非暴力沟通培训对护士沟通能力和患者护患信任度及满意度的影响

陈李英 李晓娟 陈琼妮 肖艳超 王倩 卢璐璐 梁敉宁 汪健健

随着社会的快速发展，我国医疗卫生服务水平与当前人民群众的健康需求之间存在矛盾。研究显示，我国当前医患沟通、医患信任度及医院服务满意度都亟须提升[1-2]，医务人员具备良好的沟通能力对于提升患者信任度及服务满意度有着重要的作用[3-4]。在医疗团队中护士是不可缺少的一部分，对提高医院服务质量起着重要的作用。而现有的调查发现，我国临床护士的沟通能力参差不齐，大部分处于中等水平，虽然有些地区护士的护患沟通水平较高，但是在获取信息及反馈、沟通价值、验证感受以及困难情景等方面的沟通能力较差[5-8]。非暴力沟通是以观察、感受、需要及请求4 个要素为依托，取代以往常用的评判、否定、比较、批评、指责，甚至是威胁、责骂等的沟通方式，提醒要专注于彼此的观察、感受、需要和请求，鼓励倾听，培育尊重与爱，使双方情意相通，互帮互助[9]。非暴力沟通培训目前已被运用于教育学、管理学等领域，且都取得了不错的成效。本研究旨在通过对临床护士进行非暴力沟通培训，分析其对护士沟通能力、患者护患信任度及对护理服务满意度的影响，为提高临床护理服务质量提供新方法。

1 对象与方法

1.1 研究对象

1.1.1 干预对象

于2020 年10 月—12 月，采用便利抽样法，在湖南省某三级甲等医院选取3 个科室，并在这3 个科室中各招募2 个病区的所有护士为研究对象，以病区为单位采用抽签法分为对照组和干预组。纳入标准：①注册护士；②自愿参加本研究者。排除标准：①进修护士、规范化培训护士等非该院正式职工；②病假、产假等非在岗的护士；③严重躯体及精神疾病者。剔除标准：①缺席干预2 次及以上者；②研究过程中发生重大生活事件者；③中途退出者。根据本研究选取的关键指标，使用两样本均数比较的样本进行样本量的计算，设置双侧α=0.05，研究设置单侧β=0.1，本研究假设δ/σ=0.80，加上20%的失访率，即最后估计的样本量为82 例。本研究纳入84 名护士，研究中失访6 名护士，本研究纳入干预组及对照组护士各39 名，共78 名。

1.1.2 观察对象

为更好地验证非暴力沟通培训对护士沟通能力的影响，本研究同时将护士所在病区的住院患者作为观察对象。所有患者按住院登记先后的顺序依次进行分派病区。纳入标准：①住院天数大于3 天的患者；②自愿参加本研究者。排除标准：①既往有精神疾病史或目前有精神症状者；②病危及病重的患者；③存在严重沟通障碍的患者。剔除标准：中途转科的患者。

1.2 研究方法

1.2.1 对照组干预方法

根据每个专科自行安排的培训计划进行学习，每个专科由指定的老师进行集体授课。培训方式包括理论培训及护理查房，每月进行1 次，每次45～60 分钟。3 个专科均以专科为单位统一安排业务学习。

1.2.2 干预组干预方法

对干预组护士在对照组的基础上进行非暴力沟通培训。

本研究在Marshall Rosenberg撰写、阮胤华翻译的《非暴力沟通》[9]及吕靖安撰写的《非暴力沟通实践手册》[10]基础上，结合我国临床护士的特点，采用专家会议法制定出非暴力沟通培训方案。共邀请了5名专家，均从事心理护理工作10 年以上，取得了心理咨询师证书，且都熟练掌握了非暴力沟通技巧。其中护理管理者4 名；职称为主管护师3 名，副主任护师2 名。经过3 轮讨论，最终确定了非暴力沟通培训方案：分为培训和督导2 个部分。培训由指定的2名老师进行培训，其中1 名为主任护师，另1 名为心理病房护士长，均为心理咨询师。培训分8 次进行，每周1 次，每次60～90 分钟；培训课程具体安排见表1。将39 名护士分为3 个小组，采用小组团体培训，即每周有3 次相同内容的培训，护士如果因为排班或其他特殊原因没能参加本小组的培训，可以根据自己的排班参加其他小组的培训；培训方式包括幻灯片讲解、情景模拟、角色扮演、小组讨论等，每次课后有家庭作业。8 周培训完成后，每周进行1 次临床运用案例督导，由每个病区报告1～2 个临床工作中护患沟通的案例，培训师资组的老师进行督导，详细讨论案例发生时患者及护士的状态，沟通的过程，分析和讨论沟通中的问题，并提出优化指导方案。培训师资组的老师不定时进入病房进行现场督导，并建立微信交流群，随时交流指导。

