基于满意度导向的高校教学服务质量绩效评价

王 贤

（广西大学 公共管理学院，广西 南宁 530004）

评价具有重要的监控和调节作用。长期以来，高校内部的管理偏重于教师教学与科研业绩评价，缺乏对行政人员或对行政服务教学的评价。对教师与教学质量的评价彰显的是大学内部的传统管控理念，特点是执行自上而下的科层管理和垂直考核。这种管理与考评方式已不适应新时期大学治理现代化发展的需要，亟需进行改革。新时期的高校管理改革集中体现为两个方面：一是促进理念的转变，从管理转向治理，强调高校内部行政与教学的共治与协商；二是强化行政服务意识，即去行政化和提高行政管理服务教学与师生的意识。推进这两方面的改革，依然需要充分发挥评价的调控作用，而引入绩效评价理念，使教师和学生成为评价主体，相关管理部门成为评价对象，实现教师、行政人员、学生在不同方面以不同的形式进行互评，是推进形成相互协商、交互制约的高校内部治理机制的有效手段。对此，教育部印发《关于深入推进教育管办评分离促进政府职能转变的若干意见》（教政法〔2015〕5 号）提出了“推动学校积极开展自我评价”“切实发挥教育评价结果的激励与约束作用”“探索实施学校绩效评估制度”等明确要求。绩效评价理念契合这一系列要求与精神，可以成为推进高校治理现代化的价值工具。众所周知，教学始终是高校工作的重心，提高教学成效理应成为大学的不懈追求。而教学成效的提升不仅需要广大教师的不断努力，更需要教学管理部门或教师发展支持机构提供相关服务与支持。反观现实，高校对教师的管理与考评往往多于为教师教学发展提供的服务，并引发了教学管理与教师诉求之间的诸多不适与矛盾。在本质上，以教学为中心的终极目标是以学生为中心，根本途径是提升教师的教学质量，为教师的教学能力发展服务。

一、问题提出与文献综述

高校教学管理部门对教师的教学发展应负有双重责任，既要对教师的教学行为进行监控与评价，又要为教师的教学开展与能力提升提供各方面服务。因此，高校治理现代化必然要求赋予教师更多的自主权，而赋予教师评价权便是“赋权”的最好方式，即教师通过教学服务质量评价可以有效督促管理部门提升教学服务供给的质量和水平。

（一）问题提出

高校教学服务是指高校教学管理部门或教师发展支持部门为教师教学任务的更好完成、教学质量的更快提升、教学能力的有效发展提供各种服务的统称。一般情况下，高校的教学管理机构由院长、分管院长、教务处和各教学院（系）组成。而具体业务的执行部门主要为教务处、各院系教学办、教研室等。教师发展支持部门主要涉及学校的教师发展中心、人事处师资培训科、院系的分管领导及其下属的办公室等。从属性上来说，教师与这些管理机构理应是双向制约、合作与调适的关系。而现实关系往往为行政对教师的单向性、垂直管控，从而引发本末倒置现象，造成了对教学成效的挤压效应。

1.为教学提供服务支持已成为高等教育发展的一种趋势

外部质量保障体系的构建可以在较大程度上为高校教学发展提供监控与评估等手段，为此世界各国高等教育都纷纷构建了外部质量保障体系，比如欧美发达国家盛行的高等教育认证、评估体系。尽管外部质量保障体系可以形成一定的激励作用，但是大学自身才是教学质量发展的最终决定因素。为此，加强大学内部的教学质量建设以及构建以改进教学质量为导向的教学管理机制才是提升大学教学质量的根本途径。而教学质量的提升，离不开教学服务支持体系的构建。同时，以政府或专业协会主导的外部质量保障体系需要通过高校内部的质量体系构建才能发挥应有的促进作用。诚如欧洲大学联盟在一份趋势分析报告中所言：“对那些已经建立起制度化内部质量保障体系的大学而言，外部质量保障更多地被看作一种对学校发展作用有限的官僚负担”。可见，高校自身才是提升教学质量的根本出路与依托。为此，在大学内部构建“旨在提升教学与学习的教学与学习中心”以及由此形成的覆盖全校的教学支持服务体系遂成为“改进大学教学与学习最普遍的方式”。在世界发展趋势的影响下，近几年来我国各高校也纷纷组建了相应的服务支持部门，大多数以“教师发展中心”的形式出现。但在实践中，多个部门，包括教务处、师资培训中心等也发挥相关职能。而教师在其中能否真正地感受到被服务或有效服务，关键在于教师是否具有评价权，即能否通过评价来对教学服务部门进行必要监控与激励。

