网络环境下普通民办高校图书馆读者服务—以绵阳城市学院图书馆为例

李慧敏 周 英 绵阳城市学院图书馆

随着现代网络技术的发展，图书馆的网络环境得到较大的改善和提升。原本以流通、借阅为主的传统单一服务模式已无法满足学校教学发展和学生阅读的需求。因此，民办高校图书馆为了提升读者服务工作水平，要借助网络技术，为学校教学及科研提供强有力的技术保障，为师生提供更优质的服务。

网络环境背景下，图书馆应充分利用先进的现代网络技术，树立全新的服务理念，针对图书馆的读者服务工作体系予以优化和完善，革新服务模式，打造更加优质的服务平台，为读者提供更加优良的信息服务保障，提高读者服务工作质量。

图书馆的所有工作围绕“服务”的主题进行。目前，图书馆数字化、智能化发展趋势愈演愈烈，现代图书馆工作的第一要务为读者服务功能。网络化、数字化发展加速了图书馆的现代化进程，计算机技术、RFID技术等使图书馆从传统的手动借还模式变为数字化、智慧化的服务模式。高速发展的信息技术对图书馆原有的服务理念带来了强有力的冲击，图书馆要想摆脱传统模式的束缚，就必须创新。如何充分利用先进的现代网络技术，提高图书馆的服务质量，进而提升读者的满意度，是值得很多图书馆思考的问题。许多学者对大数据视域下民办高校图书馆的读者服务体系进行了研究，探讨了独立学院图书馆网络化环境下创建读者服务体系的措施与对策，提出要走一条具有自身特色的图书馆智慧化服务创新之路。

读者服务与网络环境下图书馆的读者服务

一直以来，读者服务都是高校图书馆工作的主要内容，是高校发展中的重要环节，也是衡量一所高校办学质量的重要指标。读者服务是图书馆根据不同读者需求开展的一系列服务活动。读者服务是图书馆工作的主题，图书馆的各类工作都是基于读者服务来进行的，例如管理各类电子资源数据库，前台参考咨询服务，期刊订购，图书采集、编目、流通等，其最终目的都是服务好广大读者。从图书馆工作的出发点和落脚点来看，读者服务是图书馆发展的核心，它不但能够体现出图书馆服务质量的高低，还能体现出图书馆的任务、方针、性质以及职能。

随着现代网络技术的发展，中国互联网络信息中心（CNNIC）于2022年2月25日，在京发布第49次《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，截至2021年12月，我国网民规模达10.32亿，较2020年12月增长4296万；互联网普及率达73.0%。网络的快速发展给图书馆带来了更多的挑战和机遇，使图书馆走向自动化、数字化的发展道路。独立学院图书馆在网络环境下需要改变传统服务方式，与时俱进，转变和创新服务的方式和理念，把传统的被动服务方式变为主动服务，并在服务工作中向更广和更深的方向拓展和创新，为读者创造一个全民阅读环境。

普通民办高校图书馆读者服务现状

笔者采用问卷调查、电话及网络访问等途径对四川省几所民办高校图书馆的读者服务现状进行了调查。几所民办高校都积极开展了学科服务、借还查询、信息素养等读者服务。对图书馆工作人员的调查结果显示，工作人员的专业水平参差不齐，有些工作人员是非专业出身，专业水平不够，主动服务的意识不强，年龄层次差别较大等。对读者的调查结果显示，读者在图书馆查询文献资源的过程中经常遇到不清楚文献资源的存放位置，图书馆资源不能完全满足读者需求，与工作人员沟通不畅，图书馆工作人员服务不够主动和深入，以及不熟悉馆藏布局，不知如何使用数据库，图书馆资源更新较慢等问题。读者对图书馆的印象只停留在借书规则、阅览室规则，对于学科馆员制度，文献传递、馆际互借等都不是很了解。读者认为图书馆应加强学科信息检索培训、提供学科的最新科研进展和发展动态，做好资源导航、为重点专业重点课程提供信息服务跟踪。

完善图书馆现有的读者服务策略

绵阳城市学院（原西南科技大学城市学院）是一所服务地方经济，依托行业办学的应用型本科独立院校。近年来，学校依托外部力量，提出了加强学校文化建设和提升教学质量的要求，同时提出了提升教师教学科研能力的计划。因此，绵阳城市学院图书馆在为教学和科研提供重要的文献资源以及服务保障方面发挥着至关重要的作用。图书馆是学校的重要部门之一，是学生的“第二课堂”，应按照学校的办学目标及人才培养和发展模式来完善现有读者服务，为社会培养应用型高素质技术人才。

