数字政府建设背景下政府回应能力研究——基于政治系统论视角

冯 翼 徐 霁 殷丽娜 唐 静

成都市经济发展研究院智慧治理研究所 四川成都 610032

政府回应，是政府在公共管理过程中,对公众需求和所提出的问题作出反应、进行回复、采取措施，进而实现更好治理的过程。持续、敏捷、有效地回应公众诉求，是现代政府治理的重要内容。研究政府回应问题，是政府发展、社会进步的需要，在理论和实践层面都有着重要意义[1]。当前，我国正加快推进数字政府建设，通过将数字技术广泛应用于政府管理服务，推动数据赋能、强化整体协同，不断提高决策科学性，提升服务效率，进而推进国家治理体系和治理能力现代化。《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》（国发〔2022〕14 号）提出要以数字化手段感知社会态势，辅助科学决策，及时回应群众关切的要求，充分体现了政府应当畅通线上线下政民互动渠道，广泛听取和回应公众诉求，再透过诉求数据发现、提炼公共需求信息，进而开展科学决策、提升治理水平的系统性思维。

由此可见，在数字政府建设背景下，如何以系统性思维审视政府回应定位、提升政府回应能力，推动政府回应走向整体化、科学化、智慧化发展新阶段，为治理现代化提供更加有力的支撑，具有重要的研究价值。基于政治系统论视角，本文将政府回应从公众诉求输入到政府回应输出全过程视为一个整体运行的“输入—输出”系统，分析提出数字政府建设背景下这一“输入—输出”系统应包含的环节，以及支撑各环节顺利运转的相应能力，在此基础上以成都市为例，就地方政府回应实践现状进行分析，并提出提升政府回应能力的对策建议。

一、文献回顾

政府回应指通过政民双向互动，由政府对公众诉求作出反应并采取措施解决问题、将承诺转化为实践的过程[2]。自新公共管理运动兴起以来，新公共管理理论、新公共服务理论以及公共治理理论都蕴含着对于增强政府回应的呼吁，如何更好地回应公众成为政府改革的重要内容[3]。在我国，学者何祖坤率先引入了“政府回应”概念[4]，认为随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立，社会各方面从单一化向多样化转变，为了更好地满足公众需求，应当加强政府回应建设[5]。此后，政府回应相关问题，研究内容既有对于政府回应概念的阐释与探讨，也有立足我国政府回应现状开展的理论与实证研究。党的十八届三中全会以来，国家治理成为政府回应研究的重要主题[4]。同时，随着数字化浪潮的袭来，互联网成为政民互动的重要场域，学界对基于网络平台的政府回应开展了诸多研究。虽然研究主题、研究内容各有侧重，研究方法不尽相同，但政府回应之于我国推进治理现代化的重要价值在国内相关研究中已达成共识。

政府如何回应是政府治理水平的关键外在表征之一，而加强政府回应能力建设则是提升政府回应表现的内在支撑。提升政府回应表现，应以强化政府回应能力建设为基础。当前，关于政府回应能力概念，学界尚无统一权威定义，但倾向于将其视为一个综合性概念，即政府对公众诉求采取的响应性行为背后的价值取向、制度保障与技术手段等，都可被视为政府回应能力的体现。如果对政府回应能力进行进一步拆解，那么应当涵盖政府对公众的要求、愿望进行识别，摄取和处理的能力，也应该包括政府对辖区内出现的各种社会矛盾、社会问题、社会冲突及时应对和处理的能力[6]。关于应如何提升政府回应能力，国内学者也积极献言献策，其内容主要可以概括为三点：一是政府回应能力建设应被视为一项持续性工作，需要政府在回应过程中发现问题并做出相应的调整，从而不断取得进步；二是政府回应不仅是对个性化诉求的“点对点”回应，还包括从政策层面进行整体性回应，从而将政府回应能力提升至更高水平；三是数字时代背景下，政府回应能力的提升应与数字化改革进程相适配。从具体的提升举措来看，我国学者提出的提升思路主要包括增强回应意识、健全回应制度、畅通回应渠道、优化回应方式、强化公民参与以及适应数字化变革等，代表性研究概览见表1。

