自媒体时代涉警舆情治理路径探究

侯利敏

(河南警察学院 侦查系，郑州 450046)

随着自媒体技术的不断发展，越来越多的人将思想、情绪等在网上发布，汇集形成舆论。这些网上舆论在两方面考验着公安机关：一方面，随着自媒体平台的不断出现，公众的话语权越来越大，公众与公安机关的沟通渠道也在不断拓宽，对公安机关的回应也提出了更高的要求与期待；另一方面，自媒体的出现使得“舆论场”变得更加复杂诡谲，舆论变得难以控制，如果公安机关未能及时妥当地回应与处置，涉警舆情就极易演化为社会舆论焦点，将公安机关置于被动局面，推向风口浪尖，轻者会影响公安机关形象，重者会损害公安机关乃至政府公信力，危害社会安全稳定。因此研究自媒体时代的涉警舆情新特点及其治理规律，是十分重要和迫切的问题。

一、概念阐释及涉警舆情传播特征

涉警舆情是指公众与媒体对公安机关及人民警察开展警务活动的反映与评价。自媒体是组织机构或个人通过网络途径向外发布自己的观点与新闻的传播方式，具有个性化、碎片化、低门槛、交互性等特征[1]，与传统媒体在传播主体、传播路径、传播方式、传播内容方面存在着明显的差异。

自媒体时代信息的传播特征与涉警舆情的发展存在着一定的内在关系，分析自媒体时代涉警舆情的传播特征有助于掌握涉警舆情的传播规律，从而更好地提出针对性措施。在自媒体时代涉警舆情具有如下传播特征：

(一)传播主体的去中心性

自媒体平台由于操作简单、成本低廉与易于获取的特性，极大地降低了使用者的准入门槛。在移动互联网盛行的今天，具备使用自媒体平台能力的人员总数逐步攀升。根据《第 48 次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2021 年 6 月，我国网民规模已突破10亿[2]。在自媒体时代，凡是具有自媒体使用能力与条件的人都可以成为互联网信息的接收者、传输者与制造者。这逐渐打破了传统信息传播途径中以报纸、电视、广播等公共媒介为核心的传播方式，传播途径呈现出多元化、去中心化的态势，传播主体逐步从组织化向非组织化转变。当前民众对信息的传播不再局限于口口相传，而是更青睐自媒体平台、网络论坛等信息化传播途径。自媒体信息的发布与传播极其便捷，这让信息传递的时空限制被彻底打破，公众可以随时随地获取与传播信息。只要有一个地区出现涉警舆情，其他地区的自媒体用户就能围观并对其进行传播与评价，进而引发流爆效应与集群效应，使信息受体数量呈现出裂变式增长，所传播的信息也由“无害微风”演变成一场“舆论风暴”[3]。信息传播主体的去中心性便是涉警舆情蔓延迅速、难以控制的重要原因之一。

(二)传播途径的多样性

数字技术与移动互联网技术的深度结合，为自媒体提供了多样化的信息收集与传播途径，打破了传统媒体对舆论的垄断。与传统媒体时代相比，公众的信息获取渠道更为多样化，不仅能够通过电视、报纸、广播等途径接收信息，还能通过微信、抖音等互联网平台收发消息。以往，民众受制于电视、广播等媒介使用不便、内容单一且难以表达自身看法的限制，个人对舆论的影响较小，涉警舆情发生的概率较低；在自媒体时代，民众可以通过自媒体平台随时随地发布信息，信息的发布与接收几乎不存在盲点与盲区，信息传播方式也从传统的以文本、音频为主向实时直播、视频、图片等多种传播媒介共存的格局转变。此外，民众对网络信息的敏感性也在不断提高，其发表与传播个人观点的能力与愿望也愈发强大，对涉警舆情话题的参与积极性与影响力也在不断提升。在自媒体时代，人人都可以成为一个没有营业执照的“电视台”。由于信息传播媒介的多样化与通畅化，各种涉警信息更容易在网络上扩散形成涉警舆情。

