探索新媒体环境下的医患交流新模式——诊后医聊医患沟通平台

贺飞跃，田富明，李丽岩，钟明，龚梦琴

黄石市爱康医院，湖北黄石 435000

而所谓医学，所谓治病救人绝不只是冷冰冰的知识理论和技术操作，它往往承载了一个人甚至是一个家庭的希望和期盼。所以，在当下各地医疗需求不断增长的背景下，越来越多的医务工作者开始关注到与患者沟通的重要性，开始思考如何更好地帮助患者，更好地了解患者的需求。越来越多的患者也开始思考如何向医生更好地表达自己的诉求、寻求帮助。

1 新媒体环境下医患沟通新模式的发展

医学不仅仅是一门理论和实操学科，也是一门艺术，而医患关系就是这门艺术中的核心。建立有效、高效的医患沟通方式不仅仅是为医生、为患者带去便利，更是推动整体医疗行业发展的良好契机[1-3]。有许多研究表明，良好的医患沟通能够帮助调节患者的情绪、促进患者对医疗信息的理解，允许医生更好地识别患者的需求，提升治疗效率，从而缩短患者的住院时间、降低患者的医疗费用[4-6]。然而，在现实生活，医患沟通却因知识层面、认识水平的差异时常显得有些艰难，并不停地有误会误解纠纷产生。对于医生而言，忙碌的临床工作使他们很难抽出大量的时间在门诊里、病床边非常详尽地解答患者的一切疑惑。对于患者而言，尽管他们大多对医生的嘱咐非常谨慎，但又往往对一些专业的理论和术语感到难以理解、不知所措。并且，不乏相当一部分的患者，对疾病缺乏最基础的认识以至于难以准确描述自己的需求，无法为医生的临床工作提供有效的反馈[7-9]。

巨大的科学和技术成就正在彻底改变当前的医疗时代，改变了医患沟通方式和医师提供医疗保健的手段。而近年来，伴随着新媒体的发展，传统医患交流、医患沟通所遇到的困境似乎有了新的解决方案[10-12]。数字化和信息通信技术的使用，让传统医疗技术从望闻问切扩展到线上医疗、远程就诊、医疗物联网、机器人技术、大数据可视化和分析以及人工智能等方式。国际上，医疗领域也存在大量高质量的线上就诊平台。这些平台的合理应用提高了患者对医师的疾病管理依从性[13-14]。许多手机应用平台开始逐渐走入医疗系统的舞台，这些新的尝试不仅提升了医疗效率，也促进了医患关系的良性发展。比如现在患者足不出户就可以在医院的官方微信公众号查阅医生的出诊排班，挂号问诊。各大社交媒体、线上新闻也常常见到许多医生的科普小文章、小视频等。这些科普宣传非常有效地帮助患者了解了更多的医学知识，树立健康观念。可以说，新媒体的发展为医生和患者都提供了更好的信息来源与交流平台，大大促进了医患关系的良性发展，为医疗健康事业起到了良好的助力作用。

然而，尽管目前线上的医疗信息已经十分丰富，但仍存在以下几点问题。①从质量上来说，医患沟通交流的新媒体平台良莠不齐。到目前为止，这些系统和网站还没有形成系统规范的平台，内容参差不齐，难辨虚假，某些信息存在浑水摸鱼错误导向等，缺乏有效的监督机制[15-16]。虽然某种程度上可以起到医学知识科普的作用，但是部分信息未经严格审核，也存在误导群众的风险[17-18]。除了医院的微信公众号这一官方平台，其他手机应用中的医学科普视频和文章的作者中不乏一些医药公司的推广宣传内容，有时与线下医生的诊疗意见并不完全符合。这也让许多患者有了越听科普反而却越弄不清状况的感受，为其甄别信息的可靠性带来了很大的挑战。②尽管相较于传统的线下交流，线上的新媒体平台更加便捷，患者似乎足不出户就可以在网络中检索到自己需要的医疗信息。但是在实际情况中，线上平台的信息却十分繁杂，作为普通患者，如何在庞大的信息群中找到自己真正需要的信息又是一大挑战。③目前线上新媒体平台对医疗服务和医患沟通的信息总结缺乏系统性。这往往给患者东一榔头西一棒的感觉，比如患者在一个平台中了解到一个疾病，而有时想深入了解该疾病的信息又需要切换到另外的平台进行手动检索，再进一步，如果自己认为自身提示了该疾病的一些症状需要向医生问询时，往往又需要切换平台才能找到挂号业务。而对于医生，这种缺乏系统性的线上平台也给医疗工作带来了诸多不便。很多时候，处理自己的线上问诊是一个平台，而与患者直接交流又需要切换到另外的平台。这种反复来回的切换让患者和医生都不胜其扰，浪费了大量的精力，大大降低了医患沟通的效率。因此，建立系统完善的并且通俗易懂的医疗问诊信息化管理平台，为保障患者健康改善医患沟通方式，提高医疗工作者诊疗效率和规避诊治风险，改善患者线上就诊体验，同时为大数据科学研究提供一手资料，显得尤为重要。

