出境旅游合同文本规范问题研究

程 涛

（黄山学院 马克思主义学院，安徽 黄山 245041）

随着中国经济的持续稳定发展，旅游已成为消费者生活中必不可少的一部分，出境团队越来越多。结合国家旅游局关于规范旅游合同的相关文件，联系出境旅游实际业务操作，讨论需要注意的问题。

一、明确权利义务关系，确保双方合法权益

出境旅游环节多，涉及吃、住、行、游、购、娱等各个方面。旅游合同文本应该文字严谨准确，不能含混模糊，让人产生歧义，对双方的权利义务应有明确的约定，旅游公司应明示提供的基本服务项目和标准。旅游合同文本①应包含以下基本信息：交通工具，如果是旅游大巴，须有车辆座位数、档次等级、安全配置、车龄等相应信息；就餐地点，须说明几菜一汤、中式或西式、是否包餐；酒店名称、标准、等级；参观的景点、游览时间；购物场所，须说明售卖的主要商品、停留时间；是否包括娱乐安排、时间地点、具体节目等。旅游公司如变更约定的旅游内容，必须与游客协商，并以书面形式由双方签字确认。应该说，旅游公司组织出境旅游一般均有内容详尽、面面俱到的出行合同条款，以规避可能的风险。但除了以上基本内容外，旅游合同文本还需要考虑新时期旅游业态的变化而注意几个方面的问题。

首先，当前国内出境旅游团队很少单独成团，绝大多数团队由存在合作关系的旅游公司拼团而成，或由不同线上平台招徕散客集合而成，客观上会造成游客之间手持的旅游合同文本有差异，如行程安排中具体内容有所不同，因此旅游公司实施行程计划时难免会发生冲突，容易导致纠纷。每当出现这种情况时，游客往往各自解释，从不同的合同文本寻找依据。对此，旅游公司在团队出行前应该有统一安排，如与游客书面约定以组团公司合同文本为准，方便领队及时应对和处理相关的问题，以保证旅游合同的顺利履行。

其次，旺季游客报团时间集中，旅游团队较多，同一线路团队行程安排内容基本相同。只是受国际国内航班制约，天数不同或入境口岸不同，游览内容略有差异。计调人员着眼于快捷服务，往往套用行程安排计划的文字内容及格式模板，依各团队具体行程进行调整和变化。此方法虽然提升了工作效率，但由于旅游涉及因素很多，诸多环节需要更改，实际操作中难免出现细节上的疏漏和错误，如个别的景点、酒店及餐厅安排没有根据实际情况进行变更。一旦有投诉则造成旅游公司的被动。有的合同虽有兜底式文字安排，但还是在客观上存在瑕疵，极易被游客抓住把柄，引发过度维权。

再次，价格竞争导致的相对较低的团费使大多数的海外旅游团队行程计划内有自费或购物安排，以弥补运作成本，这已是业内行规。当然正规旅游公司均本着游客自愿原则，并不强求，对此旅游合同内一般有明确的说明或承诺。附加合同往往有自费项目推荐、购物停留时间的约定等内容，但必须明确且具体，绝不能使用模糊的语言。推荐的自费行程须有游览时间、价格、景点具体内容等详细信息；购物方面则必须强调购买自愿原则，并包含旅游公司确保商品质量的承诺。旅游法规定，“导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目”②。

这些问题客观上对从业人员的业务素质及责任心提出了更高的要求，亟需旅游公司加强对销售人员的培训，使其熟悉旅游行程线路，了解目的地国家和地区的具体情况，了解国外合作酒店的基本情况，不能仅关注价格。

二、提示告知义务贯穿整个旅游过程

提示告知义务是旅行社的法定义务③。海外旅游头绪繁多，涉及各个方面，关联各种细节。很多游客系第一次出国，面临的是一个完全陌生的环境，因此旅游公司内容详尽的出团通知书尤为重要，包括机场集合的时间、地点，过海关的程序及注意事项，行李重量、尺寸及可携带件数，现金数量及外汇兑换事项，应急联络方式等关键信息；告知目的地国家或地区的社会综合状况，如风俗民情、宗教禁忌、法律法规对相关行为（如吸烟）的约束等。虽有行前说明会，但相关内容应提前以文字形式加以明示，尽可能细致、全面，并提醒游客认真研究，防范可能的风险。鉴于其重要性，领队需要每天提醒。除此之外，还有几个方面需要特别关注。

