“互联网+”视角下失独家庭精准帮扶的路径优化

刘 波，兰凌云

（1.广州大学 公共管理学院，广东 广州 510006；2.俄罗斯国家研究型高等经济大学，莫斯科 101000）

一、问题的提出

失独问题是受我国计划生育政策影响的政策遗留性问题。全面计划生育政策的推行，导致产生了大量独生子女家庭，家庭人口结构发生巨大变化，倒金字塔型结构取代了传统金字塔型结构。人口学家易富贤在《大国空巢》中根据第六次全国人口普查数据推断，中国一共有2.18亿独生子女，其中会有1009万人已经或将在25岁之前离世，平均每年有7.6万个失独家庭增加[1]。失独者属于社会脆弱群体，独生子女家庭的三角结构破裂，会使独生子女家庭具有的潜在风险一一变现，失独父母陷入经济困难、无人养老、就医不便、精神重创等多维困境。随着年龄的增长，失独父母面临进一步的挑战和不确定性，由于缺乏长期稳定的照顾者来满足失独父母日益增长的多样化需求，失独父母在年老阶段的脆弱性突显，尤其当处于临终阶段失独者失去自主决定的能力时，脆弱性尤为显著[2]。

现有学者对失独家庭的研究主要关注于以下几个方面。一是失独家庭的生存困境。郭庆、孙建娥指出，子女离去会损害原有家庭结构与功能并弱化父母抵御风险能力，使其面临经济窘迫、养老困难、心理脆弱、社交困难和自我封闭等个体性困境[3]；谢勇才认为失独父母面临着“签字难”问题，具体表现为入住养老院无人签字、手术无人签字和丧葬无人签字，需设立特别监护人制度来解决[4]。二是失独家庭的扶助内容。熊亮和陈岳堂发现政府为主体的帮扶模式主要进行经济补助,对失独者社会融入问题少有关注,且该模式是一种无差异普惠制模式,采取一刀切的方式,并没有考虑失独家庭服务需求因健康状况、家庭结构、职业等差异而存在异质性的特征，容易造成供需之间的错位[5]。三是失独家庭的扶助制度和模式。陆杰华和卢镱逢提出失独家庭扶助制度未在法律上进行明确规定，缺乏法理依据，权责关系与扶助性质界定模糊[6]；郑英龙提出失独家庭非政府组织救助模式[7]；熊亮和陈岳堂提出“失独家庭社区+差异化服务模式”[5]。从现有研究来看，失独问题已得到普遍关注，但存在研究不足，即研究的失独群体较为笼统，提出的多是宏观层面的普惠式政策建议；研究对象的针对性不强，没有对失独群体本身的异质性特征进行深入分析，对失独群体的需求还没有进行相关分类的调研；特别是对失独家庭需求差异性和精准帮扶的研究与探讨较少，互联网视角下失独群体研究更是缺乏。

党的十九大明确提出，全党要善于运用互联网技术和信息化手段开展工作。需求差异性显著是失独家庭最重要的群体特征，因失独家庭在地理区域、经济条件、家庭结构、学历水平、失独状态等背景条件上差距较大，导致失独家庭对帮扶需求存在着多样化和差异化区别，这决定了失独帮扶服务要从个体层面出发做到精准化。在失独家庭帮扶过程中运用互联网信息技术，利用大数据技术在数据抓取、处理、分析、挖掘等方面优势，全面掌握失独家庭的基本信息和帮扶需求，建立失独家庭“互联网+”精准帮扶模式，增强对失独家庭多样化帮扶需求的回应能力，由粗放式帮扶向精准式帮扶转变，是服务弱势群众的需要，也是符合社会发展的体现。基于以上的思考，本文将利用互联网技术，从精准帮扶内涵的首端到末端的全过程深入探讨失独家庭现行粗放式帮扶模式，尝试性构建失独家庭“互联网+”精准帮扶模式，为失独帮扶工作的长效开展提供创新的帮扶方式。

