面向数字经济的服务管理人才综合能力提升路径探索

李 冰

（福建商学院 工商管理学院，福建 福州 350012）

我国数字经济规模已经连续多年位居全球前列。在实现中华民族伟大复兴的关键时期，大数据、云计算、人工智能、区块链等数字技术高速发展，日益融入经济社会发展各领域、全过程，成为我国创造“数字红利”的重要因素。APP、融媒体等数字产品的普及推动了全民数字素养的提升。新冠肺炎疫情暴发以来，数字技术、数字经济在支持抗疫、恢复生活、贯通产业链等方面发挥了重要作用，加速了传统服务产业的数字化转型，在催生新产业新业态新模式的同时，也引发了数字化管理人才的巨大需求缺口。因此，2020年我国政府工作报告中提出了稳就业的政策目标，将发展数字经济列为提升就业数量与质量的重要对策之一[1]。

新冠肺炎疫情对各国经济造成了较大的负面影响，与此同时，也给我国新增就业岗位带来一定的挑战，对近两年大学生就业造成了一定的冲击。数字经济在推动传统产业转型升级过程中，必然会导致一些传统岗位的消失，产生了如“新就业危机”“数字鸿沟”等矛盾冲突[2]。因此提升大学生数字素养与技能，是顺应数字时代要求、促进人的全面发展的战略任务。重构面向数字经济的服务管理类专业人才培养体系，增强学生数字化情境中的服务管理能力，通过数字化环境下全方位的教学创新，全面提升服务管理人才的职业竞争力，是应用型本科院校服务管理专业实现转型升级的必由之路。

一、数字经济对现代服务业发展的驱动与改造

（一）数字经济及概念的形成

习近平同志在福建工作时，着眼于抢占信息化战略制高点，于2000年左右提出“数字福建”概念，20年来数字经济一直是驱动福建创新发展的新优势。2013年国务院印发《“宽带中国”战略及实施方案的通知》，首次提出将宽带网络作为国家战略性公共基础设施，从顶层设计、核心技术研发、信息安全保障等方面做出全面部署，推动了我国信息基础设施建设的普及。从2015年《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》开始，消费互联网领域迎来井喷式发展，一系列数字商业服务范式创新应运而生。2016年G20杭州峰会上，我国正式将发展数字经济上升到国家战略。2018年中央经济工作会议首次提出“新基建”概念，引爆了以数字经济为代表的新一代技术革命浪潮，并持续至今。

在《国家信息化发展战略纲要》《“十三五”国家信息化规划》基础上，党的十九大报告提出“数字中国”建设任务。在2020年3月发布的《中共中央国务院关于构建更加完善的要素市场化配置体制机制的意见》中，“数据”被认定为与土地、劳动、资本、技术并重的市场化配置改革要素。2021年发布的“十四五”规划纲要目标将数字经济核心产业增加值占GDP比重从2020年的7.8%提升到2025年度的10%，提升率达到28%，这预示着数字经济产业发展的巨大机会。2021年12月国务院印发《“十四五”数字经济发展规划》，将数据资源、信息网络、信息通信技术作为数字经济发展的重要标志，以融合应用、全要素转型作为数字经济发展的重要动力。

（二）数字服务的发展热点

1.数字技术促进数字服务产品专业化

数字技术发展包含数字产业化和产业数字化两条路径，并最终形成数字产业。其中数字产业化是将数字化的信息和知识转化为市场化产品；而产业数字化侧重于数字技术的应用，将传统产业与数字进行连接、重组和数字化革新，注重数字技术与实体经济的融合创新。当前在5G、大智移云、区块链等基础设施建设中，智能终端、AR/VR等设备创设了数字服务场景，在此之上形成了大量专业化的数字服务产品，如数字交通、数字办公等服务新场景，数字通讯、数字直播等数字营销新模式，数字金融、数字医疗、社群经济等数字消费新应用等。

