职业院校贯彻落实“接诉即办”存在的问题及对策

文/北京商贸学校 刘杰

从2019年1月起，北京市开始开展实践“接诉即办”，直至2021年以立法形式固化下来。截至2021年6月30日，12345热线累计受理群众反映2500万件，日均2.7万件，解决率从2019年1月的53%提升到87%，满意率从65%上升到91%。坚持快速响应、高效办理、及时反馈，12345成为为民办实事的热线。职业院校坚持“依法治校”“接诉即办”是践行以“学生为中心”的重要载体，是推进学校治理的有力抓手。同时，我们也看到，在实践“诉”与“办”相融合的过程中，面临许多实际问题。我们应积极探索，正视问题，担当尽责，推动职校“接诉即办”工作更上新台阶。

一、“接诉即办”工作背景及意义

2019年1月1日，北京市委书记蔡奇在政务调研时强调，尽管问题基本得到解决，但还是能反映出基层治理、服务群众方面的差距，凡是媒体曝光的问题，各级各部门都要闻风而动、接诉即办，坚决做到民有所呼、我有所应。市政务服务局将按照市政府工作部署，持续深化“一网、一窗、一号”改革，以12345热线开通企业服务功能为契机，努力提升政务服务效能，让企业办事简单化、便利化，让政务服务标准化、智能化，在全国政务服务和优化营商环境改革中发挥示范作用，即提高了相关部门的办事效率，也改善了人们的生活水平。例如：某中职学校开通了“教工服务通道”，着力解决教职工关心的问题，如工资待遇、生活困难等，既把为群众办实事落在实处，又把研判问题前置，做到“无诉前办”，力争把“诉”化“解”。

众所周知，通过“接诉即办”不仅精准获取了百姓的所急所需，能够为快速解决问题找到突破口，更能够提升解决问题的能力和效果，通过办好的事情积累更多的经验，实现可循可鉴的案例学习，在办类似的事情时有着共性的方法，同时让主动作为主动谋事成为主动办实事的一个便民通道。例如北京某职业院校开展的“爱院下午茶”活动，活动中，学生提及宿舍管理、食堂用餐、课外活动、心理咨询、教学管理等方面的意见和建议29条，而教职工则提及教学工作、课堂纪律、职称评聘、信息化建设、人员配备、行政管理、后勤服务等方面的意见和建议。将“爱院下午茶”活动坚持下去，要坚持把广大师生的呼声当作第一信号，把广大师生的需要当作第一选择，把广大师生的利益当作第一考虑，把广大师生的满意当作第一标准。师生无小事，事事须担当，世上无难事，事事要攻坚，全院各部门要进一步提高政治站位，敢担当敢作为，积极向前迈一步，切实加大管理力度、整改力度。

二、职业院校“接诉即办”事件的基本类型

职业院校当下接到“接诉即办”事件主要分为以下几种类型：

（一）咨询类。咨询类的主要诉求人是对教育工作中出现的业务信息进行咨询和查询。从严格意义上来说，资讯类事件并不能归类为诉求或者投诉概念。普遍来看，诉求人大多数属于学生，他们对自身入校的档案信息进行查询以及就读证明、毕业证明办理等问题。

（二）政策解读类。政策解读类主要是诉求人对教育部门或学校开展实施的相关政策不能明确认知或者不能够理解，经过相关工作人员解释或交流后方可解决的事件。此类事件就学校本身来说，在对相关的政策进行开展的过程中并未出现纰漏、违规或者差错行为，但是学校并未对政策进行有效的宣传或者解释，导致大多数不能够充分理解，进而诉求人出现了意见。相关问题包括就读政策、全日制与成人教育政策等。也出现了特殊时期政策咨询，比如疫情防控措施等。

（三）诉求类。诉求类主要是诉求人与学校之间沟通交流过程中出现了矛盾、相关的工作人员服务态度差等原因，导致了诉求人对学校的管理以及服务水平进行质疑和不满，进而对其投诉。此类事件大多数与学生学习质量以及学习水平息息相关，相关问题包括食堂明码标价、学生的考试成绩、书本费以及住宿费用等。