2 诊后医聊医患沟通平台

为进一步优化线上就诊平台，整合医疗资源，简化就诊问诊流程，促进医患沟通便捷性，诊后医聊平台应运而生。诊后医聊是北京爱康医疗投资集团旗下爱康云科技公司的一款产品。针对目前线上医患沟通平台存在的种种问题，爱康云科技公司开发了一款崭新的应用平台，致力于解决当下医患交流的困境，推动提升医患沟通的效率，为患者带去更好的就诊体验，也为医生的工作带来便利。诊后医聊医患沟通平台以健康云管理、数据云计算为手段，以互联网技术和大数据运算助力疾病的远程管理与监测。为患者真正实现足不出户就能完成疾病自测、诊疗沟通、治疗干预、效果评价、全程病管等一整套需求，同时通过捕捉用户数据，以人工智能技术为支撑，实现疾病和健康的个体化管理，推动精准医疗，实现个人健康目标。

诊后医聊医患沟通平台是一个双向的应用平台，以医院为依托主体，同时纳入患者和医生两大群体，通过丰富的功能模块划分，保证医患双方在平台内的充分交流。患者端与医生端操作界面与执行功能略有不同，但两端应用模块划分基本相同且信息同步，实时保证患者能够充分从医生中获得自己需要的信息，表达自己当下的诉求，而医生也能够充分了解患者的个体情况，为患者的情况做出更全面的评估与指导。诊后医聊医患沟通平台功能庞大，几乎囊括了医患交流的每一个环节，包含了医生和患者在沟通中需要的所有信息。下文以该应用平台的几个重点模块及特色服务为例，详细介绍平台的功能。

2.1 患教服务

患教业务是诊后医聊医患沟通平台中最重要的基础业务之一，旨在帮助患者了解疾病的基本信息，简化医患沟通流程，提高问诊效率。而相较于普通线上医疗平台的繁杂信息，诊后医聊医患沟通平台则是根据患者咨询的疾病问题、关键词，患者的迫切、疑惑以及就诊的流程，在特定时间节点自动给患者推送患者需要的个性化的、符合患者病情需求的患教服务。并且，平台会根据历史数据，为患者推送自己曾就诊过或查询过的，相对熟悉的该领域的医生患教视频，通过这一细节，提升患者对于该信息来源的信任度，从而促使患者更好的掌握自己所需要的医疗知识。对于医生而言，患教服务就是将医生工作中80%必须说的话生成患教视频，患者在诊疗过程中最需要的时候，系统自动推送给患者视频，帮助医生减少重复说话、节约时间，同时让患者感受到医生的贴心服务。这不仅帮助医生大大提升了自己的工作效率，同时也解决了临床上在门诊或病房中往往因为忙碌，只能提供给患者不完全的信息，难以抽出整段时间向患者进行详尽科普的尴尬。同时，患教服务也自带许多周边衍生业务，患者也可通过患教视频，预约挂号、付费咨询、购买医生科室或个人的服务包，让医生更便捷地帮助更多患者，同时增加阳光收入。

2.2 免费咨询

许多患者在初次就诊时，往往对疾病缺乏最基础的认识，难以判断自己的疾病类别，会出现到了门诊却也不知从何问起的尴尬局面。更有一部分患者在挂号时便遇到了难题，只知道自己的主要症状，而无法判断自己的疾病大概是属于哪一科室，因而难以挂号。诊后医聊医患沟通平台为了帮助患者克服这一最基本的困难，设计了“免费咨询”板块。该板块功能类似于线下医院咨询台，执行问询分服务，线下医院咨询台往往人手不足，问询服务不尽如人意，而线上问诊则可很好地解决这一问题。在这一板块中，患者进行的咨询不仅是免费的，更是实时的、与真人医疗工作者的一对一精准有效沟通，旨在帮助患者建立对疾病的最初步认知，解决首次挂号不知该如何选择科室的尴尬。并且患者可以在该模块迅速查询到特定科室或医生的出诊安排与时间，点击挂号链接即可迅速预约挂号，可谓十分便捷。另外，此板块还能根据患者问诊需求以及疾病特点匹配到相关疾病的简介，增加患者对疾病的认识，减少由于疾病的未知而带来的恐慌。同时，通过这一模块的服务，也能帮助患者更好地了解医院，提高患者对医院的信任，引流线下看诊，增加了患者粘度。

2.3 专病业务

针对一些常见病群体，诊后医聊医患沟通平台开发了专病业务，将同类患者以科室为单位，进行统一的线上管理，帮助医生对其进行有价值的内容输出。以呼吸内科为例，可以组建肺癌病友群、慢阻肺病友群、戒烟病友群等多个相关的专病群。患者在平台首页即可找到进群链接，对应自己的疾病申请进群。在各个专病群中，不仅有病友，还有医生和医生助理。通过群内的交流，患者不仅可以相互认识，相互交流治疗心得，也可以随时艾特医生助理提出自己的困惑，必要时也可以从群内进入私聊窗口与医生助理进行进一步的交流。以往传统的各种微信群、QQ 群等，不仅需要大量的时间和精力投入，且功能有限、解决能力有限，还存在管理风险。诊后医聊医患沟通平台的专病群功能丰富，在患者初诊咨询时，即可根据患者问诊内容，关切的问题，通过大数据的对比和初诊医生的诊断，判别疾病的种类，给予匹配相应疾病交流群，针对性地既可以交流，也可以在群内实时进行简单的问诊，了解医生的出诊信息。交流群中，患者可以相互沟通交流疾病信息，同时也有相应的专业医护工作人员及时解惑，这样不仅提高了患者对疾病的认知，也减少了医生重复解释疾病特点的工作量，提高诊疗效率。并且，这一业务的开发，实现了自动化患者服务，减少了医护人员服务成本，提高效率、节省时间，且服务能力更强、管控风险更好，还能融合科研随访和患教答疑建立患者信任。

