医院政工师在内部沟通与协调方面的作用研究

文/单县中心医院 张朋飞

医院各科室之间属于平行式的管理模式，科室各个部门之间的沟通和协调存在一定的问题，会产生一系列沟通偏差问题。政工师在工作过程中要从医院的切身利益出发，并本着“以人为本”的原则，积极发挥沟通和协调的作用，解决医院各科室以及各医护人员之间的矛盾冲突。进而提升医院的文化建设以及更好地为人民群众的生命安全保驾护航。医院整体实施的是金字塔式管理模式，导致医院内部之间的沟通缺乏有效性和平等性，因此政工师的存在起到了非常好的纽带和协调作用，能够促进医院工作的协调统一发展。

一、医院政工师在实际工作中的作用及案例

（一）政工师的内部沟通与协调是保证医院政令顺畅落实的基础。由于医院规模很大，并且各个岗位的医护人员职责各不相同，不同职责的医护人员对医院的决策看法必然存在很大的差异，也必定会因为很多政策的落实让部分医护人员受益，同时导致部分医护人员的利益受到损害。利益受损的医护人员很难把医院的政策落实到位，并且会有投机取巧和钻空子的心理产生。此时需要政工师及时和利益受损的医护人员沟通，晓以大义，情理并用，让医护人员从大局观着手看待医院政策问题，确保医院的政策有效落实下去。政工师在医院管理工作中属于中层干部，他们了解医院决策者的战略用意，并且可以深入医护工作基层。医院基层员工可以畅所欲言地对政工师说出对医院决策的想法和不满，能够把群众的意见及时反映给医院上层领导，并且不透露医护基层的个人信息，这样确保医院的政令得到合理化的落实，避免基层与医院领导之间的矛盾冲突。

（二）有效沟通和协调能解决医护科室之间的矛盾。

医院各科室之间分工细致明确，权责分明，但是因为医护人员的工作量巨大，事务繁多，难免在实际工作中交接不到位，或者出现沟通偏差遗漏，给医护科室以及患者之间造成比较大的损害，也不利于各科室人员的后期合作。此时政工师的角色非常重要，他可以作为第三方协调人来解决医院中各岗位之间的矛盾，以及各岗位与患者之间发生的矛盾，对医院的良性循环起到了润滑剂的作用。

案例：吉林省某医院骨科科室住院部，因一名50岁左右的女性患者左腿长了一个直径为4厘米的肿瘤，患者之前在上海某医院已经手术治疗过一段时间，因病情比较复杂，并且手术中出现了一些问题，导致患者需要第二次转院治疗。2018年7月9日上午10点，患者在吉林省某医院做完手术，下午3点被推进住院部观察照顾。按照医院相关规定，腿部手术取肿瘤患者，要卧床休息5～7天（生活以及大小便均需要在床上），实施手术的左腿因为长时间不能动，必须要服用医院开具的指定药物来避免腿部形成静脉血栓。因手术后管床大夫张某没有告知护士李某给患者拿化解静脉血栓药物，导致患者手术两天后，左腿出现了轻微静脉血栓，患者针对此事意见非常大，与护士和管床大夫均发生了争执并要追究相关责任。管床大夫张某与患者说护士李某存在很大责任，因为作为常识性知识，护士是知道要给患者服用抗血栓药物的，张某与李某之间发生了严重争执，已经影响到日常医护工作。此时医院的政工师小高，从中协调张某与李某的矛盾。张某作为管床大夫，患者术后出现的任何问题都与他脱不开关系，与其推卸责任，不如向患者王某及家属坦诚认错，争取最大的谅解，同时也给出建设性的补偿方案，静脉血栓不会影响患者生命安全，但是接下来治疗的时间会延长，张某通过政工师的劝解与患者达成了协议。同时在政工师拿出医院护士工作标准以及护士工作要求的文件来与李某交流时，李某也充分认识到了自身工作存在一定的疏忽，不应该把全部责任都推给管床大夫一人承担。通过政工师小高的沟通与协调，管床大夫与护士真诚地向患者以及家属做深刻的检讨，并且在接下来的工作中，利用自己的下班时间为患者提供无偿的医护服务，管床大夫与护士之间彼此谅解，后续交接工作时详细按照清单去对接，避免疏漏，为接下来的工作积累了经验。

二、政工师在医院工作中的优势

（一）政工师来源于医院的基层工作者，起到承上启下的作用。政工师的工作在医院中属于政治思想工作，必须要设身处地站在医院基层员工的角度去思考问题，同时也要站在医院领导层的角度去有效解决问题。医院政工师多数是从医院的基层员工中选拔培养出来的，他们深知医院基层员工的思想动态，并且能够站在大局的角度去衡量各项举措给医院带来的利弊得失，所以政工师在医院领导以及基层员工之间起到了枢纽的作用，至关重要。