三、存在问题

（一）诉求人对“接诉即办”概念理解偏差，导致诉求数量增加。诉求从大的方面来看，就是诉求人对学校的管理工作以及服务水平产生了不满和质疑而出现的相关的陈诉或者请求。但就当下来看，属于“诉求”的事件并不多，同时不属于“诉求”的事件占比较高，因此可以看出学校内的“诉求”事件大多为咨询类和政策解释类。先以咨询类事件来说，大多数情况下，是学生们对自身在校的信息进行查询和办理等，并不存在诉求或者投诉的情况，相关的服务人员只需要根据学生们的个人信息在电脑上查询后，就可以将查询结果告知或者打印交予学生。而政策解读类的诉求人，大多数情况下是对教育部门或者学校所颁布的相关政策不能够理解，进而进行咨询或者向服务人员请求解读，相关的服务人员虽然能够将校内颁布的相关政策进行解读，并对其产生的利与弊进行分析和告知，但存在部分诉求人不能充分理解的情况，进而会对学校所实施开展的政策拒不执行、置之不理或者觉得服务人员的服务水平较差。部分诉求人进行匿名投诉，而且没有留下联系方式和住址，相关部门收到投诉信后依然需要按照流程进行回复，不仅浪费了时间和行政资源，而且没有出现实质性的改善，学校的教师和学生的满意度并未提高。

（二）职业院校办理流程衔接不顺畅，影响事件办结时效。“接诉即办”事项对于各个事项也有着明确的要求，例如：紧急事项需要工作人员严格对待，在2个小时内对解决的结果进行反馈；涉及水电、燃气、空调等诉求事项要求工作人员在24小时内对解决的结果进行反馈；而一般的诉求事项工作人员需要在7个工作日内对解决的结果进行反馈。职业院校内的“接诉即办”事项进行分配工作时，一般情况下需要“接诉即办”的领导层进行分配，而具体流程包括：“接诉即办”领导派发诉求事项—职能部门按照诉求事件具体情况进行处理和解决—职能部门将诉求事件的处理或者解决的结果向领导层进行汇报—领导层对诉求事件的处理和解决结果进行审核—对诉求事件进行反馈。由此可见，“接诉即办”的领导层一般进行的是闭环流程，而涉及处理诉求事项的部门较多，需要多个部门进行协同处理，一旦某个部门出现严重的差错或者过失，就会导致整个处理流程出现问题，或者某一个环节进行的过程中，部门与部门之间的沟通交流不畅、衔接方式不对等问题，就会导致各个部门的主要责任不能明确，各个部门不能够第一时间对诉求事项进行快速解决，进而导致诉求事项的解决过程延缓，严重影响了诉求事项的快速解决。

（三）职能部门或工作人员受客观条件限制，定期分析总结和整改工作不足。由于“接诉即办”工作属于前期开展的阶段，工作的改善和创新工作还有待提高。同时职业院校内还没对“接诉即办”工作制定出一套科学合理的管理机制、工作流程以及复盘工作机制，工作人员的综合素质普遍较低，大部分属于兼职人员，在服务水平以及服务态度方面存在较大的问题，因此职业院校内的“接诉即办”工作并不能够顺利实施。另外，学校领导层未进入各部门进行监督和检查，没有在一线工作中对出现的问题进行分析和处理，未定期开展“接诉即办”工作的总结、整改等相关工作，各个部门也未对开展工作过程中出现的问题进行梳理和总结，没有分析出工作中存在的不足，未及时制订整改的措施。职业院校的领导层对于“接诉即办”的工作流程未深入调查和监督，导致各部门出现严重的不足或者差错。同时，当工作出现不足时，未及时总结工作经验和整改措施，导致各部门未对工作进行改善和创新，差错和不足始终还是在诉求事件中频频出现。各个部门不能够及时反馈工作中的不足，同时工作人员未对工作进行认真落实，导致“接诉即办”工作不能够顺利开展。

