秘书应对来访者投诉的沟通艺术研究

文/赣南师范大学 王霄

随着社会经济的发展速度不断加快，公共关系日益复杂化，社会个体之间的交流沟通变得越来越频繁。从秘书个人来讲，研究沟通有诸多的技巧和方法，特别是面对复杂对象和环境下的沟通技巧，有助于提升秘书人员的应急能力、稳定秘书人员面对错综复杂矛盾和纠纷的心态、提高秘书业务能力与工作效率，从而推动工作的顺利开展。从组织来讲，有利于化解组织外部矛盾、降低组织风险，树立组织良好的“形象品牌”，增强社会对组织的了解，从而增强与组织的合作信心、投资信心和消费信心，推动组织文化的传播。因此，秘书的应急沟通技巧不仅是秘书个人能力的展示，更是企业软实力的体现，研究这方面的能力和技巧具有重要的实践指导意义。

秘书工作者的工作目标之一是当好上级日常工作中的左右手，完成与上级、同事以及来访者的良好沟通，在这诸多的沟通中，与客户的沟通是至关重要的一环，而做好投诉客户的沟通工作更是其中的难点和关键。潘连根（2021）认为秘书在与来访者的沟通中需要多种语言结合使用，因此，根据不同秘书语言的特点，掌握秘书语言的运用艺术，是正确使用秘书语言的关键。他还认为，秘书无声语言沟通的运用也非常广泛，无声语言沟通主要包括书面语言、表情语言、服饰语言和体态语言。这些沟通方式都是无声之语，却能让人从外表领悟其“有声之言”，从而提高与来访者进行有效沟通的成功率。邹戈奔（2020）认为良好的接待礼仪能有效缓解与来访者之间的关系。秘书工作者在应对来访者工作时，有无注重个人礼仪，将可能直接影响政府或者企业在群众的心目中形象是否良好，同时影响着能否与来访者建立良好的关系。李建琴（2014）认为秘书接待来访者的投诉容易出现以下问题：一是对来访者带有抵触的情绪；二是不能熟练应对来访者投诉，没有与来访者实行积极的沟通；三是未能公正处理投诉的问题；四是采取拖延、沉默、躲避的方式。通过分析以上问题，指出秘书人员在应对投诉时应及时接待、迅速行动、态度诚恳、以诚待人、学会倾听、适当说话、认真记录、建立系统。

学者们均认为，应对来访者投诉时，秘书应该有系统的应对策略和积极的态度，才能有效协助来访者解决他们的问题。实际工作中，秘书人员应对来访者的投诉容易采取回避态度，出现重视程度不够、处理方法不妥、语言表达不当等问题。在应对发泄激进型投诉者时，秘书的沟通重点是通过聆听让其情绪得到充分宣泄；在应对浮躁盲从型投诉者时，秘书的沟通重点是减少他人对其决定的影响，强化这类人员自身的存在感和权威感；在应对稳重务实型投诉者时，秘书的沟通重点是掌握充足的事实依据和法律政策依据，以理取胜；在应对敏感多疑型投诉者时，秘书的沟通重点是给予充分的安全感，在平等舒缓的氛围中让其放松警惕。

一、应对发泄激进型投诉者的沟通对策

应对发泄激进型投诉者，切忌硬碰硬，与其沟通的关键在于聆听，在聆听的过程中，让其情绪得到充分发泄、让其不满得到充分释放，让其愤怒得到充分冷却，在做好“三个充分”之后，秘书人员再进行有效沟通，方能起到事半功倍的效果。因此，秘书基本沟通要求中的仔细聆听技巧对于应对这类来访者的投诉具有积极的作用。秘书人员应仔细聆听这类投诉者的实际诉求，从其发泄中找出其愤怒的原因、关注的重点、需求的关键等，甚至还能从中找出其性格或个性的弱点、逻辑的错漏等，为后续展开沟通寻找依据。在聆听过程中，秘书人员要做到耐心、细心和有恒心，认真倾听投诉者字里行间的每个细节，细心记录来访者每一个微小的需求，用心解决来访者投诉的相关问题。在应对的语言和行为上，秘书一定要遵守相关礼仪规范，控制自身不良行为的表露，因为秘书人员的一举一动同样会被投诉者观察到眼里，一旦秘书在语言沟通中出现了不规范、不端正甚至是不耐烦的言行举止，那么对于此类型投诉者而言无异于火上浇油。因此，秘书在与此类投诉者进行沟通时，必须要以倾听为主，不能随意打断其话题和情绪的表达，还应在适当的时候迎合投诉者的需求，让投诉者感受到自身诉求得到重视。同时，秘书人员应当仔细聆听来访者对组织投诉的要点，并在对方情绪发泄后及时与其进行核对，让投诉者认为自己在宣泄和投诉时，秘书都有认真在听、仔细记录，这样能够更好地缓解投诉者的情绪。在应对的态度上，秘书人员必须清楚地明白此类投诉者上门来访的主要目的之一是为了宣泄自身对组织的不满，基于此，秘书的沟通工作必须要在来访者发泄完后进行，在了解来访者投诉的诉求后，学会用心与来访者进行沟通，从倾听到语言交流的整个过程中都要保持对此类投诉者服务的真心。在相对混乱的局面下，如来访者情绪已经无法自控时，秘书人员依然要坚持用良好的态度应对投诉者，不要让投诉者情绪影响和传染了自身情绪。秘书人员认真地聆听和真诚的沟通态度会为投诉者提供一个和谐、友善的氛围，这样对于投诉者的情绪安抚具有积极作用。

