面向用户需求的智慧图书馆服务研究

杜 娟

（焦作市解放区图书馆，河南 焦作 454000）

引言

随着我国科学技术的不断发展，信息技术、网络技术以及大数据技术都在各行各业中得到了较为深入的应用，并且发挥出了推动行业发展的重要作用。在图书馆运行的过程中，其要实现自身的创新发展就需要认识到现代化技术应用的重要性，将传感技术、信息技术、RFID技术等新兴技术应用到图书馆的建设中，打造智慧图书馆，给予图书馆读者更加良好的阅读体验，实现图书馆的长久发展。

一、用户对智慧图书馆服务的需求

1.对信息资源需求

信息资源服务是图书馆所提供的最基础服务，也是图书馆的主要服务之一，在智慧图书馆打造的过程中，读者对信息资源有着更高的需求。不同的读者存在着生活经历不同、学历不同、职业不同的特性，到图书馆进行图书阅读行为的时候，需要的书籍和信息资源也不尽相同，这就意味着图书馆需要不断完善自身的馆藏，尽可能收集到更多类型的书籍资料，多层次的信息资源才能满足读者的阅读需求。有很多专业的资料每时每刻都存在着数据、信息的更新，图书馆作为大众学习的主要场所之一，应该认识到信息更新的重要性，一旦出现最新的学术资料和信息就需要进行及时的信息覆盖，避免出现读者阅读信息不符合最新资讯的情况。在社会不断发展的过程中，越来越多的民众意识到终生学习的重要性，其也能树立良好的自主阅读意识，对阅读的需求量增加，因此，在打造智慧图书馆的过程中更需要注重信息资料的完善，满足读者的阅读需求[1]。

2.对阅读环境的需求

环境会对人带来一定的影响，干净、安静、舒适的阅读环境能够让人有更强的阅读积极性，反之，在嘈杂、脏乱的环境中，读者很难做到静下心来阅读，给读者的阅读体验感较差，因此，在考虑读者需求的时候需要充分考虑到读者对阅读环境的需求，打造良好的阅读环境，给予读者阅读和交流的空间。传统的图书馆只存在图书资源的提供，并且在图书馆中都会贴上禁止大声喧哗的标签，大部分的图书馆都不支持读者在其中进行交流沟通。为了给予读者更好的阅读体验感，可以在图书馆中建设交流室，需要进行交流、讨论的读者可以在交流室中进行讨论，同时不会影响到他人的阅读。除此之外，智慧图书馆的空间布局还需要进行不断的优化，让相似类型的图书可以摆放在相近的位置，图书馆内的桌椅也需要依照人体构造进行合理的设计，不会让读者感觉到久坐不适，还可以将VR技术应用到图书馆中，进行图书内容和信息资料的展示，实现虚拟场景和物理空间的结合。

3.对服务效率的需求

在网络时代的背景下，大众获取资料信息的速率得到了较大程度的提升，并且不受时间和空间的制约，智慧图书馆的建设要想在这样的时代背景下成为大众获取信息资料的首选，就需要提高自身的服务效率，及时给予读者相应的服务，减少等待的时间。大部分读者在信息时代中选择线下图书馆作为获取信息资料渠道的主要原因都是图书馆可以根据个人的不同情况提供个性化的服务，在进行资料获取的过程中可以对相关问题进行询问，但是也存在不少读者对线下图书馆的服务态度和服务效率不满意，在打造智慧图书馆时需要充分认识到自身的不足，针对不足进行改善，不断提高服务效率，应用大数据技术，在读者表达完需求以后通过大数据技术在图书馆的数据库中进行资料的检索，及时给予读者答复，避免读者等待过久的情况发生。

二、智慧图书馆服务中存在的问题

1.RFID技术的应用程度不足

RFID技术是智慧图书馆打造过程中必须应用的技术之一，将阅读器与标签之间建立相应的联系，通过非接触式的数据进行通信，对目标进行识别，能够将图书馆内的所有图书依照标签内容录入到图书馆的系统内，通过阅读器的扫描确认图书的摆放位置和借阅情况。目前我国应用的RFID技术大部分都是高频RFID标签和超高频RFID标签，但是图书馆的种类不同，所应用的标签类型也不完全相同，比如，大部分公共图书馆都应用高频RFID标签，而高校内的图书馆则更多的选择应用超高频RFID标签，也正是因为标签的不统一，各类图书馆之间的借还系统不能识别其他图书馆内的书籍，甚至在同一类型图书馆中，也很难实现通借通还，导致图书馆的图书借阅依旧受到地理位置的束缚。