表1 国内学者对提升政府回应能力的代表性研究概览

整体来看，关于政府回应能力，虽然学界已提出诸多建设意见与建议，但这些研究成果还相对零散，对于政府回应能力研究体系的系统性构建仍存缺乏，尚未针对数字政府建设背景下政府回应过程中的环节及所需建构的关键能力进行较为全面性的梳理与分析。基于此，在数字时代下，政府回应能力建设应当以数字政府建设为依托，逐步走向系统性、体系化发展新阶段，将“公众诉求—政府回应”视为一个持续运转的治理过程，在其中贯通政民互动渠道搭建、公众诉求信息整合、政府研判与决策机制重塑、公共政策输出与执行、公众反馈与政府跟踪回应等重要环节，并通过政府积极运用数字技术与数据思维，持续提升与各重要环节相适应的各类能力，进而实现政府回应水平的整体性提升。因此，基于当下加强数字政府建设的现实背景，在坚持数据赋能与整体性治理的基本原则下，以系统性视角构建贯通自公众提出诉求到政府作出回应并展开行动的全过程“输入—输出”系统，更加全面地探讨政府回应能力的构成以及如何提升政府回应能力，有着必要性和重要性。

二、政府回应“输入—输出”系统构建

(一)理论基础：政治系统论

政治系统论是由戴维·伊斯顿创立的公共决策分析方法，该方法强调从系统性、整体性、协同性视角研究问题。政治系统论认为，政治系统是一个典型的“输入—输出”系统，并受到其所处环境的影响。输入是试图影响政治系统的事件，包括需求和支持两种类型。当环境中产生需求和支持输入至政治系统后，政治系统会综合考虑各种条件后做出回应，并以决策和行动作为输出表现，而公众受到输出反馈的影响后将继而产生新的观点和需求，生成新的输入，推动政治系统的持续运转[15]，政治系统论简化模型见图1。

图1 政治系统论简化模型

以政治系统论对公众提出诉求到政府作出回应的全过程进行分析具有适用性。首先，公众诉求的产生与所处社会环境具有不可切割的关联性，并且公众提出诉求一般是希望政府通过决策与行动予以回应。当公众的诉求得以被传递至政府的决策系统时，就将影响政府的决策行为。这种诉求输入与政府决策间的“输入—输出”因果联系，是典型的政治系统论表述[16]。基于政治系统论视角探索构建数字政府建设背景下政府回应“输入—输出”系统，有助于对从公众提出诉求到政府作出回应整个过程中各个环节进行剖析，明确政府贯通各环节所应具备和提升的各项核心能力，以助于更加全面地把握政府回应能力提升的关键所在。

(二)基于政治系统论的政府回应“输入—输出”系统

以数字政府建设统筹推进“三融五跨” ①整体协同的数字化治理模式作为政府回应能力建设的环境背景，本文对政治系统论进行改造，形成政府回应“输入—输出”系统，用于分析政府回应全过程应包含的环节以及支撑各环节顺利运转的关键能力。一是在一般政治系统论中的输入与转化环节中间嵌入专业研判环节，以适应数字化时代大体量、碎片化诉求数据进入决策环节前应当进行的数据整理与分析提炼需要，使数据资源转化为能够辅助科学决策的有效证据，避免决策环节因为数据爆炸或陷入“唯数据论”导致政策失灵[17]。二是将自政府作出回应输出后对社会形成的反馈环节，扩展成为贯穿整个输入、研判、转化、输出环节的督办过程，对公众提出诉求到政府作出回应的全过程进行监督，保障系统的持续有序运转。基于此，数字政府建设背景下，政府回应“输入—输出”系统共包含四个环节，分别是诉求输入环节、专业研判环节、决策转化环节、政策和行动输出环节以及贯穿系统运转的全过程监督，政府回应“输入—输出”系统详见图2。