二、失独家庭现行粗放式帮扶模式存在的问题

为解决失独家庭走出困境，我国政府出台了一系列帮扶政策，获得了良好的成效，但目前政府对失独家庭的帮扶是一种粗放式模式,没有考虑到失独家庭的差异化特征和个性化需求，造成失独家庭帮扶的供需错位，无法从根源上解决问题。按照精准帮扶内涵的识别、帮扶、管理、评估四个维度考量，现行粗放式帮扶模式存在的问题主要体现在以下几个方面。

（一）帮扶需求识别困难

现行粗放式帮扶模式下失独家庭帮扶需求的识别机制不健全，导致帮扶需求识别模糊化，难以识别失独家庭差异化的帮扶需求。

1.需求信息维度单一，数据深度不足。受时间和人力成本制约，传统信息收集方式难以对失独家庭的经济、健康、精神、需求等状况进行深入的了解和记录，无法全面展现失独家庭的需求状况。尤其在农村地区，这一问题更为突显。受经济发展和文化观念的影响，农村失独家庭的维权意识和受到的关注度都相对较低，失独需求信息收集的不全面会造成失独属性的隐象化，容易导致农村失独家庭的扶助被错误归类于贫困家庭的扶助范畴，农村失独家庭的特有需求得不到满足。

2.需求分类整合不足，数据互联不畅。现行粗放式帮扶模式没有根据经济背景、文化水平、年龄大小等特征对失独群体进行多维划分，失独者差异化的帮扶需求也未依据不同指标进行分类整合和分级排序，需求识别笼统化，且我国现行的失独家庭扶助政策没有与其他脆弱群体扶助政策进行区分，政策笼统，分类帮扶机制缺乏，影响扶助实际成效[8]。不同失独家庭的个性需求不能被有效识别和突显，城市失独家庭与农村失独家庭、永久性失独家庭与暂时性失独家庭间的需求差异没有得到区分。虽然相关部门收集了部分失独家庭的信息，但没有建立专门的失独家庭信息库，大多信息是零散的，分散于各个部门，且部门间都不愿共享这些信息，造成相关信息数据不畅通，需求信息库的建立难度大。

3.需求表达机制不畅，识别路径堵塞。在对失独需求识别方式上采用的是上级部门自上而下的被动识别，失独家庭缺乏自下而上的需求表达机制和渠道，接受着“被动识别”“单向给予”的扶助。失独家庭个性化的帮扶需求缺乏渠道进行表达，如暂时性失独家庭缺少有效渠道反映再生育和收养子女需求，部分永久性失独家庭的孙辈照料扶助诉求难以传达至上级部门，等等。需求识别路径的堵塞增加了需求读取的难度，帮扶主体无法深入了解失独家庭的真实概况，进行合理的帮扶措施供给。

（二）帮扶供需不对接

在现行粗放式帮扶模式下，帮扶措施和资源供给无差异化，统一采用经济补贴为主的方式进行扶助，导致帮扶服务供给无法与失独者实际需求相契合，未能妥善解决失独家庭面临的多维困境。

1.帮扶主体缺乏多元参与且帮扶结构失衡。在失独帮扶中，政府一直都是失独家庭帮扶的首要主体，社会组织、市场和志愿者等社会力量参与不足甚至缺位。失独家庭面临着身体衰老和心理创痛，有着多层次的需要，对社会工作人员的专业能力有较高要求，但部分社会组织和社工存在面对特殊的服务对象而经验欠缺的情况，很难为失独家庭提供系统化服务，同时，帮扶主体的单一化也致使扶助覆盖面狭窄。当前对失独家庭的帮扶主要集中在经济补助方面，而对养老服务、医疗保障、精神慰藉、再生育意愿、社会融入等其它重要需求的关注较少，使整体帮扶结构失调。

2.帮扶措施供需错位。现行帮扶模式下各项帮扶资源和服务供给无法匹配失独家庭的差异化需求，如每月几百元不等的经济扶助是在没有充分掌握失独群体差异化需求情况下的普惠制扶助模式，极易造成供需错位。遭受精神重创的失独群体对于心理疏导的需求远大于物质方面的扶助，但是在实际帮扶中的精神慰藉多体现为一些简单的上门探访，缺少专业力量对失独父母进行长期和深入的疏导。在养老方面，尚未出台针对失独家庭的专项养老扶助政策。2019年国务院办公厅印发《关于推进养老服务发展的意见》虽提出优先安排年龄60岁以上的特别是生活不能自理的失独父母入住公办养老机构，但在实际中却面临着公办养老机构床位不足的问题，大多数失独老人的养老问题依旧缺少保障服务。另外，部分失独父母具有再生育意愿，而目前失独家庭扶助体系中关于再生育的帮扶内容十分有限，因缺乏专业生育指导和面临高昂的生育辅助费用，很多失独家庭虽有再生育愿望却无法实现。