(三)传播方式的即时性与交互性

传统媒体为了保证所发布信息的权威性、准确性，往往会在发布之前进行严格的审查，这也导致了其在传播时效与方向上呈现出滞后性、单向性的特征。同时，传统媒体虽然在一定条件下可以进行媒体与观众之间的交互活动，但观众与媒体之间互动的内容十分有限，观众与观众之间的互动也较难实现。因此，传统媒体的信息互动是一种极其微弱的互动，难以对舆论场产生实质性的影响。但在自媒体时代，随着各种成本低廉、便捷高效的自媒体平台的搭建，公众对信息的传播突破了时空限制，信息互动几乎不存在障碍，公众之间的实时交流成为现实。自媒体时代颠覆了以往一对一、一对多的简单互动方式，使任意主体之间皆可实现信息传播与交流。在这种高频率、高强度扩散的信息传播模式中，公民对网络事件真相探求的心理愈发膨胀，涉警事件经过自媒体的即时化与交互化传播，极易引发网民的情感共鸣，进而迅速发酵、裂变，使得公安机关被迫卷入舆论风暴当中。

(四)传播内容的失真性

多种原因导致自媒体用户传播的内容存在一定的失真性。一方面，自媒体技术上的先进性使得公众在网上表达自己意愿成为轻而易举的事情，同时过于低廉的发言成本使得公众发布的信息缺乏客观真实的依据。自媒体相较于传统媒体而言内容的审核程序更加精简，大大增加了公民发表信息的便捷性，但是同时也增加了信息传播的随意性。在便捷的传播与分享机制下，这些尚未辨明真伪的信息被公众轻率而又迅速地发布与传播出去，使得大部分民众可能无意间便参与了这些活动，这为虚假消息、网络谣言的散播提供了“温床”。另一方面，我国在社会转型期出现的地区经济发展不均衡、部分执法人员执法不公正的状况，激起了部分民众的不满。这些民众会通过自媒体平台表达自身的不满、维护自身的利益[4]。但是这些民众中部分群体为实现舆论诉求，在表达自身观点的同时常常会夸大事情的经过，表达话语呈现出极端化、非理性等特征，这就使得网络舆论环境复杂诡谲。

二、自媒体时代涉警舆情的治理困境

(一)处置不够迅速，难以夺取舆论处置主导权

从涉警舆情的处置过程看，部分地区公安机关存在着被动、滞后回应，难以引导涉警舆情发展的情况。引发涉警舆情的涉警事件常常能够在短时间内引起公众的关注，在这些事件的脉络在网络中尚未清晰时，公安机关应当迅速发布信息，以免谣言四起。但实际上，部分公安机关面对涉警舆情时，往往行动迟缓或被动回应。这通常由如下几方面原因导致：一是抱有侥幸心理。部分公安机关认为普通涉警事件发展成为重大涉警舆情的概率较低，认为网络热度会随着时间的推移而降低，在侥幸心理的驱使下未主动及时回应以消除隐患。二是内部协调机制不健全。当涉警舆情发生时，公安机关对涉警舆情的处置往往需要层层审批，很容易错失最佳回应时机[5]。三是舆情预警能力不足。网络舆情的预警极大程度上依靠网络技术的支撑，由于基层公安机关的装备与技术人才相对匮乏，难以对舆情危机提前感知，往往是在舆情爆发后才开始着手处理[6]。

