基于学习体验的博物馆儿童专区服务设计策略研究

■王艳艳，巩淼森 Wang Yanyan & Gong Miaosen

(1.宁波财经学院艺术设计学院，浙江宁波 315175; 2.江南大学设计学院，江苏无锡 214122）

博物馆在促进儿童学习与发展方面蕴藏着巨大潜力[1]。近年来，很多博物馆都进行了面向儿童群体的概念性变革，由教育场所向学习场所转变。但是，在这样的变革中，通常存在着“学习过程短暂”“无法直接参与展览”的学习痛点。如何建设与主馆高度关联的儿童专区，以更具包容性的表达方式让文物与儿童“对话”，成了破解服务痛点的关键。目前国内博物馆对儿童学习过程、参与感受和学习效果的了解和研究等仍处于起步阶段，且缺少较系统的理论框架来分析博物馆儿童专区的建设问题。本文以学习体验作为视角，借助服务设计思维分析儿童专区整体的建设与规划，为常设或临时儿童专区建设提供有效思路与路径，推动“展教并重”博物馆发展愿景。

1 博物馆儿童专区学习体验服务现状

所谓学习体验，是指学习者在正式场合或非正式场合下，在学习前、中、后产生的对于结果的一种感知经验[2]。“体验”既是一种活动，也是活动的结果。有组织的学习体验将激发学习者内在学习动机及更持久的认知学习。但学习体验的内容、效果及价值因所涉及场所、载体不同而有所差异，学者从不同视角对学习体验进行了研究。如刘斌等学者[3]认为应强调学习者以亲身实践的主体性而形成情感变化；刘灿姣等[4]对“英国博物馆数字化战略带来学习体验个性化”趋势作了分析；露西亚·安德烈（Lucia Andre）[5]提出改善博物馆儿童学习体验的关键是“儿童与成人/同龄人、技术及环境”互动与重叠等。

儿童专区作为在博物馆内开辟的展区，根据儿童身心特征和博物馆资源确定主题，选择、制定和征集展品，借助多种方式对展品加以活泼呈现，构成一个能反映自然、社会生活某些事实、现象和规律的展示传播体系[6]，其建设与转型将推动儿童参与文化教育的自由度，并成为儿童观众重复参观动机的原动力。据《2021年文化和旅游发展统计公报》统计，截止2021年，全国各类文物机构共接待未成年人19911.55万人次，占参观总人数的23.5%。这意味着儿童已成为博物馆主要参观人群，而儿童专区也成为博物馆与儿童沟通的重要桥梁。

■图1 博物馆儿童专区学习体验架构

■图2 博物馆儿童专区学习体验要素

■图3 儿童专区学习体验服务设计策略

同期，教育部、文物局也联合印发了博物馆坚持“展教并重”，进一步助推传播主馆使命的儿童专区建设，如长沙博物馆“哇哦博物馆”、苏州博物馆西馆“镇馆之宝研究站”等儿童专区纷纷创办。与此同时，“展览+教育”的新模式、“展览+互动”的新技术、“展览+服务”的新理念，为建构儿童专区学习体验，助力培养儿童对博物馆核心文化价值的认同感、荣誉感和使命感提供了有力支撑。

然而，所调研的浙江省37所博物馆中，尽管设有儿童工坊、社教活动室及体验馆的累计占比已达到65%，但其学习体验效果与儿童专区的设立初衷仍然存在诸多差距。例如，杭州工艺美术馆“南宋小百工”青少年体验展、浙江自然博物馆安吉馆“大自然的跷跷板”等项目，虽然强调利用文物开展沉浸式体验，但是由于周期性短，导致缺乏延续性学习体验黏度；而中国国际设计博物馆“CDM—儿童工坊”、华茂艺术教育博物馆“MoAE工作坊”等项目，虽然围绕主馆内在元素定期开展儿童教育等主题性活动，项目本身具有较好完整性，但却缺乏观前、观后的服务延伸及大纲设定，未能形成系统性学习内容；再如宁波博物院“儿童体验馆”、绍兴博物馆“社教活动室”等项目，没能从主馆本身找到结合点和叙事逻辑，因而也无法满足以主动学习而非强制传授的学习深度（表1）。