2.数字服务聚集形成数字服务产业

数字服务产品的密集出现和应用，逐渐形成面向数字服务的新产业；同时传统服务产业依托数字经济，降低了服务的无形性、异质性、不可储存性、不可分离性，提升了服务的可贸易性和服务管理的效率。基于数字服务的迅速发展诞生了一批数字服务产业，如物联网技术推动智能家居的应用开发，推动社区养老产业日渐成型，数字化延伸到老年人生活的各个方面，如远程医疗、居家养老、消防安全、休闲娱乐等，显著提升了老年人的生活品质，又如新冠疫情冲击全球旅游业，数字文旅消费成为中国文旅产业新的热点和趋势，涌现了一批以数字化、网络化、智能化为技术基点，实现可视化内容、互动化传播、沉浸化体验的应用平台与旅游产品，保持了景区的关注热度，拉动了当地旅游消费品的销售。2021年6月，国家统计局公布了《数字经济及其核心产业统计分类（2021）》，将数字经济具体分为：数字产品制造业、数字产品服务业、数字技术应用业、数字要素驱动业、数字化效率提升业5大类。其中后四类产业都与数字化服务管理密切相关。新产业的发布也进一步满足了当下个性化、精致化、重视体验的多元化的服务需求，使得人们享受到了更美好的服务。

3.数字服务产业发展需要全新服务管理人才

2021年发布的《数字经济就业影响研究报告》指出，数字经济将对就业形态带来全新影响。数字化管理人才需求缺口将持续放大，同时也引发对人才能力升级的迫切需求。当前与服务管理相关的有电子商务、旅游管理、酒店管理、物业管理、文化产业管理、会展经济与管理、体育经济与管理、养老服务管理、工商管理（商务管理）等一系列应用型本科专业及高职专业。面临服务竞争的各类企业必须通过以客户为中心，研发、传递、管理顾客关系中的服务价值来维持竞争优势，通过数字化手段增加顾客粘性。而从传统管理学科衍生出的服务管理方法不能充分满足这一类企业的需求，这为深入理解社会需求、倡导面向数字服务管理的新文科教育提供了契机。

二、数字经济发展对服务管理人才培养的新要求

（一）数字经济发展对大学生数字素养提出新要求

Gilster在1997年首次提出“数字素养”的概念。他认为，数字素养主要包括获取、理解和整合数字信息的能力，具体包括网络搜索、超文本阅读、批判思维和信息整合等技能。随着数字技术发展和国内外学者研究的深入，“数字素养”概念日渐丰富。如以色列学者Yoram Eshet Alkalai提出，数字素养不仅包括操作数字设备的能力，还包括复杂的知识建构能力、思辨能力、批判能力、社会情感能力等，人只有具备以上两类素养才能具备在数字环境中解决复杂问题的能力。2012年他将实时思考技能（即数字环境下并行处理多项事务的能力）也纳入数字素养的评价框架中。Wan Ng从发展的角度发现当代大学生作为“数字原住民”，能够在数字技术的使用中习得数字素养的迁移能力[3]。近年来“数字素养”概念渗透到社会生活方方面面，被认为是数字时代的基本人权，并且在未来是与听说读写同等重要的基本能力。国内学者对数字素养的研究随着我国数字经济的发展日趋丰富，2000年左右的研究重点侧重信息检索、重构输出等方面的信息管理能力。蒋敏娟等将数字素养解释为感知力、融通力、吸纳力、创新力和发展力渐进式发展的能力体系[4]，厉婧等认为数字素养包括数字操作、数字思维、数字协作和数字伦理四大可量化评估的模块[5]。

在政府政策引导方面，美国于2007年将数字素养列入《21世纪技能框架》，欧盟于2011年开始实施“数字素养项目”，提出包含信息交流、内容创新、安全意识、问题解决等领域的素养评价框架，并于2015年发布《数字技能宣言》。我国数字经济发展对全民数字素养提出要求。2000—2010年度政策文件主要使用“信息素养”的表述，2015年首次使用“数字素养”的提法[6]，2021年11月中央网络安全和信息化委员会印发《提升全民数字素养与技能行动纲要》，将数字素养定义为“数字获取、制作、使用、评价、交互、分享、创新、安全保障、伦理道德等一系列素质与能力的集合”。全面概括了面向数字经济，应用数字技术进行学习、工作、生活的基本素养与能力。

