煤矿一站式立体化综合服务体系的探索与实践

文/袁连义

当前，国有企业改革进入深水区和攻坚阶段，在推进改革过程中，员工队伍的各种思想问题及其倾向是不容忽视的重要工作，在很大程度上影响着改革的成败。山东能源枣矿集团田陈煤矿坚持和发展新时代“枫桥经验”，通过打造一站式立体化综合服务中心，全面落实“党政同责、一岗双责，分级负责，谁主管、谁负责”信访工作责任，努力把矛盾化解在基层，切实保障和维护了职工群众合法权益，为推进企业深化改革和高质量发展夯实了坚固的群众基础。

一、实施背景

1.是维护职工群众合法权益的必然要求

信访工作是了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作。随着煤炭行业高质量发展步伐不断加快，矿区信访工作面临着许多新情况、新问题，通过解决问题、化解矛盾，维护职工群众合法权益，化解信访突出问题，促进矿区和谐稳定，是“为职工群众办实事”的根本宗旨在新时代的生动体现。

2.是提升信访工作水平的重要举措

当前，经济社会面临许多新的风险挑战，各类风险的跨界性、关联性、穿透性、放大性显著增强，制约信访工作科学发展的“瓶颈”问题仍然存在。坚持问题导向和目标导向，积极推进信访工作质量变革和效率变革，全面提升信访工作能力和水平，是践行党的群众路线、做好职工群众思想工作的重要举措。

3.是提升矿井治理能力的现实需要

党的十九届五中全会把“完善信访制度”放到“统筹发展和安全，建设更高水平的平安中国”的高度作出安排部署。通过进一步理顺体制机制、优化业务流程、强化法治保障，能够使民情民智更加有效汇集、解决问题更加快捷高效、服务决策更加及时精准。

二、主要做法

田陈煤矿紧扣“民心”这个最大的政治，以信访标准化创建为契机，以建设一站式立体化综合服务中心为抓手，以“我为职工群众办实事”为主线，不断夯实综合服务阵地，构建联动、互动、开放、共享的综合服务体系，畅通了职工群众诉求表达、权益保障通道。

1.强化“三治”融合，铸就矛盾化解“压舱石”

牢固树立“稳定压倒一切”的思想，坚持党建统领，提高政治站位，创新实施“三治”融合，让新时代“枫桥经验”落地生根。

一是筑牢自治之基。牢固树立“信访不上行、矛盾不上交、化解在一线、解决在基层”的基本导向，建立健全职工代表大会、党政联席会、三重一大决策制度、“双十”领导干部接访制度等各种制度，严格按照议事程序办事，确保决策程序化、科学化。把基层治理的决策权、管理权、监督权交给职工群众，用好“民主恳谈”“民情日记”“民情档案”“网上民意直通车”等做法，依法保障职工群众的知情权、表达权、参与权和监督权。

二是夯实法治之本。针对矛盾纠纷主体多元、诉求多元、类型多元的新特点，坚持“用不同的钥匙开不同的锁”，精心组建多层次矛盾纠纷调解体系。依托专兼职网格员队伍，积极调动法律服务、心理服务等资源，探索出“调解+司法”“调解+治安”“调解+工会”等“调解+”组合形式，全力构建矛盾纠纷多元化化解体系，打造矛盾化解的“全科门诊”。

三是弘扬德治之魂。组织职工群众学习中华优秀传统文化，举办“道德大讲堂”活动，诵国学经典，品盛世文明。设立“道德文化展示墙”，打造“德治文化一条街”，以案例、漫画等通俗易懂的方式阐释德治文化内涵，让职工群众在潜移默化中受到德治的熏陶。大力开展“好媳妇”“好女婿”评选活动，弘扬道德新风。

2.紧密结合实际，实现为民服务“零距离”