图2 政府回应“输入—输出”系统

在政府回应“输入—输出”系统中，各个环节紧密相连，而从前序环节到后续环节之间，以及监督过程中，则需要政府具备四方面关键能力作为支撑。

1.从互动到诉求信息的整合能力

开展政民互动是政府回应“输入—输出”系统运转的必要前提，公众通过丰富的互动形式输入诉求，使诉求得以进入研判和转化环节，并期望得到有效回应。在数字化时代，公众参与积极性、可行性均有显著提升，诉求输入环节相对畅通，海量诉求得以不受时空限制进行输入，对政府处理诉求信息的能力提出挑战。因此，公众诉求自输入环节进入研判环节的过程中，需要政府具备将各类政民互动渠道中涌入的诉求信息进行汇集整合的能力，实现政府内部诉求数据、泛互联网诉求数据和内外部诉求数据共享汇聚、综合集成，为下一个研判环节提供经过整合处理、便于开展进一步研判分析工作的数据资源。

2.从个案到公共价值的研判能力

公众诉求是公众个体或群体的各类要求和意见，往往反映的是个人或团体的私利。当公众诉求被挖掘、提炼出其所蕴含的公共性价值后，可以上升为公共诉求，成为反映公共问题、公共需求和公共价值的重要来源，为构建“公民本位”的服务型政府和科学决策提供重要支撑。诉求信息正是蕴含着公共价值的“数据金矿”。因此，在诉求输入环节到决策转化环节之间嵌入专业研判环节具有必要性。而对诉求“数据金矿”进行科学高效挖掘的过程，需要政府充分应用数字技术，并引入价值中立的专业团队，建构将诉求个案转化为揭示公共性需求、公共性问题和公共性价值的信息的能力。

3.从数据到循证选择的决策能力

尽管数据是数字时代的重要治理资源，但未经筛选和加工的数据并不应也不能直接作为政府决策的参考，政府有必要对数据进行筛选、过滤、评估，并进行公共价值分析后，再将其以有效证据的形式作为政府决策环节的重要依循。以循证为原则建立科学与决策关系，是现代公共决策实践的普遍原则，也是现代治理体系建立的前提[17]。否则，海量、杂乱且无序的数据资源不仅难以助力政府科学决策，还可能对政府决策产生不利影响。因此，从转化环节到输出环节的过程中，政府不能简单地依赖未经处理或只经过简单整理的数据来作出决策，而是需要转变决策理念，完善制度化程序，基于从数据转化而成的有效证据来进行公共问题诊断、寻找解决公共问题的解决方案，不断强化循证选择的决策能力，以此来保证公共决策的质量。

4.从诉求到全程响应的督办能力

良好的回应机制是取得善治的前提。政府回应“输入—输出”系统是社会治理系统的重要组成部分，处于特定的社会环境中，既需要吸纳在社会环境之中产生的公众诉求，也需要对输入的各类公众诉求予以回应，方能维持整个系统的存续，并对所处社会环境的动态平衡稳定提供支撑[18]。数字化治理体系建设的关键在于要推动社会治理模式从单向管理转向双向互动，借助数字化转型推动不同主体更加有效地持续良性交互，并在反馈互动过程中共同推动城市治理提升至更高水平。因此，推动政府回应“输入—输出”系统持续运转应坚持全周期理念，形成全程闭环的监督体系，以及与之相配套的全程响应督办能力，通过持续监测输入、研判、转化、输出各环节点以及全流程情况，不断优化政府“输入—输出”系统，确保“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”理念落到实处。

对于政府回应“输入—输出”系统而言，“从互动到诉求信息的整合能力”是基础，确保整个系统能够在实现数据汇聚融合基础上充分发挥数据的基础资源作用和创新引擎作用；“从个案到公共价值的研判能力”是支撑，确保整个系统能够实现从海量诉求数据背后寻找公共价值线索，把数据变为“有效证据”，进而为科学决策提供依据；“从数据到循证选择的决策能力”是核心，确保整个系统能够将公共诉求切实转化为与之呼应的公共政策；“从诉求到全程响应的督办能力”是保障，确保整个系统能够将决策和行动予以充分执行，切实增强人民群众的获得感，并维护整个系统的持续健康运转。以上四方面关键能力缺一不可、互为支撑，是提升政府回应能力应当关注的关键所在。

