政务窗口创建优质窗口服务探讨

江苏省苏州市常熟市古里行政审批局 刘君梅

一、政府窗口

（一）政府窗口的概念

政府窗口是干群沟通的窗口。政务服务窗口是地方政务服务的窗口，一举一动都代表着党和政府的形象，政府的办事态度、服务能力、服务效率是直接呈现在办事群众面前的，工作人员应该认清政务服务中心是为人民服务的，要记在心里，落实在行动上的。

一般来讲，政府窗口主要涉及到以下几点工作内容：（1）在规定时限内完成办理事项。熟悉相关法律法规，熟悉掌握相应专业知识及具体业务办理流程；（2）严格依法办事，严格遵守政务服务中心的各项规章制度，秉公审批和办理各类服务事项，不徇私情；（3）及时完成本岗位工作任务，每天下班前搞好当天业务统计，每月初将上月窗口工作动态、存在问题及典型经验以信息形式报送中心；（4）加强政治、理论、政策法规及业务知识学习，不断提高服务质量和服务水平；（5）积极参加政务服务中心组织的各项活动，认真完成领导交办的其他工作任务。

（二）政府窗口的特点

为民服务是政府窗口设立的初衷，这也是由党的性质以及全心全意为人民服务的根本宗旨决定的。它要求各级政府在为人民服务的过程中，要始终坚持人民群众的主体地位，要始终将广大人民群众的根本利益作为政府一切服务、一切工作的出发点与落脚点。政府需要将保障人民合法权益作为根本任务，要积极回应人民群众的诉求，通过创建优质窗口服务的方式满足人民群众对幸福生活的追求，实现服务型政府与法治政府建设的高度统一。政府在积极开展为民办实事工作的过程中，需要加强对社会治理与社会建设的投入力度，为广大人民提供公共产品，让广大人民群众真实感受到服务型政府的作用，提高人民群众对政府的满意度。“为民服务”反映出的是党的核心价值观，是置身于党的执政理念高度的最高标准，有助于解决好人民群众反映出的强烈突出问题，便于提高新形势下政府做好群众工作的能力，是各级政府当前面临的一项长期性的任务。在中国共产党的执政条件下，党代表的是全国人民的利益，始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，将“以人为本”作为党的核心价值观，体现出对人民群众的尊重，有助于实现党的各项工作与人民群众切实利益的一致性。

二、政府为民服务的现状分析

（一）“为民服务”的发展

“为民服务”中的民，是各级政府对为人民服务思想的深化与具体化，在不断发展的过程中，“人民”的范围早已不再局限于简单的人民群众这一概念，而是在不断扩展、不断延伸的过程中包含了所有社会成员，是个人、群体的高度统一，表示社会主义社会中的每一个人，包括农民、工人、知识分子等。“全心全意为人民服务”理念下促使政府服务观念、工作观念不断发展转变，政府更加对人民负责，不断在人民的利益需求上开展工作，更好地满足了人民多方面的需求，促进了广大人民群众的全面发展，使得我国在近年来的发展中取得了巨大成就。也促使各级政府不断对自身职能进行改革，进一步提高了政府与市场经济的适应性[1]。

一方面，政府在转变自身经济管理职能的过程中，主要将市场主体服务与创造良好发展环境作为服务重点，更加习惯采用法律与经济手段实现对经济的管理。

另一方面，政府在全面履行自身职能的过程中，进一步强化了自身市场进度与经济调节职能，更加注重自身公共服务职能与社会管理职能的发挥。也就是政府通过树立“为民服务”管理思想的方式积极对自身职能进行转变，进一步加快了政府管理创新的力度，推动着政府从过去的管制型方向向服务型方向发展。

在这个过程中，政府的职能将不再是单一的管制，服务成为政府的主要职能，实现管制向服务的转化，让过去存在的许多公共权力回归到了人民，可以更好地满足社会经济发展的要求，这是社会进步的一大体现。服务型政府在目标市场上的新定位，是站在革命层面进行的一次新变革。在这个过程中，政府尤其是基层政府越来越重视政务窗口建设，将其作为与基层人民进行交流、为人民提供服务的主要渠道，通过创建优质窗口服务的方式依法依规开展服务工作，便于政府在认真倾听人民诉求的基础上，不断对自身工作进行调整，最大限度满足广大人民群众的诉求，不断发挥政府职能的最大价值。

（二）乡镇政府为民服务的成效

从近年来我国各地乡镇政府开展工作的情况来看，在积极践行“为民服务”理念后，各地主要将党风廉政建设作为一项主要工作，积极贯彻落实上级部分的公开工作文件与会议精神，始终围绕为人民办好事办实事的原则，构建了完善的政务公开制度，为乡镇政府创建优质政务窗口服务创造了良好条件，在不断践行的过程中发挥出了良好效果。各地目前高度重视宣传教育工作的开展，经常性组织各职能部门负责人开展会议，宣贯学习政务公开政策文件，进一步提高了各职能部门负责人的政务公开意识，提高了各职能部门参与乡镇政府创建优质窗口服务的主动性。部分地区的乡镇政府，利用报刊、电视广播等多种手段深入宣传政务公开工作，鼓励广大人民群众加强对政府部门的监督，促使政务工作向正常化、规范化的方向发展，采取政务公开的方式进一步体现出了乡镇政府深入观察“为民服务”理念的重要价值。各地自树立以“为民服务”的理念后，相继作出了深化行政体制改革、加强政务能力建设、加强服务窗口建设等一系列重要部署，使得乡镇政府的公共服务水平大幅提升，能够更好、更主动适应新形势下广大人民群众的殷切期盼，逐渐象征一个以人民群众为中心、为人民群众提供服务的方向发展，政务工作具有明显的人性化特征，管理水平整体呈现显著上述的趋势。