提升馆员的专业技能

针对新入职的员工，图书馆应进行入职培训，以便让图书馆服务人员更好地了解图书馆的文化，增强其归属感和使命感。通过老员工带新员工的方式做好思想教育工作，让新员工充满正能量，提升读者服务质量。定期组织全体馆员进行业务学习，目前图书馆馆员已完成RFID设备操作培训，且不定期参加超星、万方、知网、读秀等数据库线上线下的资源利用讲座，以此提高自身的专业能力水平及业务技能。

我馆鼓励馆员考研究生提升学历，支持馆员深造。组织馆员到高校图书馆参观访问，学习先进经验，提升馆员信息素养，从根本上提高图书馆读者服务质量和水平。

利用电子资源数据库，优化馆藏资源

目前，图书馆馆藏资源较为匮乏，我们在加强纸质资源建设的同时，也应该加强电子资源数据库的建设。目前，我馆已针对重点学科专业增加了相应纸质资源馆藏的数量，同时购买了超星期刊、维普智立方、维普中文期刊、万方知识服务平台等大型数据库，以供校内、校外读者浏览下载，拓展读者的课后阅读范围。针对学生英语等级考试的需求，我校图书馆还增加了银符考试模拟题库应用系统、环球英语、翼狐设计学习库等电子资源。

加大对图书馆的宣传力度，提高读者服务主动性。每年我校大学一年级新生入校时，图书馆都会对新生进行入馆教育，馆员带领新生在图书馆参观，讲解图书馆相关规则须知，熟悉场馆空间构造及馆藏资源，指导新生如何使用图书馆。图书馆对新生的教育不仅仅局限在传统讲座、宣传册、参观图书馆等模式，我校图书馆在开展新生入馆教育时，会结合“超星”移动学习通平台，在带领学生参观图书馆的过程中让学生掌握了解本馆概况，指导学生如何利用图书馆。

开展读书月活动，让读者通过活动更加了解图书馆。举办一些与图书馆相关的读者交流会，围绕图书馆的馆藏资源、工作人员服务方式、电子数字化设施设备、场馆空间等方面进行交流，耐心听取学生读者的建议和诉求。积极与学生处、教务处联合，采用学时和学分的制度激励学生多借阅图书。目前，我馆联合学生处制作了学生阅读手册，通过让学生借阅图书并写读后感的方式，培养了学生良好的阅读习惯，同时增加了图书流通量。还可以培养得力能干的学生助理，成立学生自主管理的社团图书协会等。

优化服务体系，支持教学与科研工作

教学与科研支持服务是民办高校图书馆工作的立脚点，为学科教学和科研提供文献资源保障是高校图书馆的主要任务之一。在提供学科服务的过程中，图书馆需要利用技术设备、馆舍空间及馆藏资源为师生提供较为完备的科研服务，以提升学生和教师的科研水平。图书馆应加强与科研管理部门的合作，如中科院等，利用获取的数据进行科技查新、知识产权、定题咨询等进一步的服务。图书馆还需要完善科研与教学的服务支持体系，例如设置专门的学科服务岗位或部门，建立特色学科和专业的资源数据库，增加图书馆主页栏目中教学与科研相关栏目，加强人才培养和引进，拓展相关服务内容。

网络环境下的图书馆读者服务工作

随着目前信息化和智慧化、数字化技术的发展，处于网络环境下的我校要想提升图书馆服务水平就需要积极寻求科技的帮助，打造符合本校特色的图书馆服务品牌。目前我馆在网络环境下的读者服务主要有以下几个方面。

加大软硬件投入力度，实现图书馆管理自动化

图书馆计算机网络建设的主要内容是提升其管理自动化水平，以便更好地开展读者服务工作。我校图书馆大力加强网络化、信息化建设，搭载校内外网络云平台、金盘集成管理系统，采用物理与虚拟、固定与移动并举的方式开展服务，师生能够通过图书馆网站、微信公众号、移动数字图书馆，远程访问图书馆数字资源。我校图书馆采用RFID自主管理系统实现读者自主借还、智能导航和定位图书，楼宇使用灯光、风扇、空调智能物联控制；大数据展示屏、瀑布流科技感十足，承载数字阅览空间的云电脑和数字阅读本共同提升读者的到馆体验。我校图书馆集藏阅为一体、纸电资源为一体，实现全开放服务，自修、休闲、交流空间分区可为读者提供多样化的阅读体验。