2.大学治理改革进程中高校教学管理工作依然存在诸多问题

教学管理的核心是“教学”，关键是以人为本，这其中的人包括教师与学生。同时从“管理即服务”的理念分析，教学管理的本质仍然是为教师与学生服务。因此管理与教学之间的关系应更多体现为管理服务教学的关系，“去行政化”也理所当然成为了大学治理改革的关键。近几年来高校“去行政化”改革的呼声虽然此起彼伏，但是官本位过重的现状一时难以得到有效扭转，导致的根本问题是管理层面对教师教学的监控、评估有余，服务教师教学发展的作为相对不足，总体上服务教学发展没有真正进入学校管理的中心。反观现实，我们不难发现，高校教学管理中的相关政策、决策往往难以较好地落实；教师提出的教学问题反复发生而难以得到有效解决；学校的规章制度缺乏行政约束力，导致管理工作落实不到位，执行过程敷衍了事时有发生。同时，制度僵化还导致了管理部门对新现象、新问题反应迟滞，问题解决效率低下；更有甚者，教学管理存在过多干预教师教学实施的情况，消耗教师过多时间与精力。由于缺乏透明度与制度保障，管理与教学之间的矛盾难以形成有效沟通与协调。虽然多数高校都执行了绩效考核制度，但管理部门的考核主要采取内部考核方式，由上级考核下级的模式。这种考核方式完全避开了被服务对象教师的外部监督，难以形成真正的外部压力，并加剧了行政化倾向，难以激发广大管理人员的积极性和创新性，难以形成服务教师教学的自主意识与良好氛围。在借鉴政府绩效管理的基础上，推进高校教学服务质量绩效评价是改进这一问题的良策与出路。

（二）文献综述

从已有相关文献来看，教育评价一直是高校教育教学研究的一个重要方面。但就研究的主要内容分析，已有研究主要集中于教育服务评价、教学管理评价、图书馆服务评价等方面，缺乏对教学服务质量评价的研究。一是高等教育服务质量评价研究。早在十几年前，随着高等教育的扩张，不少学者就开始关注高等教育服务质量评价问题，比如胡子祥，廖浩然、田汉族，欧阳河等，马万民，刘裕、贾志永，朱才斌、刘志刚等。但是高校的教育服务包含方方面面，其重心在于为学生提供服务，其主要依据也是学生的评价与感受，为教师教学服务只是其中的一小部分，也难以成为一个核心概念。一些学者则从服务学生的视角进行高校管理与服务能力评价研究，比如李玲、姜徐宁。二是近十年来更多的研究则集中于教学管理水平、能力或满意度评价方面。比如李峰平、张婧、陈亚绒，于鑫、于立君、战宇，张科，汪剑鲲。这些研究不但从多维视角构建了科学测评工具与体系，而且还进行了较多的实证检验，但是研究的重心主要在于“管理”层面，鲜有提及“服务”问题，也没有赋予教师的充分评价权。另有学者从教师管理质量评价的视角进行研究，比如蔡瑞、李雨薇、胡吉明，其关注的重点是高校人事工作满意度问题。三是近几年来，一些研究侧重于图书馆服务质量评价问题，比如王焕景、张永鹏、于宁等。这些研究关注了图书馆工作服务学校科研与教学问题，在一定程度上，涉及本研究的相关内容，但研究的关注点非常有限，缺乏全面性。

可见，已有相关研究为本研究提供了重要参考和借鉴，但已有研究存在着对教学服务质量评价关注不足的方面，也没有引入绩效评价的概念，从而在评价维度、评价主体以及评价价值导向方面仍存在诸多可改进或拓展的方面。现状不足为本研究提供了重要空间。