1.3 调查工具

1.3.1 护士调查工具

（1）护士一般资料调查表：调查表为自行设计，包括性别、年龄、文化程度、职称、工作年限、婚姻状况、是否为独生子女、养育子女数等。

（2）临床护士沟通能力量表[11]：该量表包括情感感知能力、情感支持能力、护患基本语言沟通能力、护患基本非语言沟通能力、困难情景沟通能力及团队沟通能力6 个维度，共58 个条目。采用Likert 5 级评分法，1～5 分分别代表“很差”“较差”“一般”“较好”“很好”。得分越高，表明沟通能力越强。各维度的Cronbach’sα系数在0.873～0.954 之间，总量表Cronbach’sα系数为0.978。

1.3.2 患者调查工具

（1）患者一般资料调查表：包括入住科室、年龄、职业、文化程度、婚姻状况、医疗费用支付方式及住院次数。

（2）护患关系信任度量表[12]：该量表包括态度与关怀、能力与安心感2 个维度，共12 个条目。采用4级评分法，从1～4分分别为“不同意”“部分同意”“基本同意”“完全同意”，得分越高表示患者对护士的信任度越高。2 个维度的Cronbach’sα系数分别为0.893 和0.854，总量表的Cronbach’sα系数为0.887。

（3）纽卡斯尔护理服务满意度量 表（the Newcastle Satisfaction with Nursing Scale，NSNS）：该量表测量指标包含护士对患者的关注度、服务态度、护理服务的可及性等，共19 个条目。使用Likert 5级评分法，1～5 分分别为“非常不满意”“不满意”“一般满意”“满意”“非常满意”，总分=各项得分之和×100/95，总分为0～100 分，分值越高提示满意度越高。中文版由焦静等[13]汉化，量表的内容效度指 数 为0.98，Cronbach’sα系数为0.97。

1.4 资料收集方法

（1）护士资料收集：资料均由研究者本人进行收集，采用面对面的方式进行问卷发放及回收。在问卷发放前由研究者采用统一的指导语，当面向所有研究对象说明此问卷的目的、填写方法、填写注意事项及知情同意内容，并指导研究对象签署知情同意书。研究对象如果有任何问题可以当场提出并解决。资料收集时间为干预实施前1 周及干预结束后1 个月。

（2）患者资料收集：采用面对面的方式进行问卷的发放及回收。由研究者对每个病区的2 名实习护士（共12 名实习护士）进行统一培训，指导实习护士在发放问卷前，采用统一的指导语，当面向所有观察对象详细说明此问卷的目的、填写方法、填写注意事项及知情同意内容，当场解答观察对象提出的疑问，并收集问卷。患者的一般资料从患者病历资料中获取，资料收集时间为护士接受非暴力沟通培训结束后的1个月，均在患者出院前1 天收集。共收集患者有效资料238 份，其中对照组102 份，干预组136 份。

1.5 统计学方法

所有数据均通过SPSS 25.0 软件进行统计分析，采用双人双份录入，经核对无误后进行统计分析。符合正态分布、方差齐性检验的计量资料采用均数±标准差表示，两组间比较采用独立样本t检验和重复测量方差分析；不符合正态分布的计量资料采用M（P25，P75)表示，采取非参数检验方法。计数资料采用构成比、频数表示，采用卡方检验和秩和检验进行统计学分析。检验水准取0.05。

2 结果

2.1 两组护士一般资料的比较

研究最后收集有效样本76 例，干预组及对照组各38 例，均为普通病区护士，性别均为女性，其余护士一般资料见表2。

2.2 干预前后两组护士沟通能力得分的比较

干预前两组护士沟通能力总分及各维度得分间的比较差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。对两组护士沟通能力采用重复测量方差分析的结果显示，沟通能力及其各维度得分的干预主效应差异具有统计学意义（P＜0.05），即两组护士在不同的干预水平上沟通能力及其各维度得分差异具有统计学意义；除团队沟通能力以外，两组护士在其他维度及总分的时间主效应上差异具有统计学意义（P＜0.05），即在不考虑干预水平下，各维度（除团队沟通能力外）的得分及其总分均随时间的变化而变化；两组护士沟通能力各维度得分及总分不存在交互作用（P＞0.05），具体见表3。

2.3 干预后两组患者护患关系信任度及对护理服务满意度得分的比较

结果显示，两组患者入住科室（χ2=1.648，P=0.439）、年龄（t=-0.906，P=0.366）、婚姻状况（χ2=2.452，P=0.484）、文化程度（χ2=1.542，P=0.819）、职业（χ2=2.697，P=0.846）、医疗费用支付 方 式（χ2=0.056，P=0.813）及住院次数（χ2=2.127，P=0.345）差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。本研究结果显示，干预后干预组对护理服务的满意度、护患关系信任度总分及各维度得分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表4。