结合世界范围内学术界和产业界对数字素养的界定，数字素养是一种跨学科的，面向复杂问题的综合解决能力，主要包含三个方面：一是通用素养，即数字平台和工具的使用，数字资源的获取、评价、分享和交流等；二是专业技能与跨学科素养，指立足本学科在不同问题情境中融会贯通解决复杂问题的素养；三是数字伦理素养，指的是尊重法律和数字伦理知识，自觉维护网络数字安全的素养。

（二）数字经济发展对服务管理人才素养提出新标准

服务管理相关专业集中在管理学科。按照专业人才的社会需求，参照《普通高等学校本科专业类教学质量国家标准》《普通高等学校本科专业目录和专业介绍（2012年）》《工程教育专业认证标准》，融入数字素养的相关研究成果，面向数字经济的服务管理人素养主要包括以下十二领域的内容：

1.信息链接。能够将人文社会科学基础知识、自然科学基础知识尤其是计算机及信息技术的相关知识、工具性知识和相关管理专业知识进行连接，搭建自己的知识框架，形成对服务行业的基础认知。

2.批判分析。能够运用管理学、经济学、法学、计算机科学、工程科学等跨学科的基本原理，并通过文献研究，识别、表达、分析复杂的服务管理问题，从而获得有效结论。

3.方案策划。能够运用科学管理方法和数字技术，设计、策划满足项目或企业具体需要的组织管理方案。

4.理论应用。能够基于新文科跨学科理论和方法对服务管理问题进行研究，包括调查问题、收集与分析数据、提出有效建议对策，得到合理、有效的结论，综合性解决服务行业中复杂的管理与运营问题。

5.数字技术。能够正确选择与使用智能化服务管理资源、技术和手段，通过数字工具执行任务，完成对不同类型服务项目的管理与运营，并能够理解现有数字技术的局限性。

6.市场环境。能够基于新文科跨学科知识进行合理分析，综合考虑评价服务企业的生存发展环境及市场竞争态势，能够把数字经济环境要素纳入思考范畴，理解应承担的责任。

7.社群服务。能够理解和评价服务管理对环境、社会可持续发展及和谐社会的积极作用，从数字公民、数字治理视角主动为社会和谐做出贡献。

8.职业规范。坚定理想信念、厚植爱国情操、加强品德修养、保持奋斗精神、具有数字素养、能够在服务管理实践中理解并遵守职业道德和规范，履行责任。

9.团队协作。具有团队合作精神，能够在多学科组成的团队中承担个体、团队成员或负责人的角色，在数字环境中共同达成工作目标。

10.沟通表达。能够通过策划方案、陈述答辩等方式准确表达专业见解，能与主管部门、业界同行、专业学者及社会公众进行建设性的互动，具有良好的文字与口头表达能力，能在跨文化背景下进行沟通和交流。

11.项目管理。能够在多学科环境下掌握、应用工程管理原理与经济决策方法对服务管理项目进行技术经济分析，进行项目全周期全流程管理。能够及时发现、识别、报告环境事务异常和突发事件，制定应急管理制度、应急预案，并能组织、督导或辅助处理服务管理突发事件。

12.终身学习。能正确认识自主学习和终身学习的重要性，培养在数字环境下追踪新知识的意识，具备批判性知识归纳总结和提出问题的能力及适应现代服务管理科技新发展的能力。

三、数字经济发展与服务管理人才适配难点

随着服务管理人才数字化服务能力要求的提升，高端应用型和专业型人才供给的数量、质量不足明显制约了产业的发展，一些欠发达地区由于数字鸿沟，存在教师缺乏数字化能力、院校的信息化程度不高、数字化实践项目数量少、知识能力覆盖面窄等问题。