表1 浙江省各博物馆专区学习体验内容（部分）

鉴于以上博物馆儿童专区在学习体验上产生的诸多问题，本文认为所有儿童专区的建设，都应强化主馆使命的全周期系统过程，重构有效学习体验和服务体系，提升教育效果。而要达到这一点，还需要引入服务设计的思维。只有通过服务设计，协调主馆、专区、环境、展品、利益相关者以及整个服务系统关系，才能以儿童为中心，从而激发儿童学习的主动性、参与性和启发性。

2 欧洲服务设计理念带来的启示

近年来，在欧洲兴起了“服务设计”的理念。所谓服务设计，是指从用户的需求挖掘出发，系统性地运用设计学的理论和方法进行服务的创造和规划，以此产出高质量的服务，提升用户体验。服务设计提供的是一套整体解决方案，不但关注服务全程的体验黏度，也重视服务中用户的体验深度，以及所有利益相关者的感受和利益。服务设计能对用户的学习体验连贯性提供有效的内部管理与外部赋能。针对儿童专区来说，其研究聚焦于如何提炼与主馆高度关联且易于儿童理解的有趣主题，最终形成完整的服务系统，帮助学习者建立感性认知、行为投入、认知过程和情感反应的学习过程，促进人与物品之间的联系，并在体验中增加或深化知识、技能、理解、价值观、感受、态度和反思能力，实现主馆与儿童专区的深度融合（图1）。

服务设计的理念为博物馆儿童专区研究开启了新的视角。服务的过程与儿童专区学习体验类似。儿童专区学习体验的本质是人与人、人与藏品、人与环境的互动行为产生的学习，“其学习体验意味着主动选择（自由选择学习对象）、主动参与（通过行动进行探索与积极交流）、主动感受（寻找新的发现与想法）以及主动思考（鼓励知识主动构建）”[7]。儿童专区具有特殊的开放式特征，包括学习对象、学习过程、学习方式，为形成“观前”认知、“观中”沉浸与“观后”回忆，完成从同化到顺应再到平衡的认知构建过程，应提供连贯的、递进的、可参与的有效学习服务体系。而按照服务设计的理念，可以从学习体验要素、学习过程关键触点、学习意义获取方式梳理学习体验的研究重点。

2.1 儿童专区学习体验要素分析

“馆中之馆”儿童专区体验核心是以尊重儿童身心特征为原则对主馆资源背后现象的体验，是一个以载体、内容、行为、传播、认知为介质的多维度、螺旋式、可循环的学习生态系统。教育家强调博物馆学习体验三个要素：学习者的主动参与、多种感官体验以及学习者与环境互动[8]，儿童专区本身具有学习对象“物”的属性和学习场所“空间”属性，因此从服务设计角度探究儿童专区体验关系，可以从“主体-人、客体-物、场域-空间”三个核心要素展开（图2），在满足儿童需求前提下，平衡各要素关系状态并综合策划，实现用户体验价值和意义。

“主体”包括学习者、家庭成员、讲解员、场馆内伙伴等专区内直接或间接的所有利益相关者。儿童作为体验需求的接受者，需重点考虑儿童生理尺度、心理尺度、关系尺度，其中良好的家庭学习体验是博物馆成功吸引儿童观众的关键。“客体”是主体产生物理活动的学习对象、内容及范围，指任何学习体验的实体或虚拟物质基础，包括实物展品、辅助展品、可参与装置、公共设施等，同时也要兼顾学习内容难易度及展示主次程度。“场域”是学习体验行为发生的学习环境，并非单指物理环境，如空间的照明、湿度、温度、配色、风格、装饰等舒适度，还依托主体、客体而形成知识嵌入的动态“信息环境”，也包括他人的行为以及与此相连的诸多因素，如引导方式、方向、位置、路线甚至视觉形象等，都会影响学习的效果。

2.2 儿童专区学习体验触点构建

在服务设计中，服务体验是在用户与接触点之间相互作用的基础上形成的。儿童学习体验由贯穿于整个参观前、中、后的全流程所提供的各项服务触点链接而成，每个触点通过不同的媒介呈现，构成完整的学习生态系统。触点是衡量用户行为过程与体验满意度指标的关键点，按照参观的时间线细化参观流程服务触点及接触频次，以及不同触点影响用户体验的相关因素，包括用户行为、思考或感受等，能精准发现整个流程中体验情绪的波动值及存在的痛点与机会点。

