“互联网+护理服务”在基层医院的实践

钟小玲 陆瑞珍 周东红 梁吒吒 尤金福 杨小佳 冯 晶 梅杰松 熊艳丽 陈玉兵

暨南大学附属顺德医院 广东佛山 528305

近年来，我国经济快速发展、人口老龄化日益严重、慢性病的发病率逐年上升[1-2]。随着中国人口特征和疾病谱的转变，到2050年，中国预计将有1.11亿的依赖性人口，健康及照护负担快速增长[3]。基于此，2019年1月，国家卫健委发布《“互联网+护理服务”试点工作方案》[4]，重点为高龄或失能老年人、出院后患者、康复期患者和终末期患者等行动不便的人群提供医疗护理服务,首批确定北京、广东等6省市开展“互联网+护理服务”试点工作，2019年5月我院成为试点医院，同年9月全院全面开展至2020年12月，成效明显，本文从平台的构建、试行、持续开展、成效以及讨论分析等方面进行总结报道如下。

1 资料与方法

1.1 资料

1.1.1 平台的三大应用系统 与第三方信息平台共建“互联网+护理服务”模式与平台。平台主要服务于患者、护理人员及运营管理者，具有“居民端(公众号)”、“护士端(APP)”及“管理端(WEB)”三大应用服务系统。

1.1.2 运营管理 由平台方负责运营，覆盖全流程，包括但不限于建立规范化的质量控制、风险控制及售后控制运营机制，从平台管理、用户管理、护士管理、授信管理、耗材管理、培训考核、价格管理等方面构建全程精细化运营管理模式。

1.2 “互联网+护理服务”的试行

1.2.1 职责明确 医院负责整体规划、质量管理、统筹及协调等工作，成为服务提供主体的“守门人”；从业护士负责按相关制度与行业标准，提供护理服务；第三方平台的负责安全有序运转、持续高效的运营服务以及合法合规的账目管理等。

1.2.2 合理定价 充分考虑政策要求、本地区生活水准、“互联网+护理服务”的成本以及收费标准来制定服务价格，主要包括三部分：①护理费：根据护理时长、项目专业难度及ADL评分划分为三个层级；②护理项目及耗材费：依照本地区医疗机构收费标准收取；③交通费：按照本院到服务地的滴滴路程计费，所有费用由平台统一收取并定期与医院结算。

1.2.3 建章立制 按照试点方案要求及结合线下居家护理经验，制定“互联网+护理服务”的试点方案与系列管理制度，涵盖资质、项目及耗材管理、风险评估、服务规范、废物管理等，确保服务开展有章可循、有据可依。

1.2.4 从业准入标准 首批从业人员准入标准：护士长、专科护士及10年以上工作经验的自愿参加的主管护师，共55名。开展成熟后，第二批按国家准入标准，再纳入47名护士。

项目准入标准：近照省试点文件规定的项目，由从业护士选择自己擅长的专业与操作，护士长评估考核通过后，录入平台系统，系统在接收患者订单时，自动匹配相关专业的人员后精准推送给具有项目操作资质的从业者“抢单”。范围涵盖基础护理、慢病管理、康复护理、母婴护理、老年护理、安宁疗护等30多个项目。

1.2.5 培训机制 建立“培训+实战”的贯穿全流程的长效培训机制，进行线上下单、接单、简单故障排除及上门护理等进行培训，强化人性化理念。在方式上采用内外结合模式，上级专家来院现场指导，到上级机构学习交流、参加培训班及会议；院内定期进行经验分享、表彰等，以增强护士的上门护理能力，护提高患者黏性和满意度。

1.2.6 风险防范 ①成立应急指导小组：由各专科护士长与专科护士组成专科应急指导小组，负责上门护理过程中的应急处理；②提供全流程保险保障：平台方为全过程提供保险保障；③服务行为全程留痕可追溯：全程实时定位、录音、实名认证、一键报警、号码隐私保护、护患双方黑名单管理等功能，当出现接单超区域、工作超时、地址异常等情况时，平台自动提醒并弹出警告、客服电话跟进确认。

1.2.7 绩效保证 我院为公立二级医院，定价并不能完全体现护士居家护理的价值与风险，为鼓励护士利用休息的碎片时间提供上门护理，捐赠人从专项慈善资金中给予每单一定的补助。