三、当前地方政府回应能力现状与问题分析—以成都市为例

(一)成都市政府回应发展概况

数字政府建设背景下，成都以12345 热线、“问政四川”“人民网领导留言板”“麻辣社区”等平台为主要渠道，广泛吸纳公众诉求，为政府决策提供助力。成都12345 热线2020年收到来电来信466.38 万件②，2021年收到593.7 万件③，年受理量增幅为27.3%，公众诉求量持续升高。截至2022年7月5日，“问政四川”成都平台的公众诉求总留言量达15.40 万件④，显著高于四川省其他市州。另据《2021年全国政务热线服务质量评估报告》显示，成都12345 热线的服务质量评估等级为A+，在全国335 个样本城市中排名第二⑤。可见，成都市的公众参与环境相对开放，政民互动积极性较高，政府回应水平领先，在政府回应方面具有研究价值和代表性。

为应用政府回应“输入—输出”系统对成都市政府回应实践现状进行分析，基于数据的可得性，本文聚焦于成都12345 热线、“问政四川”成都平台、“人民网领导留言板”成都平台、“麻辣社区”成都论坛四个公众使用度较高、政府部门持续关注并予以官方回应的政民互动平台，结合案例研究法⑥，对成都市政府回应“输入—输出”系统中政府回应能力建设情况进行分析。

(二)成都市政府回应能力建设现状与问题

1.诉求输入渠道畅通但信息整合能力仍有不足

公众提出诉求是反映需求和支持，并最终希望政府采取相应回应的一种典型输入。对于这类输入，政府应遵循需求导向型整合理念，以公众需求为基础，依托数字技术对输入过程进行流程再造和信息共享，使公众输入诉求的接收主体即政府在输入过程的接收端成为一个“无缝隙”的有机整体，为公众提供“一站式服务”体验[19]。就当前成都市的公众诉求输入渠道建设整体情况来看，渠道多元且畅通，各个渠道为公众提出诉求提供了相对清晰的规范性指引，便于公众输入诉求并追踪诉求处理情况。以成都12345 热线为例，近年来公众诉求输入量呈现逐年增长趋势，反映出成都市政府对公众诉求具有较强的吸纳性。

但是，当前成都公众诉求的输入过程仍然存在诉求输入分散化问题。首先，输入端口存在分散化现象。成都12345 热线、“问政四川”成都平台、“人民网领导留言板”成都平台按照区（市）县等不同类别开设众多诉求输入端印证了这项判断。数字政府建设背景下，基于信息共享和流程再造，政府面向公众打造的诉求输入端应逐步整合为一个更加简单易操作的整合型界面，将整体性政府理念予以外化呈现。具体处理公众诉求的部门或区（市）县，应当在接收到公众诉求输入后在后台进行分工与协作，而非将这一步骤前置于公众输入诉求的环节让公众面临相对专业且复杂的选择。其次，公众诉求输入后因为部门间整合不足或涉及跨部门跨区域问题而无法获得有效回应的情况也仍然存在。例如，关于成都公共交通方面的诉求，存在以下因部门间协同力度不足或因涉及跨部门问题而未能对诉求信息进行共享整合，导致公众难以获得实质性回应的情况，显示出政府对诉求信息整体性的共享整合能力仍有待提升。

(1)“网友您好：您反映的问题属于成都*局管辖（“*”代表隐去了具体单位、地址等信息，下文同)，建议您向成都*局反映。感谢您的留言。”（“人民网领导留言板”成都平台，2022年7月4日）

(2)“网友：您好！来信已收悉，即转*街道办事处进行办理，现回复如下：经了解，此区域属于*地产承建，乱停放车辆问题由小区物业和*地产进行日常管理维护。*街道已将您反映的问题反馈给上级部门，同时已督促*地产尽快进行移交。……感谢您对*区工作支持与理解！此复。”（“问政四川”成都平台，2022年10月17日）

(3)“网友：您好！您所反映的事项，成都*集团高度重视，立即责成下属建设集团进行调查处理，现将有关情况答复如下：经核实，您反映的*路、**路路灯昏暗的问题，经我司工作人员于2022年10月13日21 时现场核实，*路我公司维护路段设施正常，照度值符合规范要求。**路非我公司维护路段设施昏暗。特此回复。”（“问政四川”成都平台，2022年10月19日）