(二)回应不够规范，极易诱发次生舆情危机

所谓回应是指在一定的社会条件下，回应主体与客体以某一主题为中心所进行的互动过程。在涉警事件发生后，面对诡谲多变的网络舆情，倘若公安机关不能积极主动回应群众需求，碎片化与多元化的网络信息经过发酵，经由网络交互性与实时性的传播，极易放大网络舆情风险和诱发次生舆情危机。公安机关作为涉警舆情中主要的回应主体，应采用恰当、规范的语言来澄清案件事实，表明公安机关的态度与立场，解答公众的疑虑并满足公众对事件的知情权，这是公安机关化解涉警舆情危机的关键。但是部分公安机关以及警务人员在回应涉警舆情时存在一定不足：一是态度不真诚，进行“发泄式”回复。一些警务人员在回应媒体与网民时，不顾及公众的感受，肆意宣泄自身情绪，损害公安机关形象。二是内容空洞、应付了事的官腔式回应。例如，2015年初哈尔滨市某仓库曾发生火灾，公安机关在不足600字的现场情况通报中258字为“领导高度重视”“妥善处置”等套话，一时成为网民批判的焦点。三是掩盖事实真相“辟谣式”回应。有些公安机关出于维护自身形象的考虑，非但未澄清案件事实，反而发布一些虚假或者片面地消息来混淆视听。长此以往，公安机关的公信力会受到损害，在公众之间会形成反向认知的定势，即公众不再相信公安机关的通报，而更相信各种所谓的“小道消息”[7]。在这种由于回应失范而导致舆论引导手段失灵的情况下，极易诱发次生舆情危机。

(三)网络舆情法律法规不够健全，缺乏细致的执法依据

伴随着全面推进依法治国，互联网空间的依法治理也取得一定成效。国家网信办依据《网络安全法》制定了《互联网新闻信息服务许可管理实施细则》《互联网新闻信息服务管理规定》《互联网群组信息服务管理规定》等相关法规，对自媒体平台账号及其发布内容出台了一系列规定，摆脱了以往无法可依的困境。但我国对网络舆情的制度性建设仍在探索中，仍存在一些不足：一是在网络舆情应对方面缺乏法规制度。当前，在法律法规中没有直接、明确规定网络舆情的应对，大多散见于其他部门法规中，法规缺乏完整性。并且即便对某些方面进行了规定，大多也是原则性的规定。当网络舆情出现问题时，执法部门只能生搬硬套民法、刑法等其他法律规定。二是网络法律法规滞后于网络技术的发展。当前，我国现行的互联网管理法规有《互联网信息服务管理办法》《互信息联网传播权保护条例》等，这些法律法规是网络空间治理过程中的中坚力量，长期以来发挥着不可替代的作用。但是随着网络技术的发展，网络空间出现了一些游离在原有法律规范之外的情形，这就导致法律法规滞后于技术发展的情况。三是缺乏对网民的权利救济途径。现有的法律法规主要是以保障网络安全、维护网络秩序为目标，以强制性的规范内容为主,强调政府的管理掌控角色。相关人员进行执法时，可能会发生侵害网民合法权利的事件。但是现行的网络舆情法律法规缺少对权利被侵害网民的法律救济制度,当网民在被不当网络行政行为侵害时，就缺乏了相应的救济途径。