二、教学服务质量绩效评价的目的与意义

评价从本质上来说是一种价值判断。一般教育教学评价的主要目的在于奖优罚劣或改进教育教学问题，最终促进总体教学水平与质量的提升。教学服务绩效评价除了具有一般评价的功能外，还具有自身的独特目的与意义。

（一）教学服务质量绩效评价的主体与对象

从理论上分析，高校教学服务质量绩效评价的主体包括高校内部具有评价权的各利益相关主体，各利益相关者对高校的教育教学工作具有一定的认知，并且教学服务与自身的利益密切相关。因此这些评价主体应包括高校教师、教育管理或服务供给人员及其上级领导以及学生等。对于利益相关者，一些学者根据其与相关行为的密切程度，进一步进行分类，比如克拉克逊（Clatkson）将利益相关者分为主要利益相关者和次要利益相关者。在本文中，我们认为教师、管理人员及其上级领导以及学生都是教学的主要利益相关者，但是从评价的性质以及可行性、直接性程度分析，教师与学生应成为主要评价者，而管理人员及其上级领导应该成为被评价对象。学生虽然是密切利益相关者，但单从教学层面而言，则是次要利益相关者，因为学生关切的不是教学或教学服务本身，而是教学的结果，而且管理部门的教学服务供给主要指向教师。此外，学生对学校的教学服务情况不具有全面了解，难以形成客观全面的评价，必然会影响评价结果的有效性。因此，一线教师应该成为这一评价格局中的评价主体；相应的评价对象则为相关教学管理、教学服务、教学培训等部门中一切与教学服务供给相关的人员及领导。

（二）教学服务质量绩效评价的主要目的

“绩效”源自企业管理，20 世纪30 年代延伸至公共行政管理领域，形成“政府绩效”概念。21 世纪以来，在借鉴国外研究成果与自我探索的基础上，我国的政府绩效评价理论与实践不断发展与完善，并逐步形成具有中国特色的政府绩效评价体系。高校治理虽然不完全等同于政府治理，但高校作为教育机构，掌握着重要的公共资源，高校教学服务与管理具有公共管理的属性。在高校教学管理中引入有政府绩效管理理念符合内在逻辑。党的十八大报告提出政府绩效管理的目的是提高政府的公信力、执行力。相应的，高校的教学服务质量绩效评价固然需要提高学校管理的公信力与执行力，但从评价的内在属性而言，其根本目的更多的是彰显学校注重教学工作的重心以及着力提升服务水平、促进教师教学能力发展的良好执行力。教学服务质量绩效评价内置了学校管理的理念与价值导向，要求在追求效率、公平、效果的基础上，顺应高校现代治理的规律与要求，回应“以教学为本”的高等教育诉求，凸显学校的工作“重心”。同时，绩效评价是一种重要的管理手段与工具，具有价值理性。通过评价，赋予了被服务者自主的价值判断权力。同时，通过客观数据与主观评价信息相结合来对服务者的服务质量进行判定，可以形成约束力，实现学校对行政层面的有效管理，彰显学校的政策执行力。因此，推动教学服务质量绩效评价的目的是保障学校的教学管理或治理权力运用真正地实现为教师服务、为教师教学发展服务，并确保教育教学政策的良好执行力。教学是高校工作的重心，一旦“以教学为本”的理念得不到贯彻与执行，学校治理的公信力就会丧失，政策的执行就会走样。因此应该让作为教学执行主体的教师来对作为教学服务供给主体的相关部门进行绩效评价，并将教师满意作为检验管理部门服务质量的终极标准。