1.2.8 出院前准备 科室对在院病人从疾病预后、功能恢复、家属意愿等方面评估，若有居家护理的必要和意向时，使用出院准备计划单，指导患者相关操作。

1.3 可持续发展的运行管理

1.3.1 运行初期，办公室设在护理部，由护理部主任亲自管理，同时抽调资深居家护理护士专职管理，重点关注平台的安全性与准确性、从业护士的表现与患者及家属的体验与反馈，指导科室及个人的操作，对第一次出诊的科室或人员进行一对一现场陪诊指导，月底对处方、耗材、护士绩效等统一制表管理。2020年2月运行平隐后，由门诊办护士长负责日常管理。疫情期间，按照疫情防控要求，及时添加流行病学调查，若流调阳性或有发热症状或病史的，均需到医院发热门诊就诊。

1.3.2 利用专项慈善资金，对低保、五保或经济困难者，提供免费的居家护理；对于长期病患功能康复者，由专科护士按个案跟进。

1.3.3 每半年总结，进行质量分析总结与个案分享，表彰优秀个人与集体。

2 结果

自2019年9月24日启动以来，护理从业人员从最初的2人增加到现在的102人；护理服务项目从管道护理扩大到现在的30多个项目，并且已从单纯的护理操作向护理咨询、评估、教育、功能锻炼与慢病管理等发展；患者下单量从14单/月逐月上升至45单/月，全年共护理“互联网+护理服务”431人次，患者满意度达100%，0事故0纠纷，规范稳定的运行模式已建成。

3 讨论

临床中发现慢性病、老年患者，或病情稳定出院后仍有定期或不定期的护理康复需求的患者，需要反复多次到医院就诊解决单纯护理问题，多个环节重复的排队耗时2～5小时不等，卧床患者还需要2～4名家属陪同就诊，这些均给每一个家庭带来沉重的负担[5-6]。我院从2015年起开展居家护理，2019年9月“互联网+护理服务”正式上线，2020年12月8日，国家卫生健康委办公厅发布《关于进一步推进“互联网+护理服务”试点工作的通知》[7]，从政策层面进一步推进“互联网+护理服务”试点工作。该模式对患者，足不出户就享受到了规范专业的护理，促进疾病的康复[8]，同时极大地减轻了照护人员和家庭的负担；对护士，拓宽了护理服务领域，扩大了护理服务的供给[9]，利于改善目前超6成护士对收入不满意的状况[10-15]，促进了护士自我价值的实现。

3.1 “互联网+护理服务”组织的成立与建章立制

严格按照文件的要求，组织的成立与建章立制，从组织与系统层面为此模式的建设奠定了基础，安全管理与服务定价是其中的难点。对于前者，我们选择与第三方成熟平台合作，全过程闭环管理；医院内部的严格把关，包括从业人员与开展的项目，不求多但求稳和准，首次对从业人员资质的要求比省的更高，待模式运行稳定护患双方均接受后，方按省里标准执行；对开展的项目，由个人根据自己的专业来申报，并由护士长考核通过方能上线。对于服务定价，结合本地区实际情况，列出定价的依据与参照的标准，由医院收费部门与当地的特价管理部门沟通，最终以自主定价的方法解决。

3.2 “互联网+护理服务”的优势

鼓励与支持系统，也对成败起着很重要的作用[16]。刚开始几个月，便遇到新冠肺炎疫情，患者为减少来院的麻烦，网上申请明显增多。针对此现象，一是及时增加了线上流行病史的调查，同时居家护理的专项慈善资金及时给予了交通与风险补助，令广大护士的职业认同感与自豪感明显提升，故从疫情开始，线上申请的数量明显增加，这与周边绝大部分医院在疫情期间停诊形成了鲜明的对比，目前我们还在继续做大居家护理慈善项目。

3.3 “互联网+护理服务”发展中遇到的问题

实践中也遇到徐晓明[17]、张冬梅[18]、李鑫[19]、刘秋霞[20]吴欣娟[21]、黄棋[22]等学者的“互联网+护理服务”发展中遇到的问题，主要有服务不够规范、护患安全性保障不够完善、服务费用定价尚未统一、政策法律环境有待进一步规范、配套制度不完善、信息共享与数据安全问题及护理保险尚无覆盖等。同时，也需要政府与社会力量的持续介入，前者规范市场、维护“互联网+护理服务”可持续发展的生态圈，后者从经济或技术上，助力这一便民惠民的工程真正落实。

4 结论

“互联网+护理服务”形成的护理新格局必将成为未来发展趋势，也将迈向以医养大健康为核心的一站式智慧医疗服务，形成“互联网-医院-社区-家庭”的合作型护理新模式，基层医院在这一模式中将发挥很大的作用。