为民服务“不打烊”

文◎曹晋豪

昌平区阳坊镇党委深化接诉即办工作，聚焦“以办为主、压减总量，提升‘双是’占比率”，统筹部署、上下联动，全面推动阳坊镇域社会治理现代化工作迈上新台阶。

1. 接诉即办专班工作人员到四家庄村宅基地纠纷现场调解

“滨河公园健身广场西侧篮球场的篮球架坏了，每到周末有很多小孩来玩，挺危险的，镇里能修一修吗？”阳坊镇的市民严女士在公园散步时发现篮球架断裂，给镇12345政务服务便民热线打电话反映情况。令她惊讶的是，一个多小时后，镇里的维修人员就到了篮球场。他们不仅更换了新的篮球架，还顺带检修了入口处的大门。“真不错！没想到这么快就解决问题了！”在电话回访中严女士高兴地说。

“群众的诉求就是我们工作的方向，群众满意就是对我们最好的褒奖。”阳坊镇市民诉求处置中心副主任、接诉即办专班负责人张君颖介绍，阳坊镇12345政务服务便民热线“7×24小时”开通，为民服务不“打烊”，用心用情用力解决好群众的操心事烦心事揪心事。

组织引领，建立“合”工作机制

“请问我是怎么被确定为密接的？居家隔离要多久呢？”2022年年初，市民胡女士被大数据系统判定为新冠肺炎患者的密切接触者，社区通知她居家健康监测。胡女士给镇12345政务服务便民热线打电话，希望了解详细情况。

接到诉求后，镇接诉即办专班和疫情防控专班两部门及时沟通共享信息，马上安排人为胡女士解答疑惑，解读防疫隔离的相关政策。同时，镇党委统筹安排工作人员对胡女士进行线上视频慰问，详细了解了她的身心情况、生活需求等。胡女士了解了情况后表示，“谢谢镇政府、接诉即办专班和社区居委会对我的关心，我一定遵守疫情防控工作要求。”

在接诉即办工作中发挥镇党委统筹协调作用，是及时解决群众诉求的关键。对涉及单位多和久拖不决的事项，镇党委统筹、主责部门牵头，协调多个部门协商办理，促成多部门“握指成拳”齐发力，切实解决问题，杜绝了“都能管”却“都不管”的现象。

择良选优，打造“硬”服务团队

2019年，阳坊镇政府成立接诉即办专班。专班在工作中大胆探索，勇于实践，建立了解决群众诉求的“三问五办”机制，即：办前问目标、办中问效果、办后问满意；闻风而动、有事马上办，当仁不让、遇事主动办，促膝谈心、沟通上门办，齐心协力、现场一起办，返躬内省、办完回头看。

2021年11月，一位市民反映温南路上的井盖松动，存在安全隐患。接到诉求反映后，专班工作人员何蕾、李艳丽、崔丽丽分别去联系相关单位和人员。“和道路产权单位公路分局沟通了，他们表示井盖不是道路产权单位所属。”“打了井盖上的电话，接听人员说他们只是井盖生产商并非维护单位。”“和市民确定了，井盖就在铁路桥下面。”专班负责人张君颖汇总了询问结果后说，“走，我们到现场去看看。”专班工作人员在现场打开井盖检查，发现这是一口废井。查实情况后，专班“吹哨”召集公路分局、市政管委、供暖公司等单位召开现场会议。多部门联合商量了解决办法：由道路产权单位用水泥填充废弃井，再将路面重新铺设。很快，井盖松动问题得到彻底解决。

接诉即办专班主动围着群众转，盯着问题干，做到了精准派单、合理退单、及时处置、人民满意，让12345政务服务便民热线成为党群干群连心线和人民群众的幸福线。

2. 史家桥村工作人员维修破损的限高杆

3. 西马坊村组织人员修缮道路

4. 多部门联合治理阳坊村回迁小区绿地违章停车

多措并举，构建“细”服务流程

阳坊镇坚持首接负责制，第一个接单人员一跟到底，在做好接诉即办工作的基础上推进未诉先办，处理完毕的工单安排专人进行“回头看”。接诉即办专班组织相关单位对热点难点诉求复盘，进行案例分析，并形成一套热点问题处理方案。

前不久，市民王阿姨给北京市12345市民服务热线打来电话：“现在阳坊的12345政务服务便民热线不光问题解决得快，服务态度还特别好。不论早晚，大事小情一呼就应、一叫就来，比子女还周到。”

王阿姨的子女在外地工作，平时家里只有她一个人。2022年夏天，由于防水层老化，家里的房顶和阳台每逢下雨就漏。一天，漏雨特别严重，王阿姨不得已给镇接诉即办专班的工作人员打电话。专班工作人员冒雨到王阿姨家中了解情况。随后，他们帮助王阿姨联系了专业维修人员修补漏水点。为防止渗漏雨水导致电线短路引发安全问题，专班工作人员又安排镇里电路检修人员给王阿姨家做了全面排查，更换了老化部件，加装了防雨装置，做到了用未诉先办“抢答”民众诉求。