（三）帮扶管理僵化低效

现行帮扶管理模式下政府是失独家庭帮扶的首要主体，因而行政体系中层级森严、部门条块分割的弊端会影响帮扶工作管理的高效开展。失独家庭帮扶涉及医疗、养老、生育等多方面内容，需多部门进行合作协调，而在政府部门条块分割之下，存在着明显的“信息孤岛”现象，数据的“部门化”和“割裂化”阻碍了不同职能部门间的协同治理，直接影响失独家庭帮扶工作的效率和成效。

1.管理程序冗杂。信息是管理工作中的基础和重要资源，因此帮扶管理要以各类信息数据为导向。目前已建立的计划生育特殊家庭服务管理信息系统运作还不完善，在数据的管理上存在着层层上报、层层审核、数据更新修改滞后的弊端。对失独家庭信息的收集和修改，需经历由社区（村）收集，到乡镇部门审核再报送县级卫生计生部门审核录入的复杂且漫长的程序。在层层上报的过程中，延长了数据收集和修改的周期，不利于数据进行实时更新以及对需求变动的及时修改，导致管理形式无法随着信息的变动而进行动态化调整，影响了需求的回应率，也耗费了大量的人力物力，加大了管理的工作量和难度。

2.管理方式被动。帮扶主体在管理上的不同地位状态直接影响着管理的效率。失独家庭具有失独状态变动化的特征，暂时性失独父母可通过再生育、领养等方式改变自身失独状态，因而对失独状态变化的掌控直接影响着各类不同帮扶资源的供给与匹配。在现行粗放式帮扶模式下，受技术和资源限制，帮扶主体难以对失独家庭规模变化、地域分布、失独家庭的失独状态变更和失独帮扶需求变化趋势等进行预测分析，因此帮扶主体在管理方式上被动地应对着失独家庭的各项变化，导致帮扶措施和各项资源供给无法及时回应失独帮扶需求的变动，影响管理的回应效率。

（四）帮扶监管评估薄弱

失独家庭帮扶工作监管与评估环节薄弱是传统粗放式帮扶模式下的一大弊端。主要体现在：

1.监管力量不足。政府未对有关责任部门建立起明确的问责机制，因此在执行对失独家庭帮扶政策时缺乏有效监管，影响政策执行力。由于部门间存在着数据壁垒，割裂化的帮扶数据成为监管工作开展的阻碍，且对于失独家庭的帮扶工作也缺少公开透明的监管渠道，缺乏第三方力量对帮扶工作进行有效监管，影响了帮扶工作的长期高效开展。有别于其他社会脆弱群体，失独者的社会利益涉及者主要是失独者自身，且该群体数量社会占比相对较小，社会关注度不如贫困者等脆弱群体强，因而，失独者既是帮扶服务的接受者也是帮扶工作的主要监管主体，政府与失独者之间应具有双向的互动沟通关系。而在传统权力垄断的帮扶模式下，失独者往往只能单向地接受政府帮扶供给，其监管角色和监管权力无法发挥。

2.评估环节缺失。评估是检验帮扶成效的重要环节，失独家庭满意程度、帮扶供需的匹配度，是精准帮扶实现与否的两个重要体现。而目前对失独家庭帮扶服务的评估环节缺失，未建立正式的评估过程，且已有的评估方式单一，失独者缺少正式的程序对提供帮扶过程中产生的问题、服务质量、服务感受进行反馈和评价。在现行的帮扶模式下采用自上而下的单方向扶助与资源供给，忽略对失独家庭满意度的考量，失独家庭的意见和评价难以向上反馈，不利于帮扶主体进行工作调整与优化。再者，由于缺少明确的失独帮扶服务的评估指标，评估难以实现科学化，加大了评估与监管的难度。