（一） 服务管理相关专业人才培养模式跟不上数字化管理升级

长期以来，服务管理相关专业人才培养中都不同程度地存在着“三重三轻”现象，即教学内容“重管理、轻服务”、实践训练“重流程、轻场景”、教学考核“重技术、轻应用”的现象。一方面，高校对服务产业需求研究不足、行业服务经验不足，因此人才培养体系没有与时俱进。另一方面，大数据等前沿数字技术不断渗透到服务管理领域，引发课程教学内容、教学方法的变更，而高校的课程教学模块固化，未能及时重构。企业常常觉得学生解决复杂问题的能力有待提升，入职后需要的企业培训时间长，因此不愿意提供高质量的就业岗位。

（二）教师能力不能全面支撑数字经济环境下服务管理人才能力建设

21世纪以来，数字技术的影响已深入到人类社会的方方面面。Spires调查发现虽然美国许多K-12教师意识到提升学生数字素养的重要性，但仅有12%的教师建立了以学生为中心的课堂教学模式来提升学生端数字素养。我国许多零零后的学生从小沉浸在数字技术环境中，思维方式、学习方式与之前的学生明显不同。然而，许多服务管理方向的教育者对数字技术的接触时间短，数字素养储备不足，无法全面认识与理解当今学生的思维方式，也不能全面利用数字工具开展复杂的教学活动[7]。

（三）服务管理相关专业课程教学设计对学生数字素养提升作用有限

许多服务管理相关专业主要通过计算机类公共课程开展数字素养教育，没有很好地与专业、行业及实际应用相结合。一些专业在传统课程基础上补充了行业专家讲座、1+X证书等培训项目，但在内容上多是从技术入手，缺乏从教学内容、教学设计、到教学评价的整体创新方案。

四、数字经济环境下服务管理人才就业竞争力提升策略

（一）设计融入数字素养的跨学科人才培养方案

1.设计学科交叉融合的培养方案

在行业数字化转型背景下，从数字社会中的消费者以及技术与产业发展的需求出发，建立服务管理相关专业数字素养和数字应用能力体系，及时发现智慧社区、内部创业等行业数字化转型的核心推动要素，在新文科建设相关理论支撑下，通过在培养方案中嵌入大智移云方向的必修、选修课程，改造现有核心课程，实现对人才培养的试验性改革和专业内涵的升级。

2.打造交叉融合的专业课程体系

确立新文科能力导向的课程观。以管理科学技术为驱动，针对数字环境下企业运营变化开设相关课程。在课程体系设计中立足服务管理相关专业定位、强化学科专业+信息素养能力提升课程建设，形成覆盖服务行业多职业的综合性、交叉性和前瞻性的课程体系，适应数字化时代对复合型、创新型服务管理人才的需求。

（二）重构面向数字化服务管理的新文科教学内容与方法

1.在专业课程中全面渗透数字素养培养

可以在教学体系中增加数字素养类课程的数量，开设诸如程序应用、学术检索、音视频编辑、协同科研、网络安全、网络行为规范等课程，从课程设计、实施到考核各环节保证学生数字素养提升。通过将数字素养教育纳入学生整体知识结构的构建之中，通过专业课程改革，提高学生运用数字技能解决服务管理问题的能力。

2.以数字化为载体全面激活课程内容

没有数字化方法驱动，学生数字素养的培养将是低效率且不完整的。课程资源建设，既包括教学过程的基本资源建设，如课程介绍、教学大纲、教案或演示文稿、实验实训指导书、参考资料等，又包括开发反映课程特点，应用于各教学与学习环节，支持多样性、交互性的立体化资源建设，如课程录像、素材资源库、案例库、习题库、专题讲座库、虚拟仿真实验教学系统、学科专业知识检索系统、在线测试系统、校内外平台和基地等。可以通过国家线上一流课程资源的引进、智慧教学工具的普及、线上线下混合式课程的改革、数字化资源利用程度的提升，帮助教师更为精准地了解学生的学习状况，进行教学辅助。随着课程全面推进提升师生数字化技术应用能力及数字化环境中管理协作能力。