（三）教学服务质量绩效评价的多维意义

1.进一步完善高校治理现代化的度量指标体系

从管理转向治理是高校现代化发展的必然要求，这是一个重要的转变，而实现高校的有效治理则是一个庞杂的工程和结构体系。高校治理现代化目标的实现，价值导向固然重要，但离不开度量方法与体系，因为治理是一种更偏重于工具理性的政治行为。教学服务质量绩效评价可以为这一目标的实现提供方法论支持。一是教学服务质量绩效评价既是一种量化评价，也是一种关键指标评价，其根据服务过程中的关键节点来设置评价指标，评价数据或信息涉及教学服务供给的核心问题，从而为高校治理过程中的决策和实现精准治理提供客观依据。二是为发现教学服务短板提供方法论。基于指标化、标准化、可比性、开放性绩效评价的结构量表、水平指数和开放体系能向社会呈现可测可视的绩效表现。通过具体数据呈现，可以暴露高校相关部门教学服务绩效缺失的程度，为绩效提升指明方向，为治理提供精准预警。三是教学服务质量绩效评价为高校教学治理提供度量尺度，契合现代大学治理的应然要求。大学治理现代化理念要求大学治理实现民主化、法制化、透明化、科学化标准，这要求大学的现代化治理不仅要凸显价值判断，还应提供量化标准。绩效评价具有专业性、中立性、动态性、全面性的特点，可以成为重要的指标评分标准，可以为纵横向比较提供可能尺度。

2.推动形成教学服务供给纠错纠偏的约束机制

绩效评价不仅是一种评价手段与工具，更是一种纠错纠偏机制。治理本身不可能是“天然”正确，需要在民主的基础上进行检验与监督，而绩效评价具有监督功能。具体而言，高校教学服务质量绩效评价推动形成纠错纠偏约束机制的主要过程包括：一是提供纠错纠偏标准。教学服务供给追求作为被服务对象教师的满意度并彰显高校对教学的重视以及政策执行力。因此绩效评价不仅要呈现教学服务供给的“现状是什么”，而且更要凸显“应该怎么样”，从而通过实然与应然的比较分析，明确落差，可以在一定程度上对学校管理部门的执行力进行纠偏。以教师满意作为检验教学服务质量的标准，可以更好地避免高校管理部门内部责任主体与评价主体的角色冲突和逻辑悖论。同时，以教师满意作为绩效评价的重要依据，可以形成外部压力与检验标准，并对管理层内部的决策形成有效制约。二是呈现纠错纠偏的技术方案。教学服务质量绩效评价通过动态性的量化数据呈现，可以比较直观、客观地呈现接近现实样态的可比性信息，因为“承担风险的利益相关者都有权公开讨论自身的主张、焦虑和争议，并且可要求获得答复，无论他们持什么样的价值观念”。同时通过对满意度测评以及分析满意度与相关因素的交互方式，可以折射出教学服务质量“偏差”的真实程度，从而为纠错纠偏的服务供给决策提供可量化依据。

3.有助于提升高校治理的现代化水平

教学管理与服务工作是大学治理能力现代化的一个重要组成部分与体现。加强教学服务质量绩效评价具有推进高校治理现代化的价值导向。从本质上而言，大学管理者作为执政主体，代表全体师生实施大学治理活动，因此大学现代治理的价值理性应体现为民主性，即彰显民主校园、民主教育的本质，并兑现“权力源自于民，用之于民”的法治精神。换言之，大学的现代治理是高校管理者主导，由高校各方积极参与、各司其职的一个互动过程。在这个过程中，高校管理者需要以清晰的价值理性驱动来推动价值目标的实现，其根本目的是获得各参与利益相关群体的信任与支持。具体来说：一是高校教学服务质量绩效评价具有内在的强烈而明晰的价值导向，并与民主价值相吻合。这种民主价值取向通过民主监督等形式，赋予高校管理层更多的民众信任，并因而具有更大的执行力。二是教学服务质量绩效评价能有效实现价值评价。绩效评价是一种有效的技术工具，在评价过程中设置满意度维度，作为评价主体的广大教师，可以通过评价权的使用，直接或间接地将个人的诉求或偏好通过评价结果呈现出来，从而为实现价值评价提供可能。高校质量现代化的根本特征之一就是治理过程的交互性、平等性、民主性，绩效评价所具有的民主治理功能以及价值工具理性可以为治理现代化提供可靠路径。

三、高校教学服务质量绩效评价的价值导向与动力逻辑

高校教学服务质量绩效评价的主体是广大一线教师，评价的对象则是教学管理或教学服务供给者的行政人员，因此教学服务质量绩效评价价值目标实现的根本途径与要求必然是教师满意，这也是评价目标实现的动力逻辑。