三、“互联网+”失独家庭精准帮扶模式

（一）“互联网+”精准帮扶模式

“互联网+”失独家庭精准帮扶模式的目标是运用互联网和大数据的现代信息技术，利用其优势，全面掌握失独家庭的基本信息，及时了解失独家庭帮扶需求的动态变化，增强对失独家庭多样化帮扶需求的回应能力，改变传统帮扶模式信息不畅、供需错位、管理低效等问题，推动传统粗放式帮扶向精准式帮扶改变。

其具体运作的过程包括：在政府主导下协调市场、社会组织以及志愿者等多方资源，并根据失独家庭的差异化需求，为其提供经济扶助、养老服务、医疗保障及精神慰藉等精准帮扶；在供需平衡导向下，依托互联网信息畅通、协同整合、精准供给、成本效率的技术赋能，按照帮扶的整个流程以需求识别、帮扶、管理、评估的四个维度全过程全方位的帮扶，实施精准识别、精细管理、动态监测，推动帮扶资源和帮扶政策投向更精准、帮扶管理更精准；通过互联网平台，发挥引擎作用，使帮扶的全过程各环节做到统合综效，促进各帮扶主体协同配合,对失独家庭的基本需求提供无偿、低偿服务，对发展需求提供低偿、有偿服务，从而避免供需错位，实现帮扶资源效益的最大化目标（见图1）。

图1 失独家庭“互联网+”精准帮扶模式

（二）“互联网+”赋能

“互联网+”赋能失独家庭精准帮扶具有四大优势。一是信息畅通优势。通过互联网和大数据建立失独家庭信息库，整合原有的分散化、条块化信息数据，实行“一户一档案”，实现各类信息的分类管理和动态更新。二是协同整合优势。运用互联网和大数据技术改善传统的政府单一的自上而下的帮扶模式，破除部门间信息壁垒，充分调动各种帮扶资源，促进各部门间的多元协同帮扶。三是精准供给优势。通过互联网大数据全面掌握失独家庭基本情况、经济、养老、医疗、心理、生活照料及帮扶措施等动态信息，开展失独家庭的基础数据摸底调查，精准化掌握失独家庭的基本信息和个性化需求。四是成本效率优势。利用互联网技术的智能性、高效性、快速性、便捷性等特点，提高多方帮扶资源的利用率，减轻政府的压力；打通民政、计生、统计等各部门数据壁垒，实现数据开放共享，更广泛地覆盖失独家庭的帮扶范围，提高帮扶过程管理的精确度和靶向性。

四、精准帮扶路径优化

（一）帮扶需求识别：从模糊化走向精准化

需求识别精准是失独精准帮扶的基础。供给要从失独家庭的需求出发，从而克服帮扶的供需错位现象，所以对失独家庭需求进行识别极其重要。需求识别的精准与否直接决定帮扶主体对需求回应的灵敏度和有效性。“互联网+”驱动失独家庭需求识别的精准化主要体现在：

1.“互联网+”技术拓宽信息收集维度，确保需求信息全面性

大数据的数据获取和分析技术能够打破传统信息采集方式下样本地域范围、样本数量上的限制，依托互联网技术，基于智能算法可对失独家庭的有用信息进行准确辨别、捕捉、筛选、分类，打破传统需求收集机制中的信息模糊、数据错误等问题，确保数据的准确度。依托互联网信息化平台，可以对社会帮扶对象财产状况、经济条件、家庭条件等进行精确核查，促进社会帮扶供需精准对接[9]。通过语音资料、网络社交数据、智能佩戴设备、医疗记录等途径进行多样的数据采集，可增加需求信息评判维度，让用于需求识别的基础信息更为全面和详细。人工智能、大数据等先进技术的运用,可对失独父母的生活情况、健康状态等进行动态监测,实现数据的高效采集和有效整合，做到需求的主动瞄准和及时感知[10]。