体验触点分布在三个阶段：观展前阶段，由于先前经验、兴趣和既有知识在博物馆体验中起到重要作用，以“主体”学习动机和需求展开，可预先提取主馆具有代表性的馆藏信息，结合文本、音频和视频等视觉内容进行“教育前置[9]”，如数字化学习平台、博物馆儿童读物、各类型学习手册等，在认知层面提前感受展品艺术、历史和文化内涵，促进参观中的体验感受；观展中是驱动学习的关键时刻，深化馆藏知识可视化与显性化，“盘活”文化资源，全方位激活“客体”“场域”所涉及到的物理触点、数字触点，利用“问题包”“角色卡”“家庭指南”等服务模式，发挥人际触点的支架作用，以加深行为层面主观探索性；观展后“弹性”服务延伸贯穿始终，打破受限于馆内学习的桎梏，深层搭建链接馆藏文化、价值传播、分享交流的服务平台，以此形成具有知识流动的动态网络，用分享和连通创造价值，进一步提升学习效果。

2.3 儿童专区学习体验方式驱导

博物馆学习过程是在空间中站立、行走、观察、操作和思考[10]，并多种行为方式交替发生来获取物理空间内物的信息。体验方式是体验触点与体验内容的转化，利用有效的设计方式从认知、心理和情感三个方面去思考访客的学习收获[8]，有利于更好地为用户提供学习体验服务。服务设计指导下的体验方式不是散点式的无序分布，而是具有前后贯穿的逻辑性，为此需要让儿童在感官层、行为层、认知层和情感层参与进来，以此产生愉悦感、吸引力和持续力。

■图4 台北故宫博物院“儿童学艺中心”1.0版

■图5 台北故宫博物院“儿童学艺中心”2.0版

■图6 英国国家铁路博物馆“失踪的乘客”展

在感官体验层面，儿童通过感官去探索周围环境，包括观察、聆听、触摸甚至品尝等，每种不同程度感官刺激激发学习者具体认知。在行为体验层面，依托实物作为学习媒介，主要为有形“藏品”（仿真或复制的展品）和无形“藏品”（深层介入内容的互动媒体）。对于前者，强化儿童参与探究、操作发现、知识创建等深度学习，使体验更具有认知意义；对于后者，提供各种新互动方式与知识延展等广度学习。在认知体验层面，站在“同理心”角度运用儿童可理解的文化符号，从连续性角度建立对话、引导、分享等认知机制。在情感体验层面，形成以儿童为本的“探索式”“游戏化”“剧场式”等服务形式，从讲解文物故事到传递文化内涵再到发扬文明精神，递进式实现体验价值的创新。此外，提升用户的有效参与将直接决定服务设计的整体质量，儿童作为专区重要的利益相关者，既是创造者也是价值共创者，在参与过程化设计中获得“用户驱导”作用，具有更为直接的“话语权”。

3 儿童专区学习体验服务设计策略

服务设计涉及人、设施、交流以及物料等相关因素，是有计划和组织提高用户体验和服务质量的一项设计活动。当专区为儿童“量身定做”的优势和强势发挥到极致时，学习体验价值才最大化，而好的体验必然由“全”视角的服务设计支撑。服务设计的介入不仅从时间线角度延长学习周期，且多触点角度考虑学习内容，也最大角度阐释馆内所要传达的文化价值。为此，综合考虑在有限空间内呈现、组织、引导儿童完整的学习体验，可相应提出全周期、全渠道、全参与的服务设计策略（图3），并在此基础上，形成参照服务设计工具与解决对策综合表（表2）。

表2 参照服务设计工具与解决对策综合表

■图7 法国国立自然史博物馆“儿童馆”

3.1 以全周期视角搭建学习体验黏度

学习体验黏度是衡量儿童专区吸引用户忠诚度的重要指标，表现为用户回访率、吸引度和持久度。全周期强调“主体、客体、场域”服务生成全过程关联与协调。学习任何事物需要时间，体验的核心是学习者本身，要在整个服务周期满足不同年龄段儿童学习期望，需要观察并理解其不同学习方式与特点（表3）。服务设计作为一个为主体、客体和场域建立连接的枢纽，起着统筹兼顾多方利益诉求，协调三者关系的纽带作用。