四、对策及建议

（一）坚持以师生诉求为导向，提高师生满意度。职业院校内的“接诉即办”事项在大多数情况下涉及的是学生学习以及生活方面的相关事项，虽然对于职业院校来说属于是较小的事项，但对于学生们来说，属于较大的事项。想快速提高师生的满意度并拉近与师生之间的距离，必须要将师生最为关心、影响最大、最现实的利益问题作为重点关注的方向。因此，要先从思想观念层面进行改善和创新，对相关干部以及服务人员的人文关怀和职业素养进行提高，要让领导层以及服务部门对待师生们的诉求事项时能够从师生的角度出发，分析诉求事项的严重性，以师生的需求角度来看待问题，在解决过程时，需要对工作流程进行改善，提高工作人员的服务水平以及服务态度，不能因觉得诉求事件不重要而延缓工作，应当对办事效率进行加强。职能部门接到诉求事项后，需要积极对待、快速解决、及时反馈，这样一来，办事效率不仅得到有效提高，同时师生也会对“接诉即办”工作更加满意，进一步提升师生的满意度。同时，快速处理师生的诉求事项，对改善师生的生活质量起到积极的作用。

（二）深入调研，加强职业院校管理团队的服务意识和服务能力。师生的诉求主要是对高发的事项以及高发区域折射出来的职业院校的基层管理出现的不足以及问题。例如，学生的考研、学生的专升本、征兵、日常教学模式、学生的管理措施等等。职业院校的各个部门，特别是学生教育教学的管理部门需要对管理措施进行改善，应当对学生工作人员、辅导员、班主任、任课教师的管理进行加强，对相关的教职人员进行定期培训和沟通，对学校颁布的相关的政策进行解读和分析，让所有的教职人员充分理解和掌握。同时，还需要与学生们的家长进行沟通和交流，及时将学生们在校内的情况以及学校的管理措施进行告知，积极进行交流。同时，在学校相关政策开展实施的过程中，要树立“以人为本、关爱学生”的初衷，教职人员的培训工作不能够拖延，学生家长的沟通交流工作不能够避免，管理工作在一定的基础下需要进行改善和创新，满足相关政策的要求，教职人员需要对相关政策理解和掌握的前提下按照要求开展教育工作。在解决学生们问题的过程中，需要保持耐心，认真仔细回答学生们的问题，保障“接诉即办”的工作效率。

（三）坚持“接诉即办”与“主动治理”相结合，提升职业院校治理能力现代化。职业院校不能被动进行“接诉即办”工作，应当在适当的情况下主动作为，提高工作的预见性，对于工作中出现的不足以及差错，及时发现和改善，加强学校管理工作的高效和优化等措施。调动“接诉即办”的各个部门的积极性，要求各部门之间能够积极进行配合，促进各个部门的积极性和主动性，让每一个部门都能够坚持“接诉即办”，同时能够主动作为，积极发现工作中出现的问题并提出相关的整改意见，将“接诉即办”工作与“主动治理”进行结合，做到举一反三，从教职人员以及学生们最关心的问题出发，梳理问题出现的主要原因以及改善的措施，以点带面，保障“接诉即办”工作接到以后，快速出击并及时进行反馈，制定有效的管理措施和改善措施，让诉求人的诉求率得到提高。各部门接到诉求事项后，应该积极对待，并且进行及时反馈，让每一位诉求人员的满意度得到较大的提高。由此可见，对“接诉即办”和“主动治理”进行结合后，职业院校的治理能力更加现代化，在顺应时代发展的前提下，更能够对管理工作和诉求事项的处理工作进行有效改善，提高诉求事项的处理水平。协调联动多部门主动向前一步，坚持“接诉即办”与“主动治理”相结合，做到举一反三，从职工学生关注的高频问题出发，梳理共性，以点带面，坚持做到“闻风而动、接诉即办”，采取有效措施提高群众诉求的响应率、解决率、满意率。

五、结语

“接诉即办”是深入贯彻落实习近平总书记北京重要讲话精神，破解超大城市治理和基层社会治理“最后一公里”难题的有益探索，更是“不忘初心、牢记使命”主题教育的重要着力点。同时，也是一场以首善标准提高基层治理水平、推动职业院校治理体系和治理能力现代化的生动实践，如何快捷、高效办结“接诉即办”事件，办好群众天大的小事，办好人民满意的教育，需要我们在实践中继续探索。