（一）绩效评价驱动教学服务目标的实现

“制度的生命力在于执行，必须强化制度执行力”。因为再好的制度与规划，如若脱离了执行的驱动力，必然形同虚设。提供教学服务作为给予教学管理部门的一种行政任务或制度规约，如果没有来自外部的强有力的监督，难免缺失成效。推动目标实现，最有效的方式之一就是引入绩效评价。教学服务质量绩效评价作为一种外部监督手段，具有典型的工具属性，即把“目的、手段和附带后果”作为依据，通过比较权衡之后作出决策。决策可以是逃避责任，不作为，也可以是积极主动，勇于担当，关键在于评价手段的应用，背后则是动能激发的程度。事实上，高校治理现代化不仅需要更加完善的制度设计，而且更需求迅速、有效的政策执行力，而执行力源于动力。绩效评价作为驱动机制可以为高校治理现代化提供动能。高校教学服务质量绩效评价始于发起评价，以发现问题形成外部压力，继而转化为内部动力，倒逼纠错纠偏及改进服务绩效，表现为一种传导链条。这主要在于：一是绩效评价结果应用具有重要的激励作用。评价结果如若与制度相挂钩，并形成对被评价对象的绩效考核成绩，必然产生强烈的激发效应。评价对被激励对象的行为产生正面的引导和反面的控制，对良好的绩效加以肯定，对不良的绩效予以批判或惩罚。二是绩效评价的外部监督集成了内部动力。绩效评价可以形成监督，监督必然产生压力和动力。教师教学服务质量绩效评价的外部监督来自作为密切利益相关者的教师，其压力的形成自下而上，而且具有持久性和连续性，体现了教师的长期诉求。这种诉求会产生恒久的推动力，这是管理人员内部评价压力所无法比拟的，这种外部监督不是内部评价的简单补充，与具有一定“自利性”的内部评价相比具有独立性、客观性等诸多优势。三是绩效评价及其结果应用形成反馈机制。反馈也能形成动力效用，评价结果反馈有利于被评价者及时、客观、准确地把握自我不足，从而更加重视与正视薄弱环节，加强自我改进。持续的反馈就会形成一种动力机制，同时这也是一种评价者与被评价者之间的平等、有效交互机制，其不但可以减少沟通的成本和提高沟通成效，减少摩擦力，而且还可以提高彼此的信任感，将评价转换为前进的动能。

（二）教师满意是实现目标的基本动能

教学服务质量绩效评价是一种价值工具，内嵌了一定的价值理性。韦伯认为，价值理性就是根据个人信念与要求而采取行动。置于高校教学服务质量评价范畴，价值理性即是提升被服务教师的满意度。教学服务质量绩效评价自然可以选择客观指标来衡量，比如采用教学部门在教师服务供给上所投入的人力、物力、财力以及政策制度构建等指标，但是基于教学服务的根本宗旨以及教师作为教学服务的直接受益者和终极体验，教学服务质量绩效不论以何种指标来呈现，最终都必然离不开以教师满意度作为重要参考，以实现教学服务的目的。教师满意才能彰显教学服务的价值与技术正当性，这是实现教学质量提升的基础，也是实现“以人为本”服务宗旨的根本路径。虽然，提高教师对教学服务质量的满意度并非教学服务供给的唯一职能，也非教学服务供给的终极目标，但基于教师与教学之间的关系，教师满意应为教学服务质量绩效的根本依托。换言之，教学服务的本质就是按照教师的基本要求，采取相应的服务方略和构建相应的服务体系，确保教师的理性诉求得到保障。因此，作为教师意愿的一种实现形式，教学服务绩效评价内置了执行民主的要求，是高校治理现代化过程中兑现民主化的内在要件。正如菲利普·J·库珀所言，“绩效评价是一种市场责任机制”，应体现结果导向和满意度导向。教师作为服务对象、教学主体，理应成为评价主体，体现满意度导向的教学评价必然要以教师满意为根本目标追求，教学服务质量的绩效评价亦不能局限于客观指标的合成，必然要包含教师满意的重要维度，使教师满意成为教学服务供给的持续动能。