首先，从“全局”视角搭建学习体验黏度，服务设计方法能从系统层面企划和开发服务领域中所有物质和非物质要素[11]及作为服务设计可视化载体的展示空间，将服务中的关键要素紧扣“寓教于乐”，通过人物角色全面地反映出“主体”行为模式、体验感受与情绪起伏等服务设计的重心，构建精准且个性化的推荐服务。其次，学习黏度产生具有强弱递进层级性，服务设计对儿童专区进行“全过程”参观节奏控制与管理，运用动机矩阵帮助理解系统中“主体”之间的联系，从而建立“主体”与“客体”间高品质互动，把握参观动线服务逻辑关系，帮助形成博物馆儿童学习指南，渐进式构建儿童对博物馆的归属感。最后，学习黏度维护要考虑“全周期”服务升级与迭代，洞察视角从关注“主体”体验延伸到整个旅程体验，推动“主体、客体、场域”的文化关联与共生效应，重构现有服务系统，并发展创新服务，利用移动互联网及数字化媒体技术，构建学习社群，建立学习共同体，馆校、馆区合作等馆外教育服务，定期参与、效果与接受度评估，形成具有专区特有的品牌形象，强化可持续终身学习愿景。

台北故宫博物院“儿童学艺中心”是为儿童打造的专属空间，从1.0版（图4）到2.0版（图5）升级，很好地诠释了维护学习体验黏度的全周期思路。1.0版聚焦5至12岁儿童，以“故事脉络”延续主馆最具代表性馆藏，从儿童视角组织展览节奏、结构和内容，每一展示区如“皇帝也是文具迷”“大臣的联络簿”等以情景再现拉近文物与儿童间距离。考虑到儿童个体认知层级性，避免“蜻蜓点水”，备有参观引导手册，包括参观建议、学习单和网站学习资料等信息，保证线上线下资源共享，为儿童提供志愿者讲解、亲子导览等特有活动。为与时俱进地呈现馆内文化资源，“学艺中心”于2020年重建2.0版，适合全龄人群运用多项数位科技互动装置，将整体空间打造成沉浸式奇幻剧场，含亲子友善学习空间及服务设施、运用故宫文物及展览素材，每年规划主题课程，定期设计深入浅出的文物解析，搭配艺术创意课程及文化展演活动、线上学习资源等，为儿童及家庭观众提供全周期、全方位、多角度良性循环的展示教育服务，实现儿童专区较高的学习体验黏度。

3.2 以全渠道视角拓展学习体验广度

学习体验广度是为儿童提供多元的体验渠道。全渠道注重学习体验在参馆前、中、后的过程性和整体性。借由用户体验地图，从服务流程横轴层面看，学习体验触点发生的所有环节，不能集中于“观中”，而忽略“观前”与“观后”所有可能触点。观前触点起到学习引导、准备等作用，主馆作为专区重要的过渡区，是驱动学习主动的关键时刻，观后存在博物馆体验的记忆，帮助儿童回忆更多。从服务流程纵轴层面看，可观察到不可见的感知、期待、痛点等内在心理，重构儿童观前与观后潜在触点、创见触点及接触频次，挖掘有效机会点将拓展儿童认知层面学习体验广度。从整体层面看，在服务设计过程中要充分考虑各个接触点、环境、用户与整个服务之间的关系[12]，构建主馆与专区学习体验服务蓝图，确保整体流程前中后台的所要传递信息可及性、易读性、可供性，协调整个系统的规划与发展，及各利益相关者服务内容牵引，建立情感纽带，形成体验连贯的学习生态链。

如英国国家铁路博物馆构建了一个专门服务于整个义务教育阶段的研究型学习系统。其中较为典型的临时展“失踪的乘客”（图6），以角色代入式的沉浸探索体验将“蒸汽火车”时代情境贯穿于体验前、中、后。触点开启于入馆前宣传手册，以“谋杀案”为展览路线背景，包括谋杀案梗概、人物介绍、相关提示及位置图等，将“案件”细节与具有年代真实感场景进行实体化结合，八个部分区域保留当时地图、老式火车车厢、车站平台、复原“案件”场景等重构原生语境，每个区域结合人物关系图、谋杀现场照片、物证、口供等连接全流程细节，以故事、引导、提问等充分保障整个体验流程的系统性和完整性，整个学习系统还兼顾馆内外学习，开放式博物馆资源为儿童观后自主学习拓展广度。

