国内窄体机航班手提行李管控问题探究

□ 中国国际航空股份有限公司 王建成/文

随着国内疫情防控形势的常态化，在国际航班持续严格管控的情况下，国内航班数量和部分千万级规模机场客流量稳步回升。客流量的回升、增加，表明旅客出行意愿增大，国内大循环活力进一步被激发。在这一背景下，行李问题日益受到旅客关注，如何确保在有限行李架空间存放足够数量手提行李，同时确保航班正常性、降低旅客投诉、稳定服务品质，是国内规模机场中航空公司旅客服务工作的痛点和难点。

本文以某机场基地航空公司空客A320机型为例，以其客座率高、托运率低、公务商务出行为主的精品航线为研究典型对象，从售票环节、值机环节、安检环节、登机口环节、客舱环节等全流程视角探究旅客手提行李管控的痛点、难点，结合民航局相关要求和航空公司操作实践，思考手提行李管控行之有效的操作流程，在保障航班运输安全、运行正常性、旅客行李运输和服务品质之间寻找平衡点。希望能为业内其他航空公司的手提行李管控提供参考。

窄体机航班手提行李管控背景

（一）国内航班手提行李携带限制

国内各大航空公司针对随身携带的行李均作出了一定的规格限制，虽略有差异但区别不大。根据国内航班旅客乘机相关规定，“旅客在旅行期间可以免费自行携带零星小件物品乘机，每人可携带一件物品，每件的体积不超过20×40×55厘米，重量不超过5公斤，头等舱旅客可以携带两件五公斤”。通过查阅国内主要航空公司关于手提行李的标准得知，虽略有差别，但基本均按照民航局的相关规定制定了各自内部标准，即超出上述标准的随身行李须作为托运行李运输。

（二）登机口临时托运行李新规实施

2021年6～7月，国内三大航国航、南航和东航陆续发布关于登机口临时托运行李运输的最新公告，内容主要是关于登机口临时托运行李必须经过二次安检，随后续航班运送至目的地，无法随当次航班同机抵达，同时对随身携带行李的件数、尺寸和重量进行了再次重申和明确。此举意味着以往登机口临时托运的行李直接放入货舱随机抵达的操作实践将结束。为杜绝行李中可能存在的锂电池、充电宝和其他不适宜托运物品的风险，确保航空运输的绝对安全，所有登机口临时托运的行李必须经过二次安检后方可运输。

为确保此项举措落到实处，同时改善旅客出行体验，各航空公司的质量管理部门设想和采取了一些积极举措，但在实际操作中仍不免存在执行困难，尤其是在旅客得知行李无法随机抵达时产生的不托运、不配合，导致航班延误、旅客投诉等风险增加。

窄体机航班手提行李管控难点和痛点

基地航空公司在国内规模级机场一般会设置精品航线来提高收益，此类航线设置较为密集、客座率较高、公务商务旅客较多，旅客多为航空公司的高端会员旅客和两舱旅客，旅客时间观念较强，熟悉航空公司旅客行李运输的相关规定，因此随身携带的行李一般均为符合航空公司标准规格的行李。

此类航线的另一大特点为，因旅客普遍为公务商务出行旅客，对新技术应用掌握较为熟练，多数旅客采取自助值机、远程值机等方式进行值机，绕过航空公司的人工值机柜台，因此航空公司无法把控行李托运数量，易导致旅客携带过多的手提行李至登机口，加之安检环节与航空公司之间未形成有效联动，对后续地面和空中服务环节造成很大安全和服务压力。

在登机口环节，除对部分超尺寸行李进行卡控外，公务商务旅客携带均为符合要求的标准登机箱，且部分旅客还会携带背包、手提袋、礼盒等手提物品，一定程度上加剧了客舱行李管控压力。窄体机航班行李架空间有限，只能存放有限的行李物品，在客座率较高、托运率较低的情况下势必会出现部分行李溢出现象，这就容易对航班正常性、现场服务保障、客舱运行安全等造成负面影响。

飞机是现代化交通工具，对于载重平衡有严格限制，超过规定的范围或配载不平衡，重心发生偏移都将严重影响飞行安全。因此，出于安全考虑航空公司会对旅客的超规行李进行一定管控，如果在登机时有晚到旅客托运超大行李，或登机口过多超大行李上机后随意摆放，很可能导致飞机重心不符合配载平衡的参数要求，对航空运输安全造成潜在威胁。此外，客舱行李架的空间和承重是有限的，携带超大、超重、超件行李过多，将会占用其他旅客放置行李的空间，势必导致部分旅客的行李溢出而无法放上飞机。

A320机型为例剖析窄体机行李管控难点

（一）情景设定

研究对象为某机场基地航空公司的精品航线，此条航线设置较为密集（平均每日约10班）、收益相对较高，由A320机型执飞。随着疫情形势的好转，客流量变大、客座率升高，几乎出现每班接近满客的现象。为贴近研究实际，此案例中设定为A320机型按两舱（公务舱+经济舱）布局，且航班满员的情况。