2.个性化服务建设不足

读者之间的差异性决定了读者需求的差异性，在建设智慧图书馆的时候需要考虑到不同读者的不同需求，制定个性化的服务，让每位读者都能够有良好的阅读体验，但是在实际服务的过程中，个性化的服务较少，对读者的喜好、需求、习惯的了解不够彻底，更多都是以大部分读者的需求作为参考，满足多数人的需求。图书馆在了解读者需求的时候一般都是采用表单咨询的方式，所提供的表单中也会有既定的问题或是直接对已有的选项进行选择，个性化的体现不足，很难切实了解到读者内心的真实想法，阻碍了图书馆个性化服务的开展。

在大部分智慧图书馆线下服务的过程中，依旧采用“被动服务”的方式，也就是说，只有当读者存在疑惑、进行咨询的时候，图书馆的管理人员才会给予其相应的服务和解答，很少主动询问读者是否需要帮助，这种被动的方式就很难了解到读者的需求，甚至存在部分读者不主动提出需求就直接离开图书馆的情况。在智慧图书馆线上服务系统中，对读者的个性化服务仍旧以阅读图书种类为主，根据阅读次数最多的类目进行相应的推荐，没有对读者个人信息进行分析，读者想要进行阅读拓展也很难在不了解的领域中选择到合适的书籍资料[2]。

3.图书馆工作人员的综合素养有待提升

随着智慧图书馆不断的发展，图书馆工作人员综合素养不高的弊端在日常工作中暴露出来，对于读者来说，图书馆的工作人员是服务的载体之一，其想要进行问题的咨询、图书的借阅都需要与工作人员进行一定的沟通交流，只要当工作人员具备良好的文化素养、能够对图书进行合理推荐的时候，才能让读者找到适合自身的图书。综合素养可以分为专业能力和职业素养，专业能力较弱便会出现工作人员无法解答读者的问题，在开展服务的过程中，出现给读者推荐的书籍质量低的状况，这些都会影响到读者的阅读体验感。

另外，在图书馆中还存在着部分职业素养不高的服务人员，其对岗位的认知程度不足，没有良好的服务态度，在面对读者的时候会表现出不耐烦或是服务态度不佳的状况，影响读者的阅读心情。在智慧图书馆中，作为服务人员，还需要对现代化设施的应用方式、资料的摆放位置和线上服务形式有较高程度的了解，但是由于部分图书馆中服务人员的年纪较大或是不愿意改变工作状态，对这些现代化技术的了解程度不足，在工作中的应用程度不高，泯灭了智慧图书馆建设的初心。

三、面向用户需求的智慧图书馆服务质量提升策略

1.硬件设施建设

智能设施的应用让智慧图书馆的运行更加便捷，图书的借阅、归还效率有很大程度的提升，RFID标签的应用减少了人工登记和在系统中搜寻的时间，读者可以直接拿着自身想要借阅的书籍到前台进行书籍扫描，扫描以后书籍的基本信息就会在系统中显示，借阅时间会自动保存记录。RFID标签可以保存的书籍信息不仅有书籍的摆放位置、作者以及书籍名称，其储存空间较大，还可以对书籍的类目、摘要、目录等信息也录入到RFID标签中，通过扫描可以了解到更多的书籍信息。

还有智能书架和图书自动分拣设备的建设，自动分拣设备不会出现图书分类上的错误，并且不会需要多过的人为参与，这一设施的应用既能减少图书分类错误的现象，还能有效减少人力资源的浪费。除此之外，还应该建设计算机、智能机器人、扫描仪、AR场馆以及3D打印机等智能型设备，满足读者的阅读需求，让读者感受到智慧图书馆中的科技氛围，创新读者的阅读方式，让智能设备服务替代部分人工工作。

2.技术应用

2.1 智慧检索

传统的检索方式需要读者对自身想要了解的信息和查阅的书籍进行准确的输入，输入错误就无法得到自己想要的答案，但是，建设智慧检索端口则可以改变这一现状，其会智能分析读者的具体需求，即使当读者字音拼错或是字形写错的时候也能根据相似度高的书籍资料进行推荐，目前已经有不少浏览器都应用了智慧检索这一技术，在输入检索以后，一旦出现错别字或是语句不通顺的时候，就会显示“猜你想搜”，可以提高读者的检索准确率，让其能够找到自身满意的资料。同时，在检索的时候不仅可以推荐读者需要的资料，还可以推荐一些同类型的书籍及资料，这些推荐的资料可能当下并不满足读者的需求，但是能够激发读者的求知欲望，会形成潜移默化地影响，满足读者的潜在需求。

