用户思维下财务工作的转型思考

戴劼馨 物产中大金属集团有限公司

引言

近年来，信息化和数字化逐渐把财务人员从繁杂低效的基础核算工作中解放出来，提高了企业财务人员的工作效率，加强了企业财务的运转，但也给财务工作带来了新的变化和挑战，财务人员不再仅仅是监管者的角色，正逐渐地向决策支持者转变，然而面对爆发式增长的财务数据，财务人员如何利用自身的专业技能，提供给企业决策者什么样的信息，成为每一位财务人员都应当思考的问题。科技让财务边界不断突破，财务管理模式也在不断创新，财务人员只有不断变革学习，才能适应当下社会，满足企业需求，不被社会所淘汰。

互联网思维是互联网时代的产物，是重新审视互联网时代下的市场、用户、产品、企业价值链的新的思维方式。本文基于大宗贸易企业的财务工作背景，探讨如何通过在财务工作中融入用户思维，加快财务工作的转型，加快财务角色的转变，提高财务工作的价值，促进企业的财务管理发展。

一、用户思维的含义

首先，什么是用户思维？用户思维是指在价值链的各个环节中都以用户为中心去考虑问题，简单来说就是“以用户为中心”，针对客户的各种个性化、细分化需求，提供各种针对性的产品和服务，真正做到“用户至上”，做到“顾客就是上帝”。

二、用户思维对财务工作转型的意义

用户思维最早在互联网经济中被应用，目前已广泛适用于营销学和新闻学等各行各业，用户思维的核心理念在于打造产品的过程一定要有用户的参与，创新、渠道、设计等一切因素统统都要围绕着用户，最终打动用户，成功完成销售。

西贝集团的创始人贾国龙曾经说过，他的公司核心价值就是三个：非常非常非常好吃、非常非常非常干净、非常非常非常热情。西贝的slogan就是：闭着眼睛点，道道都好吃。这其实就是“用户思维”最典型的例子，好吃是人们外出就餐的第一需求，而面对很多人的选择困难症，西贝用一页纸菜单以及道道都好吃的实力，完美满足了用户的需求。

本文认为用户思维同样适用于财务工作。财务工作的职责是对一定主体的经济活动进行核算和监督，并向有关方面提供有价值的财务信息及服务。因此财务工作的产品就是所提供的财务信息以及服务，财务工作的用户就是所有需要和使用这些财务信息及服务的组织和个体。具体而言，财务工作的用户一般分为两类：一类是企业内部人员，如企业董事、监事，负责经营管理的事业部长等高级经营管理人员，负责绩效考核的人事部，负责风险控制和监督的财务风控领导，被考核的业务部门相关责任人及业务员，交接工作的后继者或学习者等；另一类是企业外部人员，如股东投资者、银行等金融机构、工商税务统计等相关政府部门、负责审计评估等工作的会计师事务所等。

三、用户思维下财务工作的转型思考

用户思维下，要求财务工作首先要服务于财务工作的用户，想用户之所想，急用户之所急，要求财务人员对财务信息和服务的使用者足够了解，对使用场景足够熟悉，要求与使用者共同创造更有价值的财务信息和服务，增强财务数据服务于财务决策意识，保证财务工作的相关性、价值性、高质量，以使财务信息和服务的使用者有更好的体验。

因此本文认为，用户思维下，财务工作可以从用户视角、用户场景、用户共创、用户服务以及用户体验五个方面实现转型。

（一）用户视角：设身处地为财务信息和服务的使用者着想

简单来说，用户视角就是“他想要”，而不是“你想给”，此外，针对不同的财务信息和服务的使用者，侧重点要有所不同。本文以大宗贸易企业的财务工作为例，主要分析被考核的相关责任人，企业高级经营管理人员，负责监督的财务领导，负责监督管理的税务局，负责审计评估的会计师事务所等用户对财务工作的不同需求，以及财务工作应当提供的财务服务。

（1）被考核的相关责任人：作为考核单元的直接经营负责人，其对业务的信息掌握必然比财务人员更为丰富，对业务经营逻辑和盈利模式的理解也比财务人员更为透彻。他们对财务人员的要求更多的是做一个忠实的记录者，要求财务工作真实可靠地反映其经营成果，让其能够心无旁骛地拓展新业务，创造更多的经营成果。因此本文认为责任人对财务分析报告的需求更多地在于数据的可靠性和及时性，当然如果业务部门正处于拓展期，对于部门拓展的新业务，他们往往希望财务人员能够在新业务结束之后帮助业务部门进行业务复盘，对新业务的盈利点、风险点以及具体的利润构成进行详细的分析。