3 讨论

3.1 非暴力沟通培训能提高护士的沟通能力

本研究结果显示，对护士进行非暴力沟通培训能够提升临床护士的沟通能力，这与庞娇艳等[14]采用巴林特小组进行医/护患沟通能力培训提升护士沟通能力的结果一致。本研究结果还显示，对护士进行非暴力沟通培训可以提升护士情感感知及支持能力，这与Minju 等[15-17]的研究结果一致。非暴力沟通训练护士专注于彼此的想法和感受，促进护患沟通中对彼此的理解、接纳，使沟通变得更有效。在非暴力沟通中倾听意味着放下自己的想法，全心全意地去体会他人的感受。当护士能够全身心地体会患者的感受时，就会了解到对方的需求，从而采取一些语言及非语言的方式去满足患者，给他们提供情感的支持，缓解其负性情绪。

另外，非暴力沟通培训还可以提升临床护士的团队及困难情景的沟通能力，这与Museux 等和李国春等[17-18]的研究结果一致。在非暴力沟通模式中，如果在工作中遇到了患者情绪低落，拒绝治疗及家属不满等困难的沟通情景时，护士会以体谅和理解对方为前提，并使双方的感受及需要得到充分的表达，避免指责对方和埋怨自己，用心去感知患者的需要。在临床工作中遇到转入转出患者、患者治疗方案制定及外出检查等情况，就需要各个专业紧密的配合以及良好的团队协作，而沟通是团队协作的基石。当护士掌握了觉察、全身心倾听、情意相通等沟通技巧后，用理解和关爱去包容患者从而解决问题，在处理与患者、同事、家人等人际关系时，容易被他人接受和欣赏，产生积极的心态和情绪，从而提升挑战逆境的信心，有助于构建良好的群体关系和团队合作氛围，减少不同专业人员之间的沟通困难及冲突，从而提升团队聚集力和幸福感。

3.2 非暴力沟通培训可提升患者的护患关系信任度

非暴力沟通指导护士在护患沟通过程中通过表达“观察”来避免对患者的否定、批评、指责，避免对患者的评价，然后从需要出发、采用请求的方式帮助患者解决问题，让患者感受到护士是真正为自己好，从而感受到来自护士的关怀，而不是产生医护人员在“推卸责任”的感受，让患者安心并产生信任感。本研究结果显示，干预后干预组患者的护患关系信任度总分、态度与关怀维度、能力与安心感维度得分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。这与聂雷霞等[19]采用AIDET 沟通模式、董天睿等[20]采用Calgary-Cambridge 沟通指南进行培训，结果显示对护士进行沟通培训可以提升患者护患关系信任度及态度与关怀维度、能力与安心感维度得分的结果相一致。

本研究中干预组干预后患者护患关系信任度及其各维度得分均高于聂雷霞等[19]和董天睿等[20]的研究结果。这可能与非暴力沟通可以根据不同的环境和背景作出调整，以适应不同的情况有关。吴丽霞等[21]的研究采用沟通程序表来探讨护患关系信任度，结果显示，沟通程序表不能提升患者态度与关怀、能力与安心感维度的得分。而非暴力沟通不同于这种固定沟通程序的沟通方法，非暴力沟通不拘泥于用什么词语或程序去交流，其精髓在于提醒护士专注于护患双方彼此的观察、感受、需要和请求，培训护士表达观察、感受、需要和请求的方法，鼓励倾听，培育尊重与爱，通过倾听和共情感受患者在不同环境和背景下的不同观察、感受、需要和请求，能够有效应对不同患者在不同情境中的问题，更具灵活性和适应性。

3.3 非暴力沟通培训可提升患者对护理服务的满意度

护士通过感知患者及其家属的情绪变化，针对他们的情绪变化可以采取一些语言及非语言的方式给予支持，从而改善患者的情绪，让患者在住院期间感受到来自护士的关心及帮助，从而提升对护理服务的满意度。本研究结果显示，干预后患者对护理服务的满意度得分高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。这与其他国内学者[22-24]的研究结果一致。非暴力沟通要求护士避免使用道德评判、进行比较、逃避责任以及强人所难4 种错误的方式与人进行交流，从而避免使用暴力的语言影响患者对护理服务的整体评价。

另外，非暴力沟通的沟通方式能使护患情意相通，一方面护士能体会患者因疾病带来的身心痛苦，从而对患者更加关心和包容；另一方面非暴力沟通让护士了解自己的感受及需求，以解决问题为前提，提出能够满足双方的请求。这样一来就能有效地缓解护患双方的负性情绪，有利于构建和谐的护患关系，获得患者及家属的认可，提升其对护理服务的满意度。

4 小结

本研究证实了对护士进行非暴力沟通培训能够提升患者的护患关系信任度及对护理服务的满意度，为提高临床服务质量提供了新的方法，值得推广。但是本研究在研究时没有调查患者的疾病种类，并且对于病危及病重的患者进行了排除，因此在以后的研究中可以将患者的疾病种类和病情危重的患者纳入研究，来关注非暴力沟通对患者病情的影响。