2.“互联网+”技术推动信息分类整合，建立信息库，畅通信息数据

以失独家庭的需求为导向，政府、民政、计生、统计等相关部门必须利用互联网、大数据、人工智能等技术，在对失独家庭生活状态、思想状态进行了解与动态跟踪、广泛听取和吸纳失独家庭的权利主张、政策诉求的基础上建立失独家庭信息库，并对需求进行分类。信息库的运用，可以直观展现全省、全地区甚至全国失独人口数量，每户失独家庭的总体状况、实际需求和帮扶措施，更准确地识别出失独家庭的帮扶需求，为帮扶政策制定提供客观依据，使帮扶识别决策更加科学化、高效化。运用计算模型分析出失独家庭多维需求指标，并计算得出各项需求的重要性综合测度指标，根据需求重要程度将失独家庭经济、养老、医疗、精神、再生育等扶助内容进行分层排序，使复杂抽象的个体需求直观化呈现，把握特殊或重点人群的不同需求和动态变化，加强对失独家庭差异需求更全面地把握。同时，在互联网架构下，各部门数据端口间实现共通共享，畅通信息数据，提供数据交叉验证的基础，通过交叉验证方法判断数据真假，可确保数据的真实性与准确性。

3.“互联网+”技术驱动建立畅通的需求表达、反馈机制

互联网为失独家庭提供了多元化的需求表达途径，赋予失独家庭更多的话语表达权，让帮扶需求的精准化识别建立于畅通的需求表达、反馈机制之上，让失独家庭通过互联网平台将一些特殊化的需求如有再生育意愿和领养子女等诉诸于政府部门和社会公共组织，构建起自上而下的调查和自下而上的主动传递双重需求识别机制，从而更直接、更准确地获知个性化需求，精准识别帮扶对象需求。

（二）帮扶供需匹配：从错位化走向精确化

供需匹配精确是失独精准帮扶的核心。在精准识别需求基础上进行精确供给是构建失独家庭精准帮扶模式的关键所在，也是失独精准帮扶的最终目标。

1.“互联网+”技术丰富帮扶主体

大数据和云计算技术的嵌入打破了不同部门间的数据壁垒，实现了失独家庭信息和扶助数据的共建共享，解决了部门间信息不对称问题，为引入社会组织、市场等多元帮扶主体奠定了重要的信息基础。同时，依托互联网平台，帮扶主体拥有更加多样的渠道和方式为失独家庭提供帮扶，互联网的连接也使不同帮扶主体间可进行更加畅通高效的配合协作，如具有专业性强、技术水平高、创新能力强、灵活高效的独特优势的社会组织、市场力量，与失独群体进行沟通交流，弥补政府帮扶措施供给的失灵 问题[11]。

2.“互联网+”技术拓宽帮扶内容

基于统一的失独信息管理平台，政府主导的多主体参与机制拓宽了对失独家庭的帮扶维度，转变了以经济扶助为主的一刀切扶助方式，使失独家庭帮扶措施更加全面化、多样化、层次化、细致化，包括养老服务、医疗保障、临终关怀、精神慰藉、再生育帮扶、社会融入等，实现帮扶内容更多元化，供给精确落脚于失独家庭的差异需求上。在医疗方面，大数据技术可实现失独老人健康状况和诊疗记录的全面收集与数据化，建立专属的数字健康档案，实时监测失独老人的健康状况，记录个人健康数据轨迹。在养老方面，可建立“互联网+养老”的新型居家养老模式，基于统一的信息平台，企业、社区、公共机构等多方主体进行各项资源的整合，通过失独家庭线上预定，社区、企业线下提供服务的方式为失独家庭提供从日常照料、健康服务到精神慰藉等一体化服务。

3.“互联网+”技术驱动针对性供给

大数据的快速、精确计算功能为资源的科学分配提供重要的技术保证，对失独者的多样化需求与不同类别的可分配资源进行整合和精密计算分析，在资源的结构分配、数量供给、发放方式等方面最大程度保证需求和供给的匹配性，进行针对性瞄准性供给，从而优化资源分配的效益，提高资源的使用效率。借用大数据技术可设计失独家庭精准化服务供给的具体方式，制定合适的供给范围和标准，提高扶助的针对性和有效性，减少供需错位现象。根据失独家庭的不同经济状况、年龄层次、家庭结构、健康状况，建立分层分类的帮扶机制，对贫困、老年、丧偶的失独家庭实施基本需求的扶助，对非贫困、非老年、有伴侣的失独家庭实施发展需求的扶助；对于前者的基本需求提供政府无偿、低偿服务，对于后者的发展需求实行市场性收费。

