疫情流调舆情中的主流媒体舆论引导研究——以《姑苏晚报》为例

于汶灵

（苏州大学传媒学院 江苏 215124）

新冠疫情暴发于2020年鼠年前期，在春节这个家家户户热闹过年的节骨眼上，疫情突然来袭，对整个社会产生了很大的危害。疫情对政府部门的治理能力和治理体系是一次巨大的挑战，舆情的出现，对媒体也是一个极大的考验。虽然央视新闻等主流媒体闻声而动，准备先声夺人，控制住舆论乱场，但是舆情事故频出，谣言、虚假信息不断的情况给人们带来了恐慌、焦虑等负面情绪，甚至引发偏激行为。本文以《姑苏晚报》在面对2021年11月江浙沪地区暴发的“疫情遭遇战”的报道——《待无恙，君再来》为例，研究主流媒体在疫情流调舆情中的舆论引导作用。

一、新冠疫情流调轨迹产生网络舆情的原因及表现

突发公共卫生事件，按照2003年“非典”期间国务院办公厅推出的《突发公共卫生事件应急条例》定义，是指“突然发生，造成或可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件”。而新冠疫情就是自农历庚子年以来最典型、最受关注的突发公共卫生事件。[1]

流调，又称流行病学调查，是疫情防控的一项重要工作。对新冠肺炎感染者进行流调溯源，是传染病防控中非常关键的一环。流调人员通过回忆，还原出流调轨迹拼图，不仅能帮助有关部门清晰传播链条，准确地采取隔离和消毒工作，还能帮助公众及时进行自我排查，尽快切断疫情传播链。

网络舆情,是指民众对社会现象和热点问题所表现出来的态度、观点和情感倾向。在新冠疫情中，流调轨迹作为一种公开信息，频繁产生网络舆情，对社会产生极大影响。细究其产生原因，有以下两个方面。

（一）现实因素

网络舆情是疫情频发的必然产物，流调轨迹作为可以看到、触碰到的传播链，对群众的心理和生活产生巨大冲击。

（二）舆情主体的心理因素

受疫情流调轨迹影响,“被动宅家”的人们积蓄了许多不良情绪和心理压力。网络空间的匿名性、互动性和开放性给群众带来了发泄情绪、宣泄不满的平台。

以2020年12月8日成都卫健委通报新增3例本地新冠肺炎确诊患者为例，其中一位感染者是20岁的赵女士，为前一天确诊感染者的孙女。从成都官方公布的她的基本信息和行程轨迹来看，12月5日-12月6日之间她辗转了4个酒吧，12月7日凌晨才回到家。然而就是这一小段流调轨迹，成为了她生活“不检点”“劣迹”的证明。铺天盖地的网络谩骂朝这位千禧年出生的女孩涌来，对她和她的家人带来了巨大的伤害。12月9日9点，她发声澄清，自己是酒吧的气氛和营销组，她既不是转场女王，也不是心存侥幸，她5、6日在酒吧时，奶奶还没被确诊。中午时间，《成都日报》的官方微博发布了一条动态，呼吁市民朋友们不要过度谴责患者，然而这一条动态的影响微乎其微。下午两点，成都警方做出回应称着手调查赵女士个人隐私泄露问题，一切似乎落下了帷幕。这应该引起我们反思主流媒体在疫情流调舆情中的引导作用。

二、主流媒体对疫情流调舆情负有引导责任

与旱灾、海啸和泥石流等自然灾害不一样，像SARS、COVID-19等病毒引发的疫情一旦出现，没人能置身事外，社会神经极度紧绷，对信息也极其敏感。网络舆情虽是疫情频发的必然产物,但当舆情风波越来越蚕食网民的理性意识,并加速民众的心态失衡时,便越会助长偏激言行,催生行为越轨。[2]疫情发生以来，因流调轨迹遭受“莫须有”罪名伤害的感染者不胜枚举。尽管有关部门已经以最快的速度辟谣并惩戒造谣者，但对当事人造成的名誉和心理伤害却难以消除。大敌当前，所有人的共同敌人只有一个，那就是病毒。防疫防的是“病毒”，而不是“防人”。对绝大多数感染者来说，他们自身本就是病毒的受害者，不负责任的言论更是对他们造成了“二次伤害”。而那些无端的评判和网络暴力，既侵害了他人的合法权益，也冲散了人们对流调的真正关注点，甚至会动摇流调工作公信力，影响抗疫大局。

