿，较2020年12月增长4296万，互联网普及率达73.0%，较2020年12月提升2.6个百分点。[1]互联网的快速普及，打破了传统社会地域限制，虚拟网络日益成为各种社会思潮集聚的前沿、复杂利益诉求交织的平台以及各种力量争夺话语权的舆论场。舆论历来是影响和推动社会发展的重要力量。构建清朗的网络生态，有助于激浊扬清，为开展群众工作营造良好的外部环境。

（一）创新互联网时代党引领多元文化的机制，牢牢把握时代话语权的领导地位

中国共产党是我国互联网事业的规划者、组织者和引领者。特别是党的十八大以来，中国共产党领导人民群众运用互联网、发展互联网事业，互联网治理取得历史性成就。归结起来，坚持中国共产党的领导是我国互联网治理的显著优势。牢牢把握新时代话语权，就必须毫不动摇坚持党的领导。首先，坚持党管舆论原则，扩大主流媒体影响力。严格落实习近平总书记“抓紧做好顶层设计，打造新型传播平台，建成新型主流媒体，扩大主流价值影响力版图，让党的声音传得更开、传得更广、传得更深入”[2]的重要讲话精神，通过整合媒体资源，树立主流意识形态的权威，旗帜鲜明地迎接“广场效应”对传统宣传工作的挑战。其次，加大优质文化产品网络供给。坚定文化自信，将“在5000多年文明发展中孕育的中华优秀传统文化，在党和人民伟大斗争中孕育的革命文化和社会主义先进文化”[3]作为网络文化供给的重要内核，打造既符合时代要求又让群众喜闻乐见的文化产品。再次，切实增强阵地意识。通过构建适应时代要求的话语体系和媒体形态，形成网上网下互动、立体多维的舆论宣传格局，抢占舆论战的主动权和主阵地。统筹国内国外，建设富有中国特色的话语体系。要“创新对外宣传方式，着力打造融通中外的新概念新范畴新表述，讲好中国故事，传播好中国声音”，[4]切实增强舆论影响力和说服力，增强互联网时代群众文化自信心。

（二）创新互联网治理机制，形成有序参与、多元共治的强大合力

“网络空间是亿万民众共同的精神家园”，需要多元参与、多管齐下，才能有效提升治理效能。

首先，要提高依法管网治网水平。虚拟社会良性运转离不开坚实的法治基础。网络在带来信息传播自由与便利的同时，也会滋生虚假信息甚至是有害信息，给虚拟社会治理带来重大挑战。为了维护国家安全与公共利益，营造良好的舆论监督环境，依法依规对互联网进行管理是各国的通行做法。政府要坚持依法管网、依法办网，依法治理互联网乱象。当前我国已经基本上形成了以法律法规为主体、以部门规章为主干，相关规范性文件为有效补充的管网治网法律法规体系。在执行层面，要厘清政府部门职责和干部权限，提高互联网法规的执行效能，对网络犯罪形成有力震慑。

其次，要压实互联网企业责任，实现互联网企业从道德自律向主动担当作为，从被动履行社会责任到主动承担主体责任的转变。

再次，培养网民守法意识和诚信观念，增强网民自律意识。借鉴我国相关行业设立网民自律日、制定网民自律公约等有效经验，引导网民有序参与互联网议题讨论，形成文明、理性参与互联网治理的良好习惯。

最后，重视舆论引导。“做好网上舆论工作是一项长期任务，要创新改进网上宣传，运用网络传播规律，弘扬主旋律，激发正能量，大力培育和践行社会主义核心价值观，把握好网上舆论引导的时、度、效，使网络空间清朗起来”。[5]着眼于舆论引导任务的长期性和复杂性，要建构立体、协同的舆论引导格局，培养秉持主流价值观的人才，全方位提高舆情引导能力和水平。

（三）健全常态化的群众诉求回应机制，营造健康的干群沟通环境

活跃的舆论氛围是衡量社会治理开放程度与民众参与程度的晴雨表。尽管互联网时代已经来临，但是有些干部思维方式和行为习惯转变不到位，不能及时、准确回应网络上的群众诉求。为有效拓展网络平台功能，畅通民意渠道，应当采取更加积极有为的举措。

首先，提高党员干部网络素养，打造一支懂网知网用网的工作队伍。“各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，潜潜水、聊聊天、发发声，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑”。[6]坚持在网民群体中培养和锻造管理队伍的体制机制，发扬这类群体熟悉网民群体特征和工作规律的优势，有效掌握网民诉求，形成贴近网民风格的工作机制。

其次，充分发掘人工智能、大数据等互联网前沿技术优势，完善社情民意收集、处置机制，为群众提供便捷、高效的政务服务信息查询、推送服务，提高各级干部依托网络处理群众诉求的能力。

再次，健全线上线下互动机制。网民群众反映的问题，最终还是要在现实社会中进行解决。要坚持问题导向，敢于向问题叫板，建立起网上问忧、网下解困的工作机制。努力实现问需与问计、解困与问效有机结合，建立协调联动的工作机制。

最后，有效提升回应质量。对群众合理诉求应当及时分类建档。具有代表性、普遍性的议题要及时纳入公共政策的议程设置中，不断提高以点带面处理全局问题的能力和水平。

二、健全服务机制，释放网络平台潜能

在互联网政务活动中，网络平台属于工具范畴，其存在和发展的基本价值是满足人们日益增长的美好生活需要。在社会主要矛盾发生深刻变化的时代背景下，需要提高网络产品供给质量，有效满足群众所需所盼。