当前国内组团前往海外旅游，客源一般来自全国各地，游客由居住地出发，往往由航空公司于指定机场安排联运前往航空口岸集中，搭乘国际航班。联运公司提供住宿，联航机票免费。但依航空公司联运惯例，游客必须乘坐国内航班，国际段机票系统内方能激活，然后办理登机手续。这意味着如果游客贻误国内航班，将会有重大损失和难以预料的连锁反应，故旅游公司必须于合同文本中加以特别明示，甚至以粗线条或方框加以标示。

个别国家入境审查相当严格，程序复杂，海关官员权力很大，会盘问一系列问题，甚至会检查随身携带的电子信息，如微信之类。如果发现问题，有可能拒绝入境，后果相当严重。因此，旅游公司出团通知书关于此类问题应有相应的告知，如国外海关官员可能会问哪些问题，如何回答；相关海关入境表格如何填写，并附上表格图案、填写示范。如通关遭遇耽搁，游客必会质疑旅游公司的业务素质和专业资质，如果再出现其他问题，则会形成叠加效应，放大问题，加大处理问题的难度。

关于出行安全方面，旅行社有保障游客人身、财产安全的义务，但这里有几个方面还是需要作出真实说明和明确警示，如某些目的地国家和地区社会治安状况复杂，偷盗事件频发；个别国家有假警察借检查护照证件图谋游客钱财，甚至有犯罪集团专以中国游客为作案目标。游客随身财物的丢失不但会给各方带来经济损失，也会极大地影响旅游心情。需提示游客全程随身携带贵重物品，切勿单独放置在酒店、餐厅、交通工具等地，入住酒店后应将贵重物品放入保险柜内，睡前锁好门窗等；切勿在行李内放置证件证明、贵重物品、易碎物品、电子器械等。“由于游客未听从旅游经营者或旅游辅助服务者的事先声明或者提示，未将现金、有价证券、贵重物品由其随身携带造成的损失由旅游者自行承担。”④出现行李物品丢失的情况，损失如何确定、责任由谁承担，往往是旅游纠纷处理的热点。另外还要提醒游客妥善保管护照，护照一但丢失，补办会非常麻烦，可能引发一系列问题，对个人造成诸多不便。为此，需要提示游客保留护照重要信息及复印护照首页留存，以防万一。

关于应对突发意外事故亦需要特别提示，尽管有基本旅行保险，但个人国外就医往往涉及高昂费用及复杂的医疗环境。对此，行前需提醒或建议游客购买旅游保险之外的商业意外保险，保管保险公司业务人员的联系方式，以应对可能遇到的任何不测。

出团通知书还应包括目的地国家和地区常年各季节气候、气温、湿度等信息，供游客参考，对特殊景点最好有特别提醒。再如有些国家内陆航班机舱温度较低，不提供免费盖具，且租借费用不菲，因此需提醒游客乘机时带上外套。

三、旅游规划应有充分的预见性和针对性

出境旅游涉及环节众多，受各种因素制约，一般行程计划安排较早，费用相对国内旅游较为昂贵，游客期望值很高。一旦出现投诉，索赔金额往往比较大，且问题处理较为棘手。这就要求旅游公司具有充分的预见性，针对相应的问题要有解决思路和对策，并能够及时处置、化解纠纷，避免矛盾升级。如果出现问题，遵照旅游法、行业规范和惯例来进行处理。

旅游公司应充分评估境外旅行的复杂性，预判工作十分重要。如某地旅游资源丰富，景点众多，但冬季暴风雪天气多，常有航班延误。行程安排往往环环相扣，意外天气状况会打乱旅游计划。旅游公司应有针对恶劣天气的应急处理机制和各种危机预案，在特定季节，与航班关系密切的城市及景点的衔接时间应较为宽裕，行程不宜安排得过于紧凑。这样既可为紧急情况下的行程调整、更改留有余地，也可适应新的航班改签。旅游合同文本对此应有前瞻性的考虑，以免造成被动。