2.植入了研判环节但研判专业能力仍待提升

目前，在数字政府建设进程中，成都市政府相关职能单位已在积极汇聚整合社会诉求数据，逐步构建形成社会诉求数据库，并基于数据资源进行大数据分析，及时发现共性诉求，研判当前政府治理的短板与薄弱环节，促进诉求数据价值的释放[20]。虽然成都市对社会诉求数据的研判环节已逐步确立，但当前研判专业能力仍然有所不足。政府回应过程中研判专业能力的培育与呈现，应包括静态的制度建设与固化能力，即研判环节应当被作为公众诉求与政府回应全过程中的一个固定环节，按照规范要求予以执行，以保障研判环节的稳定性、可控性、可靠性。同时，也应包括动态的研判成果输出能力，即基于社会诉求数据进行研判后不断形成用于决策支持的成果，且成果应当具备较高的专业性。

在目前成都公众诉求与政府决策的联结链路中，明显存在两个问题。第一，针对分析研判的制度规范尚待确立。以成都市《市委书记信箱市长信箱12345 热线工作办法（征求意见稿）》为例，虽然该办法已提出各区（市）县、各部门应加强诉求数据分析研判的方向性要求，但机制如何建立健全、研判队伍如何组建、研判环节如何开展、诉求数据安全使用如何保障等问题都尚未明确，对于研判环节与研判能力建设的制度规范亟待建立健全。第二，研判分析成果对决策的支撑效果仍需提升。从研判成果来看，尽管目前成都市网络理政办已依托智能化数据分析平台，对诉求受理和办理情况进行数据分析，形成月报、季报、年报以及针对突发事件等形成的专报，为决策环节提供参考。但以公开可查的成都12345 热线月度分析和民情周报内容来看，当前的分析结果多为描述性统计，主要是对特定时间的受理件数、诉求类型、热点诉求等进行简单的描述性统计，研判成果的专业度亟待提升。

3.逐步实现数据驱动决策但转化过程存在封闭性

一旦诉求穿透输入过程进入转化过程，就将对政府决策和行为产生影响。一般政治系统论认为，这一转换过程具有一定封闭性。对此，我国学者尹东华[16]提出，如果能够在公众诉求和随后政府决策之间建立起一一对应关系，即政府决策是考量公众诉求后产生，那么就可以推论公众诉求对政府决策产生了一定影响。本文基于公众诉求—政府行为假设模型（见图3），通过公开可查的政府回应案例，对成都市政府回应“输入—输出”系统中诉求对决策是否产生影响予以验证。

图3 公众诉求—政府行为假设模型[16]

表2对成都市公众诉求输入和与之对应的公共政策输出典型案例进行了梳理。从表2可以看出，在成都“公众诉求—政府回应”系统中，确有一些诉求的输入对政府行为的输出产生了一定影响，公众诉求输入与公共政策输出之间存在相关关系，系统中的转化环节发挥了作用，显示出政府已具备基于诉求数据进行决策的能力。但是，从公开的政府决策相关资料来看，哪些诉求议题能够进入政府决策视野、公众诉求在多大程度上影响政府行为、政府是否已建立健全循证决策机制等问题，仍然是研究分析过程中的难点。政府方面尚未对上述问题进行清晰的解读，目前政策出台后配套推出的政策解读文本，虽然会明确是否经过意见征集环节、公众意见建议采纳情况等，但尚未对成都12345 热线等公众诉求输入与公共政策输出之间的关联性予以说明，决策转化过程并不具有完全的透明性。

表2 成都市公众诉求输入与之对应公共政策输出典型案例

4.评价监督机制相对健全但全程响应能力仍需强化

在“放管服”改革、数字政府建设大力推进背景下，政府回应的评价监督机制目前已相对健全。从当前成都12345 热线、“问政四川”成都平台、“人民网领导留言板”成都平台、“麻辣社区”成都论坛的公开信息来看，政府回复的规范程序以及公众对于政府回应的反馈评价通道均已相对完善。并且，依托政府信息公开制度与平台建设，成都市政府回应的全程响应能力建设取得较好成效。以成都12345 热线的回应公开制度为例，成都12345 热线要求既要对政府回应予以公开，还要对政府受理诉求至办结诉求的整个办理过程及时间节点进行全面公开，接受来自社会的广泛监督，实现了以信息公开“倒逼”政府不断提升全程响应能力的良好效果。但是，以交互过程更具开放性的“麻辣社区”成都论坛为例进一步观察可以发现，对于一些需要长期关注持续推进才能解决的“疑难杂症”型诉求，政府对于公众基于输出过程所作出反馈的后续应对和跟踪处理方面存在不足，在一定程度上使得公众因为反馈没有得到持续回应而在接下来的诉求输入过程中从理性走向情绪化，对政府回应“输入—输出”系统的良性运转产生一定影响。以“麻辣社区”成都论坛关于质疑某条地铁线路规划诉求提出后，有关部门回应以及公众持续跟帖提出的后续反馈为例：