(四)公信力受损，削弱舆情引导效果

公信力是指公权力在面对公众时所表现出的一种公平、权威、责任的信任力。公安机关公信力是指公安机关的各种警务行为具有权威、公平、正义的信任力，其警务活动可以得到公众内心真实的支持、赞同与信任的力量。公安机关的舆情引导效果与公安机关公信力呈正相关关系，公信力越高其所发布的信息信任度越高，越有利于涉警舆情的引导；反之，公信力低下会导致舆情引导效果不佳，甚至陷入发布消息越多所遭受质疑与批判越多的“塔西佗陷阱”[8][9]。因此，一个高效、有力的公安机关必须具备良好的公信力。自媒体时代的到来对公安机关公信力产生了两个方面的影响：一是公众可以通过自媒体对警务活动进行监督和提出建议，有利于提升警务决策科学化水平；二是自媒体信息传播具有即时性、交互性、非理性等特征，容易将网络负面情绪进行放大，对公安机关公信力以及执法权威产生挑战。另外，随着互联网通信技术的不断进步，政府部门的公信力也会不断遭受挑战，所遭受质疑程度随着与公众接触的紧密程度而上升，公安机关作为紧密接触人民群众的一线部门，所遭受的来自网络上的怀疑与嘲讽也更为强烈[10]。造成公安机关公信力受损的两方面原因是：一方面，大量涉警网络谣言的存在，不断侵蚀着公安机关公信力。个别网民为获取网络流量或为谋取不当诉求，报复、污蔑公安机关及办案民警，或者出于其他缘由，在网上杜撰虚假信息、篡改真实情况，诋毁公安机关形象。一旦这些负面消息流入网络，那些曾被打击处理的、具有猎奇心理的或者不明真相的群众会立即“围观”。另一方面，部分公安机关应对涉警舆情的方法与理念有待提高。特别是对于一些突发性网络舆情处理上，公安机关的回应往往相对滞后。在官方消息尚未发布前，各种猜测会支配舆论发展方向，并且为了引起更大的关注，这些猜测往往是不利于公安机关的[11]。还有部分公安机关为了维护自身形象，而故意隐瞒事实真相，但是这些谎言一旦被戳破，会立即导致公安机关公信力下降并陷入网络舆论的漩涡。

三、消除涉警舆情治理困境的路径探究

(一)第一时间发声，抢夺舆情处置主导权

社会心理学领域研究发现，在公共事件发生后，公众对公共问题的事态发展判断，往往有先入为主的倾向，公众所接受的最早的信息会影响甚至决定公众的判断。因而有学者提出舆情应对“黄金24小时定律”，即在舆情开始大量传播的前24小时内，若采取有效回复手段，则可以高效地消除舆情所带来的消极影响。但由于新媒体平台的冲击，网络舆情的发展不再是以“天”或者“小时”为单位，而是以“分钟”“秒”为舆情发展的时间单位[12]。新闻传播速度的不断提升，要求公安机关要在涉警舆情发生之初便需要将案件事实澄清，不给网络谣言以可乘之机。提升公安机关发声速度有如下几个途径：一是加强网络舆论监测技术，建立涉警舆情预警机制。公安机关要引进先进网络设备、组建专门人员，占据舆情监测技术优势，及时发现网络上所关注的聚焦点，将可能演化为网络舆情的事件进行先发现、先处置，变被动回应为主动出击。二是建成高效的涉警舆情处置机制。着力推动公安机关的扁平化指挥，压缩指挥层级，完善涉警舆情处置责任分工及处置程序，以此缩短内部协调时间。三是加大对涉警舆情负责部门与人员的问责力度。公安机关对涉警舆情的回应选择是基于环境压力下的主观选择，从压力环境角度来看，加大问责力度可显著提升警员的责任心，进而提升回应速度与质量。

(二)积极主动回应民众诉求，防范次生舆情危机

积极主动回应民众诉求是公安机关的职责之一，是建设服务型公安机关的必然要求，也是公安机关获得公众支持与信任的重要途径。在涉警舆情发生时，公安机关积极主动回应民众诉求，不仅能有效化解涉警舆情风险、防范次生舆情危机，而且能够提升公安机关的公信力与影响力。首先，回应态度的积极主动。即公安机关对涉警舆情中民众的信息需求、利益诉求乃至对公安机关行为的质疑等积极主动回应、解答疑惑。如果公安机关主动性不足，甚至忽视民众的合理诉求，就会增加民众对公安机关的疑虑，降低公安机关的公信力，诱发一系列涉警舆情危机。公安机关加强涉警舆情预警，积极主动回应民众诉求，就成了化解涉警舆情风险与防范次生舆情危机的关键。其次，回应话语的专业与亲民。回应话语决定着回应的效果，要克服“以官为本”的话语导向，不能刻板生硬的表述。要以亲和表达、诚恳的态度、专业的解释说明回应民众的疑问与质疑。最后，回应方式的双向互动。回应本质上是一种信息“输出”与信息“输入”的互动，只有公安机关信息“输出”与民众信息“输入”有良好的互动关系时，公安机关才能实现对涉警舆情的有效引导。公安机关应建立与公众对话的窗口，不断促进公安机关与公众的沟通交流。