（2）企业高级经营管理人员：对于负责经营管理的事业部长等其他高级管理人员，他们的工作范围较业务部门的责任人更广，经营战略高度较业务部门的责任人更高，可分配于单一业务部门的时间和精力有限，因此他们对于财务报告的需求更多地要突出所报告事项的重要性。此外，由于负责经营管理的事业部长等其他高级管理人员不可能亲力亲为地监督和管理每一单具体的业务，因此对业务部门的管理上存在一定的信息不对称，其对可能存在的风险事项更为关注。此外，相较于一单业务的具体盈亏情况，负责经营管理的事业部长等其他高级管理人员更关注这一类业务模式的可复制性、可持续性以及可比性。因此，对于财务人员来说，在提供给经营管理人员财务分析报告时，要切忌过多地使用财务术语，在对报表科目等影响因素的解读上要尽可能地重视可理解性。

（3）负责监督的财务领导：企业财务领导往往都是非业务出身，且大型企业往往有几十个业务部门，财务领导无法对每个业务部门的每一种业务模式都能够深入了解，因此财务人员在给财务领导的汇报中，应当更侧重于业务经营情况对公司整体财务报表以及税务的影响分析，并且要尽可能地使用财务专业术语进行表述。同时在对业务的经营过程和经营逻辑的表述上要尽可能言简意赅，对预估的数据要做到谨慎可靠。

（4）负责监督管理的税务局：对于负责税务稽查的税务局，他们对企业或者行业的认识与企业内部人员以及行内人是完全不同的，并且由于其监管者的身份，对企业本身存在一定的怀疑态度，相较于企业财务人员提供的内部资料，他们更看重第三方独立证据，尤其看重证据材料的合理性以及逻辑严密性。因此，财务人员在与税务局等外部监管者进行沟通时不能想当然地以行业规定等模糊的话语进行回复，其次对于提供给他们的资料，第一要做到清晰明了和直接相关，第二要注意证据之间的一致性，第三要对材料进行合理的归档整理，方便对方查阅理解。

（5）负责审计评估的会计师事务所：对于负责审计评估的会计师事务所人员，他们拥有非常专业的财会知识，并且有一套非常成熟完善的表格用以核验企业数据之间的勾稽关系，用以评估企业会计信息的真实可靠性。笔者认为财务人员在与会计师事务所沟通上不能有抵触对立的情绪，我们应当将其作为帮助企业规范化操作的助手，把他们当作“啄木鸟”，借助其专业意见帮助企业发现管理上的漏洞，引导企业往更专业的方向上发展。

（二）用户场景：将财务信息与服务放在具体的企业经管理场景中

用户场景，简而言之，就是用户在什么场景下使用财务信息与服务，在什么场景下产生的特定的财务服务需求。要想做好财务信息与服务产品，有一个必要的条件就是需要财务人员将所要提供的财务信息与服务放在具体的企业经营管理场景中去思考，场景中要包含时间、人物、地点、故事等信息，这样才能在特定的场景下提供特定的财务服务。具体来说，用户场景分析可以分为以下三个步骤。

（1）细分用户需求：财务人员需要针对不同用户群体和不同的企业管理场景，搭建不一样的用户场景，然后围绕场景对财经服务模式进行延展。

（2）挖掘场景数据：基于企业管理场景的数据挖掘，可以帮助财务工作者更加准确地触达目标用户群体，特别是企业经营者的需求，并快速了解其特点、爱好和习惯，由此提供最符合其需求的财经支持方案，实现真正的私人定制。

（3）强化场景价值：财务信息服务的真正价值，一定来自具体的企业管理场景。基于已有的财务信息服务的量化分析，可以对场景价值进行可视化呈现，从而更为精准地掌握企业经营者的需求，使反馈更加及时，帮助财务信息与服务迅速迭代。

（三）用户共创：让财务信息与服务的使用者主导信息形式的创造

财务信息形式的创造是一个财务数据使用者的需求逆向回溯的过程。在这个过程中，财务信息与服务的使用者是消费者，同时也是创造者。真正满足要求的优秀财务信息一定不是财务工作者独自打造的，而是和财务信息与服务的使用者共同打造的。本文认为用户共创的实现路径主要有以下三条：