（二）值机环节

此航线航班行李托运件数平均为30件左右，托运率较低时仅有约20件行李，因旅客以商务和公务出行旅客为主，因此超50%的旅客选择远程值机、CUSS机值机等方式办理手续，旅客进入候机楼后绕过航空公司的人工值机柜台，直接通过安检到达登机口，在此情景下航空公司无法采取有效措施对旅客的行李进行管控。其余不到50%的旅客中，包括普通旅客、会员旅客等，虽然旅客到达值机柜台办理手续，且航空公司会对旅客进行口头托运劝说，但因旅客携带的均为标准尺寸行李箱，因此无法强制旅客办理托运，行李托运数量仍不尽人意，值机环节管控举措有限。

（三）安检环节

因安检通道为候机楼内所有航空公司共用，所有旅客均可通过安检进入候机区域，因此航空公司无法对旅客进行识别和辨认，无法在安检环节对旅客的行李尺寸、件数和重量等进行管控，加之航空公司与机场安检之间未形成有效的联动管控，导致部分携带超规、超件、超重行李的旅客直接通过安检，此环节的管控存在脱节现象。

（四）登机环节

根据研究数据显示，某基地航空公司A320机型执飞的航班中，其精品航线月度卡控、溢出行李高峰时可达100件左右，且95%以上的行李为符合航空公司登机要求的标准行李箱。根据数据统计测算，理想情况下A320机型的行李架空间可以存放约104个标准尺寸（20cm×40cm×55cm）的登机行李箱，可以满足航班满员时67%比例的旅客需求，但在实际操作中发现，旅客除携带标准行李箱外，普遍还携带了背包、手提袋、礼品盒等物品，且此类物品均放置在行李架上，此时行李架仅可存放约50～60件左右的标准行李箱。

在旅客满员的情况下势必导致行李架空间不足，登机顺序靠后的旅客行李溢出无法同机抵达，此时登机口工作人员需要做大量的解释工作，不仅会招致旅客的不解、质疑，甚至是谩骂和侮辱，严重时甚至可能引发旅客携带行李箱冲撞登机口的场面。国内航空公司的登机时间一般为起飞前40分钟开始，起飞前15分钟关闭登机口，整个登机过程仅有限的25分钟。在疫情防控常态化的条件下，登机口工作人员需进行旅客手部消毒、查验健康码、扫描登机牌、核对旅客人数等，特殊情况下还要对溢出行李进行卡控、签字、解释说明等，有限的时间内对航班正常性、旅客服务品质与运行安全造成了巨大挑战。

（五）客舱环节

在航班正常性指标的考核要求下，登机口工作人员将在一定程度上加快登机速度，A320机型为窄体单通道飞机且旅客随身行李较多，登机速度加快将在一定程度上导致旅客无法快速安放行李并在客舱就座，引发旅客在登机通道和廊桥拥堵的现象，同时过多手提行李进入客舱可能导致在登机、飞行过程中出现行李砸伤旅客现象，对客舱运行、安全和正常性带来一定的压力。

窄体机航班手提行李管控对策建议

目前手提行李管控已成为千万级规模机场中航空公司面临的服务痛点和难点。手提行李管控并非某单一环节之力所能解决，需局方、航空公司、安检等多方从制度层面进行顶层设计，从全流程服务链条的视角出发，值机、安检、登机、客舱等全流程、全链条发力，破解手提行李管控的痛点和难点，在保障航班安全、运行正常的同时，有序做好旅客服务和行李运输工作，从源头上杜绝手提行李可能带来的潜在隐患。

（一）从制度层面明确手提行李管控的保障

2019年6月24日，民航局下发《关于进一步明确客舱秩序管理工作的通知》，文件明确指出“涉及客舱秩序管理行为的投诉，不计入投诉统计范围”，明确不受理涉及安全管理类的投诉。同样，在地面环节手提行李管理方面，局方可考虑从制度层面明确手提行李管控的制度保障，辨别旅客投诉的类别和具体情况，避免因工作人员落实行李管控举措反而被旅客投诉服务态度的情况，导致一线人员不敢、不能有效落实手提行李管控举措。制度层面的明确和实施，将使一线人员更有“底气和勇气”落实手提行李管控措施，同时针对此类投诉的合理甄别与判断，将使投诉处理工作的规范化、合理化、人性化变得更加有章可循，打造“安全服务”，回归民航服务的“真情”本质。

（二）销售环节明确告知运输标准和卡控风险

国内规模基地航空公司，尤其是针对非低成本航空公司，应全面对其非托运行李标准进行修订，通过全渠道的方式，包括但不限于官网、官方APP、第三方渠道等对旅客可随身携带进入客舱的物品范围进行明确，同时提示旅客针对超大、超件、超重的随身行李，建议前往值机柜台办理托运手续，并将旅客如未办理托运可能被卡控且无法同机运输的风险告知旅客，以上旅客告知应在购票环节以醒目和直观的方式提示旅客，旅客勾选已知晓及相关可能后果方可进入下一步购票界面，避免因行李卡控问题引发恶性旅客投诉、舆情事件传播等风险。