这次新冠疫情中反映出来的极其复杂的舆情状况和社会问题,说明了疫情防控牵涉到社会的方方面面,各种利益纠葛,这远比单纯的、已经形成系统的救灾模式要复杂得多，因此激发善意、凝聚人心的行为显得尤为重要。主流媒体肩负着维护公众领域的社会和谐、汇聚群众社会共识的职能,要利用发出的每一条消息、每一个报道、每一个音视频使主流媒体的社会沟通功能扩大，正视社会矛盾与群众观点之间的差距，强化正确舆论引导，倡导理性思考，给人们以鼓舞和启发。当类似流调轨迹引发的网络舆情状况发生时，主流媒体需要及时引导人们以科学态度理性应对，流调报告是严肃的政府公文，涉疫个人信息不是“吃瓜”的对象，希望公众不要“借题发挥”吸引眼球。这也是提升主流媒体影响力、公信力和引导力的必经之路。

三、《姑苏晚报》引导流调舆情的引导策略及启示

2021年11月25日，上海通报新增3例本地新冠肺炎确诊病例，这三人曾于11月19日-21日到苏州市共同游玩。当天，浙江杭州与江苏徐州也分别通报2例和1例无症状感染者，均为与上海病例相关联的病例。由此江浙沪地区迎来了“疫情遭遇战”。在三地政府有效的管理机制和应急处理手段的加持下,疫情很快被控制住。本以为随着疫情散去人们也将其逐渐淡忘,却没想到“三封信”使这件事出现了转折。26日《姑苏晚报》发文《待无恙，君再来，访苏州，探江南》,文章中汇集了网友们对三位姑娘旅游路线设计的赞赏，表示在行程轨迹中，无论是从沧浪亭到东山紫金庵，还是从吴中博物馆到甪直景区，无不串联起一条冷门小众的“寻宋文化”精致路线，破解了江南文化的苏州“密码”。文末还汇集了苏州网友对三位姑娘的宽容和理解，同时恳请大家“原谅”苏州的迷人,待疫情过后,再请大家到苏州体验江南文化。这篇文章的视角非常独特，不仅为苏州文旅打出硬核广告，同时也让人们在疫情的恐慌与焦躁中感受到温暖的力量，看到了生活的美与希望。

28日，上海的《新民晚报》以《待无恙，定再来！》回应，称“如此温婉大气，真不愧是上海的好邻居，长三角好兄弟”。29日，浙江的《钱江晚报》表示“这样的呼应让我们看到了以长三角为代表的城市之间更多的来往，背后则是理解、团结和善意”。至此，网络舆情不但没有发生，还使江浙沪三地人民的关系更加亲密。其中《姑苏晚报》功不可没，它为疫情严峻的网络舆情态势融入了更多的暖色调，用“懂你”的方式解除了群众心中的抱怨和烦躁，维护了携手共进的社会面貌。

细究《姑苏晚报》的这篇文章，其实是有技巧可循的。首先它没有对此事置之不理、充耳不闻，也没有采用宏大或悲情的英雄主义叙述方式，更没有用虚假的空话套话鼓舞打气，反而是选择了一个非常独特而巧妙的切入点，通过观察患者的流调轨迹，推导出了一份“江南文化密码”，以“疫情阻隔了现实中人与人的距离,但是无法阻碍人们对生活的共同向往和追求”的想法说服大众，充分考虑了互联网时代公众的心理和情感需求，激发了群众的情感认同。总结其技巧，则是在全面了解流调轨迹的前提下，对轨迹的特点进行放大，挖掘其中的情感因素，如亲情友情等，亦或是普通人的正能量故事，淡化轨迹中的吃喝玩乐行为，选择网友的正面留言作为有力的论据，为报道增添了更多的人文情怀。

其次，三个地方之间主流媒体的“书信传情”也有值得赞赏的深意。主流媒体的互动不仅在现在是新鲜事,在以前也是罕见。以广播电视为代表的传统媒体在过去是以“告知型媒体”的身份存在,强硬地灌输给受众信息,忽略了受众的细微情感。而“交流型媒体”最重要的是它克服了传统媒体一向骄傲自大的缺陷,拉近了媒体与受众之间的距离,为受众提供了“天涯共此时”的体验。通过主流媒体之间这番“书信传情”，不仅深化了“长三角地区一家人”的情愫，还让我们看到了同袍一心、众志成城的抗疫社会风景，而正是这种充满善意、温暖、团结的社会面貌，更加地抚慰人心。

