改进县级医院门诊西药房的药学服务工作质量的思考

史荣军

(阳信县人民医院,山东 滨州 251800)

医院门诊西药房承担着处方调配及用药指导的重要任务，是医院面对患者的重要窗口，在医院服务链中属于重要的一环[1]。因此，西药房服务质量会直接对患者治疗效果、医院的形象等产生影响。为提高我院门诊西药房的药学服务水平，要找出具体问题，本文对我院门诊西药房的配置及药学服务质量进行了具体的分析，并提出改进措施，以期为县级医院药房服务提升提供参考。

1 我院门诊西药房中存在的具体问题

1.1 药房环境因素 门诊西药房受到医院硬件条件的影响，药房面积比较小，工作环境比较拥挤，取药窗口与调配台的距离比较近，导致药师在调配药物时，很容易受到外界环境的影响，无法集中精力调配处方。另外，在西药房外等候取药的患者、家属较多，药师急于完成药品调配，忽视对处方进行细心的审核，导致有些处方没有审核就开始调配，会影响处方用药的准确性和规范性。

1.2 药品管理不够规范 有些药品的摆放不规范，没有按照药理作用、药物剂型等规范要求进行放置；有些药品的摆放位置不固定；有些易混淆的品种如同一个厂家不同类型药品或者包装相似的物品，名称相似药品放置在一起，容易导致调配错误。比如地巴唑和他巴唑、消炎痛和消心痛等[2]。有些药品在拆零管理中不够严格，药品拆零后随手放置，导致再次拿取时出现差错。有些药师的工作台比较乱，杂物较多，并且药品没有摆放整齐，在地面上还容易出现一些随手丢弃的包装盒，药品说明书以及包装薄膜等，这些情况都会影响处方调配质量。

1.3 处方因素 医生在书写处方过程中会出现字迹潦草或者错别字的情况；没有书写药品通用名称，或者用法用量书写不规范，处方书写格式不够规范等问题[3]。

1.4 药师的综合素质 很多西药房的药师、工作人员的学历比较低，在工作期间很少有进修学习的机会，导致很难提高业务水平，处方审核的能力较低。有些工作人员的责任心不够强，很容易出现审核处方漏洞，有些药物用药情况也没有交代清楚，从而影响患者的服药和治疗效果。

2 药学服务工作质量改进措施

2.1 设置“敞开式柜台”发药模式，实行与患者零距离的药学服务 医院门诊西药房一般设置传统式的发药窗口，随着就诊取药患者逐渐增多，往往无法满足患者的需要，另外，这种发药窗口存在很多不适宜之处。首先，患者与药师之间会间隔一道玻璃，药患交流不畅通，有时还出现误会，特别对于一些特殊患者或者老年患者[4]。因此，应将传统窗口发药模式转变为“敞开式柜台”发药模式，实行与患者面对面零距离的药学服务，一是便于患者取药，二是便于患者接受药师的面对面用药指导，减少在交流过程中出现误会的情况。既体现了以患者为中心的药学服务理念，也充分发挥药师的作用。

2.2 强化服务意识 在门诊西药房中，药师需要耐心回答患者的疑问[5]。药师需要及时处理在职责范围内可以解决的药学服务问题。但对于无法解决的问题需要及时向科室或者室组长反映，尽最大努力，争取在最短时间内解决。药师在与患者沟通过程中，要使用文明用语，语言要通俗易懂；要注意个人形象，着装整洁，坐姿、站姿等符合职业的要求。在药学服务时，要保持微笑，让患者感到亲切、真诚、友善，从而拉近药师与患者的关系。在西药房的大厅上安装电子显示屏，其中播放一些健康小常识、相关的药物信息。在排队的场地中放置意见箱，患者可以将西药房的建议、投诉、对服务效果反馈以及评价放入意见箱中。

