山东交运李文：让服务“走进”乘客心里

□ 本刊记者 梁晴／通讯员 郭韩峰

济南长途汽车总站始发的3000 余个发车班次，10000 余个途经站点、里程票价，李文全部熟记于心。她曾创下单日检票3000 余张且无一错检漏检的纪录，至今无人打破。

党代表风采

和蔼可亲、善良热情，是李文给人的第一印象。见过李文的人，都会被她的微笑所感染。

今年55 岁的李文，在山东交运集团济南长途汽车总站（以下简称“长途汽车总站”）检票员岗位已近20 年，始终兢兢业业为乘客服务。通过坚持不懈的努力，她收获了全国劳动模范、山东省劳动模范、山东省优秀共产党员、第十一届全国运动会“微笑之星”、山东交通系统劳动模范、济南市百家服务明星等诸多荣誉。

下苦功，“高效检票能手”创纪录

李文出生于安徽农村，16 岁开始出来工作，做过码头装卸工、漆匠，还在纺织厂、粮库、服装店打过工，一直没有稳定的工作。

1995 年，作为随军家属，李文跟随丈夫来到济南平阴。根据部队需要，她开了一个理发店，从只会给新兵理光头到熟练掌握理发技能，一晃就是4 年多。赶上部队军容检查时，理个平头只需四五分钟就能完成。

2003 年9 月，36 岁的李文结束了随军家属的生活，成为长途汽车总站一名检票员。多年来对于拥有一份稳定工作的向往，让李文对这份来之不易的工作倍加珍惜。然而，陌生的工作环境和严格的工作标准，让她看到了自身学历、业务技能等各方面的差距和不足。于是,李文开始了刻苦勤勉的学习历程。

李文把长途汽车总站要求学习的业务知识、工作细则、服务常识等都记在小纸条上，随时随地记忆。在家里炒菜的间隙、坐公交车的工夫、睡觉之前都见缝插针地学习，甚至梦里都在背诵，以至于锅里的油烧着了、公交车坐过站的事时有发生，老公戏称她对工作“着了魔”。终于，长途汽车总站始发的3000 余个发车班次，10000 余个途经站点、里程票价，她全部熟记于心。

有一年国庆假期，长途汽车总站日发送量达11 万人次，加上从外地来济以及中转的乘客，长途汽车总站当天的吞吐量高达近20 万人次，相当于济南市100 个市民里就有3 人涌进总站。“我和同事们凌晨4 点多上岗，连续奋战了16 个多小时，顾不上吃饭，甚至顾不上喝水。一天下来，脚上磨起两个大泡，我也创下了单日检票3000 余张且无一错检漏检的纪录，至今无人打破。”李文自豪地告诉记者。

办实事，“爱心服务岗”暖人心

李文天生一副热心肠，只要她看到的事，无论属不属于自己的职责范围，她都要管一管。

每天忙碌在以自己的名字命名的“李文爱心服务岗”，看到有人行李多，她就主动跑上前帮忙拿行李；有抱孩子的乘客，她便帮忙照顾孩子；遇到车辆晚点了，她便耐心细致地给乘客解释，安抚乘客的情绪。在身为检票员近20 年的时间里，车站服务投诉记录上从未有过李文的名字，反而是留言簿上表扬她的占了大半。

某年的一个夏日，天气异常闷热。一位年轻母亲带着不满周岁的孩子，从临沂来济南转车回临清老家。李文突然发现，这位乘客怀抱着不停哭泣的孩子，侧躺在大厅的座位上，身子痛苦地扭曲着，满脸是汗珠。李文马上上前，关切地询问：“您好，女士。您哪里不舒服？”这位乘客说，她严重晕车，加上长时间没有喝水，现在感觉心慌难受。见她说话有气无力的样子，李文急忙将孩子托付给同事，又拿来一杯水照顾她喝下。眼看着这位乘客不仅没有好转的迹象，反而严重了许多，四肢有些抽搐，李文立即与车站医务、治安人员一起跑步将她送到附近的交通医院。当时，该乘客已经处于昏迷状态。李文垫付了医药费。一个半小时后，乘客慢慢苏醒，然后与家人取得了联系。直到晚上8点多，该乘客父亲赶到医院，交代完注意事项后，李文才离开。

李文告诉记者：“给我留下深刻印象的，还有一个叫张炎的男孩，患有小儿麻痹症。他高考失利，家中不愿供其复读。张炎从外地来济南转车回武汉老家时，情绪低落，向我倾诉了他的烦恼。了解情况后，我转给他2000 块钱，并积极联系他的父母耐心劝说，最终其父母同意了他复读的请求。此后，我定期与张炎沟通，常常给他鼓励和安慰。最终，功夫不负有心人，他如愿考进了理想的大学。”

李文用一颗真心服务百姓，她的心始终与广大乘客在一起。

在济南长途汽车总站，提到李文，同事们都会竖起大拇指：“她是我们这里最值得学习和敬重的人。”

勇创新，自创“望闻问切”服务经

李文如痴如醉地爱着她的检票事业，把全部身心都投到岗位上。她在工作中创新服务，在服务中创新方法，总结出一套“望、闻、问、切”工作法，这也是这位岗位精英自创的“服务经”。

李文热心为乘客服务

一是“望”——用心看，服务于乘客开口之前。通过观察乘客的言行举止来判断乘客需要什么样的帮助，从中寻找提供服务的契机，最大限度满足乘客的需求。二是“闻”——用心听，把乘客的事当作自己的事来听。面对突发情况，更要耐心倾听乘客诉求，针对性地提出建议和解决方法。三是“问”——用心交流，发现乘客的需求。询问于乘客发问之前，帮助乘客快速解决问题。四是“切”——切中要点，拉近距离。当乘客拒绝沟通时，努力找到症结所在，让乘客真正相信并接受工作人员的帮助。

“在鲜艳的党旗下，我庄严承诺：只要职工、群众有困难，我会义不容辞全力帮助。”李文是这样说的，也是这样做的。

“在成为党员前，只要把自己的事情做好就行了；成为党员后，要对得起自己的誓言，履行党员的义务。作为党员，不能只考虑自己，要时刻心系大家。”李文说，作为总站的一员，她将进一步发挥传帮带作用，培养出更多企业发展所需要的服务人才，充分发挥先锋模范作用，带动身边的广大党员和群众积极投身企业创新创效中，为山东交运集团的发展贡献力量，也为山东建设交通强省付出全部努力。

能够参加党的二十大，李文感到无上光荣，同时又感觉身上的担子更重了，这是组织对她的信任，是同志们对她的鼓励。她将把这份信任、鼓励化为履职的动力和激情，勤勉工作、勤奋做事、勤恳做人，始终保持政治上的清醒与坚定，切实增强政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识，切实履行好一名党员代表的责任，担负起党代会赋予的神圣使命。同时，始终把人民群众是否满意作为自己工作的标准，切实实现好、发展好、维护好人民群众的切身利益，始终坚持全心全意为人民服务。