3.以能力为本位开展教材建设

彰显服务管理行业教材的应用型、能力型特色。打破学科边界进行教材设计，联合行业企业共同研制反映数字经济环境下产业新技术、新流程、新规范的课程标准，着重对能力提升部分内容的撰写，并联合开发活页式、工作手册式教材、数字化教材，采用更加灵活的迭代手段保持同服务产业同步发展。

（三）建设适应数字化发展需求的服务管理实践教学体系

1.以信息技术为手段，夯实实验实训课程基础

设计涵盖第一课堂、第二课堂、第三课堂互动的立体实践创新体系，培养服务管理相关专业的核心竞争力和职业发展能力。应当根据人才培养目标打造覆盖人才培养全过程的一体化实践教学体系，并提供与之配套的软硬件实验设备与环境。摸清本科实验课程内涵，科学设置集中实验和分散实验，减少验证性实验项目，增加综合性或设计性实验项目。推进实验教学手段的现代化建设，将多媒体技术、仿真技术、大数据技术等数字化手段引入理论教学与实验过程，提高实验教学的效果和学生数字化服务的能力。针对具体课程，应当规范教学基本要求，确保实践课程教学大纲，引入线上一流课程资源，固化实验实践成果。有条件的专业应当积极构建“课团赛研”立体式创新实践项目。项目组依托学生社团举办相关活动，参与相关赛事、以赛促练，提升学生应用能力。同时以教师科研项目为支撑进行学生应用型创新研究能力的培养。

2.以校企共建为契机，拓展数字服务实践平台

聚焦服务管理相关专业实践教学的场景、需求与痛点，构建“校内+校外”的服务管理能力双提升通道。与多业态服务企业建立校外实践基地，企业发布学生应用型研究课题，校企开设虚拟订单班，设立实习期薪酬保护机制，保证学生在真实问题中全面提升服务创新能力。要充分利用校内外实验实训场地和设备，鼓励学生独立分析问题、解决问题，促进面向数字经济的信息链接能力、批判分析能力、知识应用能力、创新创业意识的提升。

（四）实施教师能力发展驱动的教学改革工程

通过企业真实项目研究赋能教师数字化应用能力。在教学过程中融入企业真实问题，然后通过研究、实践来解决问题，之后再反思、改进。通过这样一个又一个的闭环，把研究型的应用创新成果进行理性、有逻辑的表达，实现教师能力迭代提升。

通过教研共同体建设赋能教师数字化教学能力。备课组、教研组进行常态化校本教研，包括学科内的和跨学科的。通过虚拟教研室建制和数字化手段，搭建校内、校际和地区之间的稳定教研平台，一起探讨解决困惑。

（五）开展以立德树人为基准的服务管理素养评价

服务管理相关专业树立长期主义价值观、应用型的人才观。深入贯彻落实《深化新时代教育评价改革总体方案》，把“立德”与“树人”根本任务全面融入人才评价体系，为我国现代服务业发展提供优质的人力资源支撑。把握应用型院校教育评价实质，以培养应用能力为评价导向，开展学生服务管理能力综合评价。利用数字技术，保证学生学习成果质量。如在形成性考核中利用数字平台开展重复率检测、交叉检验等技术比对，养成学生的学术规范，牢固树立尊重知识产权的理念。同时推动多种形式学习成果的认定、积累和转换。打通第一课堂与第二课堂边界，鼓励学生参加相关职业技能竞赛。将集训表现纳入课程的过程性考核，对取得竞赛名次的学生可将竞赛成绩直接替代课程学分。有条件的专业可以基于大数据、人工智能等先进数字技术，构建数字素养的可量化指标体系，设计和开发数据驱动的学生数字画像，更全面地评价学生能力与潜力。