2.2.1 用药指导 在用药过程中需要加强药学服务水平，向患者讲解用药过程中的注意事项，并实行用药教育。①对于口服的药物，在发药过程中要特别注意一些地方，药师需要多叮嘱一下，以便引起患者的重视；②如果患者有胃肠道疾病，需要根据病情需要、疾病种类、药物的作用机制等多种情况，药师指导患者使用更加适合的用药方法以及用药时间，提高治疗效果；③有些药物的用药方法比较特殊，比如气雾剂、外用药物、胰岛素笔芯注射剂等，在第一次用药时，很多患者无法掌握正确的用药方法，会影响治疗效果，比如在应用鼻喷雾时，按压喷雾后没有及时吸气，导致药物没有达到病灶位置，进而没有发挥作用，有些患者就会抱怨药物效果差。药师在发放药物时，需要根据情况询问患者是否使用过，如果第一次应用，应指导患者正确的使用方法，向患者讲解一些用药的注意事项，从而避免造成错误用药的情况；④药物在应用过程中应遵循时辰药理学的规则，比如，有些降压药物需要在晨起时服用，因人体血压存在昼夜节律，一般在上午的8点到9点期间最高，因此，在这个阶段到来前服用效果最好。镇静催眠的药物，需要在临睡前服用。抗酸的药物需要在餐后服用，促进胃动力的药物需要在餐前服用。根据药物的时辰药理学选择合适的时间用药，有利于提高药物的治疗效果。

2.2.2 针对特殊人群的安全用药指导

2.2.2.1 老年患者用药 对于老年患者，由于身体素质较差，对于药物的耐受能力较差，在发放药物时，需要进行详细重点讲解，并在包装显著位置标注用药的用量、用法、禁忌证等。如果患者存在肝肾功能不全，记忆力下降等情况，要耐心向患者家属讲解一些注意事项，从而保证用药的安全性。

2.2.2.2 儿童用药 由于儿童年龄较小，在用药过程中要避免药物影响儿童生长发育，要根据患儿的体质、发育阶段等确定用药剂量，根据患儿的情况要进行个体化的用药。

2.2.2.3 妊娠以及哺乳期的妇女用药 妊娠期或者哺乳期的妇女用药不当很容易影响胎儿，因此，在原则上尽可能不应用药物。如有必要，在利大于弊的情况下，需要选择安全性更高的药物[12]。

2.3 处方前置审核工作 为了保证用药的合理性，保证用药安全性[6]，国家卫生行政部门出台了处方前置审核管理办法，要求药师对医生处方进行处方前置审核，对于处方不合理的情况进行干预、分析以及登记。药师审核处方后，如果发现用药不适宜的情况，需要与处方医师进行联系，要求其修改处方或者重新开具处方。如果药师发现处方存在用药不合理的情况，处方医生不同意修改，要根据规定进行登记，并上交到药剂科药学质控小组进行处方点评。如果处方存在严重的错误，药师可以拒绝调配，及时记录，并与处方医生进行联系，并根据医院的规定进行上报。

2.4 制定人性化的退药方案 由于药品存在特殊性，为了保证用药安全，药品在离开窗口后，就不能退换了[7]。但随着科学技术的不断发展，药学服务模式的改善，人们的维权意识不断加强，大众对于医疗信息的需求逐渐增多，医疗纠纷的发生率也在不断增加。在门诊西药房工作中需要积极适应社会的发展，实行人性化的管理制度和措施，以患者为中心，站在患者的角度思考，尤其患者用药后发生不良反应要求退药时，药师需要根据实际情况，实行人性化的退药方案。

2.5 加强药房的工作质量管理

2.5.1 建立严格的规章制度 在门诊西药房中需要根据科室的实际情况、医院的功能等制定出合适的规章制度[8]。①建立健全门诊西药房的相关工作的制度、技术操作规程、岗位责任制、药品质量控制系统；②加强对药物质量的管理，建立质量管理小组，监督药品质量；③在工作中，药师要严格按照规章制度进行操作；在药品调剂、发放过程中要求双人复核、双签字，预防差错出现。

2.5.2 开展药物咨询工作 充分发挥药师的作用，在门诊西药房中开展药物咨询、用药教育，让患者参与到药物治疗中，从而提高用药的安全性、患者用药的依从性，预防用药后出现的不良反应，还可以拉近医患关系。开展用药咨询工作，对于药师来说，既提升了专业知识水平，也有利于提高职业地位和形象，是一项非常重要的工作。