《姑苏晚报》为主流媒体如何做好疫情流调舆情引导工作提供了成功案例，那么当其他地区遇到相似的网络舆情状况时，应该如何解决呢？以2021年11月徐州通报1例无症状感染者为例，在这条快讯刚被发布出来时，自然招来了部分网友的抱怨和谩骂。但是很快，大家就把注意力转移到了这位感染者的流调轨迹上：工作—酒店—麦当劳，三点一线，而且21日是这位44岁中年男人的生日，却只在深夜吃了麦当劳犒劳自己。这一点触发了广大网友的情感，大家都在感慨生活的艰辛和不易，部分网友还发出暖心的邀请“等大哥下次再来徐州时，请你吃我们这儿的特色菜地锅鸡和把子肉”。随后九派新闻、新华社每日电讯等媒体跟进发声，表示“请多体谅这位‘打工人’的不易”。不难看出，无论是徐州的“麦当劳大哥”，还是《姑苏晚报》的“寻宋之旅”，都体现出一个共同点，那就是网络舆情需要用润物细无声地引导和感化大家，从而激起心中的良知，跳出情绪的旋涡。笔者认为媒体尤其是主流媒体应从以下两方面改进对疫情流调舆情的引导：

（一）提高议程设置能力，提升信息传播质量，确定舆情引导主动权

新冠疫情网络舆情的产生与动态发展过程,大致分为潜伏期、暴发期、稳定期和消散期四大阶段,而暴发阶段的主要特征是：网友关注度在短期内迅速增加、媒体关注点高度聚焦、次生舆情的大量产生和政府引导力量急速加强；新冠疫情网络舆情从潜伏到暴发的影响力呈现指数式上升。[3]因此，主流媒体应尽早介入，使主流意见成为舆情主导。

另外,主流媒体需要对各个阶段舆情的特征,运用不同的议程设置有针对性地开展舆情引导。不能单纯地加油打气,说些根本不能令人信服的空言套语,这非但解决不了事情,而且还会引起反感。流调轨迹是流调舆情的源头，也是流调舆情的突破口之一，主流媒体在全面了解轨迹的前提下，要善于挖掘流调轨迹中的社会情感，放大其亮点和特点，向群众传播其中的正能量故事，淡化吃喝玩乐等容易引发分歧的因素，这样才能使人信服，继而给人鼓舞和启发。当然，除了流调轨迹的特点之外，一定还会有其他流调舆情的突破口，需要主流媒体用心思索和创作。

（二）注重人文关怀，把握互联网时代受众的情感取向和价值观念

现代新闻报道中的“人文关怀”更多的说的是以人为本,既凸显出对人的重视与关心,也包括了人的权利与荣誉，应及时掌握民众需求的变化,使民众在新闻报道中能感受到人的意义、价值和人性的温暖。为什么在成都赵女士遭受的那场网络暴力中，《成都日报》的及时发声却影响微乎其微？因为如果对灾难中的个体关注度不够，就会让报道失去温度和公信力。只有从人文视角激发群众的情感认同，才能在情绪的浪潮中站稳脚跟。因此，主流传媒在提供准确信息的前提下,应对新闻报道对象予以更多的人文关怀,在微观层面挖掘出流调轨迹中的温情瞬间，能体现普通人故事的正能量，淡化享乐行为，才能有的放矢地促进群众的理性思考。

在以情绪为主导的疫情流调舆情传播中，我们需要“建设性新闻”对群众进行“积极情绪”的引导。“建设性新闻”有两个特点,一是其底色必须是明亮的、温馨的,广大受众们读后是充满希望的；二是传播者的心态必须是积极的，使人们既能感受到其深沉的忧虑,也能感受到其充满的关爱。[4]“建设性新闻”不仅仅是为了对受众情绪进行积极引导，其最终目的是促进共同讨论，修复社会裂痕，促使社会和谐。人文关怀意味着受众本位，需要主流媒体改变之前高高在上的“我说你听”的传播观念，放下身段，背起担当意识，紧跟时代步伐，认真分析内容和措施，用充满人文关怀的报道，唤醒群众心中的善良，润物细无声地传播正能量，做好疫情舆情中的引导人。■