（三）乡镇政府服务为民存在的问题

“为民服务”理念下乡镇政府要努力向着服务型政府方向发展，主动革新自身观念，倘若存在观念滞后、思想守旧等问题，将难以在建设服务型政府的过程中取得实质进展[2]。从目前的情况来看，我国还有部分乡镇政府工作人员的观念还较为陈旧，工作人员的“服务为民”意识还有待提升。尤其是部分乡镇目前还没有建立能上能下的信息沟通机制，日常工作主要以履行上级下达的指令、文件为主，缺少主动倾听基层人民群众心声的意识，导致在创建优质窗口服务的过程中具有较强的滞后性，在日常工作未能及时向人民群众提供优质服务，导致无法根据广大人民群众的反馈意见和信息调整自身工作。部分地区经济发展水平、信息化建设水平滞后，政府在创建优质窗口服务的过程中，缺少有力的资金和技术支持，向人民群众推出的窗口服务比较传统，仍然是以人工操作的方式为主，面向广大人民群众，乡镇政府向其传递公共信息的时效性得不到保障，导致政府与人民之间的沟通还存在一定隔阂。

三、创建优质窗口服务对策

（一）建立健全的规章制度

乡镇政府在积极践行“为民服务”理念的过程中，需要加强对国家相关政策制度的宣贯学习，广泛、及时开展调研工作，结合国家相关政策制度和自身工作经验，对政务工作相关的规章制度进行修订，对原有规章制度中与现有政策相违背的内容进行调整，尤其是需要修改原有规章制度中存在的缺少较强实践意义的内容。在这个过程中，上级政府、部门要加强对乡镇政府的监督和指导，确保乡镇政务工作相关规章制度的完善性，通过这种方式让为民服务工作更加标准、规范，在依法依规的基础上有序开展服务工作。乡镇政府在创建优质窗口服务的过程中，还应当积极开展便民服务专线工作，根据相关规章制度要求，结合政府实际工作情况，制定有关便民专线，设置专门负责此项工作的部门或机构，将其打造为面向广大人民群众的服务窗口，以便为他们提供优质窗口服务。

（二）创新个性化服务

乡镇政府面向广大人民群众在创建优质服务窗口的过程中，除了要树立“为民服务”的理念外，还应当秉持人性化、个性化的服务理念，量体裁衣便于为广大人民群众提供更有针对性的窗口服务，更好的地满足人民群众对政府窗口服务的需求。比如乡镇政府在创建服务窗口的过程中，需要对人民群众关心的热点问题进行分类整理，提高窗口服务效率，便于人民群众在服务窗口可以快速查询到自己想要的信息，办理好相关手续，节省他们等待的时间，有效提高服务满意度[4]。为进一步提高政府政务服务水平，乡镇政府应当注重党员示范带头作用，通过推出服务先进岗的方式为广大工作人员树立良好榜样，耐心、细心与广大人民群众进行交流，规范服务、刻苦钻研，便于向广大人民群众提供个性化政务服务，在政务工作窗口通过树立典型人和事的方式，有效将相关工作人员的服务与工作热情激发出来，为提高窗口服务质量创造良好条件。

（三）加强信息化建设

“为民服务”理念引导下政府创建优质服务窗口，除了常规的线下窗口建设外，还应当注重服务便捷性、及时性与全面性，注重线上窗口建设，加强优质窗口服务建设中的信息化建设力度，突破传统窗口服务中时间与空间上的限制，以信息化建设引领服务开放、共享，促进各职能部门深度合作，积极创新和优化乡镇政府的传统服务模式，切实做好民生相关数据信息的收集与管理，借助“互联网+”手段进一步推动政务窗口服务创新，深刻围绕人民群众关心的问题，构建覆盖地区全人民群众的服务体系与资源体系，用心搞好为民服务，最大限度满足基层群众对乡镇政府服务工作的需求。

（四）培养相关人才

乡镇政府在创建优质服务窗口的过程中，除了要加强相关规章制度的优化与创新外，还应当注重相关人员的引进与培育。首先，乡镇政府要把控好人才入职的关卡，除了对人才的业务能力、工作能力进行严格考核外，还应当着重考核人才的职业道德素质、思想作风情况、政治素养等，保证人才素质过硬、思想过硬，能够坚定政治立场，具备全心全意为人民服务的意识[5]。在对现有人员进行培养的过程中，乡镇政府要组织现有人员进行宣贯学习，保证全体工作人员深入掌握单位的相关规章制度，培训过程中着重加强对工作人员的思想引导，使工作人员具备较强的责任心，较高的服务水平，在服务的过程中，能够严格遵守单位的相关规章制度，锐意进取、务实求真，自觉寻找与他人的差距，规范自身工作行为，从而提高乡镇政务窗口服务水平。

四、结语

综上所述，在本文的研究中，重点探讨了政府树立“为民服务”理念的重要性以及该理念在乡镇政府创建优质窗口服务中的重要价值。通过分析，本文认为乡镇政府要进一步加强优质窗口服务的建设力度，需要以建立健全相关规章制度、信息化建设以及人才引进与培养为基础，为政府建设服务窗口提供可靠支持，有助于更好地倾听基层群众的声音，更好地对现有服务工作进行提升，最大限度满足人民群众对政府服务的需求。