（二）政工师可以为医院培养管理人才。政工师有部分工作是医院的宣传员，政工师可以根据医院对各类人才的需要，制定相应的人才储备和培养方案，并且有义务从基层员工中推荐符合医院培养要求和资质的员工，进行针对性培养。这样可以为医院解决某一具体方向或者要求的人才，为医院的人才储备作出贡献。同时要让医护人员人尽其才，发挥其最大的优势，为医院以及广大人民群众服务。

三、成为优秀医院政工师需具备的素养

（一）加强学习。医院政工师要重点掌握的知识有以下三点：一是思想政治工作如何做到基层医护人员中。要求政工师在工作中具备举一反三的能力，不可犯教条主义；二是有关医疗卫生方面的法律、法规及相关政策要熟记于心，具备一定的法律素养；三是掌握一定的思想政治技巧和方案，不可蛮干，更不可“拿着鸡毛当令箭”。

（二）注重实践。理论和实践相辅相成是辩证统一的关系，要从根本上去发现医院各科室和各领导阶层的关系和矛盾，做出根本性解决问题的方案，并在实际工作中一边做一边修改调整，来让问题得到最优化解决。同时也要做好各类问题的经验积累，活学活用，更高效地解决问题。

（三）积极创新。常言道：“生于忧患，死于安乐”，医院政工师的工作要具有忧患意识，敢于第一个去吃螃蟹，争当表率，敢于对陈旧的政策以及思想说不。敢于革新，更要敢于创新。也要结合各个领域的知识和工作方法，有效运用到本职工作中，所谓“三百六十行，行行出状元”，每一个行业都有值得学习的地方。

（四）坚持走群众路线。优秀的政工师不仅要做好医院内部人员的交流和沟通问题，还应该走群众路线，从患者中来，到患者中去。要注重患者的切身利益，因为医院作为救死扶伤的公益组织，我们要让患者对医院信任，毕竟每一个患者都是带着伤痛来的，也把最后的希望交给我们，我们要尽最大的努力去帮助患者减轻痛苦，较少他们经济上的压力和支出，我们在工作中要对得起自己，更要对得起患者的信任，这个是作为医院最基本也是最重要的使命。

四、发挥政工师沟通和交流作用的措施

（一）创建多种沟通渠道。随着互联网技术的发展，我们要利用先进的技术解决工作中遇到的问题。沟通方式和交流方式已经不仅仅局限于面对面沟通了，很多问题或者矛盾，处于安全性和颜面的考虑，可以采用微信、微博等互联网工具进行沟通，也可以进行小组讨论或者是匿名的小组讨论。沟通方式多样性，可以让矛盾和问题暴露得更彻底，问题越明朗，我们提供的解决方案也越有效，越能解决实际问题，所以建议政工师在以后的工作中采用多渠道的沟通方式合理化解决问题。

（二）准确定位。政工师在协调工作中要明确自己是在为谁解决问题，在解决问题时要达到什么样的结果和目标。带着目标去解决问题，更能有的放矢开展工作。政工师在医院本职工作中，要认清自己的角色，做一个有准备和有心的人，以娴熟的专业技巧、充分的工作热情开展每一项工作。政工师在工作过程中，应该对沟通交流者做好基本的理解和尊重，与沟通者保持良好的关系，促进协调沟通顺利完成。

（三）充分放权。政工师处在医护工作岗位的中间层，很多时候在处理问题和矛盾时会受到制约，有些时候说话模棱两可，会让对方产生不信任的感觉，或者让对方觉得跟你说了也没用，一旦出现这两种情况，那么问题不会得到有效解决，所以医院高层要充分授权或者放权给政工师，让他们在工作中被信任，这样才能了解问题的本质，高效解决各类矛盾冲突。

五、结语

医院的良性发展，文化建设和思想建设至关重要。作为医生来讲，最重要的是医德，医术可以通过不断实践而积累。医院的管理在机制上要注重医护人员的思想政治教育。鉴于医护人员工作量大并且环境复杂，医院政工师要像润滑剂一样，可能并不起眼，但是没有或者缺少万万不行。一个良好的医院政工师，可以有效提高医护人员间的工作效率以及团队协作精神，并且医院工作有严格的流程和制度，每一个环节出现问题，都会给广大患者带来极大的身体以及经济损失，所以医院要加强对政工师的人才储备与培养，有利于医院长盛不衰的发展和运营。