（一）提升资源整合机制，提高政务网络服务覆盖面

我国在线政务服务用户规模逐年增加，总体覆盖率逐年上升，政务服务水平逐年提高，但也存在供给分散、整合功能不强等突出矛盾亟待破解。首先，提升科学规划水平，针对政务平台发展需求和各地实际，编制科学的政务网络发展规划。其次，统筹管理，提高政务网络资源开发和使用效率。各级党委政府要明确政务网络管理部门职责和定位，赋予其统筹政务信息资源开发、利用、共享等管理职能，切实解决资源分散、重复建设、信息壁垒等突出问题，有效释放资金、人才、技术、信息、管理和服务等要素的整体效能。再次，加强与商业机构、科研院所的合作，通过数据共享等方式不断提升政府服务普及率。加大人才储配力度，着力解决基层专业人才匮乏、人才配置不均衡等突出问题。

（二）完善攻关机制，着力解决群众关注度高、反映强烈的问题

服务群众是互联网建设的根本任务。在政府层面，要及时关注民生所盼，综合利用“两微一端”、市民热线、政务网站等平台把群众需求排查出来。发挥好政策优势，整合好社会力量，建立以群众为中心的公共需求网络处置方案。互联网企业是网络建设的中坚力量，要鼓励企业高扬公益精神和奉献精神，将力量集中到涉及民生事业的网络技术攻关工作中来。在政策制定和产业发展政策导向上，要向成长性较好的互联网企业进行倾斜，优化互联网企业发展生态，形成资金、技术、人才的集聚效应，不断延伸互联网企业在民生事业发展过程中的产业链、价值链、生态链。在当前“大众创业、万众创新”的时代背景下，要鼓励年轻人才更多参与到“互联网+民生服务”领域的行业中来，把互联网作为服务群众、实现人生价值的重要平台。

（三）完善融合机制，利用互联网思维抓好政务服务提升

掌握科学的思维方法是新时代做好群众工作的基本前提。在学网用网管网过程中，迫切需要树立“用户思维”“大数据思维”“跨界思维”，破解互联网政务发展过程中的思维困境。深化“互联网+政务服务”，运用互联网思维引领政务服务的创新发展是大势所趋。要大力倡导互联网思维在公共管理中的应用，倡导部门间数据共享，让数据多跑路，让居民和企业少跑腿。群众需求在哪里，政务服务就应该延伸到哪里。一方面，要依法有序推进政务公开，提供公共政策的权威解读，根据网民特性提高重要政策信息和涉及群众切身利益、需要公众广泛知晓的政府信息的推送精准度。另一方面，要推进网上办、指尖办等政务处理新模式，打造以互联网技术为支撑，网站、手机App、广播、电视等多终端互为补充的平台体系，实现网络平台与实体政务大厅的融合机制，实现“面对面”与“键对键”的有效衔接，切实提高网民服务体验。

三、健全问效机制，涵养优良作风

互联网是信息时代党密切联系群众的重要平台，也是展现党风政风的重要窗口。各级党委政府在推广互联网应用的时候，应该高度警惕“互联网+政务”披上官僚主义、形式主义的外衣。要感知群众期盼、回应社会关切、服务公众需求，下大气力解决“指尖指挥”“指尖落实”等管理和服务不够精细的问题。为从根本上匡正互联网政务的服务功能，营造良好的治理环境，在工作推进中需要健全问效机制，以制度力量和制度优势涵养时代新风。

（一）建立需求导向机制

互联网相关产品的设计、运行、改进和清退都应当明确坚持以人民为中心的发展理念。着眼于提高产品质量，坚持集约高效的基本原则，坚持上下级部门统筹、部门间相互协调的基本思路。有效拓展网络时代传承党的优良作风的体制机制，有效瞄准群众实际需求，精准加大资源和技术投入，推动群众生产生活信息化、智能化，保障“我为群众办实事”长效机制建设。

（二）健全监督机制

网络监督有助于延伸舆论监督的视角，提高监督的威慑力，发挥社会心理泄压阀的作用，拓展民意视野，是治国理政的新平台。要培养网民依法参与网络监督的能力和水平，提升监督实效。倾听群众意见，畅通沟通渠道。遵循网络时代做好群众工作的基本规律，通过接受监督的方式不断提升群众工作方法和工作水准。

（三）健全考评机制

要把人民满意作为互联网时代群众工作评价标准。把“用户体验”作为衡量互联网政务的重要依据，赋予基层群众建议建言权，作为进一步改进相关工作的重要参考。引导党员干部把政绩建立在老百姓的口碑里，有效解决监督缺位、失位问题。加强全周期管理，及时淘汰群众评议结果较差、综合效能较低的互联网政务产品，把宝贵资源有效整合到群众需要的领域。

（四）健全协同机制

压实管理责任，按照“属地管理、分级负责、层层落实、责任到人”的基本原则，建立全时高效的处置机制。提高领导效能，坚持领导挂帅，健全责任制，全方位凝聚管、办、建各方力量。完善相关预案，坚持多措并举超前谋划，发挥各方主观能动性。按照诉求性质，科学设定办结时限，切实压实部门责任，提高办结效率。坚持关口前移，及时掌控事态发展，科学制定工作预案。加强事前、事中、事后监管，经常性地开展“回头看”，切实提高办结质量。

总之，当前我国社会主要矛盾已经发生深刻变化，这也催生着满足群众日益增长的美好生活的新平台、新路径。面对群众新期待，广大党员干部要善于回应互联网环境下群众工作面临的突出问题和重大挑战，科学总结新形势下做好群众工作的经验教训，不断创新体制机制，有效增强运用互联网发现问题、解决问题的能力和水平，让亿万群众享受到信息化带来的便利，增强群众获得感、幸福感。