（三）帮扶过程管理：从粗放化走向精细化

过程管理精细是失独精准帮扶的关键。只有进行精确细致的细节管理才能将精准帮扶落实于帮扶实际的每个环节，推动失独精准帮扶的切实有效进行。“互联网+”驱动失独帮扶过程管理的精细化主要体现在：

1.利用“互联网+”技术构建失独帮扶动态管理机制

大数据技术为数据信息的变动更新提供了重要的保障，实现各类失独家庭基本信息和需求变动的及时更新与实时传输，管理形式可据信息更新进行弹性化转变，从而促进帮扶服务供给与需求变动的有效衔接，提高需求回应率。更重要的是数据的端口连接打破了帮扶多主体部门间的数据壁垒，实现数据间的交流共享，促进部门间的协同治理和社会多元力量的共同参与，可以从多层面快速、准确地回应失独家庭的实际需求，利用信息化技术和手段构建有效的动态管理机制。

2.利用“互联网+”技术构建失独帮扶预测管理机制

利用大数据挖掘功能可预测失独家庭需求变化和帮扶态势走向。数据的分析和挖掘可以从深层次发现数据背后隐藏的重要信息，通过数据刻画未来走向，预测失独家庭对各类需求变化状况、失独家庭数量增长趋势、失独家庭地域分布状况、失独老人寿命等情况。加强对失独家庭的了解，可对未来的帮扶工作有更好的预判和掌控；采取前瞻性的政策设计和管理措施准备，转变被动式管理为主动式管理，从而更及时地应对需求变化，减少管理误差和低效等问题；提高管理的科学性和可控性，从而改善管理实际成效。

（四）帮扶监管评估：从空心化走向科学化

监管评估科学是失独精准帮扶的保障。强化监管、评估与整改落实是提升失独家庭满意度的关键，确保失独精准帮扶机制能长效可持续地运行。“互联网+”技术驱动失独帮扶监管评估的科学化主要体现在：

1.“互联网+”技术提高监管的有效度

第一，互联网技术促进帮扶工作的有效监管。大数据技术可通过数字化处理将各类结构化和非结构化的失独家庭帮扶信息转换成量化数据，以数据化形式全面呈现帮扶的各环节运作和资源分配的详细情况，发挥数据背后蕴藏的信息价值，可拓宽监管对象的覆盖面，实现细节化监管，推动进行客观公正的循数监管。更重要的是，以数字化、可视化的形式记录权力运行的全过程，通过数据轨迹对不同部门的权力运行进行追责溯源，从而促进监管的透明化和有效性。第二，互联网技术可增加监管主体的多元性。互联网技术拓宽了公众的知情权和参与权，失独家庭和公众获得了多元化的监管途径和自主性的监管方法，失独父母拥有更多向上反映的自主权，社会各方力量都可对帮扶主体、帮扶全过程和资源分配等进行实时性监察，也使监管的参与主体更加广泛。

2.“互联网+”技术确保评估的科学性

第一，基于智能算法可设立科学精细的失独帮扶的评估指标。数据集合的大小和数据质量是影响评估结果的首要前提，大数据技术对帮扶过程中各类数据进行收集、抓取、筛选，为每一评估项目提供了体量大且价值高的评估数值和指标阈值，解决以往评估数据缺失的问题。采用层次分析法可对失独家庭帮扶服务设立分级评估指标，对帮扶资源使用、帮扶服务范围、失独家庭满意程度等方面设立科学合理的评估标准，健全评估体系。第二，大数据和智能算法技术可丰富失独帮扶的评估方式。大数据技术的优势解决了评估中繁杂数据的处理和分析难题，同时，数据的交流共享为引入第三方评估创造了条件。此外，智能算法的多类分析模型为帮扶服务的评估提供了多样化的选择，这弥补了过去评估方式缺失的一大弊病。不同的帮扶内容评估可根据项目目标和评估侧重点选取不同的评估模型，设计个性化的评估方式，以达到最有效的评估结果。