2.5.3 开展处方点评 在门诊西药房中，要定期进行处方点评，并在相关会议上进行公示，如果发生不合理用药的情况，单位要根据点评情况实行一定的奖惩措施。

2.5.4 落实药品不良反应以及药害事故监测报告制度 在我院中针对药品不良反应以及药害事故实行网络直接上报的制度，实行双报制度。对于药品不良反应需要按照不良事件上报到质控办，收集相关药物不良反应的信息上报到国家药品不良反应监测中心。

2.5.5 加强医院药师的继续教育 药师要想充分发挥作用，参与临床用药指导、临床诊疗等工作，就需要积极实行继续教育，从而提高专业能力，要不断学习新技术、新理论、新知识等，实现终身学习。目前，在医院中很多药师的专业水平不高，综合素质较低，因此，还需要增加药师到先进医院进修、学习培训的机会，也要积极参与科室内的学习活动，从而全面提高药学服务的质量。

2.6 加强药品管理

2.6.1 加强药品有效期的管理 在药品管理过程中需要遵循先进先出、近期先出的原则，坚持不使用临近有效期或者过期的药物[10]。如果药品中出现变色、粘块、斑点、包装破损、污渍等情况，需要停止应用。在药品管理过程中可以应用计算机进行科学管理，通过计算机进行效期管理和调剂使用药品；要及时调整药品价格；对于药品来源以及去向等情况需要详细记录，还需要记录药品的数量、品种、剂型、规格等，及时处理临近到期的药品。

2.6.2 门诊拆零药品管理 在门诊西药房中有些药物会拆零，拆零过程需要保证符合卫生条件，并使用规范的操作，保证拆零药品的安全性。首先，拆零的药袋需要符合药品包装材料的规定，在药袋上需要有药品的用法、规格、通用名称、注意事项、用量、有效期、生产批号等。药师在实行拆零操作过程中要注意个人卫生，穿好工作服，戴好口罩、手套、帽子等；在拆零中要应用专门的清洁器具。在拆零过程中要求准确无误，如果药物属于非处方药物，需要保证每个销售单元的包装中存有说明书以及附有的标签等。拆零后剩余药品需要放入原包装中，还需要放入专门的药柜中，避免受潮、污染。要建立拆零记录，详细记录拆零药品的名称、剩余数量、规格、生产批号、生产厂家、拆零起止日期、有效期、拆零操作人员等情况，还要注意将拆零药品的标签，包装以及说明书妥善保存。在药品拆零结束后，要及时彻底清洁操作台、拆零用器具以及拆零储药柜并经常进行消毒。

2.6.3 药品的储存管理 在药品储存过程中需要严格按照储存条件进行操作[11]。①对于需要密封贮存的药品，不能使用一般纸盒或者纸袋进行操作，否则很容易发生变质；②对于受热容易变质、变形的药品，需要进行低温保存，放置在2～10 ℃的环境中保存。西药房需要安排人员每天检测冰箱内的温度，避免由于冰箱内温度过低过高导致药品变质；③有些药品本身需要避光贮存，需要放置在避光的容器中，并放在不见光的柜子里或者阴暗处，如果剂量较小，可以放在原包装中，放在避光的纸盒里。对于精神类药物、麻醉药物需要进行严格的管理，保证药品的有效性以及安全性。

3 结语

在医院西药房，提高药学服务工作质量，可以充分发挥药师的作用，为患者提供规范化的药物治疗，可以降低用药不合理性，提高用药安全性。在西药房中，药学服务应转变为以患者为中心，设置“敞开式柜台”发药模式，实行与患者零距离的药学服务，增加药师与患者的交流，有针对性地向患者讲解用药的注意事项，提高患者的用药相关知识的掌握。加强药品管理，保证药品在有效期内，严格按照要求储存，在拆零后按照规定存放，保证西药房中患者购买药品的质量。药师加强对患者用药指导，根据患者疾病类型、药物类型等进行针对性指导，对于记忆力较差的患者，需要提供书面的用药指导。对于特殊患者，比如老年患者、儿童以及孕妇需要进行特殊指导，保证用药安全。