构筑纵向贯通、横向集成、共享共用、安全可靠的矛盾纠纷化解信息系统，实现综合服务中心调度、视频会议、数据分析、交办处理，做到信访排查不留死角、不留盲区、不留隐患。

一是实行网格管理。立足“了解民意、宣传政策、帮办事项、做好调解”四位一体功能定位，以涉稳信息网格化管理为载体，建立全员参与、上下联动、齐抓共管、综合治理的涉稳信息网格化管理格局，形成纵到底、横到边、全覆盖、无遗漏管理体系。

二是做好舆情管控。建立应急预警、舆情研判、控制引导、协调联动和责任追究等工作机制。矿党委每月组织召开专题会议，压实各级责任，要求对各种已经存在或可能发生的问题做到及时发现、及时预警、积极应对。同时，教育引导职工正确认识企业的发展形势，看主流、看发展、看成果，引导职工文明上网，营造文明健康的矿区环境。

信访工作领导小组在研究工作

三是抓好矛盾化解。牢记“信访不上行、矛盾不上交、化解在一线、解决在基层”的基本导向，充分发挥网格员作用，开展网上网下相结合的全方位巡查。发挥志愿者调解员参与矛盾纠纷调解作用，做到职工群众矛盾、需求在网格发现，信息在网格采集，隐患在网格排查，矛盾在网格化解，服务在网格开展，问题在网格解决，有效化解各类矛盾纠纷，实现区域管理“一张网”。

3.畅通接访渠道，贯通诉讼权益“主干道”

按照“布局合理、环境友好、安全有序”要求，健全完善综合服务中心接访机制，全力打造“职工群众满意窗口”。

一是畅通接访通道。按照公开透明、规范有序，方便群众、解决问题的原则，畅通信、访、网、电、视频“五位一体”的信访诉求表达渠道。规范执行“双十”联合接访日制度，严格落实接访领导、范围、时间、地点、程序“五公开”，对群众反映的问题进行受理、转办、交办、办理、回复、督查和答复情况，通过网络实施全覆盖，网上信访工作实现快速、公开、透明、便捷、规范，健全多元化、立体式信访诉求渠道。

二是严格接访程序。领导干部接待职工群众来访期间按三级顺序接访。信访办公室形成书面材料，按信访流程将信访事项转交有关单位或部门办理；各单位、各部门在接到交办的信访事项后，在规定期限内认真办理，处理意见报接访领导审核，并向综合服务中心反馈书面答复意见；综合服务中心落实责任人做好相关稳控工作，并将办理情况及时报告分管领导以及接访领导。

三是实施文明接待。规范“接访、登记、转（交）办、包案、报结、归档”等工作流程，实施一张笑脸相迎、一声问候暖心、一张椅子让座、一杯热茶招待、一颗诚心办事、一流工作服务“六个一”接访工作法，规范接访人员行为，不断推进触角前移、靠近基层、贴近职工，“零距离”为职工服务，提升了职工获得感、认可度。

4.强化措施落实，打造解决问题“新模式”

坚持分类处理信访问题，依法维护信访秩序，强化舆论引导，树立正确工作导向，解决信访领域突出问题，减存量、控增量、防变量，不断推动信访工作高质量发展。

一是实施源头控制。坚持不符合法律法规和上级政策文件精神的政策不出台、没有兼顾各方面利益的政策不出台、得不到大多数群众支持的政策不出台、与民争利的政策不出台、配套措施跟不上的政策不出台，防止因政策措施制定不当而引发群众上访。围绕职工群众关注的热点、难点问题，变职工群众“上访”为党员干部公开接访、主动约访、带案下访，深入基层区队开展集中排查活动，及时搜集苗头性、倾向性问题，做到抓早抓小、就地化解。

二是化解信访积案。坚持高位推动，对各种历史遗留问题和信访积案认真排查梳理分析。对摸底情况逐一登记建档，做到底清、事准、案明，做到诉求合理的解决到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位，使职工群众合理合法的诉求得到解决；合理欠合法的诉求，通过平衡思维找到平衡点，妥善解决。按照教育、协商、引导、疏导等化解处理方法，认真妥善处理好每一件积案，做到办一件、结一件、了一件，真正实现“案结事了”。