四、评价的主要内容与基本方法

绩效评价要促进“教师满意”教学服务目标的实现，不仅要建构科学合理的评价框架体系与具体内容，更要遵循合理的评价流程与方式，包括设置合理的评价周期等。总体上，教学服务质量绩效评价可以参照政府绩效评价的基本框架，同时在具体指标的构建、选择与权重分配环节上，可以采用专家咨询的方式来进行。评价体系的基本框架与流程具体如下。

（一）评价指标体系的基本框架

狭义上，“指标是一套统计数据系统，用来描述社会状况的指数”。指标体系是高校教学服务质量绩效评价技术体系的核心内容，涵盖了评价的内容、指标及权重，是评价科学性、目的性的重要彰显。换言之，指标应“有效度和信度、有意义及容易理解、全面和综合、有时限及可操作”。此外，能反映高校教学服务质量的相关因素繁多，指标体系必然不能全面覆盖，只能以关键指标呈现。因此，高校教学服务质量绩效评价为关键指标评价，根据帕累托法则，“抓住20%的关键进行分析和衡量，就能抓住绩效测评的重心”。根据度量的主要内容，把度量体系划分为两大部分，即客观数源部分和主观数源部分。参照政府绩效评价的方法，客观数源包含投入、过程与结果三个维度；主观数源为效果维度，其具体表现为被服务者对教学服务供给质量的满意度。主客观指标的结合可以实现主客观评价的逻辑统一、功能互补、结果互证，可以提升评价的科学性和有效性。

1.客观数源指标体系

客观数源指标体系包括投入、过程和结果三大维度，这三大维度反映的是高校相关部门在服务一线教学中所作出的努力程度及其带来的结果改变，主要体现为服务增量。投入维度主要包括高校相关部门服务一线教师开展教学进行的相关资源投入，包括物力、人力、财力和制度构建等方面的投入。过程维度包含为推进相关人员积极服务教师教学而进行的过程监督与激励等活动，比如进行必要的任务考核、公布相关信息、互动平台的构建、教学教育动员的次数等。过程管理是推动教学服务执行力与成效的关键。结果维度主要包含正面与负面两大方面，正面的因素包括完成的服务次数和类别、解决的问题或改进现状的程度，主要体现为增量的情况；负面结果则体现为教师抱怨或投诉的次数、应解决而尚未能解决问题的数量或比例、因服务不到位而引发教学问题的数量等方面。负面问题的增量应记录为负分，与投入、过程与结果中的正面增量赋分成反向。

2.主观数源指标体系

主观数源采用满意度问卷调查的方式来获取，呈现的是教师对服务质量的满意度水平。在高校教师服务质量绩效评价中，导入满意度调查不仅体现以教学为中心的理念以及尊重教师感受的民主评价的客观要求，更重要的是从技术层面上使评价指标体系变得更具可操作性，因为客观统计数据往往存在缺失、失真或难以获取的情况。同时以被服务者的感受为依据进行判断更具说服力。满意度调查是商业调查及市场营销的重要课题，20 世纪80 年代后逐渐延伸到政府及公共政策评价领域。目前，世界上已有20 多个国家和地区建立了顾客（公众）满意度宏观分析模型，其中创建于1994 年的美国顾客满意度指数（American Customer Satisfaction Index，ACSI）模型是迄今较多地被多个国家和地区所采用的顾客满意度指数模型。ACSI 模型由6 个维度组成，其之下一共包含14 个具体测量指标。近年来，国内有一些学者借鉴ACSI 模型的变量和逻辑结构，对政府评价中的公众满意度进行评价实践与结果分析，比如刘武、朱晓楠，朱国玮等。可见，ACSI 模型在绩效评价中应用的有效性已得到验证。但是，考虑到ACSI 模型变量的适用性和“进入条件的限制”，不能直接适用于高校教学服务满意度评价中，有必要对其结构和维度进行修正。置于具体情况，在教学服务质量满意度评价中，对ACSI 模型中的“教师忠诚”“教师期待”维度可以不予探讨，只以“教师满意”“质量感知”“价值感知”“行为抱怨”维度来构建评价模型。同时，在每个变量下面设置或选择若干个指标作为具体测量内容。