（1）用户需求共创：用户需求共创最简单有效的方式就是直接沟通调研财务信息与服务使用者的需求，根据使用者的最新需求来调整财务分析报告的思路，避免数据冗余导致财务价值降低，也会使财务人员浪费时间和精力。用户需求共创不仅能够节约财务人员的工作负担，也是尊重财务信息与服务使用者的表现。

（2）用户产品共创：财务人员与财务信息使用者作为沟通的双方，在表达过程中难免会出现理解上的偏差，为了避免财务工作完全定型后仍无法达到财务信息使用者作的要求，应当尽可能在财务表格或者报告的框架搭建过程中再次与财务信息使用者进行确认，避免走一些不必要的弯路。同时，由于财务分析思路及相关表格的框架设计过程中加入了财务信息使用者的参与和想法，在最终的分析报告或者数据表格形成后，相对而言更容易获得财务信息使用者的肯定。

（3）用户评测共创：财务信息在最终成型之后可以再次询问信息使用者的意见，获取反馈，同时可以邀请其他财务人员或者相关业务人员对所提供的财务信息进行评价，听取相关的意见，为后期财务工作的改进提供思路。此外，还可以把财务部门内的新成员或者学员作为财务报告或者数据表格的测试者，年轻员工的意见很可能帮助优化财务报告或者数据表格的可理解性。

（四）用户服务：打动财务信息与服务使用者的不单单是冰冷的数据，还要有直抵内心的服务，看似无用实则有大用

以海底捞为例，等位时用户可以享受一些免费的小零食、饮料，以及美甲服务、擦鞋服务、肩膀按摩等服务，对企业而言，其最终目的是为了能够增加餐厅的上座率，有效避免用户流失，这就是服务对企业带来的价值。

同理，好的财务工作者不仅能高效地处理繁杂的数据，还应当能游刃有余地处理各部门各同事直接的人际关系。我们要认清自己的角色，我们与业务部门及其他职能部门之间是合作伙伴关系，共同努力打造一支高绩效的盈利性团队，因此我们在与业务员、运管以及其他职能部门同事的交往时除了工作上的往来，可以适当地主动为他人提供一些力所能及的帮助，对于需要我方配合的工作，尽可能换位思考，急人之所急。良好的团队关系最终受益的是整个团队，它能提高团队运行效率，在无形中创造价值。

但是财务工作者在讲服务的同时要坚守自己的底线。任何财经支持服务工作必须以不损害公司的整体利益为前提。财务工作者既是业务经营团队的合作伙伴，又是代表公司利益的基层监督者。坚持原则、顾大局的财务工作者从长远利益来说才是真正为经营团队负责的优秀管家。

（五）用户体验：体验是消费行为的催化剂

三重体验法可以让我们从感官上迎合用户，从情感上打动用户，从行为上满足用户。

1.感官体验

亚里士多德把人的感官分为五种：视觉、听觉、触觉、嗅觉和味觉。财务信息与服务的不同呈现形式无疑能够给企业管理者带来不同的视觉体验效果。相比于长篇大论的文字表述，简洁明了的图表或者动态的Powerbi可视化展示工具能更直观地帮助我们向用户展示想要表达的内容。因此，财务工作者在加强财务专业知识内功的同时，也要重视一些应用技能的外功修炼。

2.情感体验

财务工作者必须以财务信息与服务的用户为本，从用户精神需求的根源出发，贴合用户需求，注重财务工作的细节，打造人性化、有温度的财经服务。举例来说，写好工作邮件的正文就是贴合用户需求的财经服务工作的表现之一。好的邮件正文既能说明邮件发送者对这一问题的重视程度，又能节约被汇报者的时间，起到事半功倍的效果。

3.行为体验

良好的行为体验，就是要让企业管理者觉得财务信息与服务高水平且能发挥效用，这才是企业管理者依赖财务工作者的根本驱动力。

体验是消费行为的催化剂，只有为财务信息与服务的需求者带来让其满意的体验，才能增加他们对于产品的认可度和忠诚度，从而获得真正意义上的好的财务工作服务质量评价。

结语

综上所述，数字化与信息化给财务工作者带来了更方便快捷的财务工具，节省了财务工作人员以往花费在基础性财务核算工作的时间，但同时也带来了财务职能角色的转变，给财务工作提出了更高的要求。为了适应不断变化的内外部环境，本文提出财务工作中应当融入用户思维，从用户视角、用户场景、用户共创、用户服务以及用户体验五个方面更快地实现转型，以提供更高质量的财务服务。