三是打击违法涉访。按照“坚持法治，讲究政策，保护合法，制止非法，打击犯罪”的原则，对缠访闹访、择机非访，谋求个人利益最大化，扰乱信访工作秩序，触及法律底线的违法上访人员，严格按照法律法规进行处置。起到“打击个别，震慑一片，稳定一方”的作用，形成“合理诉求得到妥善解决，不合理诉求得不到支持，违法行为将受到追究”的正确导向。

5.强化应急处置，确保信访事件“全覆盖”

加强源头治理，将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。制定综合服务中心工作预案，组建处置工作队伍，对突发性、群体性问题事件，稳妥处置，确保“场面不失控、人员不滞留、事态不扩大”。

一是领导应急处置。按照“统一指挥、协作配合、高效便利”治理原则，成立应急指挥小组。总指挥由矿长、党委书记担任，副总指挥由分管信访和稳定工作的领导担任，成员由有关部门主要负责人组成，同时建立了综合服务中心枢纽指挥、区队联动处置、网格员实战的“三级治理”平台。在处置大规模群体性上访事件时，明确牵头部门，各司其职，各负其责，为职工群众提供全覆盖、全领域、全过程的信访服务。

二是分类应急处置。建立危机管理手册，充分利用“示强、示弱”心理手段，灵活运用“切割”“五度”理论，加强对信访件反映出的重点领域信访态势、特点和成因的分析，并对可能引发的大规模集体上访及群体性事件进行分类，建立四级响应机制，为早发现、早报告提供先机，确保危机及时有效化解。

三是群访应急处置。实行领导包案制度，建立问题解决专班，制定切实可行的化解方案。通过与上访代表面对面交流，协商问题解决办法，及时回答和解决职工群众提出的合理要求和实际问题，并一一做好登记，为接访创造平和的氛围。

三、成效与启示

1.提升了矿井自治化水平

通过建立健全“党政同责、一岗双责、专业负责”的信访责任体系，建立了联席接访长效机制，利用“双十”接访日，把工资、工农关系、法律中心等多个职能部门融合为“联席接访”团队，切实听民声、察民情、解民忧，确保接访一件、落实一件，切实解决职工群众的合理诉求，超前化解风险矛盾。加强了基层自治管理，建立健全了民主议事制度，提高了职工群众办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的意识和能力。

2.提升了矿井网格化水平

本着“界线清晰、覆盖到位、便于管理、合理编配”的原则，构建五级网络组织体系，形成了以“网格化定位、责任化分工、精细化管理、多元化参与、规范化运行、信息化支撑”为基本构架的管理体系。通过强化网络舆情管控，听民声察民意、解民忧纾民难、维民权护民利，打造了网上的“人文关怀”，推动了和谐稳定工作关口前移、防患于未然，确保了职工群众反映的问题件件有回音、事事有着落，密切了干群关系，提高了矛盾化解率。

3.提升了矿井法治化水平

遵循法律法规的主体地位，以法治理念进行规范和约束，对《信访工作条例》等法律法规进行深入学习，把法治教育贯穿信访事项接待处理全过程，引导群众依法行使权利、理性表达诉求，做到了工作人员在对信访事项和矛盾问题处理时做到有法可依、有章可循，在全矿营造了尊法、学法、守法、用法的良好氛围。

4.提升了矿井规范化水平

建立健全了党委领导、部门联动、信访协调、单位落实的信访工作格局，明确了领导责任和目标任务，严格落实工作责任制，推动了信访稳定工作有力有序开展，实现了100%信访事项均按规定及时办结，办结率100%，职工满意率100%，实现了信访稳定工作的逐年好转与持续稳定，为矿井高质量发展营造了良好环境。