（二）评价流程与方法

为使评价具有持续性，同时又要避免评价过于频繁对教学与管理工作造成干扰，根据高校教学工作与绩效评价的习惯，应以一个学年为一个教学服务绩效评价周期。评价实施的流程与方法是评价方法论的延伸，服务于评价目的，并受具体环境条件的影响。在高校教学服务质量评价中，评价的开展主要遵循以下流程与方法。一是客观数源由个人或部门给予提供，并主要采用量化信息的方式来呈现。所有的信息都按一定的规律或模式转换成为可进行纵横向比较的等级，对不同的等级赋予一定的分值，以便于进行多维比较。同时根据不同指标的重要性排名配置不同比率的权重。二是主观数源采用满意度调查的方式获取。参与调查的对象为所有授课教师或应给予提供服务的一线教师。理论上，高校教学服务追求的是被服务教师的满意度最大化，因此教师满意可以成为评价结果的重要构成或主要参考。为减少管理层与教师层的矛盾与不悦，应采取匿名的方式进行评价，同时应采取委托校内非直接利益相关或弱利益相关群体，作为第三方来实施评价与对评价结果进行分析、报送与公开。

五、思考与建议

以教学为中心与重心一直是高校办学的基本理念与共识。教学质量的提升与教师总体的努力密切相关，但也与教师获得的教学服务支持具有较大关联。提高教学服务质量，让一线教师在教学过程中获得满意感，感受到自身的诉求得到重视，可以提高教师致力于教学的积极性。从现状来看，长期以来，教师一直是教学活动评价或教学管理中的被评价者、被管理者，难以拥有对管理者或服务供给者的评价权，也缺乏适合的评价途径。因此教师的诉求难以形成对管理层真正有效的外部压力与意愿表达。教学与教学管理之间的多维矛盾也因此长期存在。解决这一顽疾的可能有效办法就是对引入绩效评价，赋予教师对管理层的更多的、有效的评价权。此外，绩效评价是一个系统性工程，要推动绩效评价真正成为促进教学、教学管理与教学服务多方面的协调发展，我们至少还应做好以下几个方面的工作：

一是加强评价理论研究与创新。在高校管理或高校教学服务质量评价中引入绩效评价的概念，仍属一个比较新的领域，已有相关研究仍非常缺乏。推动实践的发展需要更多的理论基础与理论创新支持。具体而言包括围绕“为什么要评价、谁来评价、评价谁、评价什么、如何评价、结果如何应用”等现实问题进行理论创新。此外应积极探索一个具有广泛适应性与信效度的教学服务质量绩效评价模型。这是推动教学服务质量绩效评价从理论走向实践的最好结合点。

二是加强信息披露制度以及评价结果的反馈制度构建。通过合理的信息披露与反馈，使评价结果真正成为推动相关部门工作人员工作态度转变与积极性改进的外部压力，推动评价结果真正发挥惩罚或激励效用。评价结果如果得不到有效发布，就会遏制教师参与评价的积极性；而评价结果如果不能对相关部门或人员形成相应影响，必然会使高校的行政工作失去教师或民众的信任。因此，应该将评价结果纳入相关部门或人员的绩效考核范畴，并以制度构建的形式彰显评价的权威性与评价结果的重要性。

三是加强高校绩效评价文化培育。这里的绩效评价主要是来自教师群体对管理部门或相关服务供给人员的评价。评价文化培育的主要方向是努力推动制度建设与文化培育相结合，促进形成尊重绩效评价的良好氛围。这首先要求改变传统的思维定势，即改变教师只能被评价、被管理的惯常以及行政人员不应被教师评价的“官本位”做派。当前，高校的教学管理普遍形成了对教师的过多考评，包括学生对教师的评价、教学督导对教师评价、教师的教学或科研工作量考核、师德师风评价等。总体上已经形成了管理人员评价教师的格局，而教师却没有被赋予任何凸显自身利益诉求的评价方式或途径。改变这一现状，推进高校评价改革文化培育是当务之急，这也是大学治理现代化发展的必然要求。