二、应对浮躁盲从型投诉者的沟通对策

首先，针对此类型的投诉者，秘书人员的任务是准确、有效地了解其目的和需求，因为此类投诉者具有不确定、浮躁、容易被他人左右等特点。在双方沟通的过程中要清楚地把握投诉者的立场、诉求，帮助组织及时掌握投诉者的目的、动机。如果秘书人员无法准确、及时地从沟通中捕捉其目的和需求，沿着错误的信息将错就错，那么就会对组织造成无法估量的损失。其次，针对此类投诉者，秘书人员在沟通过程中的语言要有强烈的针对性，根据不同的内容，不同的投诉者要采取不同的沟通语言，例如：投诉者年龄较小可以采用较为流行的词语进行沟通，拉近与来访者之间的距离；投诉者年龄较大可以采取站在其角度，认可和肯定其理由和诉求，强化其自身的存在感和权威感。最后，这类投诉者在投诉过程中，其观点和立场容易为旁人所左右，因此，要灵活应对这类来访者投诉时的突发情况，无论何时何地秘书都不可能提前设计所有过程，所以秘书要时刻关注周围环境的变化，洞察此类投诉者的态度、眼神、语言、动作、情绪等，隔绝和避免旁人对其决定的错误影响，让自身观点迅速占领其思维。

三、应对稳重务实型投诉者的沟通对策

这类型的投诉者往往目的明确、证据充足和思路清晰，常常是“有备而来”。针对此类投诉者，秘书人员应事先做好充足的功课，对事件的来龙去脉、相关的数据和法律依据有着充分的了解，才能有的放矢地解决其投诉问题。但现实生活中，此类投诉通常是临时的、无法事先预料和准备的，此时，秘书人员应谨慎作答，避免“言多必失”，给后续的沟通和谈判带来被动。秘书人员可采取事先了解和记录，预约下次作答等方式，给自身争取时间上和资料上的准备。无论采取何种方式，秘书人员均应对此类投诉者的投诉给予高度关注，不可敷衍了事，搪塞应付，并且时刻铭记要慎重应对此类投诉者所提出的投诉问题。在应对此类理性的投诉者时，秘书人员应要求时效性，在规定的或双方约好的时间内给出答复或者解决方案。在应对方法上，秘书人员要详细了解这类来访者投诉的目的，清楚问题的来龙去脉，做好翔实的记录。如果投诉的问题不大或在秘书的决策范围内，秘书人员应该立马做出有效、及时的反馈，快速地处理问题，面对其投诉的问题努力做到今日事今日毕，事事不拖欠。在面对难度较大或职权范围外的问题时，在秘书人员无法有效解决时，需要第一时间和投诉者进行解释，获得投诉者的理解，争取调查研究的时间和空间。

四、应对敏感多疑型投诉者的沟通对策

应对此类来访者重点在于照顾其敏感的情绪，给予其充分的尊重感和安全感，在平等舒缓的氛围中让其放松警惕。应对这类投诉者时，如果秘书想要在实际接待工作中获得他人的尊重，那么自身要在沟通中尊重他人，人与人在交际沟通的过程中都应该处于相等地位，切勿将来访者分为三六九等，造成其情绪的不满。虽然来访者的投诉会导致秘书工作者的工作量增加，但是秘书工作者要诚心诚意，给予投诉者足够的尊重，从而有效缓解来访者烦躁的心理。与人交往中，真诚的沟通能够更快地建立良好关系，秘书工作者通过真诚的沟通，能够让来访者感受到接待人员的重视，进而使得沟通的目的更加顺利达成。因此，应对敏感多疑型投诉者所提出的投诉问题，秘书工作者要入情入理地进行解答，不可模糊用语、草草了事，否则只会雪上加霜，不利于问题有效解决，给单位的声望造成难以挽救的不良影响。

综上所述，无论在面对上述哪一种类型的来访者时，秘书人员都需要在日常工作中保持良好的心情和状态，在沟通时保持乐观积极的态度，尊重他人、明确目的、积极沟通、及时解决，在投诉沟通中展示秘书个人和组织良好的形象。