(4)【公众诉求】：“……本人是*线被下穿*小区业主，产权住房正好被该线地铁下穿，*集团从未征求过本人意见；经询问，本小区业主均表示没有收到*集团的任何意见征询。不仅没有被意见征询，连地铁下穿本小区的重大事情，全体业主、物业、街道于2022年3月才被偶然知晓，足足晚了两年才知！知道后，全体业主强烈反对下穿，两次千户以上签名反对。……恳请贵局发挥好行政监管职能，维护群众的合法权益。”（“麻辣社区”成都论坛 2022年6月30日）

【政府回应】“网友您好！感谢您的建议！针对您反映的问题，经核实，据《中华人民共和国政府信息公开条例》相关规定，项目设计图纸含涉密信息，不予公开、公示，其他文件可根据条例规定按程序查阅。依据《环境影响评价公众参与办法》第十一条，建设单位应当通过‘网络平台’、‘报纸’及‘张贴公告’三种方式对环评报告征求意见稿进行公示。*集团先后3 次在官网、2 次在*报并同步在小区公示栏张贴公告进行了公示。……感谢您对成都轨道交通事业的理解与支持！”（“麻辣社区”成都论坛 2022年7月13日）

该政府回应公开后，公众诉求出现明显的负面情绪色彩，从质疑回应部门的回应内容，演变至质疑成都“公众诉求—政府回应”系统的可靠性。

(5)【公众质疑回应内容】：“完全就是乱说，业主从来未知要下穿小区……”（“麻辣社区”成都论坛 2022年7月14日）

(6)【公众质疑回应效力】：“……所谓的民调在6 000 人不知情的情况下是如何达标的？你所谓的公示是在成都常住人口2 119.2 万而日销售量5 万份的*报上，占比多少……”（“麻辣社区”成都论坛 2022年7月14日）

(7)【公众质疑政府回应“输入—输出”系统有效性】：“涉及群众重大利益的不合理事情都是瞒不了、压不住、绕不开的。不解决真问题，潜藏着一旦反弹就很猛烈的风险！”（“麻辣社区”成都论坛 2022年7月14日）。

从案例中政府输出回应后公众的后续反馈及评价可以看出，公众对政府输出的回应不满意，相关承办部门未对公众诉求予以跟踪和全程响应，导致公众提出诉求中的消极情绪逐步出现，并对政府回应“输入—输出”系统的公信力、有效性产生怀疑，显示出相关承办部门在全程响应能力建设与监督方面仍有不到位之处。

四、提升政府回应能力的对策建议

(一)整合渠道，进一步提升诉求信息的整合能力

数字政府建设背景下，建设整体型政府既是理念层面的价值取向，也具有技术层面的可实现性。为提升诉求信息整合能力，政府应坚持整体性思维，建立健全统一的公众诉求信息采集平台、规范诉求采集机制，对政府需要关注的线上线下各类诉求来源渠道进一步整合，配套必要的智能化诉求整合聚类以及人工梳理功能，以专业研判环节的研判需求为导向，对公众诉求数据进行清洗和整合，将散落在各处的公众诉求数据转变成为有助于提升研判环节效能的诉求信息资源。并且，通过对诉求信息的整合，持续完善公众诉求数据库，为政府回应“输入—输出”系统积累形成有益于发挥数据赋能长效作用的丰富数据资源。

(二)引入智库，进一步提升公共价值的研判能力

智库作为“政府外脑”，是稳定的且相对独立的政策研究机构，具有丰富的专业人才资源、跨学科知识储备且价值中立性。“智库既是专业知识库及高级人才库，也是科学知识与公共政策之间的重要桥梁。”[21]通过完善研判环节制度建设，将智库引入政府回应“输入—输出”系统的专业研判环节，是提升公共价值研判能力的可行举措。通过引入智库力量参与到研判环境过程中，智库研究人员能够通过科学的研究方法快速、准确地从公众诉求中提取出政府可能面临的潜在性、苗头性和趋势性问题，提出科学、客观、及时的政策建议，为政府实现循证决策提供有力支撑。