3.3 以全参与视角扩展学习体验深度

学习体验深度是在自身已有知识的基础上做出行动、思考和回应，全参与实现学习体验价值最大化。由儿童专区展览和教育活动共同组成的学习体验，重要的不是提供百科全书式的知识和事实的罗列与呈现，其本质更多希望儿童参与、反思、提问。服务设计注重设计参与的全面性，一方面“为儿童设计”的参与方式成为激发儿童好奇心、创造力等优质体验价值重要纽带。运用服务设计体验价值的需求层次构建符合儿童学习体验需求的四个层次：感官层来自于生理需求，多感官阐释信息，将馆藏元素转换为儿童易于理解的五感体验元素，以激活展品内涵的理解；行为层依据易用和内容需求，重视儿童人体工学及产生“心流”的学习沉浸，以激活行为主动与注意力调控；认知层依据理解与社交需求，形成自身认知的图文，组织并搭建协作学习的脚手架，以获得与原有知识的嫁接；情感层依据自我实现需求，依托情景再现与主馆关联的故事线，以推动物载信息与个人的情感连接，创造体验附加值。

例如法国国立自然史博物馆“儿童馆”（图7），延续大演化厅的展示内容，营造探索、学习与启发空间，从全参与维度启发儿童对“地球环境”的关心。借由感官刺激，“看一看”双筒望远镜观察“苍蝇”、“听一听”热带雨林虫鸣鸟叫、“闻一闻”河岸林间自然气息以及野猪标本旁浓烈的野猪味、“摸一摸”老鼠雕像旁，以真正老鼠皮毛创造如临其境的五感体验；同时，静态观察与主动参与交替的行为体验来理解展示内容，“圆形观察孔”“夜行动物室”“探索花朵内部”，以营造真实的情境气氛；有助于家长解说及儿童专属文字注解、示意符号，给予认知层面的即时反馈；亲手操作展品，如“记忆游戏”互动装置、“想当年巴黎…”角色扮演、“可转动的瞄准”咨询探索[13]等，兼顾舒适的参观品质和展示沟通的效度，更直接地从情感层面体验环境问题并提升“环境保护”的认知程度。

另一方面服务设计所倡导的参与式设计强调用户和各利益相关者参与设计流程的必要性，即“与儿童设计”充分协同参与过程并共同创造价值产出。以澳大利亚悉尼博物馆“儿童岛”重建过程为例，邀请40名6个月到6岁的儿童运用绘画表达、建筑构建、角色扮演、自主拍摄、日记记录等了解儿童的方式，将儿童的意愿纳入到博物馆建设中[14]；同样瑞典流动展览馆和国立历史博物馆联合策划“时光穿梭之旅”展，让7名8到11岁“小顾问”构建展览，全过程听取孩子意见、与设计师们共同会议、儿童测试技术设备、“分龄化”教育工作坊等，增强儿童参与设计决策。

4 结语

学习体验成为博物馆儿童专区服务儿童认知主馆的关键，而服务设计的思维和方法为实现儿童专区学习体验价值的提供了新思路[15]。首先，整个学习过程不再孤立地探究单一的学习内容或项目，从“短期学习”向“终身学习”视角升级。其次，学习对象由展品向服务语境转移，将视野扩展到整个学习系统所需的所有触点。最后，学习价值产出由“被动接收”转向“主动学习”，且将话语权移交学习者本身共同创造价值。由此可见，服务设计为实现博物馆儿童专区学习体验价值的最大化做出了贡献。当然，儿童专区并非所有博物馆在促进儿童教育方面所必须设立的空间，为了使展品历史价值和艺术价值受到更多了解和传承，主馆也同样需要考虑增设儿童视角的浏览大纲，并力图将服务设计的理论、方法与设计实践结合起来共同助推博物馆儿童教育发展。