提升读者信息素养水平，提高馆藏资源利用率

本校图书馆立足读者需求，不断延伸信息检索范围。我馆于2019年开设文献检索课，总学时为16学时，学分1分，定位为选修课，教材为《现代信息查询与利用》。课程面向全校学生开设大众化培养，利用专题讲座进行针对性培养，采用MOOC全面支持同步理论与实践教学及进阶学习，学生可利用微课视频资源进行学习，课件简明扼要，步骤清晰，加之图文并茂，深入浅出，便于自学。课程指导学生如何使用图书馆所购买的各类电子资源数据库检索并下载各类自己所需要的专业文献，使学生用户掌握打开文献信息宝库大门的钥匙，提升学生基础信息表达能力的同时，提高馆藏资源的利用率。

创新开展“六一四促”服务，为线上教学提供全面服务保障

面临互联网的浪潮和冲击，“六一四促”的服务模式满足了绵阳城市学院图书馆线上教学的实际需求。其以网络技术为载体，通过完成“每日六个一”任务为师生提供优质的服务。“六个一”分别是对接一个学院全程跟踪服务、推送一条资源信息主动出击、交流一个师生群掌握资源需求、反馈一条书目需求掌握图书痛点、联系一位教师服务到人、访问一篇服务信息学习借鉴。“四促”为以资源促学、以共享促学、以阅读促学、以用促学。“六一四促”的服务模式，改变了图书馆的传统被动服务，使图书馆员树立主动为读者服务的理念，为读者提供了优质的读者服务。

图书馆读者服务工作存在的问题

图书馆在网络环境下为读者提供多种保障服务，在实际运行过程中存在一些问题。

一是缺乏学科建设的信息导航。目前我校图书馆工作人员共13人，仅有2人具有图情背景，现有队伍中基本无人满足具有图书情报与某一学科领域的多方面专业知识的要求，暂时无法为学科专业建设提供全面、精准、具有导向性的学科服务。

二是读者的导览工作有待完善。我馆开设了信息检索课程，并邀请校外人员进行数据库的使用方法培训。但缺乏详细的读者导览服务，导致仍然有部分学生到前台咨询VPN以及数据库的使用方法。

三是线上服务平台关联性不足。在网络环境下，图书馆为读者提供服务的主要平台有远程VPN、微信公众号、图书馆官网、移动图书馆等，但是各平台之间缺乏关联性，出现无法对信息做统一处理，服务效率较低，需要依赖人工等问题。

创新图书馆读者服务工作举措

服务对象个性化

“读者第一”是图书馆的服务宗旨。不同的读者有不同的个性化需求，例如，为学生提供就业和考研信息，为学校老师提供科研查新、科研追踪、科研成果转化及技术推广等。图书馆应积极展开对读者信息需求的调查，例如前台设置意见簿，读者可以将意见或者建议写在意见簿上，管理员不定时回复意见簿上的内容，可以更好地帮助馆员了解读者的实际需求，使读者的个性化需求得到回复和满足。图书馆还可以设置服务表单，读者可以在线填写服务表单，管理员通过读者填写的表单帮助读者查找图书及资料，并解答读者所遇到的各类问题，这样能及时满足读者的信息需求，提高为读者服务的效率。因此，提供个性化服务是创新读者服务工作的重要举措。

加强资源共享，打造特色服务

在大数据和网络化时代，没有一个高校图书馆可以仅依靠本馆馆藏资源而满足读者需求的。加强各高校图书馆之间及其他机构的合作可以实现不同信息资源的共享。而民办高校图书馆的服务对象有一定特殊性，这就要求图书馆着眼于学科发展，为读者提供有针对性的“特色化”服务。为了帮助读者拓宽阅读视野，民办高校图书馆还可以加强与其他高校图书馆的合作与资源共享，通过打造资源共享信息平台满足更多读者的个性化及精细化的阅读需求，并且利用可靠、功能强大、完善的馆际互借网络平台来开展文献传递业务，最大程度地满足读者对不同种类文献资源的需求，提升图书馆的读者服务水平。

结合以上情况，网络环境下民办高校图书馆的读者服务不能只局限于传统的流通、借阅服务，而应该用更加积极的眼光和主动的心态来适应社会的变化。提升图书馆读者服务水平是一项长远的任务，我校图书馆应配合本校的发展战略及办学指导方针，顺应新时期的发展形势，为全校师生提供更高质量、高水平、高效率的学科保障及读者服务。