（三）在值机环节做好现场管控提升托运比例

在值机区域，通过电子屏、提示牌和语音广播等多种形式对航空公司的随身行李登机标准进行告知，让旅客知晓行李运输的相关内容及潜在后果。可考虑在值机区域摆放“非托运行李标准框”供旅客对随身行李的尺寸、重量等进行比对，避免对执行标准产生异议。在值机现场考虑安排专人进行管控，引导携带超规、超件、超重等行李的旅客办理托运手续，并将如未办理托运后续环节进行卡控且无法随机抵达的风险明确告知旅客，引导旅客做到“应托尽托”，提升前端行李托运比例，减轻后续服务环节面临的保障压力。

（四）与属地安检协同联动开辟专门安检通道

基地航空公司在精品航线达到一定数量时可考虑开辟专属安检通道，协调当地机场安检开辟航空公司针对某条航线的专门安检通道，此举可由航空公司安排专人在专属安检通道，与安检方协同对旅客的随身行李进行管控，尤其是针对商务、公务出行等比例较高且采取自助值机的旅客，此类旅客未到人工值机柜台办理手续，如旅客随身行李不符合要求，可要求旅客在柜台托运后方可进行安检，此举可一定程度上将安全、服务风险规避在隔离区外，同时又可方便旅客快速转回值机柜台就近办理托运，避免了登机口卡控行李无法随机抵达的风险，此举如能落地实施将极大规避行李溢出的风险。

（五）登机环节做好巡视管控避免行李溢出

目前国内航空公司的登机时间基本设定为起飞前40分钟，登机工作人员在航班起飞前60分钟到达登机口，此时距离登机开始的20分钟内，航空公司可探索积极举措缓解后续登机时的行李管控压力，诸如做好候机巡视，发现携带超规行李旅客提示其尽快出隔离区办理托运，避免超规行李进入客舱；在登机前循环播放手提行李管控广播，并将携带超规、超件、超重行李在登机时卡控的举措告知旅客，引导旅客登机前在登机口办理托运，如登机前旅客办理托运，航空公司将有充裕时间协调专人将旅客行李拉至行李房，行李在经过二次安检后可装机并同机抵达，此举实施可在一定程度上激发旅客自主托运的意愿，避免登机时过多手提行李进入客舱导致行李溢出。

（六）地面多环节联动按标准收取愈重行李费

在疫情防控常态化的条件下，国内疫情呈现出不定期多点爆发、反弹反复的情况，对航空公司的生产经营造成巨大亏损，整个民航业均面临严峻的生产经营压力。航空公司可考虑在地面多个环节，包括但不限于值机柜台、专属安检通道前、登机口等区域设置愈重行李收费，对超过免费携带行李额的行李进行收费，此举可增加航空公司收益、缓解生产经营压力，同时可以避免旅客将超大、超重、超件行李带至客舱，减少手提行李管控不足可能导致的安全隐患和旅客体验不佳。此举的实施需航空公司地面多环节协调联动，同时予以员工在操作执行层面以充分的自主权和保障，解除员工在执行层面的后顾之忧，适当采取员工激励措施，切实将此举在地面环节落到实处。

（七）与客舱环节联动协同做好手提行李管控

空客A320机型的行李架在理想条件下可存放104个标准行李箱，通过实际观察发现旅客实际携带进入客舱的行李箱远未达到此数量，一般在进入客舱行李箱达到60件左右时便进入峰值，因公务商务旅客出行除携带标准登机箱外，还普遍携带背包、手提袋、礼品盒等其他较多随身物品，导致某些旅客1个人占用2～3个人的行李架空间，因此导致后续登机旅客的行李溢出。因此，航空公司可探索一些节省行李架空间的举措，如登机前提示旅客将背包、手提袋、礼品盒等放置座椅下方（安全出口除外），客舱登机环节做好旅客的广播提示，在行李架空间不足时，协调旅客将超件的小型物品放置在座椅下方，此举可极大节省行李架的使用空间，但在实际操作落实环节需航空公司给予客舱和地面员工以充分的行使权，避免员工因担心旅客投诉而不敢、不能执行公司规定，因此需航空公司在保护员工权利、鼓励员工作为方面提供强力保障和支持。

综上所述，国内窄体机航班手提行李管控问题存在已久，目前已成为困扰国内规模机场中航空公司在地面和空中服务的难点和痛点，此问题非某个单一环节之力可解决，需多方联动，在宏观政策和微观流程方面统筹谋划，从全流程服务环节多维度发力、多措并举，同时在具体实施层面给予员工以充分的保障权利和适当的激励措施，解除员工在执行中的后顾之忧，赋予其更大的“底气”，以便在航班安全运行保障、旅客服务品质、行李运输等方面寻找合适的平衡点。相信通过多方发力和联动协调，一系列行之有效的管控措施顺利落地执行，困扰已久的手提行李管控难题必将迎来破解的春天。