(三)掌握涉警舆情治理规律，科学运用引导策略

舆情引导是一门高深的技术，也是精巧的艺术，需要深入研究其特点和规律。一是善于把握舆情引导时机。虽然涉警舆情处于不断的演化中，但这种演化也会出现“窗口期”，如果公安机关能够把握住这些时机，不仅可以化解危机，还能修复公安机关形象。二是注重疏导减少对抗。一些民警对于涉警舆情中的不当言语习惯于删帖与封禁ID，这种方法尽管简便、高效，但是会给网民留下被“强权压迫”的错觉。三是对舆论做到常态化监测。通过对舆论常态化监测，了解民众对公安机关的期待与不满，及时发声，将问题化解在萌芽阶段。四是舆情引导与纪律建设相结合。对于在涉警舆情中所扮演负面角色，或者在涉警舆情应对过程中行为不当的民警，应按规定进行问责。五是及时召开新闻发布会。网监部门和涉事部门必须及时召开新闻发布会，并制作新闻通稿以供媒体转载，及时向媒体通报案件基本事实与公安机关对案件的处理情况，以此掌握舆论主导权。

(四)加强网络法律法规建设，规范自媒体用户行为

自媒体时代信息的传播具有低门槛性，人人都可以在网络上自由发布信息。但目前自媒体尚属于新兴产业，行业法律法规尚不完备，亟须加强有关法律法规建设，规范自媒体行为。一是在整合现有网络舆情法律规范的基础上，进行统一的立法。当前我国对网络舆情的规制宽泛、散乱，要充分结合网络舆情现状，出台专门的措施可行、职责明确的法律规范。二是完善网络舆情法规体系。要形成以网络基本法为根基，其他各互联网规制为主干，各部门法相互衔接的网络舆情的法规体系。三是注重公民权利保障。在进行网络舆情法律法规废立过程中，要强化对公民的权利保障，保障公民合理使用互联网的权力，并完善公民权益被侵犯后的救济途径。

(五)加强网络文明建设，提升网民道德自律水平

涉警舆情的产生原因中除了现实性的矛盾冲突，还与社会中部分人群道德失范相关。近些年，中央高度重视网络环境的净化，先后制定了网络道德规范、网络文明公约等，提倡法制与德治相结合实现网络空间治理。网络文明建设是通过开展社会公德教育，加强职业道德的培育，以及引导家庭美德，营造出和谐、有序的网络环境的过程。首先，进一步完善互联网行业自律规范。中国互联网协会早在2002年便制定并公布了《中国互联网行业自律公约》，经过20年的发展，互联网行业出现了很大变化。当前，要根据网络空间的发展情况适时进行修改，并继续积极落实自律公约的要求。其次，加强网络文明宣传。通过周密组织、科学设计，树立正面形象，营造网络空间风清气正的氛围。再次，发挥公职人员的示范作用。通过工作纪律将文明上网纳入到公职人员的工作要求之中。最后，注重对青少年的引导。青少年处于道德规范的形成关键期，通过教育引导使之养成理性表达、尊崇网络文明公约的习惯，是建设与巩固网络文明的现实需要。

四、结语

随着自媒体时代的到来，涉警舆情传播具备了去中心性、多样性、交互性等特征，改变了传统涉警信息自上而下的单向传播方式，对公安机关的涉警舆情治理能力提出了严峻考验。公安机关只有掌握涉警舆情传播特点，并结合所面临的实际难题，采取针对性的应对策略，才能有效治理涉警舆情频发的问题。