2.2 智慧挖掘

智慧挖掘就是在智慧图书馆现有的数据库中挖掘读者可能需要的资料，没有任何一家图书馆能够对所有专业、所有资料进行完全覆盖，在检索的过程中同类资料的丰富性往往大于单一关键词资料，在系统捕捉到读者输入的原始信息以后，系统可以智能化地对信息内容进行分析，将数据库内的同类资料进行展示，再根据读者的检索轨迹进行数据挖掘，了解读者的需求结构，围绕读者构建相应的数据模型，后续服务可以直接围绕着读者的需求模型开展。

2.3 智慧推荐

智慧推荐就是在挖掘的基础上给读者进行图书推荐服务，在系统了解到不同读者的个性化喜好以后，根据模型拓展推荐相应的读物，这样的推荐更加符合读者的生活状态和阅读习惯，更容易得到读者的喜欢。要进行智慧推荐就需要智慧图书馆线上系统对读物进行更加精准的分类，确保读物类型明晰，才能根据读者的需求进行智能推送，在文献分类机制上根据读者的近期阅读习惯实现智慧推荐。

3.服务机制

3.1 智慧互动式服务

互动可以更快地了解到读者的喜好，但是持续保持一对一的互动对人力资源的需求量较大，大部分的图书馆每天都存在着大批量的读者，图书馆内的服务人员数量远远不及读者数量多，这也意味着一对一的互动服务难以开展，为了满足读者的需求，可以建设智慧式的读者互动服务。在智慧图书馆的实体场馆中建设智能机器人，系统中提前录入图书的位置摆放和一些常问的问题，在读者询问简单问题的时候可以直接与智能机器人沟通，减少人力资源的浪费。线上也同样可以建设自动回复的机器人，设定一些常问问题的答案，先由智能机器人为线上读者进行答疑服务，出现机器人答复不满意的时候可以输入“人工客服”来与图书馆服务人员进行沟通，不仅能够及时帮助读者解决阅读问题，还能有效降低图书馆工作人员的工作量[3]。

3.2 智慧线上图书馆服务

智慧图书馆的打造一定会涉及线上图书馆的搭建，线上的图书馆也需要做到以读者的需求作为导向，给予读者良好的阅读服务。首先，需要在线上图书馆中录入实体图书馆中的所有馆藏，图书馆自身的系统可以直接建设线上服务和线下服务的不同端口，这样不需要反复地对图书进行录入，还能为读者提供便捷。其次，线上图书馆中可以进行图书借还的自主操作，读者在图书馆中借阅书籍，通过RFID技术进行自主扫描，扫描以后在线上的系统中也会显示读者的借阅情况，实现线上和线下的互通。最后，智慧图书馆还可以提供有声读物服务，社会中存在着部分视障人士，或是也有部分人在午休、通勤的时候想要通过聆听的方式阅读书籍，智慧朗读可以根据读物的情节应用合适的语气，提高读者的聆听体验感，满足更多读者的切实需求。

4.建设高质量的图书馆服务队伍

图书馆工作人员的专业素养直接影响到读者的阅读体验感，为了提高智慧图书馆的服务质量，需要做到不断提高图书馆工作人员的专业素养，建设高质量的服务队伍。要帮助图书馆工作人员建立终身学习意识，在工作的过程中拓展自身的阅读量，了解的专业知识越多，就能在读者需要服务的时候尽快地给予读者满意的答复，在推荐书籍的时候也会更加专业，推荐给读者合适的书籍。另外，还需要培养图书馆工作人员的服务意识，提高其职业素养，在服务的过程中要有良好的服务态度和语气[4]。

结语

综上所述，对于图书馆来说，读者的满意才能推动图书馆的可持续发展，只有取得读者的支持，图书馆的建设才存在意义，因此在打造智慧图书馆的过程中需要充分考虑读者的需求，将“被动”服务转变为“主动”服务，将统一化服务转变为个性化服务，给予读者良好的线下阅读环境和阅读体验，并且在信息化技术的基础上为读者打造线上的阅读平台，为读者提供多渠道的阅读服务，给予读者良好的阅读体验感，为图书馆积累更多的读者。