(三)转变理念，进一步提升循证选择的决策能力

单纯依靠海量的数据并不能提高政府的决策能力，数据需要经过处理成为信息，再经过科学研究转化为专家知识、研究成果、政策评价、政策模型等“证据”，方能实现数字时代下政府循证决策能力的提升[17]。研判环节可为决策环节提供经过科学研究形成的“证据”，而为了有效使用这些“证据”，需要政府构建相应的“证据”获取、筛选、使用机制以及循证决策程序，以不断提升循证选择的决策能力。此外，由于决策转化环节至关重要，决策能力的提升关键不仅在于能够获取丰沛的“证据”，还必须强调法治思维以及对法治方式的运用，坚持在法治框架内提升循证选择的决策能力，确保循证决策的合法性、合规性。

(四)健全机制，进一步提升全程响应的督办能力

建立全程响应的督办机制，是确保政府回应的具体措施和行动落地落实、得以被公众所感知、推动多元主体持续良性互动的保障。因此，政府应进一步构建完善全程闭环的响应体系，并注重针对短期内难以从源头解决的公共诉求、需要长期系统性治理的公共问题，建立健全“疑难杂症”诉求跟踪监测机制，充分利用数字技术，持续监测公众反馈，不断调整优化治理措施，确保“疑难杂症”诉求得到妥善解决并赢得公众广泛的支持，使政府回应不断满足人民群众对美好生活的需要。

结语

坚持以人民为中心的发展理念决定了我国政府回应能力建设只有进行时，没有完成时。本文基于政治系统论，探索构建了数字政府建设背景下政府回应“输入—输出”系统，应用该系统以成都市为例对政府回应现状与问题进行了分析并提出对策建议，以期为加强政府回应能力建设提供参考。但是，本文仅以成都市为例进行分析，政府回应“输入—输出”系统的适用性仍待进一步验证与改进。

注释：

① 根据《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》（国发〔2022〕14 号），“三融”指统筹推进技术融合、业务融合、数据融合，“五跨”指提升跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务水平。

② 成都12345 热线2020年度受理量数据来源：《成都市优化营商环境的实践探索与启示》，成德眉资同城化发展暨成都都市圈建设网站，2021年3月30日，http://cdmztch.com/news/id/295.html。

③ 成都12345 热线2021年度受理量数据来源：《成都12345 如何运行？106 条政务服务热线一号可通》，成都市人民政府网站，2022年2月18日，http://www.chengdu.gov.cn/chengdu/home/2022-02/18/content_69c9b08be4524e8ca7694b032f7a3824.shtml。

④ “问政四川”的成都留言数据来源：“问政四川”成都页面，https://ly.scol.com.cn/main/city?fid=410。数据统计时间为2022年7月5日。因“问政四川”将天府新区问政入口单独列出，所以此处成都数据不包括四川天府新区成都片区诉求数据。

⑤ 资料来源：《成都12345 服务质量，全国第二！》，川观新闻，2021年9月28日，https://cbgc.scol.com.cn/news/2142603。

⑥ 除特别注释说明外，本文用于研究分析的具体案例均来自于成都12345、“问政四川”成都平台、“人民网领导留言板”成都平台、“麻辣社区”成都论坛公开的公众诉求与政府回应内容。

⑦ 资料来源：《IT 男一口气提25 条建议 开通“夜行公交”被采纳》，成都晚报，2018年4月19日，https://baijiahao.baidu.com/s?id=1598138936033616037&wfr=spider&for=pc。

⑧ 资料来源：《一位胡先生给市长写信两周后，成都刚需家庭优先摇号政策出台了》，川观新闻，2018年4月17日，https://baijiahao.baidu.com/s?id=1597978381208778846&wfr=spider&for=pc。

⑨ 资料来源：《成都12345：10 万通疫情来电背后的防疫“总客服”》，光明网，2021年11月25日，https://m.gmw.cn/baijia/2021-11/25/1302694400.html。