2.4 患教服务包

在实际临床环境中，许多患者的需求是多样化的，许多患者希望能够被满足一些额外的服务性质的医疗需求，也有一些患者希望整个诊疗过程能够得到更好的指引以及后续帮助。针对这些需求，诊后医聊医患沟通平台开发了患者服务包业务，将医疗服务与非医疗服务相结合，包括门诊就诊、检验检查、手术住院、在线咨询、精准预约、导诊陪诊、健康管理、健康好物8 个基础业务，为患者提供了一整套的医疗帮助，实现一体化的服务模式，更高效、更便捷。同时，也为医院和科室增加了阳光收入。患教服务包以医生为主体，在传统医疗中加入了医护增值服务，为患者带来了更好的就诊体验、更加人性化的诊疗服务方案。

2.5 营养业务

随着生活水平的提高，患者对医疗服务的需求日益增长，在之前，许多医院的营养治疗业务往往处于边缘化的态势，而近年来随着患者需求的增加，营养业务越来越受到医生和而患者的重视[19-21]。诊后医聊医患沟通平台设计了独立完整的营养业务，让所有医生都可以非常轻松地开出营养处方，且让患者能够随时随地享受到专业的营养治疗。通过诊后医聊平台的营养业务，患者可以进行自测，评估购买营养管理服务，也可以通过开出营养处置单进入“营养药房”直接购买营养品。线上用户也可以通过低成本营养管理服务购买高客单价营养品。并且，诊后医聊平台的营养业务能够为每个患者制订个性化的营养健康方案，为患者提供更具体、精准的营养指导。不仅如此，患者还可以通过查询自己的营养报告，实时追踪、监测自己的营养状况，根据系统个人定制的健康评估报告，更好地了解自己的营养需求。

2.6 直播业务

随着信息网络飞速发展，短视频已经成为当下热门信息传递方式，结合此风口，扩大医疗知识传播面，直播方式成为患者疾病信息获取的一个新型潮流便捷的方式。线下诊疗服务中患者确诊后，医生在讲医嘱时针对说得不清晰，患者听不懂、记不住的问题，诊后医聊医患沟通平台推出了直播业务，面向诊后医聊合作医院内就诊过，且确诊为某一类型疾病的患者。对于患者而言，直播业务会在线下问诊后向其精准推送，解决患者在诊后听不懂、记不住医嘱的困难，同时也进一步补充了患教的结构性不足。另外，利用直播特有的互动性优势，患者在观看直播时可以在视频下方进行病友互动/推荐，也可以直接向医生提问，与医生交流，这将大大增加患者对讲座内容和医生的信任度。对于医生而言，直播业务能帮助医生解决需要大量回答重复性问题的困难，节省工作时间，提升工作效率。另外，医生也可以通过直播获取阳光收入。这对于医患双方都是互利共赢的一项业务。

2.7 孕期人群业务

针对有特殊需求的患者群体，比如孕妇群体，诊后医聊医患沟通平台推出了孕期人群专项业务。该业务的主要服务对象包括孕妇以及剖宫产术后患者，旨在解决广大孕妇在妊娠过程中遇到的群体建档后不知道怎么办、不知道什么时候产检、不知道剖宫产手术前后做什么等一系列难题。同时，业务按照科室需求制订，支持按需、定向精准通知孕妇，通知随引产、分娩结束。另外，该项业务重点关注了妊娠相关的高发并发症，建立了八大疾病自动化管理，包括妊娠期糖尿病、子痫前期、妊娠合并缺铁性贫血、妊娠合并甲状腺功能减退、前置胎盘、妊娠肝内胆汁淤积症、双胎妊娠、妊娠合并瘢痕子宫，一路为孕产妇及胎儿的健康保驾护航。

3 结束语

规范化的问诊就诊平台的建立和合理应用，为患者提供了完善科学、系统的疾病管理策略，使医患双方就诊过程更加高效、科学、系统，有助于提高患者就诊的依从性和满意度，提高医疗单位的管理效率。基于当前的新媒体环境，诊后医聊医患沟通平台的建立和推广旨在帮助患者和医生建立良性、有效的医患沟通，从而为后续的一系列诊疗服务提供良好的互助基础。在当下人民医疗健康需求日益增长的背景下，希望能够不断探索、不断促进医患关系的积极发展，推动国内医疗事业的进步[22]。此外，平台数据收集和积累为科研积累了大量的临床资料，促进医学科研发展。