在旅游旺季，由于特定的因素，一些国外酒店难以提前确认，甚至直到出行前尚未落实具体入住酒店。针对这种情况，行程计划单一般应列举同规格、同标准数家备选酒店。如果境外合作酒店均无法提前落实，亦可在具体行程中当天酒店一栏注明情况，这样可避免实际入住酒店与栏目中标明的所有备选酒店不同的问题。如有疏忽，易造成纠纷和投诉。出于控制成本的考虑，境外的酒店一般安排在郊区，甚至位于偏远地区，来往奔波劳顿易让人心生怨言。如果路上重复往返数小时，更难免让游客不解和愤怒。有人甚至开着手机全球定位系统，一旦觉得路线不合理，立即表现出强烈的情绪波动。旅游公司应该预见客人面临此种情况下可能的过激反应，行程规划时对酒店性价比等综合因素应有充分考量。

此外，境外一些景区或景点在旅游旺季有限制人数进入的情况，还有一些地方恰逢举行重大节庆活动。旅游公司关于游览线路的规划安排应充分考虑由此引发的复杂交通状况，如拥堵或临时封闭道路等。旅游合同文本里应有针对此种情况的相关说明、解释。行程安排不宜太过紧凑，防止面临窘境。

目前自由行渐成趋势，受到很多游客尤其是年轻人的喜爱，他们很少或基本不参团旅游，但遇到综合情况较复杂的旅游线路，他们则愿意享受团队的价格优惠、安全和便利。该类游客中不乏有人以自由行的心态来看待团队旅游，缺乏合同意识，形成不稳定因素，影响团队正常运转。如动辄要求更改行程安排，排斥团体约束，甚至试图脱离团队；还有游客利用自由活动时间参加网上或当地组织的旅游活动，致使安全问题成为极大的隐患。旅游公司规划设计旅游产品时，除了应考虑以合理价格吸引游客参加自费项目之外，还必须有强烈的风险意识，凭借严谨的合同约定防范可能的被动尴尬局面。

还有部分游客商务旅行经历较多，他们以商务出行的眼光看待团队旅游，对行程安排、旅游车辆、餐饮、购物、酒店硬件、软件条件要求较高，对团队旅游服务有不切实际的期待。当实际情况与之有差距或要求得不到满足时，往往组织性、纪律性较差，甚至通过制造矛盾或利用合同的漏洞挑动其他游客参与来实现不合理诉求。

所有的旅游合同都会提及不可抗力因素，如天气、节假日、战争、罢工、航班变更等，导致景点无法游览时，旅游公司将有权根据实际情况调整行程安排，游客自行承担损失及责任⑤。虽说不可抗力因素可成为免责理由，但如果游客损失过大，会产生情理法理纠葛。旅游公司往往顾忌游客投诉带来的负面社会舆论可能影响公司信誉，故一旦发生投诉，旅游公司大多愿意低调处理，私下协商，给予经济补偿，息事宁人。这在一定程度上也助长了游客的非理性维权。尤其是线上销售平台存在竞争关系，特别看重游客的网上评价，往往处理投诉时委曲退让，满足游客不合理要求。旅游公司设计合同文本时应综合考虑各方面因素，规避可能出现的各种风险。

结 语

中国出境旅游市场潜力巨大，前景广阔，但机遇与挑战并存，市场尚未达到健康成熟的程度。综合考虑当前人文社会和法制环境，出现一些问题亦属正常，在所难免。非理性维权事件的大量存在是当前旅游企业不得不正视的现实，客观上也对旅游合同文本的规范、合理及完善提出了更高的要求。旅游企业在设计旅游产品、规划线路时既要全面综合评估各种因素，又要充分体现前瞻性，认真研究案例，从中汲取各种教训，筑牢规章制度的篱笆，力求严丝合缝，切忌疏忽大意。这既可规避一般意义上的经营风险，也是企业日常规范运作和参与市场竞争的内在要求与底线，绝对马虎不得。否则轻则遭遇经济损失，重则影响旅游公司的声誉和口碑，甚至关系到国家的尊严和形象。

注释：

①此处的旅游合同文本包括旅游合同、行程计划单、出团通知书。

②引自《中华人民共和国旅游法》第四章第四十一条。

③参见《中华人民共和国旅游法》第五章第六十二条。

④引自《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十二条。

⑤参见《中华人民共和国旅游法》第五章第六十七条。